【正文】 作； 、考核工作。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 3 頁，共 30 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 第四章 第三章 客服中心主管職責(zé) ，向管理處經(jīng)理 負(fù)責(zé)，并報(bào)告工作。 、分析、匯報(bào)工作。 、安 排回訪工作。 、處理工作。 。 、工作安排和考勤、考核，指導(dǎo)接待員嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程熱情、禮貌、迅速、準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)。 ，保證各項(xiàng)服務(wù)工作不間斷進(jìn)行。 ，廣泛征求和聽取賓客及各部門的意見，及時(shí)研究和解決工作中的問題，不斷改進(jìn)工作 。 公司的一切規(guī)章制度和工作指令在部門內(nèi)部的貫徹與實(shí)施。 。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 4 頁，共 30 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 第五章 第四章 客服中心接待員職責(zé) ，熱情、周到地接待好每一位來訪客人，并做好引導(dǎo)。 、電、煤的初時(shí)抄表數(shù)，辦理屋宇的交付手續(xù)。 。 、處理工作。 。 。 。 ，填寫相關(guān)的質(zhì)量記錄。 ，遵守交接班制度。 、用戶檔案的歸檔管理工 作； ，負(fù)責(zé)空置房、小區(qū)公共場地、場所的監(jiān)管； 12完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 3 頁，共 30 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 第六章 第五章 客服中心服務(wù)流程圖 否 否 是 是 不滿意 顧客要求（引導(dǎo)顧客有問題找客服中心） 客服中心將問題分類 能否解決 通知經(jīng)理 必須解決 方案實(shí)施 客服中心記錄處理過程、回訪 解決方案 顧客驗(yàn) 收 顧客確認(rèn) 說明原因，取得顧客諒解 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 4 頁，共 30 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 6 頁，共 30 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 第七章 第六章 接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 1 儀容儀表 頭發(fā)：頭發(fā)要保持干凈整齊、無異味、無頭屑；頭發(fā)不宜過短，不準(zhǔn)許剃光頭；男士不準(zhǔn)漂染頭發(fā)，女士漂染應(yīng)得體、大方。男女均不準(zhǔn)留怪異發(fā)型。 指甲：指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，保持清潔。女性員工涂指甲油要求顏色與皮膚顏色相同或相近。 胡須：不得蓄須。 口腔：保持口氣清潔，工作期間盡量不吃有異味的食物。 化妝：女士化妝淡雅潔凈，切忌濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水或同時(shí)使用 2種以上的香水。 飾物：除公司制定飾物外，應(yīng)盡量減少身體服裝飾物的使用。 襪：男性穿深色襪 ，女性穿肉色襪；每天更換干凈的襪子，不穿挑絲和破洞的襪子上崗。 鞋：保持鞋的干凈，定期護(hù)理；選擇合腳的工鞋，防止在走路時(shí)拖沓或發(fā)出響聲。 著裝：保持工服清潔、整齊、熨燙挺括；扣子無脫落，衣褲無開線、破損；皮帶上不得有裝飾物。 第二節(jié) 2 儀態(tài)行為 微笑：面部自然展現(xiàn)笑容，親切、主動向客人和同事微笑問候。親切微笑地回答客人問題，理解客人的困難與不便，樂意為客人提供服務(wù)。與客人和同事目光相遇時(shí)，應(yīng)微笑致意。一旦有客人走過來，有顧盼之意，應(yīng)面帶微笑，立即上前熱情招呼：“您好！請問我能為您做些什么？ ” 立姿：男士應(yīng)雙腳平行，大致與肩同寬，最好間距不超過一腳之寬。身體正直，雙肩稍向后展，頭部抬起，雙臂自然下垂，雙手貼放于大腿兩側(cè)或雙手交叉放于背后；站立過久時(shí)，可以稍息，但雙腿不可叉開過大或變換過于頻繁。女士應(yīng)挺胸收頜，目視前方，雙手自然下垂，疊放或相握于腹前或雙手交叉放于背后，雙腿基本并攏不宜叉開；禁忌的立姿：隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿勢，雙腿叉開過大或雙腳隨意亂動。 坐姿：應(yīng)保持上身挺直，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。