【正文】 職責(zé) 工程隊主管負責(zé)裝修方案的審核（裝修方案、水、電、氣、線路布置圖）及裝修申請的審批； 。 《有償便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程》重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第1頁 共4頁作業(yè)文件裝修管理作業(yè)規(guī)程文件代號QW—2116 目的規(guī)范裝修管理工作，保障公共設(shè)施的正常使用，樓宇安全和外觀的統(tǒng)一美觀。 本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。 費用結(jié)算重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第3頁 共3頁作業(yè)文件報修管理作業(yè)規(guī)程文件代號QW—2115 收費中心于每月25日前將當月《派工單》的費用作統(tǒng)計在月報表上，報財務(wù)經(jīng)理處。 工程隊主管接到報修內(nèi)容后，安排維修人員帶齊維修工具及備件盡快到現(xiàn)場進行維修。 維修人員將《派工單》（第一聯(lián)）交回工程隊經(jīng)主管確認后將其返回客服中心作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。并請住戶試用檢查合格后，在《派工單》上簽名。對于不合格的材料，維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當材料的結(jié)果，但應(yīng)當注意尊重住戶的選擇。 維修人員向住戶出示收費標準，住戶同意維修后開始維修；如住戶不同意的應(yīng)在住戶考慮同意后再進行維修，并及時返回向工程主管說明情況，當工程隊主管一同在住戶《派工單》上注明原因并簽名確認后交還客服中心備案。 程序要點 住戶報修 客服中心接到住戶報修要求時，應(yīng)立即填寫《報修記錄表》； 在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容（包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等）填寫在《派工單》（一式二聯(lián)）相應(yīng)欄內(nèi)，并在10分鐘內(nèi)通知工程隊； 工程隊主管按報修內(nèi)容，安排維修員的工作： a） 如住戶報修內(nèi)容屬《有償服務(wù)收費標準》中的項目，住戶要求盡快去維修的，應(yīng)安排維修員在15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場； b） 報修內(nèi)容屬《有償服務(wù)收費》中的項目，住戶另有預(yù)約維修時間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場；c） 對于不屬于《有償服務(wù)收費》中的報修項目，由工程隊主管在接單后15重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第2頁 共3頁作業(yè)文件報修管理作業(yè)規(guī)程文件代號QW—2115分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審，回復(fù)住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。 客服中心負責(zé)具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達至工程隊，并跟蹤、督促維修工作按時完成。 適用范圍適用于住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。 相關(guān)支持文件及記錄 《回訪記錄簽收表》； 《回訪記錄表》； 《回訪統(tǒng)計表》； 《住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》。 《回訪記錄表》于每月底30日前統(tǒng)一交回客服中心存檔保管兩年。 助理對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核，并加注意見。 回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪，回訪工作一般采取與住戶面談、現(xiàn)場查看等方式進行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認。 回訪的內(nèi)容； 1） 質(zhì)量評價；2） 服務(wù)效果的評價： 3） 住戶的滿意程度評價； 4） 缺點與不足評價； 5） 住戶建議的征集。重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第2頁 共3頁作業(yè)文件客戶回訪作業(yè)規(guī)程文件代號QW—2114 回訪人員的安排： 1） 重大投訴的回訪由物管處主任組織進行； 2） 一般投訴的回訪由被投訴部門與片區(qū)管理員共同進行； 3） 維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由樓宇片區(qū)管理員進行。 程序要點 回訪時間安排： 1） 投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行； 2） 維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程后的二天內(nèi)進行，必要時在完成維修工程一個月后，兩個月內(nèi)進行第二次回訪； 3） 特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在合同期的中期階段和完成后進行； 4） 急救病人的回訪，應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進行； 5） 管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應(yīng)在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進行；6） 其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進行。 