【正文】 ，為業(yè)主 /住戶辦理各項服務(wù)工作，積極與業(yè)主 /住戶溝通，聽取業(yè)主 /住戶意見向公。 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 26 頁 共 234 頁 物業(yè)助理崗位說明書 FL/QWKF04002 崗位名稱： 物業(yè)助理 所屬部門： 服務(wù)中心 客戶服務(wù)部 定員標(biāo)準(zhǔn)： 1名 /350— 700戶 職務(wù)等級： 普通員工 工作地點： 服務(wù)中心 辦公室 直接上級崗位： 客戶服務(wù)部部長 崗位分析者： 客戶服務(wù)部部長 審核者： 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人 公司負(fù)責(zé)人：總經(jīng)理 崗位關(guān)系： 報關(guān)系（包括上下級匯報關(guān)系） ① 向上匯報關(guān)系： 客戶服務(wù)部部長、 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人 ② 接受匯報關(guān)系： 與工作相關(guān)的人員 ： ① 內(nèi)部聯(lián)系： 前臺接待員、 服務(wù)中心 各部門 ② 外部聯(lián)系： 外包項目單位及與工作有聯(lián)系的各相關(guān)單位 崗位職責(zé)： 服務(wù)中心 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程和遵守員工守則。 工作特點： 實務(wù)性強，直接面向顧客（業(yè)戶），處理事務(wù)廣泛。 ，思想品德正派，廉潔奉公。 物業(yè)管理法規(guī)及接待、投訴、咨詢工作，有三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗。 。 。 。 、場所的管理。 、樓宇的巡查和監(jiān)督、落實相關(guān)承包方的工作。 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 24 頁 共 234 頁 第四章 客戶服務(wù)部崗位說明書 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 25 頁 共 234 頁 客戶服務(wù)部部長崗位說明書 FL/QWKF04001 崗位名稱： 客戶服務(wù)部部長 所屬部門： 客戶服務(wù)部 定員標(biāo)準(zhǔn)： 1名 /服務(wù)中心 職務(wù)等級： 部長級 工作地點： 服務(wù)中心 辦公室 直接上級崗位： 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人 崗位分析者： 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人 審核者： 副總經(jīng)理 公司負(fù)責(zé)人：總經(jīng)理 崗位關(guān)系： 報關(guān)系（包括上下級匯報關(guān)系） ① 向上匯報關(guān)系： 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人 ② 接受匯報關(guān)系： 客戶服務(wù)部員工及與工作相關(guān)的部門人員 ： ① 內(nèi)部聯(lián)系： 服務(wù)中心 各部 門、 運營管理中心 、 人力資源行政管理 中心 ② 外部聯(lián)系： 轄內(nèi)各外包項目及其他與工作相關(guān)的單位 崗位職責(zé)： 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人履行物業(yè)管理的監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)的工作。 負(fù)責(zé) 管理費及其它費用的催繳工作。 負(fù)責(zé)有償服務(wù)接單工作。 負(fù)責(zé)小區(qū)清潔和綠化管理。 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 23 頁 共 234 頁 第三章 客戶服務(wù)部職能 FL/QWKF03 為 業(yè)主 /住戶 辦理入住手續(xù)。必要時經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)后可以公司先出錢后集資。 ：加急申購，及時維修。 。 。 。 ，查清轎廂位置。 