【正文】 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 6. 接待員每月度末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事 項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)客服中心主管審核后，報(bào)管理處 經(jīng)理 。 5. 客服中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核，并加注意見。回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)?；卦L時， 應(yīng)虛心聽取意見和合理化建議，誠懇接受批評，作好回訪記錄。 2. 客服中心主管依照回訪計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員應(yīng)到客服中心領(lǐng)取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄 統(tǒng)計(jì) 表》上簽收。 回訪人員的安排 經(jīng)理 組織進(jìn)行； 般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服中心接待員共同進(jìn)行； 、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由接待員進(jìn)行。 接受預(yù)約 填寫工作單 相關(guān)班長簽收工作單回執(zhí) 完成服務(wù) 送交回執(zhí) 安排人員 執(zhí)行服務(wù) 資料歸檔 重新安排服務(wù) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松芾硖幗?jīng)理 驗(yàn)證匯總后交 企劃服務(wù)中心 歸檔。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 《 派工單 》（回執(zhí)）后，在《 派工單 》（存根）上作好服務(wù)結(jié)果記錄。 ，并將由住戶簽收的工作單回執(zhí)送交客服中心。 求的服務(wù)內(nèi)容及最后確定的時間填寫《 派工單 》（包括存根和回執(zhí)）。 ，接待員必須填寫《 報(bào)修記錄表 》。緊急特殊情況下，可在處理問題的同時通知客戶客服中心，并 在事后及時補(bǔ)單。做成功物業(yè)管理人！』 第 23 頁，共 30 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) ， 應(yīng)記錄顧客報(bào)修內(nèi)容，立即通知客戶客服中心（由客服中心簽發(fā)《工作聯(lián)系單》），到顧客家進(jìn)行維修。 5日前，將上月《維修派工單》完成情況統(tǒng)計(jì)在《派工單匯總統(tǒng)計(jì)》表上，交主管、管理處經(jīng)理審閱并簽字后存檔，同時報(bào)運(yùn)營管理中心。 《工作聯(lián)系單》后，按規(guī)定程序派發(fā)《維修派工單》到顧客處進(jìn)行維修，維修 班維修完后請顧客在《維修派工單》上簽字確認(rèn)，再將《維修派工單》交回客服中心（如顧客不愿意接受有償服務(wù)，也請顧客在《維修派工單》上簽字，將《維修派工單》交回客服中心）?！肚笾怯洷怼酚诖文昴瓿鯕w入管理處統(tǒng)一歸檔，保存期 2年。 所有的求助凡涉及有償服務(wù)的，需按《有償服務(wù)管理規(guī)定》處理。 維 修求助的處理， 按 工程組 相關(guān)規(guī)定辦理 。 、細(xì)致，并注意禮貌用語。 第三節(jié) 3 幾種常見 求助 的 處理 第四節(jié) 咨詢 對住戶提出的書面咨詢，接待員應(yīng)予以登記，報(bào)客服中心主管兩日內(nèi)以書面形式回復(fù)，必要時請管理處經(jīng)理 予以書面回復(fù)。 第二節(jié) 2 求助服務(wù)處理的原則 快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向客服中心主管請示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)； 盡可能提供幫助的原則：對業(yè)主 /住戶提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足求助業(yè)主 /住戶的否 否 否 是 資料歸檔 并保存 業(yè)主委員會調(diào)解 通報(bào)批評 是 是 業(yè)主委員會調(diào)解 通報(bào)批評 提起仲裁或 司法訴訟 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 第五節(jié) 5 違章處理流程圖 發(fā)現(xiàn)違章 做詳細(xì)記錄 一般違章 重大違章 上報(bào)主管 主管給予處理意見，經(jīng)理 審 批 勸導(dǎo)、教育 執(zhí) 行 否 否 是 是 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ，只能由公司領(lǐng)導(dǎo)、管理處經(jīng)理 或 客服 主管依據(jù)本規(guī)程處理；其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育，嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。 簽署后生效，由客服中心執(zhí)行。 對于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的，必要時由公司做出決定對違章業(yè)主提起仲裁或司法訴訟。 處給予的處理意見，不配合小區(qū)正常管理工作的，應(yīng)通過業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決；『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 客服中心接待員接到住戶違章信息后，在《違章記錄表》上登記然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理： ； ，由客服中心主管親自或指定接待員到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教育。 