【正文】 投訴服務(wù)申請(qǐng)的處理 客戶服務(wù)中心應(yīng)該在小區(qū)主要公共部份設(shè)立投訴信箱，廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、投訴電話，讓客戶投訴有門，反映問(wèn)題能夠及時(shí)得到處理和解決。咨詢的事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的，應(yīng)注意保密?？?/2020 工作手冊(cè) 頁(yè) 次 第 37 頁(yè) 共 61 頁(yè) 版本號(hào) A 修改次數(shù) 0 忌不懂裝懂。 維修服務(wù)的滿意度回訪 ? 按本手冊(cè)《各類服務(wù)工作的回訪》執(zhí)行 咨詢服務(wù)申請(qǐng)的處理 ? 對(duì)客戶提出的書面咨詢，客戶服務(wù)中心及各部門相關(guān)人員應(yīng)在《 投訴、建議、電話、通知、通啟、報(bào)告、報(bào)警記錄薄 》以登記，報(bào)客戶服務(wù)中心主管以書面形式回復(fù)，必要時(shí)請(qǐng)總經(jīng)理予以書面回復(fù)。 （ 4） 如果維修處理問(wèn)題時(shí)遇超過(guò)我們 維修能力，涉及到維修所用專用工具（主送電、電纜在暗溝斷路）或超過(guò)我們維修范圍，屬于專業(yè)部門管理維護(hù)的（高壓、變壓器等）的要盡快向工程主管和客戶服務(wù)中心報(bào)告，同有關(guān)專業(yè)部門聯(lián)系，并同時(shí)做好準(zhǔn)備工作，將問(wèn)題記錄詳細(xì)，以便向?qū)I(yè)部門提供參考，使故障早日排除。對(duì)涉及到安全要求的產(chǎn)品，除考慮客戶的需要外，還應(yīng)遵守政府及有關(guān)部門規(guī)定。在安裝或維修過(guò)程中，一旦發(fā)現(xiàn)不適用，應(yīng)及時(shí)向客戶和使用人報(bào)告， 并分析可能產(chǎn)生的后果，如客戶堅(jiān)持要使用，機(jī)電人員應(yīng)將情況在《維修 /服務(wù)單》上注明，并由客戶簽名認(rèn)可。 （ 2） 如果維修材料是客戶 提供，機(jī)電人員應(yīng)對(duì)用于安裝和維修的產(chǎn)品（零部件）進(jìn)行驗(yàn)證和維護(hù)，保證安裝和維修后產(chǎn)品達(dá)到用戶要求的質(zhì)量。如果停電停水在十戶與三十戶之間，則事先通知客戶服務(wù)中心，說(shuō)明停電停水的范 第三層次文件 編 號(hào) JH/WI/物 ? 出門應(yīng)面向客戶后退幾步，道門口轉(zhuǎn)身說(shuō)再見(jiàn)。請(qǐng)客戶驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)提醒客戶驗(yàn)收意見(jiàn)評(píng)價(jià)的方法為：滿意打√、較滿意打△、不滿意打。 （ 5） 請(qǐng)客戶驗(yàn)收 ? 無(wú)論修水、修電，修理完畢必須請(qǐng)客戶驗(yàn)收并請(qǐng)客戶在《維修 /服務(wù)單》“用戶意見(jiàn)”欄認(rèn)可，不然不能視為修好。 ? 工作前移開(kāi)的物件要幫助客戶返回原處。 （ 4） 工作完畢 ? 修水必須把污水擦干，掃清堵物、污垢。若客戶要自行購(gòu)買維修材料，需耐心向客戶說(shuō)明材料的品牌、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量，以免客戶因買錯(cuò)而造成損失。 ? 在修理過(guò)程中為防止?jié)B水、垃圾散落，應(yīng)事先鋪上自己帶來(lái) 苫布 、毛巾，防止?jié)B水、灰塵散落?？?/2020 工作手冊(cè) 頁(yè) 次 第 35 頁(yè) 共 61 頁(yè) 版本號(hào) A 修改次數(shù) 0 ? 遵守職業(yè)道德，愛(ài)護(hù)客戶財(cái)產(chǎn)，做到不刁難、不野蠻或不拖延維修，嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程施工，保證維修質(zhì)量。 ? 工作要態(tài)度熱情，盡力解答和滿足客戶提出的問(wèn)題和合理要求。 ? 