【正文】 ★ 遺留物品保管期限性：，由內(nèi)勤?！?貴重物品指：錢包、現(xiàn)金100元以上、信用卡、銀行卡、手機(jī)、項(xiàng)鏈、金銀首飾及價(jià)值100元以上等物品。6) 若客人打電話來(lái)尋找遺留物品，需問(wèn)清情況并積極查詢，若拾物與客人的相符合，則要問(wèn)清客人來(lái)取的時(shí)間。5) 注意：貴重物品酒店員工不得代領(lǐng)，領(lǐng)取時(shí)必須有領(lǐng)班或主任在場(chǎng)。做好當(dāng)日交班并匯報(bào)主任和經(jīng)理。2) ，(貴重物品要提醒主管前去處理)，貼穩(wěn)編號(hào)標(biāo)簽后放入儲(chǔ)物柜保管。附：服務(wù)中心遺留物品處理程序1) 當(dāng)樓層報(bào)有客人遺留物品時(shí)，提醒該服務(wù)員報(bào)前臺(tái)(客人未離開(kāi)酒店，叫行李生即時(shí)拿下去給客人)。對(duì)于價(jià)值不高的物品要暫存，須獲得部門經(jīng)理許可后，應(yīng)填寫(xiě)物品保管單一式兩份，一份交客方，一份存底；注明保管的有效期。處理遺留物品請(qǐng)按遺留物品處理程序辦理。在樓層退房時(shí)間服務(wù)員查出的客人的遺留物品，一定要先報(bào)前臺(tái)，后報(bào)服務(wù)中心，盡量在客人未離店前讓行李生上樓層拿給客人，服務(wù)員在工作表上登記此事即可；客觀原因，客人已離開(kāi)酒店，則必須立即交到服務(wù)中心登記入檔、編號(hào)、保存。對(duì)于下達(dá)的文件資料要及時(shí)呈經(jīng)理審閱、公布，以免誤事。這類文件資料屬于部門或酒店的檔案性重要資料。這類表格單也常是各級(jí)管理人員和客人了解詢問(wèn)的內(nèi)容；因此在瀏覽相關(guān)單據(jù)時(shí)、切忌走馬觀花，一定要做到心中有數(shù)（如：各類預(yù)計(jì)單、雜項(xiàng)單、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、各類交班本內(nèi)容、遺留物品登記情況、報(bào)損、調(diào)拔事宜、洗衣收洗情況等）文件資料包括：上傳下達(dá)的：通知、規(guī)定、制度、章程、辦法、注意事項(xiàng)等；如：下達(dá)的物品出閘規(guī)定、評(píng)星動(dòng)員通知、新增員工管理規(guī)定；上傳的計(jì)劃、總結(jié)、方案等。作為服務(wù)中心的一員，不但要知道這些表格單據(jù)的填寫(xiě)、使用方法、更要明白這些表格單據(jù)的用途；理解它的作用對(duì)你的工作有益處。送財(cái)務(wù)的：各類盤點(diǎn)表、月洗滌費(fèi)用表、報(bào)損單、請(qǐng)購(gòu)單、領(lǐng)料單、調(diào)拔單、月獎(jiǎng)分計(jì)發(fā)表等。表格單據(jù)包括：服務(wù)員、領(lǐng)班、主管的工作表、計(jì)劃衛(wèi)生表、PA部控制表、地毯清潔保養(yǎng)表、維修單、酒水日?qǐng)?bào)表、房態(tài)表；服務(wù)中心交班本、流水事項(xiàng)記錄本、樓層領(lǐng)班交班本、員工簽到本、鑰匙工具簽領(lǐng)本、人力分配本、服務(wù)指南、洗滌通知單、停水停電告知單、便簽、信簽、傳真紙。任何請(qǐng)假、調(diào)班、申請(qǐng)排班，必須以書(shū)面形式獲得批準(zhǔn)后方可執(zhí)行并修改排班表；請(qǐng)假用“請(qǐng)假”二字，提前休用“提休”二字；月底余假用“+”號(hào)，月底提休用“”號(hào)。