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物業(yè)公司客服中心工作手冊(參考版)

2024-11-09 05:30本頁面
  

【正文】 職責(zé) 主任助理負(fù)責(zé)空置房管理的組織,監(jiān)督工作; 各管理員負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程實施空置房的日常管理工作。 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 1 頁 共 2 頁 作業(yè)文件 空置房管理作業(yè)規(guī)程 文件代號 QW— 2113 目的 規(guī)范空置房的管理工作,確保空置房的質(zhì)量。 《巡查記錄表》、《巡查問題處理表》每月底匯總由客服中心歸檔保存, 保存期兩年; 本規(guī)程操作情況作為相關(guān)員工績效考評的依據(jù)之一。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應(yīng)在一周內(nèi)解決;特殊情況需經(jīng)管理處主任同意后可適當(dāng)延長; c)屬住戶違章造成的問題,應(yīng)按《住戶違章處理作業(yè)規(guī)程》處理。 巡查周邊環(huán)境 檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象; 檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制 造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象; 檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽等現(xiàn)象; 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查公共文體設(shè)施及園林綠化: a)檢查雕塑小品及文體設(shè)施是否完好,是否有安全隱患; b)檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霜病現(xiàn)象,是否有黃土裸露現(xiàn)象,長勢是否良好。 巡查大堂、門廳、走廊綜合情況是否良好。 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 2 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 片區(qū)巡查工作規(guī)程 文件代號 QW— 2112 巡查逃生天臺各項情況是否良好。 “看”:通過觀察發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問題; “聽”:從設(shè)施設(shè)備運行時的聲音判斷是否有故障; “摸”:通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況; “調(diào)查了解”:向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況。 職責(zé) 助理負(fù)責(zé)樓宇巡查的組織、管理工作; 各管理吶喊負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程實施片區(qū)巡查工作。 記錄 《住戶違章記錄表》 《住戶手冊》; 《裝修管理作業(yè)規(guī)程》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 1 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 片區(qū)巡查工作規(guī)程 文件代號 QW— 2112 目的 規(guī)范片區(qū)巡查工作,保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。 主任助理接到重大違章事件信息后,根據(jù)情況及住戶違章給小區(qū)造成經(jīng)濟損失大小,決定給予“賠償經(jīng)濟損失”或其它處理意見; 對于住戶漠視給予的處理意見,不配合小區(qū)正常管理工作的,應(yīng)通過業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決;必要時,經(jīng)征求業(yè)主委員會支持后,予以通報批評; 對于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失且拒不賠 償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費用,經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的,必要時可向當(dāng)?shù)厮痉C關(guān)提起訴訟; 對于“賠償經(jīng)濟損失”、“通報批評”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重,處理完畢后,客服中心應(yīng)主動與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系; 違章處理意見經(jīng)管理處主任簽署后生效,由客服中心(工程部)執(zhí)行, 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 4 頁 共 4 頁 作業(yè)文件 住戶違章處理作業(yè)規(guī)程 文件代號 QW— 2111 涉及向住戶收取有關(guān)費用的,由客服中心將《違章整改通知書》復(fù)印一份 保存,原件報財務(wù)統(tǒng)一扣款; 對違章住戶的處罰工作,只能由管理處主任依據(jù)本規(guī)程處理;其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育,嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。 