當(dāng)班水電工應(yīng)注意在客戶房間內(nèi)注意不要隨意走動(dòng)、不高聲言談、不吸煙、不喝客戶家的水、不借用客戶家的工具。 （ 2） 在得到客戶的認(rèn)可下 ? 帶鞋套，把自己事先自備的布鞋套穿上進(jìn)入。 ? 若在此基礎(chǔ)上，無(wú)人開(kāi)門，則在《維修 /服務(wù)單》內(nèi)“備注”欄內(nèi)說(shuō)明，返回客戶服務(wù)中心，請(qǐng)客戶服務(wù)中心與客戶重新約定時(shí)間。 ? 當(dāng)班機(jī)電人員到達(dá)維修處后 （ 1） 敲門、按門鈴 ? 到達(dá)客戶家門口，先輕按一下門鈴，如無(wú)反應(yīng)，應(yīng)間歇十秒鐘后再按第二次，不要連續(xù)按或按住不放。 （ 6） 工程部應(yīng)根據(jù)客戶維修服務(wù)需求對(duì)《維修價(jià)目表》內(nèi)項(xiàng)目不斷補(bǔ)充和完善。工程部是否有能力提供該類服務(wù) （ 4） 經(jīng)過(guò)評(píng)審確認(rèn)可以實(shí)施的 維修服務(wù) ，由客戶服務(wù)中心與客戶約定服務(wù)時(shí)間并填寫《維修 /服務(wù)單》后，安排相關(guān)責(zé)任部門上門服務(wù)。 第三層次文件 編 號(hào) JH/WI/物 （ 2） 如果客戶報(bào)修內(nèi)容不屬《維修價(jià)目表》內(nèi)的項(xiàng)目或客戶的維修要求內(nèi)容不明確時(shí)，由各片區(qū)物業(yè)管 理部客戶服務(wù)中心組織工程部主管到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行評(píng)審，以確定能否實(shí)施該項(xiàng)服務(wù)后，回復(fù)客戶是否可進(jìn)行維修。 （ 5） 從接到客戶報(bào)修要求開(kāi)始，一般無(wú)特殊情況，應(yīng)在三十分鐘內(nèi)攜帶必備的維修工具到達(dá)客戶家。并請(qǐng)客戶在《維修 /服務(wù)單》上填寫維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間 （如處理公共部位，則由維修人員填寫到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間）。如需要，則應(yīng)立即到庫(kù)房，領(lǐng)取相應(yīng)材料后再進(jìn)行維修處理。 （ 2） 將填好《維修 /服務(wù)單》在 3 分鐘內(nèi)送達(dá)工程部主管，工程部主管或工程部主管指定的責(zé)任人應(yīng)立即接單確認(rèn)及維修，并在“服務(wù)中心門及責(zé)任主管”欄內(nèi)簽收，同時(shí)在“接單時(shí)間”欄內(nèi)注明具體的接單時(shí)間?？?/2020 工作手冊(cè) 頁(yè) 次 第 33 頁(yè) 共 61 頁(yè) 版本號(hào) A 修改次數(shù) 0 ? 維修服務(wù)的宗旨是 “ 主動(dòng)、熱情、耐心、周到 ” ，想客戶之所想，急客戶之所急，把客戶的困難當(dāng)作自己的困難，體現(xiàn)公司“幫助客戶，就是幫助我們自己”的服務(wù)理念。 ? 來(lái)函涉及內(nèi)容非主管權(quán)限以內(nèi)的，交公司領(lǐng)導(dǎo)處理解決。 客戶來(lái)函接待程序 ? 收到客戶來(lái)函后，及時(shí)填寫《客戶來(lái)函傳遞表》并在 10 分鐘內(nèi)上交客戶服務(wù)中心主管，不得私自扣壓或拖 延。 ? 仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的 需求 ，詳細(xì)記錄在 《投訴、建議、電話、通知、通啟、報(bào)告、報(bào)警記錄薄》或 《維修 /服務(wù)單》上相應(yīng)欄目?jī)?nèi)，問(wèn)清客戶需求時(shí)間，并和客戶道別。 ? 不能立即解決的，請(qǐng)客戶告之電話號(hào)碼后，掛斷電話，聯(lián)系相關(guān)部門及責(zé)任人之后，打電話給予客戶答復(fù)或處理安排，預(yù)約時(shí)間 ? 在放下話筒時(shí)，應(yīng)注意輕放話筒并禮貌的與客戶道聲“再見(jiàn)”。 客戶來(lái)電接待 ? 