【正文】 。張貼日期到期時須及時收回存檔； 在緊急情況時，須通過廣播播放通知時，必須經(jīng)過管理處主任同意后方可執(zhí)行。 客戶訪談 ，了解 合 肥 東宇物業(yè)管理有限公司 客 服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 業(yè)務規(guī)程之 與客戶溝通操作 規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 5/6 第一 免費管理資料下載基地 第一 免費管理資料下載基地 管理服務有關(guān)信息和客戶需求，建立良好的客戶服務關(guān)系； ，訪談人應做好書面訪談記錄，針對客戶提出的建議或意見制定整改措施并落實。 調(diào)查方式可采取上門訪談、電話訪談、問卷調(diào)查等形式。對客戶意見 /建議要制定改善措施，并及時予以回應和落實。對調(diào)查組成員要開展調(diào)查前的培訓， 確保調(diào)查人員明確調(diào)查目的、掌握必要的調(diào)查方法及注意事項； 采用上門訪談方式進行調(diào)查時，調(diào) 查人員應首先通過電話、對講等聯(lián)系方式與客戶取得聯(lián)系，取得同意后方可上門調(diào)查； 采用發(fā)放調(diào)查表方式進行調(diào)查時，可由調(diào)查人員將調(diào)查表直接發(fā)至客戶信箱或上門 發(fā)放調(diào)查表（因有的客戶很長時間不開信箱，采用上門發(fā)放方式效果較好）。 原則上 每年年中和年底進行兩次客戶意見調(diào)查，了解客戶對服務的滿意程度及需求； 經(jīng)公司分管領(lǐng)導同意，異常情況下年中的客戶意見調(diào)查可延期進行； 調(diào)查方式可采取上門訪談、電話訪談、問卷調(diào)查等形式。 公司各管理服務項目應制訂年度社區(qū)文化工作計劃（包括社區(qū)宣傳和主題活動等）， 以增強與客戶的溝通和交流，營造社區(qū)人文環(huán)境，提升企業(yè)形象。管理處相關(guān)人員提前擬定會議通知，報部門負責人 審批后予以公布。公布方式：在宣傳欄內(nèi)張貼查閱通知，將報告存放在管理處 客服中心供業(yè)主（客戶）查閱； 公布的《管理服務報告》應注意保持完好，避免損壞、遺失或外 傳。 管理服務報告 每季度首月各管理處應就上季度的物業(yè)服務、經(jīng)營情況編制物業(yè)《管理服務報告》， 10 日前將管理服務情況部 分發(fā)送公司審核， 15 日前將經(jīng)營情況部分發(fā)送財務部審核，最后匯總后發(fā)送公司分管領(lǐng)導審批； 管理處主任須對報告中的每一項內(nèi)容，尤其是當季的服務和費用收支情況清楚掌握。 對業(yè)主委員會會議中提出的建議或意見應制定整改措施，并跟蹤落實，在下次業(yè)主 合 肥 東宇物業(yè)管理有限 公司 客 服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 業(yè)務規(guī)程之 與客戶溝通操作規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 3/6 委員會會議中反饋。 管理處主任應對上一次業(yè)主委員會會議形成的決議予以跟進與實施。 —— 房屋維修基金的使用、續(xù)籌； —— 服務區(qū)域內(nèi)的配套設(shè)施、設(shè)備的新建與改建工程； —— 服務區(qū)域內(nèi)的年度財務預決算報告； —— 物業(yè)管理年 度工作計劃及總結(jié)； —— 其他需要提交業(yè)主委員會審議的事項。對投訴確實無法采取整改措施的一定要解釋清楚，征得客戶理解。 客戶服務熱線、網(wǎng)絡、意見箱 ，要及時予以回復并跟進處理，并對過程及執(zhí)行情況進行監(jiān)督、分析和總結(jié)。 投訴回訪：重大投訴的回訪由管理處主任組織進行；一般投訴的回訪由客服主管組 織進行。 溝通方式 特約服務回訪：管理處為客戶提供特約服務結(jié)束后，由客服中心人員對客戶進 合 肥 東宇物業(yè)管理有限公司 客 服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 業(yè)務規(guī)程之 與客戶溝通操作規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 2/6 行抽樣回訪，了解服務人員的禮儀、服務態(tài)度、服務技能、服務及時性等，收集客戶的服務 第一 免費管理資料下載基地 第一 免費管理資料下載基地 需求以及對各類特約服務的意見 /建議等，針對客戶反饋的意見 /建議，制定改進措施，以提 高服務質(zhì)量。 公司領(lǐng)導負責對重要事項的審批。 第一 免費管理資料下載基地 第一 免費管理資料下載基地 適用范圍 本規(guī)定適用于公司與客戶溝通過程。對調(diào)查過程中接收到的客戶反饋信息應逐一分類登記并擬定 調(diào)查統(tǒng)計報告分發(fā)至各部門 ,各部門相應改進事項向管理處作出書面答復，并由客戶服務中 心向客戶統(tǒng)一回復或在小區(qū)內(nèi)公示。回收率不低于發(fā)放數(shù)量的 90%?？头行脑谑盏骄C合管理部設(shè)計的征詢意 見表后七個工作日之內(nèi)發(fā)放給客戶，下發(fā)后十五個工作日內(nèi)收回。 