員工請(qǐng)假、調(diào)班、申請(qǐng)排班，要告訴員工未過(guò)試用期原則上不予批準(zhǔn)請(qǐng)假、調(diào)班，未過(guò)半年不允許申請(qǐng)連休。員工到上班時(shí)間沒(méi)來(lái)，服務(wù)中心要善于發(fā)現(xiàn)，及時(shí)打電話或托人聯(lián)系，問(wèn)明情況，并要求其盡快過(guò)來(lái)上班。服務(wù)中心對(duì)員工的考勤控制本部門實(shí)行“二級(jí)”考勤。如果客人要求的服務(wù)關(guān)系到其它部門的，服務(wù)中心在通知樓層服務(wù)員的同時(shí)，可以同時(shí)通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備，等樓層服務(wù)員一到相關(guān)部門就能獲得相應(yīng)的東西，而無(wú)須等待和再溝通。）平時(shí)用專用簿登記，到月底再進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。加麻將與加床的程序相同，無(wú)論是收費(fèi)還是贈(zèng)送，在次日房態(tài)報(bào)表上都要清哳地顯示加床和加麻將的信息，以便財(cái)務(wù)和總辦核查，杜絕樓層和前廳做假。（客人需用品含：牙刷、浴液、洗發(fā)水、梳子等一次性用品和杯具）加人是指房間超出正常人數(shù)而又要求加床上用品（棉被等）時(shí)，須請(qǐng)示值班經(jīng)理處理。服務(wù)中心對(duì)樓層加床、加人、加麻將的控制客人來(lái)電要求加床時(shí)，問(wèn)清客人房號(hào)、姓名、加床天數(shù)后（單人房和雙人房不能加床要婉言說(shuō)明）先請(qǐng)客人稍等，說(shuō)：我馬上派人幫你辦理。平時(shí)發(fā)現(xiàn)某樓層信息傳遞不暢通時(shí)，就要提示領(lǐng)班更正，并要求樓主隨時(shí)報(bào)工作地點(diǎn)。然后迅速呼叫樓主，這時(shí)樓主如果收不到信息；要迅速呼叫領(lǐng)班，領(lǐng)班與樓主均呼叫不到，再呼叫主管，三者全部聯(lián)系不到應(yīng)先報(bào)前廳要客人自報(bào)酒水結(jié)帳離店，絕不可拖延客人時(shí)間。（2） 總公司有關(guān)信息傳達(dá)到服務(wù)中心時(shí)：與本部門有關(guān)的要立即上報(bào)經(jīng)理，及時(shí)處理與其它部門有關(guān)的除傳遞到相關(guān)部門管理人員外，還要上報(bào)本部門主管；注意信息傳遞的原始性，并做好記錄。報(bào)損后作廢品處理的在盤點(diǎn)報(bào)表相應(yīng)欄作消數(shù)處理。請(qǐng)購(gòu)回來(lái)的物品一定要先入酒店總倉(cāng)；然后才能領(lǐng)出使用；如果急用到現(xiàn)場(chǎng)，必須先經(jīng)得部門經(jīng)理許可；對(duì)請(qǐng)購(gòu)回來(lái)的物品質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)先報(bào)經(jīng)理查看，不可擅自發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)，以免誤會(huì)而引起不必要的麻煩。服務(wù)中心與財(cái)務(wù)部的溝通協(xié)調(diào)（1） 酒水統(tǒng)計(jì)報(bào)表與房態(tài)表：每日上午10點(diǎn)前服務(wù)中心核實(shí)此兩項(xiàng)報(bào)表呈送財(cái)務(wù)部，對(duì)財(cái)務(wù)審計(jì)出的問(wèn)題，要認(rèn)真解答并找出原因給予修正。 