當(dāng)電話響鈴后，客戶服務(wù)中心物管員應(yīng)在電話鈴響三聲以內(nèi)，迅 速拿起話筒，用普通話說(shuō)：“您好，這里是潔華物業(yè)客戶服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么事情需要我們幫助？” ? 仔細(xì)傾聽(tīng)客戶需求，確定客戶房號(hào)和需要服務(wù)的地點(diǎn)，詳細(xì)記錄在《投訴、建議、電話、通知、通啟、報(bào)告、報(bào)警記錄薄》或《維修 /服務(wù)單》上相應(yīng)欄目?jī)?nèi)，問(wèn)清客戶需求時(shí)間，并和客戶道別。 服務(wù)申請(qǐng)?zhí)幚碓瓌t 第三層次文件 編 號(hào) JH/WI/物 ? 其他生活或工作上的正常服務(wù)申請(qǐng)。 工作程序 服務(wù)申請(qǐng)分類 ? 報(bào)修服務(wù) ? 投訴 ? 咨詢服務(wù) ? 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的緊急特殊求助。 公司各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人協(xié)助客戶服務(wù)中心處理本部 門的被投訴、報(bào)修事件，并及時(shí)向客戶服務(wù)中心反饋投訴、報(bào)修處理信息。 職責(zé) 客戶服務(wù)中心初級(jí)接待負(fù)責(zé)處理一般輕微報(bào)修工作，每月的統(tǒng)計(jì)、分析、匯總工作，各部門負(fù)責(zé)人為報(bào)修處理責(zé)任人?？?/2020 工作手冊(cè) 頁(yè) 次 第 31 頁(yè) 共 61 頁(yè) 版本號(hào) A 修改次數(shù) 0 業(yè)務(wù)受理工作規(guī)程 目的 ? 規(guī)范本公司 業(yè)務(wù)受理工作，確?？蛻舻母黝悎?bào)修處理、服務(wù)申請(qǐng)、建議能及時(shí)、合理地得到解決，有效實(shí)施監(jiān)督機(jī)制，促進(jìn)管理服務(wù)中的不合格服務(wù)及時(shí)得到糾正，以提高服務(wù)質(zhì)量。 在較大型的社區(qū)文化活動(dòng)完成后，客戶服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)填寫《社區(qū)文化活動(dòng)記錄表》對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)。 （ 4） 客戶服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)其它各項(xiàng)清理工作，直至確認(rèn)無(wú)問(wèn)題。 （ 2） 工程部及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)的音響，燈光和線路，直至確認(rèn)完畢。 各部門人員在活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。 （ 3） 保安人員應(yīng)注意安全防范工作，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，指揮車輛有序停放和行駛，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。 活動(dòng)進(jìn)行時(shí) （ 1） 各部門人員應(yīng)注意活動(dòng)氣氛的調(diào)節(jié)，盡量利用活動(dòng)寬松的環(huán)境，讓參與的客戶滿意，并使之便與今后工作的開(kāi)展?？?/2020 工作手冊(cè) 頁(yè) 次 第 30 頁(yè) 共 61 頁(yè) 版本號(hào) A 修改次數(shù) 0 （ 6） 與之相關(guān)的部門制定相應(yīng)的工作實(shí)施方案或以“內(nèi)部通啟”的形式將相關(guān)內(nèi)容告之客戶服務(wù)中心匯總。 （ 5） 保安部制訂活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)保衛(wèi)、交通秩序、消防及其突發(fā)性事件或異常情況的處理等工作實(shí)施方案。 （ 3） 悅?cè)A環(huán)藝責(zé)制訂活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)綠化布置等工作實(shí)施方案。 （ 1） 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)制訂活動(dòng)的準(zhǔn)備、組織、接待等工作實(shí)施方案。 對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)中心的管理可參照《營(yíng)業(yè)、文娛場(chǎng)所管理規(guī)程》執(zhí)行。引導(dǎo)客戶愛(ài)護(hù)環(huán)境、珍惜自然資源，共建生態(tài)自然環(huán)境。 社區(qū)之聲廣播站 ? 加強(qiáng)信息交流與傳播，在休閑時(shí)播放高雅音樂(lè)，配合期刊、媒體等進(jìn)行信息宣傳?？?/2020 工作手冊(cè) 頁(yè) 次 第 29 頁(yè) 共 61 頁(yè) 版本號(hào) A 修改次數(shù) 0 節(jié)假日類 ? 如：元旦社區(qū)聯(lián)歡會(huì)、除夕游園會(huì)、新春花市、元宵燈會(huì)、五一晚會(huì)、六一兒童歌舞會(huì)、八一老兵茶話會(huì)、重陽(yáng)“夕陽(yáng)紅”茶話會(huì)、中秋賞月?tīng)T光舞會(huì)、國(guó)慶露天舞會(huì)等。 體育類 ? 如：拔河比賽、環(huán)境社區(qū)長(zhǎng)跑接力賽、周日登山、羽毛球賽、乒乓球、象棋賽、橋牌賽、圍棋賽、麻將賽等。 社區(qū)文化活動(dòng)的分類 文化類 ? 如：期刊、信息快報(bào)、客戶論壇、文學(xué)沙龍、專題筆會(huì)、游動(dòng)圖書展銷、書畫展、社區(qū)畫協(xié)會(huì)、兒童智力競(jìng)賽、電腦知識(shí)競(jìng)賽、網(wǎng)上圖書閱覽，社區(qū)廣播之聲等。 客戶服務(wù)中心按批準(zhǔn)后的社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃組織實(shí)施。 公司職能部門負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的后勤保障。 范圍 ? 適用于公司組織開(kāi)展的各類社區(qū)文化活動(dòng) 職責(zé) 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)編制社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，并具體組織實(shí)施。 第三層次文件 編 號(hào) JH/WI/物 各類便民服務(wù)的實(shí)施。 ? 日常管理中，逐步積累與客戶息息相關(guān)的各類資料和信息，以戶為單位建立客戶檔案，并定期輸入電腦。客戶可到辦公室索閱，也可通過(guò)宣傳欄、發(fā)放的宣傳資料上獲得需了解的各類信息。 信息服務(wù) ? 客戶服務(wù)中心 專門收集和整理與客戶日常生活有關(guān)的信息資料，內(nèi)容涉及：各類電氣、生活、消防設(shè)施的使用及注意事項(xiàng)。 回訪 記錄由部門進(jìn)行統(tǒng)一管理。客 /2020 工作手冊(cè) 頁(yè) 次 第 27 頁(yè) 共 61 頁(yè) 版本號(hào) A 修改次數(shù) 0 大問(wèn)題應(yīng)同時(shí)向分管總經(jīng)理）匯報(bào)，安排人員限期解決，并再次進(jìn)行回訪，直至客戶和使用人滿意。客戶服務(wù)中心應(yīng)針對(duì)客戶中反映問(wèn)題和不足及時(shí)組織回訪。 客戶服務(wù)中心每星期根據(jù)上星期的《維修 /服務(wù)單》，安排人員對(duì)日常維修 /服務(wù)進(jìn)行回訪 ，回訪率不低于 20%。 ? 其它工作的回訪，記錄在《回訪記錄》相應(yīng)欄內(nèi)。 ? 各類 客戶投訴的回訪， 記錄在《 顧客投訴處理記錄表 》“備注”欄內(nèi)。完成回訪后，向客戶致謝，填寫相應(yīng)回訪記錄，并是電話回訪及時(shí)間。