適用范圍適用于各項管理服務(wù)工作效果的回訪。 相關(guān)支持文件及記錄 《空置房屋登記表》； 《物業(yè)出租作業(yè)規(guī)程》； 《樓宇巡查作業(yè)規(guī)程》。經(jīng)向房地產(chǎn)開發(fā)商申請同意后按《物業(yè)出租作業(yè)規(guī)程》辦理。如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有異常情況，應(yīng)及時向保安隊或主任助理匯報。 管理員每月定期通知保潔隊進行一次例行清潔。 空置房的維護 空置房由片區(qū)管理員進行日常管理，每周進戶巡查一遍。 空置房維護計劃的制定，內(nèi)容應(yīng)包括： a） 維護管理的項目； b） 維護管理的頻率；c） 維護管理的措施； d） 維護費用預(yù)算。 職責(zé) 主任助理負責(zé)空置房管理的組織，監(jiān)督工作； 各管理員負責(zé)依據(jù)本規(guī)程實施空置房的日常管理工作。 重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第1頁 共2頁作業(yè)文件空置房管理作業(yè)規(guī)程文件代號QW—2113 目的規(guī)范空置房的管理工作，確?？罩梅康馁|(zhì)量。 《巡查記錄表》、《巡查問題處理表》每月底匯總由客服中心歸檔保存，保存期兩年； 本規(guī)程操作情況作為相關(guān)員工績效考評的依據(jù)之一。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應(yīng)在一周內(nèi)解決；特殊情況需經(jīng)管理處主任同意后可適當延長； c）屬住戶違章造成的問題，應(yīng)按《住戶違章處理作業(yè)規(guī)程》處理。 巡查周邊環(huán)境 檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象； 檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象； 檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽等現(xiàn)象； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查公共文體設(shè)施及園林綠化： a）檢查雕塑小品及文體設(shè)施是否完好，是否有安全隱患； b）檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霜病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好。、門廳、走廊綜合情況是否良好。重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第2頁 共3頁作業(yè)文件片區(qū)巡查工作規(guī)程文件代號QW—2112 巡查逃生天臺各項情況是否良好。 “看”：通過觀察發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問題； “聽”：從設(shè)施設(shè)備運行時的聲音判斷是否有故障； “摸”：通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況； “調(diào)查了解”：向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況。 職責(zé) 助理負責(zé)樓宇巡查的組織、管理工作； 各管理吶喊負責(zé)依據(jù)本規(guī)程實施片區(qū)巡查工作。 記錄 《住戶違章記錄表》 《住戶手冊》； 《裝修管理作業(yè)規(guī)程》重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第1頁 共3頁作業(yè)文件片區(qū)巡查工作規(guī)程文件代號QW—2112 目的規(guī)范片區(qū)巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。 主任助理接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及住戶違章給小區(qū)造成經(jīng)濟損失大小，決定給予“賠償經(jīng)濟損失”或其它處理意見； 對于住戶漠視給予的處理意見，不配合小區(qū)正常管理工作的，應(yīng)通過業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決；必要時，經(jīng)征求業(yè)主委員會支持后，予以通報批評； 對于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關(guān)管理費用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的，必要時可向當?shù)厮痉C關(guān)提起訴訟； 對于“賠償經(jīng)濟損失”、“通報批評”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，客服中心應(yīng)主動與當事人溝通及緩和雙方關(guān)系； 違章處理意見經(jīng)管理處主任簽署后生效，由客服中心（工程部）執(zhí)行，重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第4頁 共4頁作業(yè)文件住戶違章處理作業(yè)規(guī)程文件代號QW—2111涉及向住戶收取有關(guān)費用的，由客服中心將《違章整改通知書》復(fù)印一份保存，原件報財務(wù)統(tǒng)一扣款； 對違章住戶的處罰工作，只能由管理處主任依據(jù)本規(guī)程處理；其他員工只能進行勸導(dǎo)、教育，嚴禁進行越權(quán)處罰。 違章處理程序 各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進行處理，勸導(dǎo)住戶停止違章行為。 違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象： a）違章停車； b）違反規(guī)定存放、排放易燃易爆、劇毒、放射性等物品； c）聚眾賭博、打架斗毆； d）其它違反治安管理的行為。 