【正文】 級(jí)崗位： 客戶服務(wù)部部長 崗位分析者： 客戶服務(wù)部部長 審核者： 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人 公司負(fù)責(zé)人：總經(jīng)理 崗位關(guān)系： 報(bào)關(guān)系（包括上下級(jí)匯報(bào)關(guān)系） ① 向上匯報(bào)關(guān)系： 客戶服務(wù)部部長、 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人 ② 接受匯報(bào)關(guān)系： 與工作相關(guān)的人員 ： ① 內(nèi)部聯(lián)系： 前臺(tái)接待員、 服務(wù)中心 各部門 ② 外部聯(lián)系： 外包項(xiàng)目單位及與工作有聯(lián)系的各相關(guān)單位 崗位職責(zé)： 服務(wù)中心 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程和遵守員工守則。 ，思想品德正派，廉潔奉公。 。 。 、樓宇的巡查和監(jiān)督、落實(shí)相關(guān)承包方的工作。 負(fù)責(zé) 管理費(fèi)及其它費(fèi)用的催繳工作。 負(fù)責(zé)小區(qū)清潔和綠化管理。必要時(shí)經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)后可以公司先出錢后集資。 。 。 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊(cè)（第 0/C 版） 第 16 頁 共 234 頁 火警、火災(zāi)應(yīng)急處理流程 FL/QWPQ06003 堅(jiān)守崗位，保護(hù)銀柜及重要票證 接聽電話，保持聯(lián)絡(luò) 協(xié)助查明火災(zāi)起因，統(tǒng)計(jì)損失 善后處理，記錄備案 接到火警 災(zāi)情輕：秩序維護(hù)人員現(xiàn)場(chǎng)自救 誤報(bào)：查明原因，記錄在案 報(bào)“ 119”火警 服務(wù)中心負(fù)責(zé)人到場(chǎng)指揮 秩序維護(hù)部 工 程 部 客戶服務(wù)部 滅火器滅火，確認(rèn)火區(qū)附近電源關(guān)后，再用消防水龍頭滅火 維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，勸告無關(guān)人員遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng) 引導(dǎo)區(qū)內(nèi)車輛離開小區(qū) 疏通救火通道 關(guān)閉火災(zāi)附近電源，確保應(yīng)急指示照明有效 確認(rèn)電梯內(nèi)無人后，將電梯落入安全區(qū)域，關(guān)閉電源 保障泵房供電，手動(dòng)開啟消防噴淋泵 關(guān)閉煤氣總閥，協(xié)助救火 疏散人群，搶救財(cái)物 維護(hù)秩序，防止壞人趁火打劫 協(xié)助救火，事后清掃現(xiàn)場(chǎng) 立即派人現(xiàn)場(chǎng)判斷 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊(cè)（第 0/C 版） 第 17 頁 共 234 頁 水浸應(yīng)急處理流程 FL/QWPQ06004 設(shè)備損壞引起的水浸 工程部當(dāng)值人員 將電梯升到浸水層以上并關(guān)閉電源 關(guān)閉 地下室設(shè)備電源 疏通地漏或用水泵排水 關(guān)閉 進(jìn)水閥 發(fā)生水浸事故 向業(yè)戶做好解釋工作 上水 設(shè)備 自管 設(shè)備 通知上水搶修 組織力量搶修 清理現(xiàn)場(chǎng)做好記錄 利用沙包、條木等物遏止水勢(shì)蔓延 暴雨引起的水浸 值班人員現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)視，同時(shí)上報(bào)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊(cè)（第 0/C 版） 第 18 頁 共 234 頁 電梯困人應(yīng)急處理流程 FL/QWPQ06005 序號(hào) 流程 工作內(nèi)容 責(zé)任人 填寫 記錄 接口 部門 1 發(fā)現(xiàn)故障 監(jiān)控中心 值班人員 2 安慰被困人員 防止梯內(nèi)人員出現(xiàn)危險(xiǎn)行為 監(jiān)控中心 值班人員 3 通知 夜間：通知工程部 白天：通知服務(wù)中心與工程部 監(jiān)控中心 值班人員 工程部 客服部 4 救人 ，一般故障，使用控制健盤發(fā)出復(fù)位命 令。 