違章處理程序 各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理,勸導(dǎo)住戶停止違章行為。 違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象: a)違章停車; b)違反規(guī)定存放、排放易燃易爆、劇毒、放射性等物品; c)聚眾賭博、打架斗毆; d)其它違反治安管理的行為。 違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象: a)堵塞消防通道; b)損壞消防設(shè)備和器材,動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識、報警裝置、滅火設(shè)施; c)超負(fù)荷使用電器,亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患; d)在公共場地?zé)慊?、紙張、纖維、塑料制品、木制品及其它廢棄物; e)營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材; f)其它違反消防管理規(guī)定的行為。 程序重點 違章處理的原則; 以勸導(dǎo)、教育為主的原則; 慎重處罰的原則; 取得業(yè)主委員會支持后再進(jìn)行處罰的原則; 實施處罰以贏得大多數(shù)住戶的認(rèn)可的原則; 批評規(guī)勸從重,處罰從輕的原則; 盡量不傷和氣,事后主動緩和關(guān)系。 適用范圍 適用于小區(qū)范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。服務(wù)完畢請住戶對服務(wù)項目進(jìn)行簽收,在服務(wù)單上簽字確認(rèn); 各部門主管根據(jù)用戶簽字后的服務(wù)單對本部門員工計費的項目進(jìn)行審核,并在部門審核欄內(nèi)簽名確認(rèn); 各部門應(yīng)將服務(wù)單在一個工作日內(nèi)交給收銀員; 收銀員應(yīng)在二個工作日內(nèi)根據(jù)《服務(wù)單》上的有關(guān)記錄對其進(jìn)行收費。并可根據(jù)業(yè)主實際情況,實行一般性追討;針對性追討;區(qū)別性追討。 管理費的收繳 管理費的收繳程序 a)從業(yè)主交房之日起計收物管費; b) 收銀員應(yīng)于每季定期根據(jù)業(yè)主資料編制下季《應(yīng)收管理費用明細(xì)表》,內(nèi)容包括:編號、房號、業(yè)主姓名、房屋面積、管理費標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)收金額、上季欠費、滯納金、本季應(yīng)收等; 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 2 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 收費作業(yè)規(guī)程 文件代號 QW— 2110 c) 收銀員將《應(yīng)收管理費用明細(xì)表》于每季定期報助理審核,如審核有差錯,應(yīng) 及時更正; d)審核《應(yīng)收管理費用明細(xì)表》后,收銀員填寫《收費通知單》,并于每季定期交客服中心審核,經(jīng)審核有誤的,應(yīng)及時查明予以更正; e) 收銀員在每季定期將《收費通知單》交客服中心由管理員派發(fā); f) 各管理員根據(jù)住戶資料填寫信封,裝入《收費通知單》,視住戶不同情況采取不同的派送方式; — 需要直接送達(dá)的,管理員應(yīng)在一個工作日內(nèi)送交住戶家中,并請住戶簽收; — 如住戶家中無人接收的,應(yīng)在一個工作日內(nèi)送進(jìn)住戶信箱; — 如需要郵寄的,管理員應(yīng)貼呈郵資,并在二個工作日內(nèi)到郵局遞送。 職責(zé) 收銀員負(fù)責(zé)各項服務(wù)費用的計算、填制收費通知單和費用收取; 管理處管理員負(fù)責(zé)通知單的派發(fā)及收繳工作; 各部門主管負(fù)責(zé)本部門相關(guān)有償服務(wù)項目計費與審核; 財務(wù)部經(jīng)理和管理處主任負(fù)責(zé)費用收繳工作監(jiān)督管理。 記錄 《業(yè)主家庭情況登記表》 《房屋驗收交接表》 《鑰匙托管承諾書》 《業(yè)主簽領(lǐng)登記表》 《消防安全責(zé)任書》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 1 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 收費作業(yè)規(guī)程 文件代號 QW— 2110 目的 規(guī)范服務(wù)費用的收繳工作,確保如數(shù)、及時、安全地收回各項 費用。 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 5 頁 共 5 頁 作業(yè)文件 交房入住管理作業(yè)規(guī)程 文件代號 QW— 2109 如業(yè)主需要開通的,即刻為其開通。 開通水電。 驗房 a. 工程維修人員在業(yè)主辦理完交房入住費用后與片區(qū)管理員一起帶業(yè)主驗收房屋,并請業(yè)主將房屋存在的問題及驗收情況填入《住房驗收交接表》中; b. 房屋驗收合格后請業(yè)主在《住房驗收交接表》中簽字確認(rèn); c. 驗收中發(fā)現(xiàn)的工程遺留問題,業(yè)主要求搬入或二次裝修前維修的,工程部應(yīng)聯(lián)系安排施工單位按照業(yè)主的合理限期進(jìn)行整改,并將整改情況及時告知客服中心: 若在限期內(nèi)未能整改完畢的,管理員應(yīng)將具體情況反饋給業(yè)主,并告知具體驗收時間; 整改完畢后,由客服中心通知業(yè)主進(jìn)行二次驗收,二次驗收不合格的,由管理員進(jìn)行督促跟進(jìn),限期盡快解決。 簽署相關(guān)文件 a.《住房驗收交接表》; b.《業(yè)主公約》; c.《業(yè)主簽領(lǐng)物品登記表》; d. 其它。 b. 業(yè)主身份證原件及復(fù)印件,如聯(lián)合購房者需所有業(yè)主均帶齊身份證原件(如業(yè)主為未成年人,請帶戶口?。?; c.