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 16 頁 共 234 頁 火警、火災(zāi)應(yīng)急處理流程 FL/QWPQ06003 堅守崗位，保護銀柜及重要票證 接聽電話，保持聯(lián)絡(luò) 協(xié)助查明火災(zāi)起因，統(tǒng)計損失 善后處理，記錄備案 接到火警 災(zāi)情輕：秩序維護人員現(xiàn)場自救 誤報：查明原因，記錄在案 報“ 119”火警 服務(wù)中心負(fù)責(zé)人到場指揮 秩序維護部 工 程 部 客戶服務(wù)部 滅火器滅火，確認(rèn)火區(qū)附近電源關(guān)后，再用消防水龍頭滅火 維護現(xiàn)場秩序，勸告無關(guān)人員遠離現(xiàn)場 引導(dǎo)區(qū)內(nèi)車輛離開小區(qū) 疏通救火通道 關(guān)閉火災(zāi)附近電源，確保應(yīng)急指示照明有效 確認(rèn)電梯內(nèi)無人后，將電梯落入安全區(qū)域，關(guān)閉電源 保障泵房供電，手動開啟消防噴淋泵 關(guān)閉煤氣總閥，協(xié)助救火 疏散人群，搶救財物 維護秩序，防止壞人趁火打劫 協(xié)助救火，事后清掃現(xiàn)場 立即派人現(xiàn)場判斷 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 17 頁 共 234 頁 水浸應(yīng)急處理流程 FL/QWPQ06004 設(shè)備損壞引起的水浸 工程部當(dāng)值人員 將電梯升到浸水層以上并關(guān)閉電源 關(guān)閉 地下室設(shè)備電源 疏通地漏或用水泵排水 關(guān)閉 進水閥 發(fā)生水浸事故 向業(yè)戶做好解釋工作 上水 設(shè)備 自管 設(shè)備 通知上水搶修 組織力量搶修 清理現(xiàn)場做好記錄 利用沙包、條木等物遏止水勢蔓延 暴雨引起的水浸 值班人員現(xiàn)場監(jiān)視，同時上報服務(wù)中心負(fù)責(zé)人 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 18 頁 共 234 頁 電梯困人應(yīng)急處理流程 FL/QWPQ06005 序號 流程 工作內(nèi)容 責(zé)任人 填寫 記錄 接口 部門 1 發(fā)現(xiàn)故障 監(jiān)控中心 值班人員 2 安慰被困人員 防止梯內(nèi)人員出現(xiàn)危險行為 監(jiān)控中心 值班人員 3 通知 夜間：通知工程部 白天：通知服務(wù)中心與工程部 監(jiān)控中心 值班人員 工程部 客服部 4 救人 ，一般故障，使用控制健盤發(fā)出復(fù)位命 令。 維修人 工程服務(wù)單記錄 本 工程部 留存工程 聯(lián) 13 審批 對工程服務(wù)單完成情況進行審核。 收款員 工程服務(wù)單 工程部 留存工程 聯(lián) 11 回單 根據(jù)完成維修單回復(fù)。 接單人 填寫預(yù)約情況 工程部 8 維修 根據(jù)業(yè)主 /住戶要求開展維修工作 維修人 業(yè)主 / 住戶 9 驗收 工程完成后請業(yè)主 /住戶驗收。 維修人 客服部 6 評估 工程部上門對工程的可行性、工料價格、業(yè)主 /住戶提供材料的質(zhì)量等進行評估。 接單人 工程維修跟進表 客服部 簽收工程 服務(wù)單 4 準(zhǔn)備 根據(jù)工程單的內(nèi)容準(zhǔn)備好相關(guān)材料與工具。 客服部 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 15 頁 共 234 頁 工程服務(wù)作業(yè) 流程 FL/QWPQ06002 序號 流程 工作內(nèi)容 責(zé)任人 填寫記錄 接口 部門 備注 1 報修 客戶 服務(wù)部接待，填單、編號、記錄、發(fā)單 前臺 接待 前臺投訴記錄表；工程服務(wù)單 工程部 2 接單 工程部當(dāng)值接通知后安排工程人員接單。 驗收 小組 裝修驗收記錄 客服部 13 退保 證金 辦理退保證金手續(xù)。 驗收 小組 裝修驗收記錄 工程部 客服部 11 還出 入證 初驗合格 ，交回裝修許可證，施工單位需退回所有臨時出入證。 驗收 小組 防漏測試驗收記錄 工程部 9 隱蔽 驗收 裝修隊對洗手間沉池安裝逆流管及完成室內(nèi)各隱蔽工程后，通知服務(wù)中心與裝修負(fù)責(zé)人一起進行記錄驗收。 客服部 主管 臨時出入證 客服部 7 浸 水 試驗 對單元內(nèi)洗手間裝修前，對原有沉池進行浸水 試漏驗收，浸水 72小時。 業(yè)主 財務(wù)部 6 辦證 領(lǐng)取裝修 施工證 。 客服部 負(fù)責(zé)人 工程部 服務(wù)中心負(fù)責(zé)人 4 業(yè)主 確認(rèn) 業(yè)主簽名確認(rèn)審批意見。 