收款員 工程服務(wù)單 工程部 留存工程 聯(lián) 11 回單 根據(jù)完成維修單回復(fù)。 維修人 客服部 6 評(píng)估 工程部上門對(duì)工程的可行性、工料價(jià)格、業(yè)主 /住戶提供材料的質(zhì)量等進(jìn)行評(píng)估。 客服部 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊(cè)（第 0/C 版） 第 15 頁 共 234 頁 工程服務(wù)作業(yè) 流程 FL/QWPQ06002 序號(hào) 流程 工作內(nèi)容 責(zé)任人 填寫記錄 接口 部門 備注 1 報(bào)修 客戶 服務(wù)部接待，填單、編號(hào)、記錄、發(fā)單 前臺(tái) 接待 前臺(tái)投訴記錄表；工程服務(wù)單 工程部 2 接單 工程部當(dāng)值接通知后安排工程人員接單。 驗(yàn)收 小組 裝修驗(yàn)收記錄 工程部 客服部 11 還出 入證 初驗(yàn)合格 ，交回裝修許可證，施工單位需退回所有臨時(shí)出入證。 客服部 主管 臨時(shí)出入證 客服部 7 浸 水 試驗(yàn) 對(duì)單元內(nèi)洗手間裝修前，對(duì)原有沉池進(jìn)行浸水 試漏驗(yàn)收，浸水 72小時(shí)。 客服部 負(fù)責(zé)人 工程部 服務(wù)中心負(fù)責(zé)人 4 業(yè)主 確認(rèn) 業(yè)主簽名確認(rèn)審批意見。 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊(cè)（第 0/C 版） 第 13 頁 共 234 頁 第六章 業(yè)務(wù)流程及部門間溝通流程 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊(cè)（第 0/C 版） 第 14 頁 共 234 頁 裝修申報(bào)流程 FL/QWPQ06001 序號(hào) 流程 工作內(nèi)容 責(zé)任人 填寫記錄 接口 部門 1 報(bào)裝 業(yè)主 (或委托人 )帶裝修單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證書、施工平面圖（ 1:100）、水電分布圖等資料。 ，打字 80120字 /分鐘。 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人安排的其他事項(xiàng)。 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人 的布置和要求及時(shí)準(zhǔn)確地起草或打印、復(fù)印文件和資料。 ③小區(qū)內(nèi)房屋、公共服務(wù)配套設(shè)施等項(xiàng)目清單及產(chǎn)權(quán)歸屬證明。 服務(wù)中心 會(huì)議的籌備和安排，協(xié)調(diào)會(huì)議期間各部門工作的開展以及會(huì)議 決議 的催辦和檢查。 工作特點(diǎn)：工作面廣，協(xié)調(diào)事宜多。 ： 中 級(jí)以上職稱 ，專業(yè)技能證書不少于一項(xiàng)。 ，擬寫合同文本報(bào)上級(jí)審批。 、各崗位責(zé)任人召開工作例會(huì)，總結(jié)當(dāng)月工作計(jì)劃落實(shí)和完成情況，布置下月工作計(jì)劃；按公司規(guī)定對(duì)員工實(shí)施考核，做到獎(jiǎng)罰分明。 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊(cè)（第 0/C 版） 第 10 頁 共 234 頁 第五章 崗位說明書 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊(cè)（第 0/C 版） 第 11 頁 共 234 頁 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人崗位說明書 崗位名稱 ：經(jīng)理 所屬部門 ： 服務(wù)中心 定員標(biāo)準(zhǔn)： 1名 職務(wù)等級(jí)：經(jīng)理級(jí) 工作地點(diǎn)： 服務(wù)中心 辦公室 直接上級(jí)崗位：副總經(jīng)理 崗位分析者：副總經(jīng)理 審核者 ： 總經(jīng)理 公司負(fù)責(zé)人 ： 總經(jīng)理 崗位關(guān)系： （包括上下級(jí)匯報(bào)關(guān)系） ① 向上匯報(bào)關(guān)系：總經(jīng)理、副總經(jīng)理 ② 接受匯報(bào)關(guān)系： 服務(wù)中心 人員及所負(fù)責(zé)工作的相關(guān)責(zé)任部門人員 ： ① 內(nèi)部聯(lián)系：公司各部室 ② 外部聯(lián)系： 各外包單位、當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu) 及與工作有聯(lián)系的各相關(guān)單位 崗位職責(zé)： ，完成公司下達(dá)的管理目標(biāo)和經(jīng)營指標(biāo)。 