【正文】 泳池開放期間，必須加強巡查，嚴(yán)禁下列不符合入場條件人員進(jìn)入游泳池內(nèi)：a. 有皮膚病、傳染病、。 物業(yè)服務(wù)中心制定游泳場“入場須知”并張掛于入口明顯處，向游泳者提示泳池安全注意事項。 泳池的水質(zhì)衛(wèi)生由外部專業(yè)公司分包。 工程人員負(fù)責(zé)對游泳池設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)。2 適用范圍 適用于小區(qū)游泳池的管理。 資料保存：《住戶違章處理單》由物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為一年；重大違章事件的資料保存期為5年。涉及向住戶收取有關(guān)費用的，由管物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊 住戶違章處理規(guī)程文 件 編 號MMWY/QM3/版本/修改號A/0頁 次4/4理員具體落實，并將《住戶違章處理單》復(fù)印一份交收費室，事后原件歸檔。 對于“賠償經(jīng)濟損失”、“停止服務(wù)”、“通報批評”及“提起訴訟”的處理措施一定要經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，處理完畢后，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)主動與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。 物業(yè)服務(wù)中心主任接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及住戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟損失大小，提出給予“賠償經(jīng)濟損失”或“停止服務(wù)”的處理意見報總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時將情況反饋到物業(yè)服務(wù)中心處理。 提起訴訟：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費用，經(jīng)調(diào)解無效的違章事件。 停止服務(wù)：適用于嚴(yán)重拖欠或拒交管理服務(wù)費用的違章事件。 限期整改：適用于違反本規(guī)程3．2條有關(guān)款項，尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟損失的違章事件。 違反以上管理規(guī)定，未造成小區(qū)住戶利益或物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)濟受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威協(xié)的視為一般違章，其他違規(guī)均視為重大違章。 無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費用的行為。 違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象：a) 亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；b) 破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備；c) 在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；d) 高空拋物、倒污水；e) 播放高音喇叭制造超量噪音；f) 踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地；g) 其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。 常見住戶的違章現(xiàn)象： a) 擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀(含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格)、設(shè)計用途、功能和布局； b) 對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建；c) 擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施； d) 擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀； e) 擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊 住戶違章處理規(guī)程文 件 編 號MMWY/QM3/版本/修改號A/0頁次2/4 f) 其他違反裝修管理規(guī)定的行為。 批評規(guī)勸從重，處罰從輕的原則。 慎用處罰的原則。 各班組員工負(fù)責(zé)住戶各類違章行為的規(guī)勸工作。2 職責(zé) 物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)住戶重大違章事件的處理。 回訪人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行，回訪內(nèi)容應(yīng)做記錄，屬于投訴回訪的填寫《業(yè)主投訴處理記錄》，并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。3．1．1 回訪時間安排： a) 投訴事件處理的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行； b) 維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個月后，兩個月內(nèi)進(jìn)行； c) 特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行； d) 急救病人的回訪，應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行； e) 組織文體活動的回訪，應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行； f) 其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。 