客服中心安排人員對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項應及時向上級 主管人員匯報，安排人員限期解決，并進行跟蹤回訪，直至客戶滿意。 中心根據(jù)每日《服務工作單》份數(shù)進行 100%的處理結(jié)果回訪。 投訴處理完畢后要在一個工作日內(nèi)回復并關(guān)閉。 嚴重投訴要求在一個工作日內(nèi)予以客戶初步回復。 合 肥 東宇物業(yè)管理有限公司 客 服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 業(yè)務規(guī)程之 回復、回訪操作規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 1/2 第一 免費管理資料下載基地 第一 免費管理資料下載基地 程序 回訪 客服中心根據(jù)《客戶投訴處理記錄表》，對投訴進行 100%的回復，回復時間根據(jù) 投訴處理情況及時通告客戶。 客服中心負責組織開展對客戶的回復、回訪工作和征詢意見表的發(fā)放、回收和統(tǒng)計。 適用 范圍 適用于所轄物業(yè)范圍內(nèi)的包括工程維修質(zhì)量、環(huán)衛(wèi)清潔、安全護衛(wèi)、投訴處理等多項管理服務效果調(diào)查。 對于客戶的無理投訴，也應該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓客戶接受。 物業(yè)各職能部門員工接到客戶投訴時應準確記錄并及時反映至客服中心。 受理客戶投訴時要對客戶致歉或感謝其對我們服務工作的支持，注意表示對客戶的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴達到的意愿。 每周對本周投訴進行匯總，編制投訴周報，通過郵件發(fā)送到各職能部門。 無效投訴：地產(chǎn)相關(guān)因素，業(yè)主糾紛，市政配套等因素引發(fā)的投訴。 一般投訴：因管理服務水平有限而給客戶造成生活、工作輕微不便而非人為因素造成 的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。 熱點投訴：指可能引發(fā)法律訴訟或被媒體 曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投 訴人的相同投訴或 3 人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。 所有員工都負有向客服中心人員、上級領(lǐng)導及時匯報業(yè)主投訴的責任。 管理處客服中心人員負 責投訴的受理、記錄和跟蹤，并將動態(tài)及時向上級領(lǐng)導匯 報；每月對投訴進行統(tǒng)計報綜合管理部，綜合管理部會同管理處客服部門對典型投訴進行 分析。 公司綜合管理部負責接待到總公司投訴的業(yè)主并及時知會職能部門。 適用范圍 適用于客戶投訴的處理、分析、回復和總結(jié)。 了解相應事項服務、責任范圍，與客戶作好解釋、說服工作。 注意事項 要求準確、完整記錄反映事項；按照崗位工作標準，及時告之各相關(guān)部門；對處理過 程進行督促、追蹤，有始有終；回復、溝通客戶處理過程、處理結(jié)果。 對于客戶來電來訪中明確表示出投訴意見的反映事項， 其處理參見《投訴處理操作規(guī)程》。 對于屬于外聯(lián)單位（包括電話、寬帶、熱水器、可視對講、防盜門廠家等）負責維修 服務（尤其針對其維修人員不能立即前來處理的事項），客服人員應根據(jù)《來電來訪記錄》 內(nèi)容在備注欄標注“其他類”字樣后填寫《分類處理記錄 — （其他類）》，以便督促外聯(lián)單位維修人員在其規(guī)定時間上門服務；同時要求其配 合我方工作人員，及時告之維修處理情況并填寫處理記錄，回復客戶。 第一 免費管理資料下載基地 第一 免費管理資料下載基地 對超過約定時間未處理完畢的《服務工作單》上的報修事宜，轉(zhuǎn)入《分類處理記錄 — （工程類）》備案，以便及時追蹤。 程序 對客戶來電、來訪反映維修事項進行分類處理： 對于已超過質(zhì)保期或其它原因等屬于物業(yè)公司正常維修服務范圍的事項，客服人員應在《來電來訪記錄》上完整、如實記錄反映事項，并填寫《服務工作單》交由設(shè)備 管理部處理；根據(jù)《服務工作單》處理結(jié)果，客服人員應在《來電來訪記錄》上填寫處理情況。 客戶反映事項及時反饋至公司各相關(guān)部門，協(xié)調(diào)處理。 職責 對客戶來電的接聽、記錄。 相關(guān)記錄 《違章通知書》 第一 免費管理資料下載基地 第一 免費管理資料下載基地 合 肥 東宇物業(yè)管理有限公司 客 服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 業(yè)務規(guī)程之 來電、來訪操作規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 1/3 來電、來訪操作規(guī)程 目的 確保完整、規(guī)范記錄客戶反映信息，迅速反饋至公司內(nèi)部各部 門及外聯(lián)單位并跟蹤督促解決，及時回復客戶。