回訪過(guò)程完畢后，填寫相應(yīng)回訪記錄，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)， （ 2） 電話回訪 ? 根據(jù)各部門完成各項(xiàng)工作后，需及時(shí)回訪，客戶長(zhǎng)期不在家中，需要進(jìn)行電話回訪?？?/2020 工作手冊(cè) 頁(yè) 次 第 26 頁(yè) 共 61 頁(yè) 版本號(hào) A 修改次數(shù) 0 ? 回訪工作可采取與客戶交談、現(xiàn)場(chǎng)查看檢查、電話詢問(wèn)等 形 式進(jìn)行。 ? 有針對(duì)性地對(duì)客戶作專題調(diào)查，聽(tīng)取意見(jiàn)。 ? 客戶服務(wù)中心物管員按區(qū)域范圍分工，每季對(duì)每戶 投訴 客戶回訪 1 次 ? 每季度召開(kāi)一次客戶懇談會(huì)，征求意見(jiàn)。 ? 片區(qū)經(jīng)理每年度登門 回 訪次數(shù)不少于 投訴 總戶數(shù)的 30%。 回訪后，將回訪反饋的意見(jiàn)、要求、 建議、投訴，及時(shí)逐條整理歸類綜合研究、并傳遞給相關(guān)部門，妥善解決，對(duì)重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決。 回訪時(shí)，虛心聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄?？?/2020 工作手冊(cè) 頁(yè) 次 第 25 頁(yè) 共 61 頁(yè) 版本號(hào) A 修改次數(shù) 0 各類服務(wù)工作的回訪 目的 ? 確保客戶服務(wù)高水準(zhǔn)和對(duì)客戶投訴的處理，對(duì)服務(wù)效果及時(shí)反饋。月空置房總數(shù) 100%。環(huán)境目標(biāo) ? 空置房完好率達(dá)到 98%。 空置房的利用 ? 長(zhǎng)期閑置的空置房，公司可考慮進(jìn)行合理利用。 保安在巡查中發(fā)現(xiàn)空房?jī)?nèi)設(shè)備有損壞，通知工程維修人員進(jìn)行修復(fù)。 如有進(jìn)房施工或參觀單位和人員，應(yīng)請(qǐng)其填寫《空房（托管、空置）鑰匙借用登記表》，經(jīng)責(zé)任 物管員（責(zé)任物管員休假時(shí)，由當(dāng)班物管員接替）簽字后方可取走鑰 匙。如發(fā)現(xiàn)空置房有異常情況應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門主管匯報(bào)。并按照有關(guān)電器使用說(shuō)明書，定期將電器打開(kāi)試運(yùn)行，以保持電器良好的工作狀態(tài)，還應(yīng)注意及時(shí)關(guān)閉電源。 工程部主管及責(zé)任水電工應(yīng)在夏季到來(lái)之前對(duì)西曬房間進(jìn)行遮陽(yáng)，防止木器干裂。 環(huán)境部主管和責(zé)任保潔員根據(jù)季節(jié)變化定時(shí)對(duì)空置房進(jìn)行開(kāi)窗通風(fēng)、散熱。 空置房的維護(hù) 空置房由客戶服務(wù)中心責(zé)任物管員進(jìn)行周檢、主管（內(nèi)勤）進(jìn)行月檢、片區(qū)經(jīng)理或小區(qū)主任進(jìn)行季檢、企業(yè)管理部進(jìn)行抽檢，公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行年檢，并將檢查情況記載 第三層次文件 編 號(hào) JH/WI/物 空置房維護(hù)計(jì)劃報(bào)客戶服務(wù)中心主管審議，片區(qū)經(jīng)理審核，公司分管總經(jīng)理批淮后，納入公司年度工作計(jì)劃。 客戶委托管理房如己裝修或存放有物品，則由保安部與客戶協(xié)商，實(shí)施保安托管服務(wù)。 以上接管空置房由客戶服務(wù)中心主管安排物管員進(jìn)行登記造冊(cè)。由客戶服務(wù)中心每月底進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并登記建檔登記在《空房（托管、空置）動(dòng)態(tài)管理登記表》。 C、 涉及空置房私家花園綠化管理的費(fèi)用由市場(chǎng)推廣部悅?cè)A環(huán)藝與客戶另行