【正文】 、法規(guī)及 服務(wù)中心 各種管理制 度和服務(wù)項目。 23— 35歲形象氣質(zhì)佳，男、女不限，國、粵語流利。 工作權(quán)限： ：按職責(zé)和規(guī)定處理 客戶服務(wù) 部內(nèi)部事務(wù) ： 客戶服務(wù) 部屬下員工 ：無 可升遷崗位： 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人 資歷與經(jīng)驗： ，有物業(yè)管理員上崗證。 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人做好對外協(xié)調(diào)與溝通。 關(guān)規(guī)定及公約。 業(yè)主檔案資料管理及社區(qū)文化宣傳。 負(fù)責(zé)管理 業(yè)主 /住戶 托管 的鑰匙及公司的鑰匙。 工程部主管 客服部主管 購買申請 工程部 客服部 5 恢復(fù)供水供電 故障確認(rèn)解除后，及時供水供電 值班電工 工程部 6 記錄 及時記錄處理情況 值班電工 緊急事故處理記錄 工程部 7 善后 處理 認(rèn)真復(fù)查是否還存在類似情況隱患，必要時采取預(yù)防措施 值班電工 工程部 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 20 頁 共 234 頁 二、 客戶服務(wù)部文件 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 21 頁 共 234 頁 第一章 客戶服務(wù)部崗位設(shè)置圖 FL/QWKF01 客戶服務(wù)部部長 前臺接待員 客戶服務(wù)助理 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 22 頁 共 234 頁 第二章 客戶服 務(wù)部質(zhì)量目標(biāo) FL/QWKF02 24 小時值班制度，專人接聽服務(wù)電話； 100%，投訴回訪率≥ 50%(含電話回訪 )； 2 次，每次考評分?jǐn)?shù)不少于 95 分； 100%。 電梯工 客服部 工程部 客服部 5 維修 檢查電梯故障原因，采取相應(yīng)的措施維修 電梯工 電梯維修記錄 客服部 6 記錄 及時記錄處理情況 監(jiān)控中心 值班人員 客服部 緊急事件處理記錄 監(jiān)控 中心 7 善后處理 采取相應(yīng)預(yù)防措施 客服部 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 19 頁 共 234 頁 停水停電應(yīng)急處理流程 FL/QWPQ06006 序號 流程 工作內(nèi)容 責(zé)任人 填寫記錄 接口 部門 1 發(fā)現(xiàn) 通知服務(wù)中心 發(fā)現(xiàn)者 客服部 工程部 2 安撫 現(xiàn)場 安撫或出緊急通知 區(qū)域負(fù)責(zé)人 客服部 3 查原因 及時查明停水或停電原因 值班電工 工程部 4 處理 ：立即采取措施維修。 ，使制動松閘。若不能解除故障則進(jìn)入程序“ 2”。 維修人 工程維修跟進(jìn)表 客服部 注銷記錄，留存物業(yè)聯(lián) 12 登記 將工程服務(wù)單詳細(xì)登記好。 接單人 填寫工料報價項 工程部 7 確認(rèn) 業(yè)主 /住戶同意工料價格，進(jìn)行書面確認(rèn)，預(yù)約施工日期。 工程部 當(dāng)值人員 工程維修跟進(jìn)表 客服部 3 核對 對工程服務(wù)單的內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真核對，并向填單人了解情況。 業(yè)主、施工單位 客服部 12 二次 驗收 入住 3 個月后業(yè)主通知服務(wù)中心進(jìn)行二次驗收，驗收合格后業(yè)主到服務(wù)中心辦理退裝修保證金手續(xù)。 驗收 小組 工程部 8 試驗 驗收 服務(wù)中心人員與業(yè)主一齊對沉池防漏測試情況進(jìn)行記錄驗收。 業(yè)主 客服部 5 交費 按收費標(biāo)準(zhǔn)交納有關(guān)款項。 業(yè)主 客服部 2 申請 業(yè)主將裝修資料及圖紙交服務(wù)中心，在工作人員說明下填寫室內(nèi)裝修申請表、裝修承諾書、空調(diào)安裝申請表、防盜門安裝申請表等。具有良好的溝通、協(xié)調(diào)能力及公文寫作能力。 工作權(quán)限： ：按職責(zé)和規(guī)定 協(xié)助服務(wù)中心負(fù)責(zé)人 處理 服務(wù)中心 內(nèi)部事務(wù) ： 無 ：無 可升遷崗位： 客戶服務(wù)部部長 資歷與經(jīng)驗： ： 高中 /中專以上。 行政 管理中心做好 服務(wù)中心 人事管理工作，保管好職工的檔案，根據(jù)需要做好勞動力的安排調(diào)配，員工的調(diào)入、調(diào)出工作，并協(xié)助辦理好各項有關(guān)手續(xù)。 ④有關(guān)小區(qū)的其它各專業(yè)專項認(rèn)定書和相關(guān)資料等。 服務(wù)中心 文書檔案和有關(guān)資料的管理工作，包括公文的收發(fā)、印信的 保管、文印核稿、 呈批、催辦歸檔、調(diào)卷和保密工作。 所需工具設(shè)備：電腦、對講機、電話等。 ： ① 掌握物業(yè)管理的政策法規(guī)和專業(yè)技能，熟悉企業(yè)機構(gòu)設(shè)置和公司的各項規(guī)章制度，具有協(xié)調(diào)組織 服務(wù)中心 日常工作 能力 。 。 ，并組織相關(guān)崗位培訓(xùn)；編制社區(qū)文化活動計劃，并組織實施。 。 。 8. 負(fù)責(zé)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)治安消防工作，加強物業(yè)轄區(qū)的治安、消防 、車輛 管理，嚴(yán)防 并 杜絕物業(yè)區(qū)內(nèi)發(fā)生惡性治安、消防事件，保護(hù)廣大業(yè)主的生命財產(chǎn)安全。 4. 負(fù)責(zé)按規(guī)定向業(yè)主 /住戶收取物業(yè)管理費、水電費、裝修保證金等，并協(xié)助其辦理相關(guān)銀行劃繳業(yè)務(wù)，為繳費人提供方便。 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 9 頁 共 234 頁 第四章 職能 FL/QWPQ04 貫徹執(zhí)行公司制定的質(zhì)量管理體系的運作標(biāo)準(zhǔn)和要求，在公司授權(quán)的物業(yè)管理范圍內(nèi) 負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、治安消防、車輛交通、水、電、 氣 及業(yè)主 /住戶 投訴的管理和處理 ，實施一體化綜合管理，并接受職能部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)按公司的方針、政策，在公司職能部門的監(jiān)督、指導(dǎo)下向物業(yè)使用 人提供物業(yè)管理服務(wù)。其辦公地點位于公司轄內(nèi)各物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)管理用房。 公司組織機構(gòu)分為決策層、管理層及執(zhí)行層，決策層是總經(jīng)理、副總經(jīng)理，管理層（即一級部門）由 運營管理中心 、 人力資源行政 管理中心、財務(wù)管理中心 、經(jīng)營發(fā)展中心四 個職能部門組成，執(zhí)行層由各物業(yè)服務(wù)中心組成。 公司通過 服務(wù)中心 收集顧客（業(yè)戶）信息，不斷改進(jìn)、提高服務(wù)水平，確定公司經(jīng)營、拓展方向。 1. 負(fù)責(zé)完成公司制定的各項管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 5. 負(fù)責(zé)編制服務(wù)中心培訓(xùn)計劃，并按公司規(guī)定進(jìn)行崗位培訓(xùn)工作，提高員工的綜合能力和管理水平。 9. 負(fù)責(zé)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的車輛交通工作，嚴(yán)格車輛停放管理，保持平面、立體道路的暢通 。 ，擬寫合同文本報上級審批。 ，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作，責(zé)任到人，同時關(guān)心員工生活，確保 服務(wù)中心 員工有良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度。 ，便于開展工作。 工作權(quán)限： ：按職責(zé)和規(guī)定處理 服務(wù)中心 內(nèi)部事務(wù) ： 服務(wù)中心 屬下員工 ： 公司批準(zhǔn)的服務(wù)中心備用金 可升遷崗位：副總經(jīng)理 資歷經(jīng)驗 ： ： 大?；蛞陨?，持物業(yè)經(jīng)理上崗證。 ② 能解決 服務(wù)中心 各部門和 實際操作 中存在實際問題 ，具有一定 的策劃、組織、能力， 熟悉公司 質(zhì)量管理 體系。 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 12 頁 共 234 頁 服務(wù)中心行政助理崗位說明書 崗位名稱： 服務(wù)中心 行政助理 所屬部門： 服務(wù)中心 定員標(biāo)準(zhǔn)： 1名 職務(wù)等級： 主管級 工作地點： 服務(wù)中心 辦公室 直接上級崗位 ： 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人 崗位分析者： 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人 審核者： 副總經(jīng)理 公司負(fù)責(zé)人：總經(jīng)理 崗位關(guān)系： 報關(guān)系（包括上下級匯報關(guān)系） ① 向上匯報關(guān)系： 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人 ② 接受匯報關(guān)系： 服務(wù)中心 各部門相關(guān)工作人員 ： ① 內(nèi)部聯(lián)系： 服務(wù)中心 各部門、公司各職能部門 ② 外部聯(lián)系： 無 崗位職責(zé)： 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，有權(quán)檢查督促崗位責(zé)任制在操作層的執(zhí)行情況，協(xié)助 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人做好對各部門員工的平時考察和年度考核工作。 ： ①規(guī)劃部門最新批準(zhǔn)的居住小區(qū)的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設(shè)施管網(wǎng)綜合規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖以及居住小區(qū)的詳細(xì)規(guī)劃說明書和環(huán)境預(yù)評價書。 理、分類建檔，并輸入電腦實行科學(xué)管理，隨時為小區(qū)的物業(yè)管理提供資料查閱。 行政 管理中心 做好 服務(wù)中心 的考勤統(tǒng)計工作及勞動工資 、 調(diào)資定級的管理工作，并負(fù)責(zé)辦理員工請休假的有關(guān)手續(xù)。 ： 從事過房地產(chǎn)行政管理工作不少于二年。 工作特點： 以輔助、協(xié)調(diào)工作為主，工作事務(wù)繁多。 向業(yè)主派發(fā)、講解相 關(guān)的裝修管理規(guī)定，并將業(yè)主填好的申請表格及資料、圖紙收起待審。 業(yè)主 財務(wù)部 6 辦證 領(lǐng)取裝修 施工證 。 驗收 小組 防漏測試驗收記錄 工程部 9 隱蔽 驗收 裝修隊對洗手間沉池安裝逆流管及完成室內(nèi)各隱蔽工程后，通知服務(wù)中心與裝修負(fù)責(zé)人一起進(jìn)行記錄驗收。 驗收 小組 裝修驗收記錄 客服部 13 退保 證金 辦理退保證金手續(xù)。 接單人 工程維修跟進(jìn)表 客服部 簽收工程 服務(wù)單 4 準(zhǔn)備 根據(jù)工程單的內(nèi)容準(zhǔn)備好相關(guān)材料與工具。 接單人 填寫預(yù)約情況 工程部 8 維修 根據(jù)業(yè)主 /住戶要求開展維修工作 維修人 業(yè)主 / 住戶 9 驗收 工程完成后請業(yè)主 /住戶驗收。 維修人 工程服務(wù)單記錄 本 工程部 留存工程 聯(lián) 13 審批 對工程服務(wù)單完成情況進(jìn)行審核。 ，查清轎廂位置。 。 ：加急申購，及時維修。 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 23 頁 共 234 頁 第三章 客戶服務(wù)部職能 FL/QWKF03 為 業(yè)主 /住戶 辦理入住手續(xù)。 負(fù)責(zé)有償服務(wù)接單工作。 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 24 頁 共 234 頁 第四章 客戶服務(wù)部崗位說明書 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 25 頁 共 234 頁 客戶服務(wù)部部長崗位說明書 FL/QWKF04001 崗位名稱： 客戶服務(wù)部部長 所屬部門： 客戶服務(wù)部 定員標(biāo)準(zhǔn)： 1名 /服務(wù)中心 職務(wù)等級： 部長級 工作地點： 服務(wù)中心 辦公室 直接上級崗位： 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人 崗位分析者： 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人 審核者： 副總經(jīng)理 公司負(fù)責(zé)人：總經(jīng)理 崗位關(guān)系： 報關(guān)系（包括上下級匯報關(guān)系） ① 向上匯報關(guān)系： 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人 ② 接受匯報關(guān)系： 客戶服務(wù)部員工及與工作相關(guān)的部門人員 ： ① 內(nèi)部聯(lián)系： 服務(wù)中心 各部 門、 運營管理中心 、 人力資源行政管理 中心 ② 外部聯(lián)系： 轄內(nèi)各外包項目及其他與工作相關(guān)的單位 崗位職責(zé)： 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人履行物業(yè)管理的監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)的工作。 、場所的管理。 。 物業(yè)管理法規(guī)及接待、投訴、咨詢工作，有三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗。 工作特點： 實務(wù)性強，直接面向顧客（業(yè)戶），處理事務(wù)廣泛。 ，為業(yè)主 /住戶辦理各項服務(wù)工作，積極與業(yè)主 /住戶溝通，聽取業(yè)主 /住戶意見向公。 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 26 頁 共 234 頁 物業(yè)助理崗位說明書 FL/QWKF04002 崗位名稱： 物業(yè)助理 所屬部門： 服務(wù)中心 客戶服務(wù)部 定員標(biāo)準(zhǔn)： 1名 /350— 700戶 職務(wù)等級： 普通員工 工作地點： 服務(wù)中心 辦公室 直接上