【正文】 理中心 、經(jīng)營發(fā)展中心 各服務(wù)中心 管理層 執(zhí)行層 決策層 指導(dǎo)、監(jiān)督 決策層 管理層 執(zhí)行層 公司 收集、上報 下達決策 提方案、上報 指示、傳達 信息流圖解 總經(jīng)理 / 副總經(jīng)理 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 7 頁 共 234 頁 第二章 崗位設(shè)置 圖 FL/QWPQ02 服務(wù)中心經(jīng)理 行政助理 客服部長 工程部長 秩維負責(zé)人 車場主管 收銀組長 前臺接待員 工程領(lǐng)班 秩維班長 車管員 收款員 秩序維護員 客服助理 工程技工 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 8 頁 共 234 頁 第三章 質(zhì)量目標(biāo) FL/QWPQ03 1. 每年不少于 2 次向業(yè)主 /住戶發(fā)放滿意率調(diào)查問卷，總體滿意率 ≥95% ； 2. 年度物業(yè)管理服務(wù)收費率 ≥98% ； 3. 每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費收支情況 ； 4. 因未履行《物業(yè)管理合同》出現(xiàn)重大事故、火災(zāi)、刑事案件為 0； 5. 二次供水池清洗實行專業(yè)外判，每年不少于 4 次清洗 ； 6. 各部門培訓(xùn)覆蓋率 100%； 7. 專業(yè)人員持證上崗率 100%； 8. 積極開展社區(qū)文化活動，每年不少于 2 次社區(qū)文化活動 。 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 9 頁 共 234 頁 第四章 職能 FL/QWPQ04 貫徹執(zhí)行公司制定的質(zhì)量管理體系的運作標(biāo)準(zhǔn)和要求，在公司授權(quán)的物業(yè)管理范圍內(nèi) 負責(zé)環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、治安消防、車輛交通、水、電、 氣 及業(yè)主 /住戶 投訴的管理和處理 ，實施一體化綜合管理，并接受職能部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。 1. 負責(zé)完成公司制定的各項管理目標(biāo)和經(jīng)濟指標(biāo)。 2. 負責(zé)組織協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門進行物業(yè)接管驗收工作，并跟蹤工程遺留問題及合同需要完善的項目。 3. 負責(zé)建立、健全物業(yè)各項檔案資料。 4. 負責(zé)按規(guī)定向業(yè)主 /住戶收取物業(yè)管理費、水電費、裝修保證金等，并協(xié)助其辦理相關(guān)銀行劃繳業(yè)務(wù)，為繳費人提供方便。 5. 負責(zé)編制服務(wù)中心培訓(xùn)計劃，并按公司規(guī)定進行崗位培訓(xùn)工作，提高員工的綜合能力和管理水平。 6. 負責(zé)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作，加強環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督和管理，創(chuàng)造一流衛(wèi)生環(huán)境。 7. 負責(zé)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的園林綠化工作，加強養(yǎng)護管理，提高綠 化 景觀效益。 8. 負責(zé)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)治安消防工作，加強物業(yè)轄區(qū)的治安、消防 、車輛 管理，嚴(yán)防 并 杜絕物業(yè)區(qū)內(nèi)發(fā)生惡性治安、消防事件，保護廣大業(yè)主的生命財產(chǎn)安全。 9. 負責(zé)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的車輛交通工作，嚴(yán)格車輛停放管理，保持平面、立體道路的暢通 。 業(yè) 主 /住戶 投訴問題的 解決和回訪。 物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的 社區(qū)文化建設(shè)的組織實施。 。 ，擬寫合同文本報上級審批。 。 