【正文】 級崗位： 客戶服務部部長 崗位分析者： 客戶服務部部長 審核者： 服務中心 負責人 公司負責人：總經(jīng)理 崗位關系： 報關系（包括上下級匯報關系） ① 向上匯報關系： 客戶服務部部長、 服務中心 負責人 ② 接受匯報關系： 與工作相關的人員 ： ① 內(nèi)部聯(lián)系： 前臺接待員、 服務中心 各部門 ② 外部聯(lián)系： 外包項目單位及與工作有聯(lián)系的各相關單位 崗位職責： 服務中心 標準作業(yè)規(guī)程和遵守員工守則。 ，思想品德正派，廉潔奉公。 。 。 、樓宇的巡查和監(jiān)督、落實相關承包方的工作。 負責 管理費及其它費用的催繳工作。 負責小區(qū)清潔和綠化管理。必要時經(jīng)授權人批準后可以公司先出錢后集資。 。 。 住宅小區(qū)物業(yè)服務中心工作手冊（第 0/C 版） 第 16 頁 共 234 頁 火警、火災應急處理流程 FL/QWPQ06003 堅守崗位，保護銀柜及重要票證 接聽電話，保持聯(lián)絡 協(xié)助查明火災起因，統(tǒng)計損失 善后處理，記錄備案 接到火警 災情輕：秩序維護人員現(xiàn)場自救 誤報：查明原因，記錄在案 報“ 119”火警 服務中心負責人到場指揮 秩序維護部 工 程 部 客戶服務部 滅火器滅火，確認火區(qū)附近電源關后，再用消防水龍頭滅火 維護現(xiàn)場秩序，勸告無關人員遠離現(xiàn)場 引導區(qū)內(nèi)車輛離開小區(qū) 疏通救火通道 關閉火災附近電源，確保應急指示照明有效 確認電梯內(nèi)無人后，將電梯落入安全區(qū)域，關閉電源 保障泵房供電，手動開啟消防噴淋泵 關閉煤氣總閥，協(xié)助救火 疏散人群，搶救財物 維護秩序，防止壞人趁火打劫 協(xié)助救火，事后清掃現(xiàn)場 立即派人現(xiàn)場判斷 住宅小區(qū)物業(yè)服務中心工作手冊（第 0/C 版） 第 17 頁 共 234 頁 水浸應急處理流程 FL/QWPQ06004 設備損壞引起的水浸 工程部當值人員 將電梯升到浸水層以上并關閉電源 關閉 地下室設備電源 疏通地漏或用水泵排水 關閉 進水閥 發(fā)生水浸事故 向業(yè)戶做好解釋工作 上水 設備 自管 設備 通知上水搶修 組織力量搶修 清理現(xiàn)場做好記錄 利用沙包、條木等物遏止水勢蔓延 暴雨引起的水浸 值班人員現(xiàn)場監(jiān)視，同時上報服務中心負責人 住宅小區(qū)物業(yè)服務中心工作手冊（第 0/C 版） 第 18 頁 共 234 頁 電梯困人應急處理流程 FL/QWPQ06005 序號 流程 工作內(nèi)容 責任人 填寫 記錄 接口 部門 1 發(fā)現(xiàn)故障 監(jiān)控中心 值班人員 2 安慰被困人員 防止梯內(nèi)人員出現(xiàn)危險行為 監(jiān)控中心 值班人員 3 通知 夜間：通知工程部 白天：通知服務中心與工程部 監(jiān)控中心 值班人員 工程部 客服部 4 救人 ，一般故障，使用控制健盤發(fā)出復位命 令。 收款員 工程服務單 工程部 留存工程 聯(lián) 11 回單 根據(jù)完成維修單回復。 維修人 客服部 6 評估 工程部上門對工程的可行性、工料價格、業(yè)主 /住戶提供材料的質量等進行評估。 客服部 住宅小區(qū)物業(yè)服務中心工作手冊（第 0/C 版） 第 15 頁 共 234 頁 工程服務作業(yè) 流程 FL/QWPQ06002 序號 流程 工作內(nèi)容 責任人 填寫記錄 接口 部門 備注 1 報修 客戶 服務部接待，填單、編號、記錄、發(fā)單 前臺 接待 前臺投訴記錄表；工程服務單 工程部 2 接單 工程部當值接通知后安排工程人員接單。 驗收 小組 裝修驗收記錄 工程部 客服部 11 還出 入證 初驗合格 ，交回裝修許可證，施工單位需退回所有臨時出入證。 客服部 主管 臨時出入證 客服部 7 浸 水 試驗 對單元內(nèi)洗手間裝修前，對原有沉池進行浸水 試漏驗收，浸水 72小時。 客服部 負責人 工程部 服務中心負責人 4 業(yè)主 確認 業(yè)主簽名確認審批意見。 住宅小區(qū)物業(yè)服務中心工作手冊（第 0/C 版） 第 13 頁 共 234 頁 第六章 業(yè)務流程及部門間溝通流程 住宅小區(qū)物業(yè)服務中心工作手冊（第 0/C 版） 第 14 頁 共 234 頁 裝修申報流程 FL/QWPQ06001 序號 流程 工作內(nèi)容 責任人 填寫記錄 接口 部門 1 報裝 業(yè)主 (或委托人 )帶裝修單位營業(yè)執(zhí)照復印件、資質證書、施工平面圖（ 1:100）、水電分布圖等資料。 ，打字 80120字 /分鐘。 服務中心 負責人安排的其他事項。 服務中心 負責人 的布置和要求及時準確地起草或打印、復印文件和資料。 ③小區(qū)內(nèi)房屋、公共服務配套設施等項目清單及產(chǎn)權歸屬證明。 服務中心 會議的籌備和安排，協(xié)調(diào)會議期間各部門工作的開展以及會議 決議 的催辦和檢查。 工作特點：工作面廣，協(xié)調(diào)事宜多。 ： 中 級以上職稱 ，專業(yè)技能證書不少于一項。 ，擬寫合同文本報上級審批。 、各崗位責任人召開工作例會，總結當月工作計劃落實和完成情況，布置下月工作計劃；按公司規(guī)定對員工實施考核，做到獎罰分明。 住宅小區(qū)物業(yè)服務中心工作手冊（第 0/C 版） 第 10 頁 共 234 頁 第五章 崗位說明書 住宅小區(qū)物業(yè)服務中心工作手冊（第 0/C 版） 第 11 頁 共 234 頁 物業(yè)服務中心負責人崗位說明書 崗位名稱 ：經(jīng)理 所屬部門 ： 服務中心 定員標準： 1名 職務等級：經(jīng)理級 工作地點： 服務中心 辦公室 直接上級崗位：副總經(jīng)理 崗位分析者：副總經(jīng)理 審核者 ： 總經(jīng)理 公司負責人 ： 總經(jīng)理 崗位關系： （包括上下級匯報關系） ① 向上匯報關系：總經(jīng)理、副總經(jīng)理 ② 接受匯報關系： 服務中心 人員及所負責工作的相關責任部門人員 ： ① 內(nèi)部聯(lián)系：公司各部室 ② 外部聯(lián)系： 各外包單位、當?shù)卣畽C構 及與工作有聯(lián)系的各相關單位 崗位職責： ，完成公司下達的管理目標和經(jīng)營指標。 物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的 社區(qū)文化建設的組織實施。 7. 負責物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的園林綠化工作，加強養(yǎng)護管理，提高綠 化 景觀效益。 3. 負責建立、健全物業(yè)各項檔案資料。 運營管理中心 、 人力資源行政管理中心、財務管理中心 、經(jīng)營發(fā)展中心 各服務中心 管理層 執(zhí)行層 決策層 指導、監(jiān)督 決策層 管理層 執(zhí)行層 公司 收集、上報 下達決策 提方案、上報 指示、傳達 信息流圖解 總經(jīng)理 / 副總經(jīng)理 住宅小區(qū)物業(yè)服務中心工作手冊（第 0/C 版） 第 7 頁 共 234 頁 第二章 崗位設置 圖 FL/QWPQ02 服務中心經(jīng)理 行政助理 客服部長 工程部長 秩維負責人 車場主管 收銀組長 前臺接待員 工程領班 秩維班長 車管員 收款員 秩序維護員 客服助理 工程技工 住宅小區(qū)物業(yè)服務中心工作手冊（第 0/C 版） 第 8 頁 共 234 頁 第三章 質量目標 FL/QWPQ03 1. 每年不少于 2 次向業(yè)主 /住戶發(fā)放滿意率調(diào)查問卷，總體滿意率 ≥95% ； 2. 年度物業(yè)管理服務收費率 ≥98% ； 3. 每半年公開一次物業(yè)管理服務費收支情況 ； 4. 因未履行《物業(yè)管理合同》出現(xiàn)重大事故、火災、刑事案件為 0； 5. 二次供水池清洗實行專業(yè)外判，每年不少于 4 次清洗 ； 6. 各部門培訓覆蓋率 100%； 7. 專業(yè)人員持證上崗率 100%； 8. 積極開展社區(qū)文化活動，每年不少于 2 次社區(qū)文化活動 。 公司以經(jīng)營為目的，以提供物業(yè)管理服務為手段，以 服務中心 為常設機構開展業(yè)務。 廣廣 州州 ****物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 有有 限限 公公 司司 住宅物業(yè)服務中心 工作手冊 FL/QM2020 版本號： 0/C 依據(jù) GB/T 190012020/ISO 9001:2020 標準編制 擬稿 :運營管理中心 /2020/10/01 審核： 審核 /日期 : 批準： 批準 /日期： 住宅小區(qū)物業(yè)服務中心工作手冊（第 0/C 版） 第 1 頁 共 234 頁 總 目 錄 一、住宅小區(qū)服務中心總述 ............................................. 5 第一章 服務中心總述 ..................................................................................................... 6 第二章 崗位設置圖 ......................................................................................................... 7 第三章 質量目標 .