管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實施具體回訪工作。適用于各項管理服務(wù)工作效果的回訪。5 相關(guān)記錄 《服務(wù)記錄表》 《業(yè)主投訴處理記錄》物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊文 件 編 號MMWY/QM3/版本/修改號A/0頁次4/4管理處辦公室接待投訴業(yè)主投訴（書面、口頭、電話、轉(zhuǎn)達(dá)等方式）。 回訪嚴(yán)重投訴或重大投訴處理完畢后，物業(yè)服務(wù)中心主任應(yīng)親自進(jìn)行回訪，直到住戶滿意為止。 投訴處理反饋，應(yīng)在當(dāng)天將處理結(jié)果通報給投訴的住戶。，并對投訴處理過程作好記錄。 d. 必要時，通知管理員或物業(yè)服務(wù)中心主任出面解釋； 投訴處理內(nèi)部工作程序 管理員（或主任）根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行處理：輕微投訴意見管理員可直接處理，嚴(yán)重投訴應(yīng)填寫《業(yè)主投訴處理記錄》10分鐘內(nèi)將報物業(yè)服務(wù)中心主任。 投訴接受 任何工作人員接到住戶電話或上門投訴時，首先代表公司向住戶表示歉意，并立即在《服務(wù)記錄表》中作好詳細(xì)記錄： 、地點； ； (簡單明了地敘述)； ；、方法。物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊文 件 編 號MMWY/QM3/版本/修改號A/0頁 次2/4 不同投訴的處理權(quán)限及回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)：a) 重大投訴，呈報質(zhì)量管理部或總經(jīng)理進(jìn)行處理，在2日給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時間不超過10日；b) 嚴(yán)重投訴，報物業(yè)服務(wù)中心主任進(jìn)行處理，3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 輕微投訴。 嚴(yán)重投訴。下列投訴屬重大投訴： a) 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)超過10%以上住戶提出而得不到解決的投訴； b) 由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的事件投訴；c) 由于公司原因，業(yè)主有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。3 程序要點3．1 處理投訴的基本原則 接待投訴時，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭吵。2．2 管理員負(fù)責(zé)協(xié)助主任處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。 活動結(jié)束后，應(yīng)清理場地、檢查道具、設(shè)備是否完好。 社區(qū)內(nèi)舉辦的各項文體活動應(yīng)確保內(nèi)容健康、積極、合法，有益于住戶身心健康。預(yù)計參加人員超過100人的應(yīng)報告公司，必要時須報告公安機關(guān)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。，并做好應(yīng)急方案與處理措施。社區(qū)文體活動舉辦時間一般安排在周六、日或重大節(jié)日來臨前兩天。 在整個文體活動組織與進(jìn)行過程中，物業(yè)服務(wù)中心主任必須親自抓各項工作，確?；顒影踩凸ぷ髻|(zhì)量。管理員提前一個星期做好以下準(zhǔn)備工作：a) 文體活動場地準(zhǔn)備；b) 獎品及所需物品準(zhǔn)備；物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊 社區(qū)文化服務(wù)規(guī)程文 件 編 號MMWY/QM3/版本/修改號A/0頁 次2/3 c) 組織人員分工準(zhǔn)備；d) 活動場地所需設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備。 管理員應(yīng)提前一個星期將舉辦文體活動通知以海報形式張貼在社區(qū)公告欄內(nèi)。該計劃與實施方案應(yīng)包括以下幾方面： a) 舉辦文體活動的目的； b) 開展文體活動的項目與活動方式； c) 需要配置的文體活動設(shè)施的裝備、配備情況； d) 開展文體活動所需經(jīng)費的預(yù)算及經(jīng)費來源；e) 開展文體活動的組織及實施方案。 3 程序要點 物業(yè)服務(wù)中心每年開展1次以上文化活動，開展需要經(jīng)費的社區(qū)文化活動應(yīng)納入全年預(yù)算報公司批準(zhǔn)。2 職責(zé) 物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)制定社區(qū)文體活動計劃并組織、監(jiān)控、實施。4 相關(guān)記錄《空房申報表》《空房統(tǒng)計表》 《空房委托管理協(xié)議書》物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊 社區(qū)文化服務(wù)規(guī)程文 件 編 號MMWY/QM3/版本/修改號A/0頁 次1/31 目的和適用范圍 規(guī)范社區(qū)文體活動組織實施工作，引導(dǎo)社區(qū)居民開展健康向上的群眾文體活動，加強社區(qū)精神文明建設(shè)、和睦鄰里關(guān)系，增強物業(yè)服務(wù)中心與住戶的有效溝通，推動小區(qū)的物業(yè)管理。 