正式場合或有位尊者在座時(shí)，不應(yīng)坐滿座位，大體占據(jù)其 三分之二的位子即可。交談時(shí)，不可身靠座位背部。要移動椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐，離開坐席時(shí)應(yīng)把椅子放回原來的位置，并擺放整齊。 行走：上身正直，挺胸、抬頭，重心稍向前傾，目視前方，面帶微笑，步伐適中，腰部用力，有節(jié)『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 7 頁，共 30 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 奏感。兩手前后自然擺動，手臂與身體的夾角在 10度至 15度，雙手不要插在袋中，不要晃肩搖頭，上體左右搖擺。在走廊行走，應(yīng)右靠邊行走，遇到客人應(yīng)主動讓行。兩名員工一起行走時(shí)，勿并排行進(jìn)，禁止沿途打鬧、嘻喜、勾肩搭背。 路遇：行進(jìn)間目光與客人或同事相遇時(shí)，首先注視對方 ，稍后應(yīng)自然點(diǎn)頭，親切微笑致意，向?qū)Ψ秸f“您好！”等禮貌用語。行禮時(shí)，要暫時(shí)停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點(diǎn)頭，態(tài)度恭敬；當(dāng)客人迎面走來，要向客人讓路，應(yīng)站立一旁或靠邊讓客人先行；如后面客人超越，要側(cè)身站立一旁，退至方便他人行進(jìn)處；需要他人讓路時(shí)，應(yīng)講“對不起。”別人主動為你讓路時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x：“謝謝！” 指示方向：目光注視客人，說：“您請”，指示方向時(shí)，使用右手，手心向上，五指自然并攏，手臂略彎，目光隨手臂的伸展方向移去，不便的情況下可用目光示意，但要讓客人理解。切勿用手指對客人指指點(diǎn)點(diǎn)。 引領(lǐng)：引領(lǐng)時(shí)步子不能太快，與客人保持三步左右的距離，兩三步回顧一下，在轉(zhuǎn)彎處稍做停留。行走時(shí)盡量側(cè)身 45度，以便照顧客人。引領(lǐng)中如遇到門，應(yīng)先上前拉門，側(cè)身站在門旁，微笑點(diǎn)頭，待客人進(jìn)門后，輕輕關(guān)上門，快步上前繼續(xù)引領(lǐng)。引領(lǐng)中如遇到電梯，按上下樓層按鈕，等電梯門開后，請客人先進(jìn)，說：“您請”，電梯到站門開后，請客人先出，按住控制鍵，說：“您請”。引領(lǐng)過程中遇到熟人，可點(diǎn)頭招呼，但不要攀談。 ：遞送物品態(tài)度謙虛，同時(shí)口中說：“請。”或“這是您要的?”。雙手將物品呈遞到客人面前或手中。如客人坐 在席位上，要從客人右側(cè)呈上，遞送高度以方便客人拿到為宜。傳遞筆、剪刀、裁刀類尖銳物品時(shí)，切忌將尖銳面朝客人。 言談：在公司內(nèi)任何場所談話以使對方聽清楚并且不影響他人工作為宜，不得大聲談笑、唱歌或打口哨。 ：不得在客人面前打哈欠、伸懶腰、手插入口袋、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙齒，剪指甲。不得在工作崗位上整理頭發(fā)、服裝、鞋襪和補(bǔ)妝，不得在客人面前竊竊私語或嘻笑喧嘩。如身體不適咳嗽、打噴嚏，要側(cè)轉(zhuǎn)過頭，用手掩口，并向面前的客人道歉說：“對不起?！薄? ：無論房門是否關(guān)閉，要先輕 輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)入房間。進(jìn)入后，需要回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要把握機(jī)會。而且要說：“對不起，打擾一下”。小心開關(guān)房門，避免產(chǎn)生噪音。 第三節(jié) 3 禮貌用語 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 8 頁，共 30 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) ： “請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“請?jiān)彙?、“沒關(guān)系”、“不要緊”、“別客氣”、“您早”、“您好”、“再見”。 ：“小姐”、“先生”、“女士”、“太太”。 ：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。 ：“再見”、“ 晚安”、“明天見”。 ：“對不起”、“請?jiān)彙?、“打攪您了”、“失禮了”。 ：“謝謝”、“非常感謝”。 ：“是的”、“好的”、“我明白了”、“別客氣”、“沒關(guān)系”、“這是我應(yīng)該做的”。 第四節(jié) 4 對客服務(wù) ，站立服務(wù)。接待員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的客人要稱呼客人姓氏。