桑拿收檔交房給樓層時(shí)：提示樓層服務(wù)員檢查房間衛(wèi)生（有領(lǐng)班上班則通知領(lǐng)班）對(duì)不合格衛(wèi)生不達(dá)要求的，可以不予交接，如愿意接納則要自己完善。出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題將按以下所述追究責(zé)任：服務(wù)中心要認(rèn)真記錄，沒(méi)有搞好成空房狀態(tài)不可以轉(zhuǎn)電腦空房，報(bào)了空房到服務(wù)中心，責(zé)任在樓層報(bào)房態(tài)人員；沒(méi)有報(bào)空房到服務(wù)中心而服務(wù)中心轉(zhuǎn)了空房，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)；沒(méi)有轉(zhuǎn)空房，也沒(méi)有報(bào)空房，房間開(kāi)出去由前廳開(kāi)房者負(fù)責(zé)。（2） 客房借用桑拿房或桑拿收檔交房給樓層時(shí)：216。服務(wù)員服務(wù)完畢后方可讓保安員離開(kāi)。（2） 接到樓層有閑雜人員逗留或房間內(nèi)有聚會(huì)，人員過(guò)多或嘈雜時(shí)：通知保安部派人至該區(qū)域了解情況，對(duì)閑雜人員或嘈雜聲要及地制止；房?jī)?nèi)聚會(huì)、人員過(guò)多要重點(diǎn)巡視管理，了解情形，防止安全事故發(fā)生。盡量在客人用餐后收出餐具、殘羹，以防食物異味在房間過(guò)夜而影響環(huán)境。服務(wù)中心與餐廳的協(xié)調(diào)（1） 有會(huì)議接待時(shí)：有些會(huì)議安排餐廳服務(wù)員或大堂吧服務(wù)員，作茶水服務(wù)和借用圍裙、臺(tái)布等布置用品；因此服務(wù)中心要提前通知餐廳管理人員做好物品及派員準(zhǔn)備；而在會(huì)議召開(kāi)期間該員工用餐及離崗時(shí)一定要通知樓層領(lǐng)班或主管調(diào)配人員頂替，方可讓其離崗。在住房產(chǎn)生的維修，要第一時(shí)間通知樓層領(lǐng)班和工程部前往查看維修處理；不能在短時(shí)間內(nèi)解決的要征求客人意見(jiàn)與前廳協(xié)商是否換一個(gè)房間，盡力滿足客人。（2） 管家部維修項(xiàng)目：客房的維修項(xiàng)目，影響開(kāi)房的（OOO房）要在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)跟蹤并提醒領(lǐng)班跟進(jìn)后轉(zhuǎn)VC房。上級(jí)或團(tuán)隊(duì)來(lái)店參觀檢查、督導(dǎo)等活動(dòng)時(shí)；提前提醒PA領(lǐng)班盡快搞好各崗位衛(wèi)生，作好檢查完善工作；作好重點(diǎn)崗位（大堂、外圍、洗手間、17F）巡查保潔。（中班無(wú)領(lǐng)班，先通知樓層領(lǐng)班跟進(jìn)，再直接通知PA員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。（2） 樓層及其它部門報(bào)洗地毯、沙發(fā)時(shí)：作好專用記錄、把地點(diǎn)、性質(zhì)轉(zhuǎn)告PA部領(lǐng)班，經(jīng)PA部領(lǐng)班確認(rèn)后，回復(fù)對(duì)方的處理時(shí)間和需要協(xié)助的有關(guān)事項(xiàng)。（6） 接到入住緊張需要趕房的信息時(shí)：立即與樓層領(lǐng)班溝通，反饋房態(tài)情況供前廳參考，并通知主管組織人力跟進(jìn)。對(duì)VIP鮮花、水果、派送也屬中轉(zhuǎn)之例，但應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班、主管跟進(jìn)。