物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的 社區(qū)文化建設(shè)的組織實(shí)施。 7. 負(fù)責(zé)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的園林綠化工作，加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)管理，提高綠 化 景觀效益。 3. 負(fù)責(zé)建立、健全物業(yè)各項(xiàng)檔案資料。 運(yùn)營管理中心 、 人力資源行政管理中心、財(cái)務(wù)管理中心 、經(jīng)營發(fā)展中心 各服務(wù)中心 管理層 執(zhí)行層 決策層 指導(dǎo)、監(jiān)督 決策層 管理層 執(zhí)行層 公司 收集、上報(bào) 下達(dá)決策 提方案、上報(bào) 指示、傳達(dá) 信息流圖解 總經(jīng)理 / 副總經(jīng)理 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊(cè)（第 0/C 版） 第 7 頁 共 234 頁 第二章 崗位設(shè)置 圖 FL/QWPQ02 服務(wù)中心經(jīng)理 行政助理 客服部長 工程部長 秩維負(fù)責(zé)人 車場(chǎng)主管 收銀組長 前臺(tái)接待員 工程領(lǐng)班 秩維班長 車管員 收款員 秩序維護(hù)員 客服助理 工程技工 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊(cè)（第 0/C 版） 第 8 頁 共 234 頁 第三章 質(zhì)量目標(biāo) FL/QWPQ03 1. 每年不少于 2 次向業(yè)主 /住戶發(fā)放滿意率調(diào)查問卷，總體滿意率 ≥95% ； 2. 年度物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)率 ≥98% ； 3. 每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支情況 ； 4. 因未履行《物業(yè)管理合同》出現(xiàn)重大事故、火災(zāi)、刑事案件為 0； 5. 二次供水池清洗實(shí)行專業(yè)外判，每年不少于 4 次清洗 ； 6. 各部門培訓(xùn)覆蓋率 100%； 7. 專業(yè)人員持證上崗率 100%； 8. 積極開展社區(qū)文化活動(dòng)，每年不少于 2 次社區(qū)文化活動(dòng) 。 公司以經(jīng)營為目的，以提供物業(yè)管理服務(wù)為手段，以 服務(wù)中心 為常設(shè)機(jī)構(gòu)開展業(yè)務(wù)。 廣廣 州州 ****物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 有有 限限 公公 司司 住宅物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè) FL/QM2020 版本號(hào)： 0/C 依據(jù) GB/T 190012020/ISO 9001:2020 標(biāo)準(zhǔn)編制 擬稿 :運(yùn)營管理中心 /2020/10/01 審核： 審核 /日期 : 批準(zhǔn)： 批準(zhǔn) /日期： 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊(cè)（第 0/C 版） 第 1 頁 共 234 頁 總 目 錄 一、住宅小區(qū)服務(wù)中心總述 ............................................. 5 第一章 服務(wù)中心總述 ..................................................................................................... 6 第二章 崗位設(shè)置圖 ......................................................................................................... 7 第三章 質(zhì)量目標(biāo) .