違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象： a）堵塞消防通道； b）損壞消防設(shè)備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設(shè)施； c）超負荷使用電器，亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患； d）在公共場地?zé)慊?、紙張、纖維、塑料制品、木制品及其它廢棄物； e）營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材； f）其它違反消防管理規(guī)定的行為。 程序重點 違章處理的原則； 以勸導(dǎo)、教育為主的原則； 慎重處罰的原則； 取得業(yè)主委員會支持后再進行處罰的原則； 實施處罰以贏得大多數(shù)住戶的認可的原則； 批評規(guī)勸從重，處罰從輕的原則； 盡量不傷和氣，事后主動緩和關(guān)系。 適用范圍適用于小區(qū)范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。服務(wù)完畢請住戶對服務(wù)項目進行簽收，在服務(wù)單上簽字確認； 各部門主管根據(jù)用戶簽字后的服務(wù)單對本部門員工計費的項目進行審核，并在部門審核欄內(nèi)簽名確認； 各部門應(yīng)將服務(wù)單在一個工作日內(nèi)交給收銀員； 收銀員應(yīng)在二個工作日內(nèi)根據(jù)《服務(wù)單》上的有關(guān)記錄對其進行收費。并可根據(jù)業(yè)主實際情況，實行一般性追討；針對性追討；區(qū)別性追討。 管理費的收繳 管理費的收繳程序a）從業(yè)主交房之日起計收物管費；b） 收銀員應(yīng)于每季定期根據(jù)業(yè)主資料編制下季《應(yīng)收管理費用明細表》，內(nèi)容包括：編號、房號、業(yè)主姓名、房屋面積、管理費標準、應(yīng)收金額、上季欠費、滯納金、本季應(yīng)收等；重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第2頁 共3頁作業(yè)文件收費作業(yè)規(guī)程文件代號QW—2110 c） 收銀員將《應(yīng)收管理費用明細表》于每季定期報助理審核，如審核有差錯，應(yīng)及時更正； d）審核《應(yīng)收管理費用明細表》后，收銀員填寫《收費通知單》，并于每季定期交客服中心審核，經(jīng)審核有誤的，應(yīng)及時查明予以更正； e） 收銀員在每季定期將《收費通知單》交客服中心由管理員派發(fā)； f） 各管理員根據(jù)住戶資料填寫信封，裝入《收費通知單》，視住戶不同情況采取不同的派送方式； — 需要直接送達的，管理員應(yīng)在一個工作日內(nèi)送交住戶家中，并請住戶簽收；— 如住戶家中無人接收的，應(yīng)在一個工作日內(nèi)送進住戶信箱；— 如需要郵寄的，管理員應(yīng)貼呈郵資，并在二個工作日內(nèi)到郵局遞送。 職責(zé) 收銀員負責(zé)各項服務(wù)費用的計算、填制收費通知單和費用收??； 管理處管理員負責(zé)通知單的派發(fā)及收繳工作； 各部門主管負責(zé)本部門相關(guān)有償服務(wù)項目計費與審核； 財務(wù)部經(jīng)理和管理處主任負責(zé)費用收繳工作監(jiān)督管理。 記錄 《業(yè)主家庭情況登記表》 《房屋驗收交接表》 《鑰匙托管承諾書》 《業(yè)主簽領(lǐng)登記表》 《消防安全責(zé)任書》重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第1頁 共3頁作業(yè)文件收費作業(yè)規(guī)程文件代號QW—2110 目的規(guī)范服務(wù)費用的收繳工作，確保如數(shù)、及時、安全地收回各項費用。重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第5頁 共5頁作業(yè)文件交房入住管理作業(yè)規(guī)程文件代號QW—2109如業(yè)主需要開通的，即刻為其開通。 開通水電。 驗房 a. 工程維修人員在業(yè)主辦理完交房入住費用后與片區(qū)管理員一起帶業(yè)主驗收房屋，并請業(yè)主將房屋存在的問題及驗收情況填入《住房驗收交接表》中； b. 房屋驗收合格后請業(yè)主在《住房驗收交接表》中簽字確認； c. 驗收中發(fā)現(xiàn)的工程遺留問題，業(yè)主要求搬入或二次裝修前維修的，工程部應(yīng)聯(lián)系安排施工單位按照業(yè)主的合理限期進行整改，并將整改情況及時告知客服中心： 若在限期內(nèi)未能整改完畢的，管理員應(yīng)將具體情況反饋給業(yè)主，并告知具體驗收時間； 整改完畢后，由客服中心通知業(yè)主進行二次驗收，二次驗收不合格的，由管理員進行督促跟進，限期盡快解決。 簽署相關(guān)文件 a.《住房驗收交接表》； b.《業(yè)主公約》； c.《業(yè)主簽領(lǐng)物品登記表》； d. 其它。 b. 業(yè)主身份證原件及復(fù)印件，如聯(lián)合購房者需所有業(yè)主均帶齊身份證原件（如業(yè)主為未成年人，請帶戶口薄）； c.《商品房買賣合同》或《個人購房借款合同》原件； d.《預(yù)購商品房抵押貸款合同》及辦理該合同之有關(guān)單據(jù)； e. 營業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件（為公司購房）； f. 如業(yè)主不能親自辦理手續(xù)的，受托人除持上述資料外，須持本人身份證原件、業(yè)主身份證原件、合法業(yè)主委托書原件辦理接房手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來后3天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理交房入住手續(xù)的，管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知其前來辦理收房手續(xù)；超過規(guī)定期限仍未辦理收房手續(xù)的，應(yīng)向管理處主任匯報決定是否登報催辦。 發(fā)出收房通知書 客服中心依據(jù)管理處確定的交房入住時間，提前十天左右向業(yè)主發(fā)出交房