涉及向客戶收取有關(guān) 第一 免費管理資料下載基地 第一 免費管理資料下載基地 費用的，由客服中心主管每月月底將《客戶違章記錄表》復印一份保存，原件報收費人員 合 肥 東宇物業(yè)管理有限公司 客 服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 業(yè)務規(guī)程之 違章處理標準作業(yè)規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 4/4 向客戶收取。 對于“賠償經(jīng)濟損失”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，管理處主任和客服中心主管應主動與當事人溝通及緩和雙方關(guān)系。 對于客戶漠視管理處給予的處理意見，不配合小區(qū)正常管理工作的，應通過業(yè)主委員 會或轄區(qū)相關(guān)主管部門協(xié)調(diào)解決。 客服中心主管接到客戶違章信息后，在《客戶違章事件記錄表》上登記后按以下規(guī) 定進行處理 ： 屬重大違規(guī)事件的報管理處主任處理； 屬一般違規(guī)事件的報客服中心主管處理，由客服中心主管親自或指定管理員到現(xiàn)場予以勸導、教育。 違章處理程序 管理處各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)客戶有違章行為時應立即采取規(guī)勸、教育的方式進行處 理，勸導客戶停止違章行為。 通報批評：適用于不接受違章處理意見的客戶。 違章的處理方法 及時勸導、教育；適用于一般違章事件。 采取可能損害其他客戶利益或影響小區(qū)安全的行為。 違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象： 亂停亂放車輛； 違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等危險物品； 聚眾賭博、打架斗毆； 其他違反治安管理的行為。 違反消防管 理規(guī)定的現(xiàn)象： 堵塞消防通道； 損壞消防設(shè)備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設(shè)施； 超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災隱患； 在公共場地燃放煙花炮竹、燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木第一 免費管理資料下載基地 第一 免費管理資料下載基地 制品及其他廢棄物； 營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材； 其他違反消防管理規(guī)定的行為。 處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關(guān)系的原則。 實施處罰以贏得大多數(shù)客戶的認可的原則。 慎用處罰的原則。 程序要點 違章處理的原則。 客服中心管理員協(xié)助主管進行客戶違章事件的處理。 職責 管理處主任負責客戶重大違章事件的處理。 相關(guān)記錄 1.《巡查記錄表》 2.《巡查統(tǒng)計表》 違章處理標準作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范客戶違章處理工作，維護大多數(shù)客戶的利益，保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。 《巡查記錄表》每月 25 日前匯總由客服中心歸檔保存年。在巡查中發(fā)現(xiàn)的問題應及時解決；屬客戶違章造成的問題，應按《客戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程》處理。 對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng)： 管理員巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時，如本人能進行規(guī)勸、阻止、處理的，予以解決；不能及時解決的，將問題記錄在《巡查記錄表》中，并報告客服中心主管。 巡查違章裝修：詳見《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》。 檢查是否有違章 飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。 巡查周邊環(huán)境： 檢查小區(qū)內(nèi)及小區(qū)外周邊是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。 公共設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng) 巡查水、電、氣、通訊設(shè)施： 檢查室外設(shè)施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象； 檢查室外設(shè) 施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標識是否完好； 檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全、標識完好；