如業(yè)主有臨時開啟水電的要求，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任同意通知水電工，作好記錄存查。 保安班長巡樓時應(yīng)著重檢查空置房的門、窗、水、電、汽管線等狀況，水電工查抄水電表時應(yīng)同時查抄空房水、電表，正常時均應(yīng)保持表針停滯狀態(tài)（忽略線損不計）。 空置房管理費用采取預(yù)收方式，按其申報的時間提前收取，收費價格依政府物業(yè)管理收費有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 《空房申報表》經(jīng)管理員核對，報物業(yè)服務(wù)中心主任審批同意后，管理員通知水電維修工對空房停水、電； 管理員根據(jù)《空房申報表》的內(nèi)容及時填寫在《空房統(tǒng)計表》內(nèi)，每月底核實一次。 申報空房時，業(yè)主應(yīng)填寫《空房申報表》，并告知緊急聯(lián)系方式，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)告知如發(fā)生須采取緊急避險措施，非得進(jìn)入該物業(yè)內(nèi)時，業(yè)主應(yīng)允許物業(yè)在有第三人證明的情況下。3 程序要點 空置房的申報、建檔與收費。2 職責(zé)、監(jiān)督工作。5 相關(guān)記錄 《業(yè)主公約》 《裝修消防安全責(zé)任書》 《鑰匙領(lǐng)用登記表》 《業(yè)主入住驗房表》 《裝修申請審批表》 《住戶違章處理單》物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊文 件 編 號MMWY/QM3/版本/修改號A/0頁 次1/21 目的和適用范圍規(guī)范空置房的管理工作，確?？罩梅抗芾淼馁|(zhì)量。 業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊 業(yè)主檔案管理規(guī)程文 件 編 號MMWY/QM3/版本/修改號A/0頁 次2/2 管理員應(yīng)具有業(yè)主檔案跟蹤管理的意識，做到檔案及時填寫記錄，對拖欠管理費、水電費和其他服務(wù)費一個月以上的業(yè)主，管理員應(yīng)至少每隔7天跟蹤一次?！稑I(yè)主檔案目錄》內(nèi)，內(nèi)容包括：序號、檔案編號、業(yè)主姓名、人住時間、檔案頁數(shù)、備注等欄目。 將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案盒內(nèi)。3．2 檔案盒(夾)的制作3．2．1 根據(jù)檔案盒(夾)的規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的檔案標(biāo)貼紙。3．1．7 《住戶登記表》等業(yè)主入住、遷出的有關(guān)證件復(fù)印件、往來函件。3．1．5 《裝修申請審批表》等相關(guān)裝修圖紙及裝修施工人員資料。3 程序要點3．1 業(yè)主檔案內(nèi)容3．1．1 業(yè)主房產(chǎn)證書或購房合同等有效產(chǎn)權(quán)證明，業(yè)主身份證復(fù)印件。2 職責(zé)2．1 物業(yè)服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理與跟蹤工作。 租戶與業(yè)主同到管理處辦理搬遷手續(xù)業(yè) 主 搬 遷管理員填發(fā)《住戶搬遷手續(xù)表》并記錄住戶憑搬遷放行單搬遷攜帶物品，必要時，搬遷者須提交搬運物品清單已 搬 遷收費員和管理員，登記檔案物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊 業(yè)主檔案管理規(guī)程文 件 編 號MMWY/QM3/版本/修改號A/0頁 次1/21 目的和適用范圍 規(guī)范業(yè)主檔案的保管與跟蹤工作。否則，物業(yè)服務(wù)中心確認(rèn)租戶結(jié)清物業(yè)管理費用及填寫下書面承諾（隨身份證明材料）后辦理搬遷手續(xù)。 房屋出租后，業(yè)主（或代理人）須向物業(yè)服務(wù)中心提供24小時可聯(lián)系的電話號碼。填好單后，管理員將單沿虛線部位撕開，手續(xù)表放于檔案中，放行單交到搬遷住戶的手中。 搬遷放行單由管理員填寫，特殊情況要由主任簽署意見。若為代理人至物業(yè)服務(wù)中心代辦手續(xù)的，應(yīng)出示業(yè)主的委托代理書交物業(yè)服務(wù)中心存檔并提供本人有效證件。3 管理規(guī)程 住戶遷出小區(qū)，應(yīng)提前通知物業(yè)服務(wù)中心，物業(yè)服務(wù)中心派水電工抄水電表，租戶應(yīng)與業(yè)主一起到物業(yè)服務(wù)中心辦理手續(xù)，結(jié)清費用并如實填寫《住戶搬遷手續(xù)表》。4 相關(guān)文件 《裝修管理協(xié)議》5 相關(guān)記錄 《裝修申請表》 《裝修施工消防安全責(zé)任書》 《裝修許可證》 《裝修驗收表》 《裝修違章整改通知單》 物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊 住戶裝修服務(wù)流程圖文 件 編 號MMWY/QM3/版本/修改號A/0頁 次5/5業(yè)主如實填寫《裝修申請》業(yè)主向管理處提出裝修申請管理處審核申報資料裝修工程驗收監(jiān)督裝修過程審核裝修隊資質(zhì)收裝修押金辦理裝修人員登記簽定裝修規(guī)定合格否 合格 不合格修改補充內(nèi)容合格否收費室結(jié)帳退還扣除罰金后的押金 管理處主任審批收費室核查違章記錄計算扣罰押金 合格管理處收集相關(guān)文件、資料歸檔否 房屋起用返修物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊 住戶遷出服務(wù)規(guī)程文 件 編 號MMWY/QM3/版本/修改號A/0頁 次1/21 目的和適用范圍 為維護(hù)小區(qū)業(yè)主利益及財產(chǎn)安全，對住戶搬遷進(jìn)行監(jiān)控。 《裝修申請表》由物業(yè)