《商品房買賣合同》或《個人購房借款合同》原件; d.《預(yù)購商品房抵押貸款合同》及辦理該合同之有關(guān)單據(jù); e. 營業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件(為公司購房); f. 如業(yè)主不能親自辦理手續(xù)的,受托人除持上述資料外,須持本人身份證原件、業(yè)主身份證原件、合法業(yè)主委托書原件辦理接房手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來后 3 天內(nèi),業(yè)主尚未辦理交房入住手續(xù)的,管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知其前來辦理收房手續(xù);超過規(guī)定期限仍未辦理收房手續(xù)的,應(yīng)向管理處主任匯報決定是否登報催辦。 發(fā)出收房通知書 客服中心依據(jù)管理處確定的交房入住時間,提前十天左右向業(yè)主發(fā)出交房入住通知,內(nèi)容包括: a 《收房通知書》 b.《祝賀信》 c.《收房辦理手續(xù)流程圖》 d.《收房收費一覽表》 。 管理人員著裝整潔,精神飽滿; 辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。 : 入口處掛橫幅,內(nèi)容有“歡迎 苑 座業(yè)主喜遷新居”等,插彩旗,營造熱烈的氣氛;插指路牌,由入口到管理處,指路牌標(biāo)明“交房處”字樣; 入口處標(biāo)明管理處辦公地址和辦公時間。 : 《住房驗收交樓表》 《業(yè)主家庭情況登記表》 《鑰匙托管承諾書》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 2 頁 共 5 頁 作業(yè)文件 交房入住管理作業(yè)規(guī)程 文件代號 QW— 2109 《業(yè)主簽領(lǐng)物品登記表》 《業(yè)主領(lǐng)用鑰匙記錄表》 設(shè)計辦理收房手續(xù)流程圖。 程序要點 交房入住的準(zhǔn)備工作 交房入住資料的準(zhǔn)備: a .根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印制《住戶手冊》、《業(yè)主公約》、《收房通知書》、《房屋 使用說明書及房屋質(zhì)量保證書》《裝修審批表》《裝修管理規(guī)定》、《業(yè)主接房手續(xù)辦理說明》《業(yè)主裝修辦理程序說明》《戶型圖》、《智能系統(tǒng)使用說明》等。 管理員及工程維修隊負(fù)責(zé)帶領(lǐng)業(yè)主驗房及遺漏工程的跟進(jìn)處理工作。 管理員負(fù)責(zé)協(xié)助助理安排業(yè)主交房入住工作。 適用范圍 適用于業(yè)主交房入住的管理工作。 重大投訴一般在 2 日給投訴人明確答復(fù),解決時間不宜超過 10 日。 投訴的處理時效 輕微投 訴一般在 2 日內(nèi)處理完畢,超時需報助理批準(zhǔn)。 每周六對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計、分析,將統(tǒng)計、分析結(jié)果上報管理處主任,《業(yè)主投訴意見表》長期保存。通報方式可采用電話或片區(qū)管理員上門告之。 在 接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格品控制程序》文件的規(guī)定處理。在處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見表》交到客服中心。投訴接待人員應(yīng)將重大投訴和重要投訴轉(zhuǎn)呈相關(guān)責(zé)任人。 投訴的處理承諾: 1)重大投訴,當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處置程序; 2)重要投訴,接待后 2 小時內(nèi)轉(zhuǎn)入大片區(qū)管理員進(jìn)入處置程序; 3)輕微投訴,不超過 2 天內(nèi)或在住戶要求的合理期限內(nèi)解決。 1)記錄內(nèi)容如下: 投訴事件的發(fā)生時間、地點; 被投訴人或被投訴 部門; 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述); 住戶的要求; 住戶的聯(lián)系方式、方法。 輕微投訴 輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。下列投訴屬重大投訴: 1)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴; 2)由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的; 3)有效投訴在 1 個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。有效投訴又分為非物業(yè)管理服務(wù)投訴和物業(yè)管理服務(wù)投訴;無效投訴是指個別業(yè)主的非正當(dāng)?shù)囊蟆⒈г?;非物業(yè)管理服務(wù)投訴是指非因物 業(yè)管理服務(wù)引起的投訴,如:工程遺留問題、銷售承諾等;物業(yè)管理服務(wù)投訴是指凡因工作不當(dāng),造成損失及不良影響,有損公司的外在形象,并導(dǎo)致業(yè)主、使用人不滿而向管理公司反映的行為。 4. 工作程序 處理投訴的基本原則 投訴接待時,接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭吵。 管理處相關(guān)部門負(fù)責(zé)人協(xié)助客服中心處理有關(guān)本部門的被投訴事件,并及時向客服中心反饋處理信息。 助理負(fù)責(zé)處理重要投訴。 2. 適用范圍 適用于業(yè)主和住戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。 隨時保持資料的規(guī)范,更新和桌面的整
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