（不明物品及違禁物品一律不得轉(zhuǎn)遞、暫存）再根據(jù)“單上”資料、時(shí)間通知領(lǐng)班作相應(yīng)的轉(zhuǎn)遞處理。（3） 接到前廳送來(lái)的報(bào)刊、雜志時(shí)：點(diǎn)清數(shù)量并檢查是否分類，然后簽上時(shí)間、名字以作簽收；在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)、如沒(méi)送來(lái)，應(yīng)跟進(jìn)并問(wèn)明原因。服務(wù)中心與前廳的溝通協(xié)調(diào)（1） 服務(wù)中心接到前廳各類訂單時(shí)：預(yù)覽訂單、表格上各個(gè)項(xiàng)目是否填寫(xiě)完整，了解各類注意事項(xiàng)后，在訂單、表格上簽名，并寫(xiě)上簽名時(shí)間；然后歸類掛在信息板上，根據(jù)時(shí)間、日期對(duì)相關(guān)人員作提示、布置。（10） 為樓層發(fā)放酒水時(shí)：下午3點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)通知一名樓層領(lǐng)班到前廳收銀拿酒水消耗單，然后由兩名樓層領(lǐng)班到樓層酒水倉(cāng)按酒水單上所耗酒水領(lǐng)取、發(fā)放到各樓層，服務(wù)中心收回酒水單做當(dāng)日酒水統(tǒng)計(jì)時(shí)進(jìn)行核對(duì)。（8） 天氣變化，大風(fēng)、陰雨、潮濕、悶熱時(shí)：大風(fēng)及下雨提醒樓層員工關(guān)窗，提醒領(lǐng)班到酒店外圍觀察、檢查在住客人的窗戶及外掛物，并及時(shí)作好相關(guān)布置工作。（6） 接到會(huì)議訂單時(shí)：根據(jù)訂單時(shí)間、級(jí)別、要求、人數(shù)等通知樓層領(lǐng)班作茶、飲具（茶杯、杯墊、紙杯、紙巾、茶葉、茶壺、托盤、電熱壺）及派員準(zhǔn)備；通知PA領(lǐng)班作衛(wèi)生、臺(tái)、椅、派員等準(zhǔn)備。如客人已離開(kāi)酒店則立即通知領(lǐng)班交到服務(wù)中心登記保管，有損壞事項(xiàng)時(shí)，需立即記錄并通知領(lǐng)班前往處理。在C/O時(shí)要根據(jù)時(shí)間做相應(yīng)的跟蹤、跟催工作。（2） 客房維修、保養(yǎng)時(shí)：客房的工程維修事項(xiàng)、地毯清洗及各類壞房不能開(kāi)出時(shí)，要詳細(xì)記錄，并通知相關(guān)人員前往處理。服務(wù)中心與樓層的溝通、協(xié)調(diào)：服務(wù)中心與樓層同屬管家部管理，相互之間溝通協(xié)調(diào)更是頻繁、緊密、日常工作除了自身要提供直接信息給樓層，還要充當(dāng)其它部門為樓層傳遞信息的“二傳手”他有以下事項(xiàng)需與樓層溝通協(xié)調(diào)。無(wú)論任何情況，溝通的態(tài)度必須心平氣和、有耐心；盡量多用“請(qǐng)”字、“謝”字和用商量的口吻，即使對(duì)方不耐煩，態(tài)度不好，也不要受其感染，仍然要保持冷靜，以免事情向不好的一面發(fā)展。） 溝通協(xié)調(diào)前，要盡量掌握對(duì)方的職責(zé)能力，并提供必要的幫助。直到溝通有效為止，并說(shuō)明向更上一級(jí)溝通的原因，以免雙方誤會(huì)。如：服務(wù)員通知不到、信息阻塞、中斷。