【正文】 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 1 頁(yè)，共 30 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 客 服 中 心 工 作 手 冊(cè) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 2 頁(yè)，共 30 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 目 錄 第一章 前 言 .................................................................................................................. 1 1 目的 .......................................................... 1 2 范圍 .......................................................... 1 第二章 客服中心職責(zé) ........................................................................................................ 2 第三章 客服中心主管職責(zé) ................................................................................................. 3 第四章 客服中心接待員職責(zé) ............................................................................................. 4 第五章 客服中心服務(wù)流程圖 ............................................................................................. 3 第六章 接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ........................................................................................................ 6 1 儀容儀表 ...................................................... 6 2 儀態(tài)行為 ...................................................... 6 3 禮貌用語(yǔ) ...................................................... 7 4 對(duì)客服務(wù) ...................................................... 8 5 接待禮儀 ...................................................... 9 6 電話要求 ...................................................... 9 7 待客要求 ..................................................... 10 8 接聽電話規(guī)定 ................................................. 11 9 客服中心接待語(yǔ)言流程 ......................................... 11 第七章 交接班規(guī)定 ..........................................................................................................12 第八章 業(yè)主 /住戶投訴處理規(guī)定 ........................................................................................13 1 投訴處理的原則 ............................................... 13 2 投訴處理的程序 ............................................... 14 3 投訴處理流程圖 ............................................... 16 第九章 業(yè)主 /住戶違章處理規(guī)定 ........................................................................................17 1 違章處理的原則 ............................................... 17 2 常見住戶的違章現(xiàn)象 ........................................... 17 3 違章的處理方法 ............................................... 19 4 違章處理程序 ................................................. 19 5 違章處理流程圖 ............................................... 20 第十章 業(yè)主 /住戶求助服務(wù)管理規(guī)定 ...............................................................................21 1 業(yè)主 /住戶求助服務(wù)分為以下幾類 ................................ 21 2 求助服務(wù)處理的原則 ........................................... 21 3 幾種常見 求助 的 處理 ........................................... 22 第十一章 業(yè)主 /住戶報(bào)修服務(wù)規(guī)定 ....................................................................................22 第十二章 業(yè)主 /住戶有償服務(wù)管理規(guī)定 .............................................................................23 第十三章 回訪工作管理規(guī)定 ............................................................................................24 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 3 頁(yè)，共 30 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 1 頁(yè)，共 30 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 第一章 第二章 第一章 前 言 第一節(jié) 1 目的 為業(yè)主提供多方位的服務(wù)，方便廣大業(yè)主 /住戶的工作和生活。確保業(yè)主咨詢、投訴、求助、報(bào)修及回訪工作的落實(shí)，確保客服中心的服務(wù) 工作達(dá)到質(zhì)量要求。 第二節(jié) 2 范圍 適用于 00000000000物業(yè)服務(wù)有限公司各管理處客服中心 。 本手冊(cè)只作為指導(dǎo)性規(guī)范，因公司服務(wù)項(xiàng)目差異性，具體崗位安排、服務(wù)質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)等要求以與合同方簽定合同約定內(nèi)容為準(zhǔn) 。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 2 頁(yè)，共 30 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 第三章 第 二 章 客服中心職責(zé) 、管理制度及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 、收集、立檔、保 管，并保證業(yè)戶資料電腦化管理的實(shí)施。 、收樓入伙手續(xù)辦理及屋宇的交付。 ，負(fù)責(zé)來訪人員的接待、聯(lián)系等工作。 。 、制止工作。 、每月書面統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)。 、設(shè)備維修的派工。 ，監(jiān)督裝修工程隊(duì)施工前落實(shí)物業(yè)的保護(hù)措施。 ，并配合財(cái)務(wù)做好結(jié)帳催討。 施服務(wù)后的回訪、業(yè)主評(píng)議調(diào)查和業(yè)主投訴處理等關(guān)系顧客滿意度的工作。 ，應(yīng)用數(shù)據(jù)分析的結(jié)果實(shí)施改進(jìn)，以提高服務(wù)質(zhì)量。 、樓宇資料等文件的健全及存檔管理工