第四節(jié) 4 違章處理程序 管理處各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時應(yīng)立即采取規(guī)勸、教 育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)住戶停止違章行為。 對拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的違章行為處理方式 、督促、溝通； ； ； ； ； ； 。 ：適用于不接受違章處理意見的住戶。 ：適用于尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。做成功物業(yè)管理人！』 第 19 頁，共 30 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 的視為一般違章，其他違規(guī)均視為重大違章。 采取可能損害其他住戶利益或影響小區(qū)安全的行為。 違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象 ； 、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品； 、打架斗毆； 。 違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象 ； ，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施； 、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患； 、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物； ； 。 第二節(jié) 2 常見住戶的違章現(xiàn)象 違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象 、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計(jì)用途、功能和布局； 、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建； 經(jīng)理組織解決 歸檔并進(jìn)行回訪 主管組織解決 上級組織解決 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ，出發(fā)從輕的原則。 。 。做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁，共 30 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 第十章 第 九 章 業(yè)主 /住戶違章處理規(guī)定 第一節(jié) 1 違章處理的原則 、教育為主的原則。 書面投訴 對 用戶的書面投訴，要在管理處收文登記薄上登記后呈管理處領(lǐng)導(dǎo)，按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)業(yè)主 /住戶。 管理處經(jīng)理 在投訴處理完畢后親自安排并參與回訪。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松纾? 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴； ； 解決的投訴。在每月 30日前對投訴事件進(jìn)行匯總、統(tǒng) 計(jì)、分析，將匯總結(jié)果上呈管理處經(jīng)理 ，并將《投訴情況匯總表》、 《投訴記錄》表 上交 企劃服 務(wù)中心 ， 由企劃服務(wù)中心 長期保存。 接待員收到處理的反饋信息后，應(yīng)在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴人。 主管于接待后 1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈管理處經(jīng)理 ，并請經(jīng)理 在“投訴記錄表”上做出批示。 重要投 訴 因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴為重要投訴。 客服中心主管在投訴處理完畢后安排回訪。在投訴處理完畢的當(dāng)天將 《投訴記錄》表 交到 客戶服務(wù)中心 。 接待員根據(jù)投訴內(nèi)容 10分鐘內(nèi) 將 《投訴記錄》表 發(fā)送到被投訴部門。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 接待住戶時應(yīng)注意： ，耐心傾聽住戶投訴，不要隨意辯解，并如實(shí)記錄； ，適時地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。如： ； ； 、損毀或欠收； 、清潔衛(wèi)生； ； 。做成功物業(yè)管理人！』 第 14 頁，共 30 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 報(bào)告 如屬重要、重大投訴，需向服務(wù)中心主管匯報(bào)，由服務(wù)中心主管向管理處領(lǐng)導(dǎo)或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并請領(lǐng)導(dǎo)在“投訴記錄表”上做出批示。 記清楚 處理完業(yè)主 /住戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄在 “投訴記錄表”上，由業(yè)主 /住戶簽署意見或建議后收回存檔。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向業(yè)主 /住戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。切忌與業(yè)主 /住戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。不得打斷業(yè)主 /住戶說話，更不能急于表態(tài)。做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁，共 30 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 第九章 第八 章 業(yè)主 /住戶投訴處理規(guī)定 第一節(jié) 1 投訴處理的原則 當(dāng)業(yè)主 /住戶來電或上門投訴時，需堅(jiān)持“五清楚，一報(bào)告”的原則。 ，接班人員則負(fù)責(zé)客服中心責(zé)任。 ，應(yīng)向交