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 10 頁 共 234 頁 第五章 崗位說明書 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 11 頁 共 234 頁 物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人崗位說明書 崗位名稱 ：經(jīng)理 所屬部門 ： 服務(wù)中心 定員標(biāo)準(zhǔn)： 1名 職務(wù)等級：經(jīng)理級 工作地點： 服務(wù)中心 辦公室 直接上級崗位：副總經(jīng)理 崗位分析者：副總經(jīng)理 審核者 ： 總經(jīng)理 公司負責(zé)人 ： 總經(jīng)理 崗位關(guān)系： （包括上下級匯報關(guān)系） ① 向上匯報關(guān)系：總經(jīng)理、副總經(jīng)理 ② 接受匯報關(guān)系： 服務(wù)中心 人員及所負責(zé)工作的相關(guān)責(zé)任部門人員 ： ① 內(nèi)部聯(lián)系：公司各部室 ② 外部聯(lián)系： 各外包單位、當(dāng)?shù)卣畽C構(gòu) 及與工作有聯(lián)系的各相關(guān)單位 崗位職責(zé)： ，完成公司下達的管理目標(biāo)和經(jīng)營指標(biāo)。 。 ，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作，責(zé)任到人，同時關(guān)心員工生活，確保 服務(wù)中心 員工有良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度。 的安全、防火管理。 、各崗位責(zé)任人召開工作例會，總結(jié)當(dāng)月工作計劃落實和完成情況，布置下月工作計劃；按公司規(guī)定對員工實施考核，做到獎罰分明。 ，并組織相關(guān)崗位培訓(xùn)；編制社區(qū)文化活動計劃，并組織實施。 ，便于開展工作。 。 ，擬寫合同文本報上級審批。 。 工作權(quán)限： ：按職責(zé)和規(guī)定處理 服務(wù)中心 內(nèi)部事務(wù) ： 服務(wù)中心 屬下員工 ： 公司批準(zhǔn)的服務(wù)中心備用金 可升遷崗位：副總經(jīng)理 資歷經(jīng)驗 ： ： 大?；蛞陨希治飿I(yè)經(jīng)理上崗證。 ： 在 大中型 物業(yè)管理企業(yè)擔(dān)任過物業(yè)經(jīng)理或同級職位三年以上。 ： 中 級以上職稱 ，專業(yè)技能證書不少于一項。 ： ① 掌握物業(yè)管理的政策法規(guī)和專業(yè)技能，熟悉企業(yè)機構(gòu)設(shè)置和公司的各項規(guī)章制度，具有協(xié)調(diào)組織 服務(wù)中心 日常工作 能力 。 ② 能解決 服務(wù)中心 各部門和 實際操作 中存在實際問題 ，具有一定 的策劃、組織、能力， 熟悉公司 質(zhì)量管理 體系。 ③ 具有一定的計算機信息處理能力，有較強的文字和語言工作能力。 工作特點：工作面廣，協(xié)調(diào)事宜多。 所需工具設(shè)備：電腦、對講機、電話等。 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 12 頁 共 234 頁 服務(wù)中心行政助理崗位說明書 崗位名稱： 服務(wù)中心 行政助理 所屬部門： 服務(wù)中心 定員標(biāo)準(zhǔn)： 1名 職務(wù)等級： 主管級 工作地點： 服務(wù)中心 辦公室 直接上級崗位 ： 服務(wù)中心 負責(zé)人 崗位分析者： 服務(wù)中心 負責(zé)人 審核者： 副總經(jīng)理 公司負責(zé)人：總經(jīng)理 崗位關(guān)系： 報關(guān)系（包括上下級匯報關(guān)系） ① 向上匯報關(guān)系： 服務(wù)中心 負責(zé)人 ② 接受匯報關(guān)系： 服務(wù)中心 各部門相關(guān)工作人員 ： ① 內(nèi)部聯(lián)系： 服務(wù)中心 各部門、公司各職能部門 ② 外部聯(lián)系： 無 崗位職責(zé)： 服務(wù)中心 負責(zé)人負責(zé)，有權(quán)檢查督促崗位責(zé)任制在操作層的執(zhí)行情況，協(xié)助 服務(wù)中心 負責(zé)人做好對各部門員工的平時考察和年度考核工作。 、使用 服務(wù)中心 印鑒，開具 服務(wù)中心 對外的各類介紹、證明公文。 服務(wù)中心 會議的籌備和安排，協(xié)調(diào)會議期間各部門工作的開展以及會議 決議 的催辦和檢查。 服務(wù)中心 文書檔案和有關(guān)資料的管理工作，包括公文的收發(fā)、印信的 保管、文印核稿、 呈批、催辦歸檔、調(diào)卷和保密工作。 ： ①規(guī)劃部門最新批準(zhǔn)的居住小區(qū)的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設(shè)施管網(wǎng)綜合規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖以及居住小區(qū)的詳細規(guī)劃說明書和環(huán)境預(yù)評價書。 ②小區(qū)內(nèi)各單位工程竣工資料、竣工驗收證明書、全套竣工圖紙、隱蔽工程驗收簽證、建材及設(shè)備的檢驗合格證書等全套技術(shù)資料。 ③小區(qū)內(nèi)房屋、公共服務(wù)配套設(shè)施等項目清單及產(chǎn)權(quán)歸屬證明。 ④有關(guān)小區(qū)的其它各專業(yè)專項認(rèn)定書和相關(guān)資料等。 理、分類建檔，并輸入電腦實行科學(xué)管理，隨時為小區(qū)的物業(yè)管理提供資料查閱。定期檢查存放的技術(shù)檔案資料，防止蟲蛀損壞和丟失。 服務(wù)中心 負責(zé)人 的布置和要求及時準(zhǔn)確地起草或打印、復(fù)印文件和資料。 行政 管理中心做好 服務(wù)中心 人事管理工作，保管好職工的檔案，根據(jù)需要做好勞動力的安排調(diào)配，員工的調(diào)入、調(diào)出工作，并協(xié)助辦理好各項有關(guān)手續(xù)。 行政 管理中心 做好 服務(wù)中心 的考勤統(tǒng)計工作及勞動工資 、 調(diào)資定級的管理工作，并負責(zé)辦理員工請休假的有關(guān)手續(xù)。 服務(wù)中心 各項財務(wù)報銷的登記、傳達工 作。 服務(wù)中心 負責(zé)人安排的其他事項。 工作權(quán)限： ：按職責(zé)和規(guī)定 協(xié)助服務(wù)中心負責(zé)人 處理 服務(wù)中心 內(nèi)部事務(wù) ： 無 ：無 可升遷崗位： 客戶服務(wù)部部長 資歷與經(jīng)驗： ： 高中 /中專以上。 ： 從事過房地產(chǎn)行政管理工作不少于二年。 ： 初級職稱。 ，打字 80120字 /分鐘。具有良好的溝通、協(xié)調(diào)能力及公文寫作能力。 工作特點： 以輔助、協(xié)調(diào)工作為主，工作事務(wù)繁多。 所需工具設(shè)備： 電腦、打印 機、復(fù)印機、傳真機、電話等。 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 13 頁 共 234 頁 第六章 業(yè)務(wù)流程及部門間溝通流程 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 14 頁 共 234 頁 裝修申報流程 FL/QWPQ06001 序號 流程 工作內(nèi)容 責(zé)任人 填寫記錄 接口 部門 1 報裝 業(yè)主 (或委托人 )帶裝修單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證書、施工平面圖（ 1:100）、水電分布圖等資料。 業(yè)主 客服部 2 申請 業(yè)主將裝修資料及圖紙交服務(wù)中心，在工作人員說明下填寫室內(nèi)裝修申請表、裝修承諾書、空調(diào)安裝申請表、防盜門安裝申請表等。 向業(yè)主派發(fā)、講解相 關(guān)的裝修管理規(guī)定，并將業(yè)主填好的申請表格及資料、圖紙收起待審。 業(yè)主 室內(nèi)裝修申請表 裝修承諾書 空調(diào)安裝申請表 防盜門安裝申請表 客服部 3 審批 3個工作日完成審批。 客服部 負責(zé)人 工程部 服務(wù)中心負責(zé)人 4 業(yè)主 確認(rèn) 業(yè)主簽名確認(rèn)審批意見。 業(yè)主 客服部 5 交費 按收費標(biāo)準(zhǔn)交納有關(guān)款項。 業(yè)主 財務(wù)部 6 辦證 領(lǐng)取裝修 施工證 。 客服部 主管 裝修 施工證 客服部 業(yè)主或裝修負責(zé)人帶裝修人員的身份證原件及小一寸相片一張到服務(wù)中心辦理臨時出入證。 客服部 主管 臨時出入證 客服部 7 浸 水 試驗 對單元內(nèi)洗手間裝修前，對原有沉池進行浸水 試漏驗收，浸水 72小時。 驗收 小組 工程部 8 試驗 驗收 服務(wù)中心人員與業(yè)主一齊對沉池防漏測試情況進行記錄驗收。 驗收 小組 防漏測試驗收記錄 工程部 9 隱蔽 驗收 裝修隊對洗手間沉池安裝逆流管及完成室內(nèi)各隱蔽工程后，通知服務(wù)中心與裝修負責(zé)人一起進行記錄驗收。 驗收 小組 隱蔽工程驗收記錄 工程部 10 全面 驗收 裝修完工，業(yè)主聯(lián)同服務(wù)中心人員對裝修單元 進行初次全面驗收。 驗收 小組 裝修驗收記錄 工程部 客服部 11 還出 入證 初驗合格 ，交回裝修許可證，施工單位需退回所有臨時出入證。 業(yè)主、施工單位 客服部 12 二次 驗收 入住 3 個月后業(yè)主通知服務(wù)中心進行二次驗收，驗收合格后業(yè)主到服務(wù)中心辦理退裝修保證金手續(xù)。 驗收 小組 裝修驗收記錄 客服部 13 退保 證金 辦理退保證金手續(xù)。 財務(wù)部 客服部 14 裝修 完畢 裝修驗收記錄交客服部歸檔。 客服部 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 15 頁 共 234 頁 工程服務(wù)作業(yè) 流程 FL/QWPQ06002 序號 流程 工作內(nèi)容 責(zé)任人 填寫記錄 接口 部門 備注 1 報修 客戶 服務(wù)部接待，填單、編號、記錄、發(fā)單 前臺 接待 前臺投訴記錄表；工程服