向業(yè)主派發(fā)、講解相 關(guān)的裝修管理規(guī)定，并將業(yè)主填好的申請表格及資料、圖紙收起待審。 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 13 頁 共 234 頁 第六章 業(yè)務(wù)流程及部門間溝通流程 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 14 頁 共 234 頁 裝修申報流程 FL/QWPQ06001 序號 流程 工作內(nèi)容 責(zé)任人 填寫記錄 接口 部門 1 報裝 業(yè)主 (或委托人 )帶裝修單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證書、施工平面圖（ 1:100）、水電分布圖等資料。 工作特點： 以輔助、協(xié)調(diào)工作為主，工作事務(wù)繁多。 ，打字 80120字 /分鐘。 ： 從事過房地產(chǎn)行政管理工作不少于二年。 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人安排的其他事項。 行政 管理中心 做好 服務(wù)中心 的考勤統(tǒng)計工作及勞動工資 、 調(diào)資定級的管理工作，并負(fù)責(zé)辦理員工請休假的有關(guān)手續(xù)。 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人 的布置和要求及時準(zhǔn)確地起草或打印、復(fù)印文件和資料。 理、分類建檔，并輸入電腦實行科學(xué)管理，隨時為小區(qū)的物業(yè)管理提供資料查閱。 ③小區(qū)內(nèi)房屋、公共服務(wù)配套設(shè)施等項目清單及產(chǎn)權(quán)歸屬證明。 ： ①規(guī)劃部門最新批準(zhǔn)的居住小區(qū)的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設(shè)施管網(wǎng)綜合規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖以及居住小區(qū)的詳細規(guī)劃說明書和環(huán)境預(yù)評價書。 服務(wù)中心 會議的籌備和安排，協(xié)調(diào)會議期間各部門工作的開展以及會議 決議 的催辦和檢查。 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 12 頁 共 234 頁 服務(wù)中心行政助理崗位說明書 崗位名稱： 服務(wù)中心 行政助理 所屬部門： 服務(wù)中心 定員標(biāo)準(zhǔn)： 1名 職務(wù)等級： 主管級 工作地點： 服務(wù)中心 辦公室 直接上級崗位 ： 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人 崗位分析者： 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人 審核者： 副總經(jīng)理 公司負(fù)責(zé)人：總經(jīng)理 崗位關(guān)系： 報關(guān)系（包括上下級匯報關(guān)系） ① 向上匯報關(guān)系： 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人 ② 接受匯報關(guān)系： 服務(wù)中心 各部門相關(guān)工作人員 ： ① 內(nèi)部聯(lián)系： 服務(wù)中心 各部門、公司各職能部門 ② 外部聯(lián)系： 無 崗位職責(zé)： 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，有權(quán)檢查督促崗位責(zé)任制在操作層的執(zhí)行情況，協(xié)助 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人做好對各部門員工的平時考察和年度考核工作。 工作特點：工作面廣，協(xié)調(diào)事宜多。 ② 能解決 服務(wù)中心 各部門和 實際操作 中存在實際問題 ，具有一定 的策劃、組織、能力， 熟悉公司 質(zhì)量管理 體系。 ： 中 級以上職稱 ，專業(yè)技能證書不少于一項。 工作權(quán)限： ：按職責(zé)和規(guī)定處理 服務(wù)中心 內(nèi)部事務(wù) ： 服務(wù)中心 屬下員工 ： 公司批準(zhǔn)的服務(wù)中心備用金 可升遷崗位：副總經(jīng)理