VIP貴賓房（豪華房） 10間標(biāo)準(zhǔn)雙人房 480元 32間單人房: 220元 4間豪華房 500元 27間商務(wù)套房 600元 13間豪華商務(wù)套房: 680元 12間總統(tǒng)套房: 3800元 2間合計(jì)房間數(shù) 100間各樓層床位數(shù)：10F→19張＋11F→27張＋12F→27張＋13F→30張＋14F→19張＋16F→12張＝合計(jì)134張四、服務(wù)中心與各部門的溝通協(xié)調(diào)： 服務(wù)中心既稱為管家部的“控制指揮中心”就有很多工作內(nèi)容需要與各部門的各個(gè)崗位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。例如：?jiǎn)枙?huì)議室明天有沒(méi)有接待？這幾天訂房情況如何？今天樓層人力情況怎樣？幫我接通將軍樓電話？樓層VD或OOO房怎么會(huì)事？14F1401房是什么樣的房間？客人要乘車到香港、如何叫計(jì)乘車、怎樣才能購(gòu)到當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)品等等問(wèn)題，服務(wù)中心就不能回答“不知道”，應(yīng)該清楚地回答這類問(wèn)題。 讓我遵循這條特殊的成功誓言： 做任何事情．我將盡最大努力。如果我遭受苦難，正像我經(jīng)常會(huì)有的命運(yùn)，如果我懷疑我的努力，正像我常常想的那樣，那么我仍要堅(jiān)持工作。 我不再拒絕前行，也不再懶于付出。幸福的第一要素就是有所作為。最好的事情莫過(guò)于讓自己處于不斷的變化中。一條小溪，最大的優(yōu)點(diǎn)在于不斷流動(dòng)，一旦停下來(lái)，就成為一汪死水。 給我愛(ài)，給我工作，只需這兩樣?xùn)|西，我就可以過(guò)上令人滿意的生活。就這樣吧。為了在短暫的一生中有所作為，我必須集中精力、體力和時(shí)間。有了這種態(tài)度、這種在我們這個(gè)自私自利的世界上罕見(jiàn)的態(tài)度，我不會(huì)失敗。 從此，我要以每天的成績(jī)令世人驚嘆。 對(duì)于出色的工作的最大獎(jiǎng)賞就是已經(jīng)做完了它。世界的進(jìn)步并不單單靠英雄們有力的臂膀向前推動(dòng)，每一個(gè)誠(chéng)實(shí)工作著的人都貢獻(xiàn)著自己的一份微薄之力。 無(wú)論我做任何工作，讓我為之傾注愛(ài)心，那樣，我將不會(huì)失敗。這就好比耕耘播種為的是收獲果實(shí)一樣。 我不是被束縛在工作中的奴隸。以后我不再為自己感到悲傷，我不再走在老路上。 一個(gè)人要想實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)、離不開(kāi)艱辛的腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)。他們比常人做得更多，走得更遠(yuǎn)。 現(xiàn)在我知道，為了事業(yè)興旺發(fā)達(dá)，我必須嚴(yán)守職責(zé)，并且永遠(yuǎn)走在時(shí)間前面。 從今天開(kāi)始! 做任何事情。還有一種方法可以幫助我們記住生活中這條最艱辛的原則：如果人家要求你走一里路，那么你要自覺(jué)自愿地多走一里。它無(wú)疑包含在數(shù)百年、數(shù)千年來(lái)為創(chuàng)造更加美好的生活而證實(shí)了的各項(xiàng)原則中，因?yàn)樗y做到了，所以大多數(shù)人一再地拒絕它。 要是我把以前用來(lái)為避免工作而尋找借口的精力用于想方設(shè)法改進(jìn)工作，我的工作該變得多么輕而易舉啊。天才可能承擔(dān)偉大的工作，但必須靠辛勤的勞動(dòng)才能完成。我出生時(shí)，上帝準(zhǔn)是閉著眼睛，沒(méi)有把黃金放在我的手上，把王冠帶在我的頭上。 我曾經(jīng)一面恭維我的雇主，一面抱怨我每個(gè)小時(shí)面對(duì)的都是苦差。 