【正文】 廣廣 州州 ****物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 有有 限限 公公 司司 住宅物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè) FL/QM2020 版本號(hào)： 0/C 依據(jù) GB/T 190012020/ISO 9001:2020 標(biāo)準(zhǔn)編制 擬稿 :運(yùn)營(yíng)管理中心 /2020/10/01 審核： 審核 /日期 : 批準(zhǔn)： 批準(zhǔn) /日期： 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊(cè)（第 0/C 版） 第 1 頁(yè) 共 234 頁(yè) 總 目 錄 一、住宅小區(qū)服務(wù)中心總述 ............................................. 5 第一章 服務(wù)中心總述 ..................................................................................................... 6 第二章 崗位設(shè)置圖 ......................................................................................................... 7 第三章 質(zhì)量目標(biāo) ............................................................................................................. 8 第四章 職能 ..................................................................................................................... 9 第五章 崗位說(shuō)明書(shū) ....................................................................................................... 10 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人崗位說(shuō)明書(shū) ................................................................... 11 服務(wù)中心行政助理崗位說(shuō)明書(shū) ....................................................................... 12 第六章 業(yè)務(wù)流程及部門間溝通流程 ........................................................................... 13 裝修申報(bào)流程 ................................................................................................... 14 工程服務(wù)作業(yè)流程 ........................................................................................... 15 火警、火災(zāi)應(yīng)急處理流程 ............................................................................... 16 水浸應(yīng)急處理流程 ........................................................................................... 17 電 梯困人應(yīng)急處理流程 ................................................................................... 18 停水停電應(yīng)急處理流程 ................................................................................... 19 二、客戶服務(wù)部文件 ................................................. 20 第一章 客戶服務(wù)部崗位設(shè)置圖 ................................................................................... 21 第二章 客戶服務(wù)部質(zhì)量目標(biāo) ....................................................................................... 22 第三章 客戶服務(wù)部職能 ............................................................................................... 23 第四章 客戶服務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū) ................................................................................... 24 客戶服務(wù)部部長(zhǎng)崗位說(shuō)明書(shū) ........................................................................... 25 物業(yè)助理崗位說(shuō)明書(shū) ....................................................................................... 26 前臺(tái)接待員崗位說(shuō)明書(shū) ................................................................................... 27 第五章 客戶服務(wù)部工作流程 ....................................................................................... 28 前臺(tái)接待流程 ................................................................................................... 29 業(yè)主 /住戶收樓流程 .......................................................................................... 30 業(yè) 主 /住戶投訴處理流程 .................................................................................. 31 第六章 客戶服務(wù)部管理制度 ....................................................................................... 34 業(yè)主 /住戶檔案資料管理規(guī)定 .......................................................................... 35 公共場(chǎng)地使用管理規(guī)定 ................................................................................... 37 服務(wù)中心相機(jī)、照片管理規(guī)定 ....................................................................... 39 臨時(shí)用電管理規(guī)定 ........................................................................................... 40 裝修管理規(guī)定 ................................................................................................... 42 鑰匙管理規(guī)定 ................................................................................................... 46 物品放行管理工作規(guī)程 ................................................................................... 48 服務(wù)收費(fèi)管理工作規(guī)程 ................................................................................... 49 物業(yè)交樓工作規(guī)程 ........................................................................................... 50 裝修管理工作規(guī)程 ........................................................................................... 52 社區(qū)文化活動(dòng)管理工作規(guī)程 ........................................................................... 54 投訴處理工作規(guī)程 ........................................................................................... 55 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊(cè)（第 0/C 版） 第 2 頁(yè) 共 234 頁(yè) 工程報(bào)修處理工作規(guī)程 ................................................................................... 58 業(yè)戶家訪工作規(guī)程 ........................................................................................... 60 小區(qū)公共地方清潔管理工作規(guī)程 ................................................................... 62 小區(qū)園林綠化管理工作規(guī)程 ........................................................................... 65 第七章 客戶服務(wù)部附錄 ............................................................................................... 68 三、工程部文件 ..................................................... 71 第一章 工程部崗位設(shè)置圖 ........................................................................................... 72 第二章 工程部質(zhì)量目標(biāo) ............................................................................................... 73 第三章 工程部職能 ....................................................................................................... 74 工程部部長(zhǎng)崗位說(shuō)明書(shū) ................................................................................... 75 工程部領(lǐng)班崗位說(shuō)明書(shū) ................................................................................... 76 工程部技工崗位說(shuō)明書(shū) ................................................................................... 77 第五章 工程部工作流程 .................................................................................