如果我能夠恪守在此所發(fā)的誓言，未來(lái)我所呼吸的空氣必將閃耀著愛(ài)和美好的希望，那么從這一刻起，我又怎么會(huì)失敗呢? 我不再難以與人相處了。仁慈的人很容易把他的快樂(lè)感染周圍的人，善良的心好像快樂(lè)之泉，使周圍每個(gè)人閃耀著笑靨。 我不再難以與人相處了。這種語(yǔ)言非常豐富，能夠在許多場(chǎng)合大顯身手。由此產(chǎn)生美好的想象。盡可能每時(shí)每地地付出這些，并能夠體察任何心靈，生活中最好的東西便是無(wú)微不至的關(guān)懷。 說(shuō)到底，微笑和握手都是愛(ài)的體現(xiàn)?，F(xiàn)在我才開(kāi)始學(xué)習(xí)一項(xiàng)偉大的生活藝術(shù)——為自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)，捕捉機(jī)會(huì)。 以前，我愛(ài)抱怨，發(fā)牢騷，怒氣沖沖地看待這個(gè)世界，所以浪費(fèi)了許多年的機(jī)會(huì)。那是我昔日的生活，它不再來(lái)了。在牢騷行業(yè)中立足，不需要才能，不必自我否定，不費(fèi)大腦，不需要個(gè)性。 怨天尤人、牢騷滿腹的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束。那些受我稱贊的人，也會(huì)在我身上發(fā)現(xiàn)他們以前忽視了的優(yōu)點(diǎn)。微笑是我能夠贈(zèng)與別人的最為廉價(jià)的禮物，卻具有振憾人心的力量。而事實(shí)上，我們每個(gè)人都有值得稱贊的地方，我要做的就是表達(dá)出那來(lái)自內(nèi)心的贊美之聲。 我不再難以與人相處了。我一直責(zé)怪別人與我為難，現(xiàn)在才知道問(wèn)題出在自己身上。 每當(dāng)詛咒時(shí)，憎恨的目光必定回視著我。 每當(dāng)我憤怒地大喊時(shí)，憤怒之聲回應(yīng)著我。明白了這一點(diǎn)，我對(duì)以前的行為深感后悔。人人痛癢相關(guān)，微笑總會(huì)迎來(lái)善意。我們希望別人怎樣對(duì)待自己，就要怎樣對(duì)待別人，這樣才可以對(duì)人施以影響。 羊皮卷讓我睜開(kāi)了眼睛。 遺憾的是，只有很少幾個(gè)人知道他們擁有這樣的力量，大多數(shù)人不得不為自己的無(wú)知付出相當(dāng)大的代價(jià)，飽嘗失敗與苦難：朋友離去，希望之門緊閉，機(jī)運(yùn)之神遠(yuǎn)去了，夢(mèng)想破滅了。 當(dāng)我與人相處時(shí)，我知道如何影響別人的思想和行為。我由此而變得偉大。對(duì)于自己千變?nèi)f化的個(gè)性，我不再聽(tīng)之任之，我知道，只有積極主動(dòng)地控制情緒，才能掌握自己的命運(yùn)。 今天我要學(xué)會(huì)控制自己的情緒。 我不再只憑一面之交來(lái)判斷一個(gè)人，也不再因一時(shí)的怨恨與人絕交，今天不肯花一分錢購(gòu)買金蓬馬車的人，明天也許會(huì)用全部家當(dāng)換取樹(shù)苗。 有了這項(xiàng)新本領(lǐng)，我也更能體察別人的情緒變化。不可一世時(shí)，讓我抬頭，仰望群星。腰纏萬(wàn)貫時(shí)，想想那些食不果腹的人。沾沾自喜時(shí)，不要忘了那忍辱的時(shí)刻。縱情享受時(shí)，我要記得挨餓的日子。對(duì)它們，我永遠(yuǎn)不能放松警惕。失望與悲傷一眼就會(huì)被識(shí)破，而其它許多，敵人是不易覺(jué)察的。總之，今天我要學(xué)會(huì)控制自己的情緒。力不從心時(shí)，我回想過(guò)去的成功。不安時(shí)