【正文】 六、服務(wù)中心的崗位職責(zé)描述內(nèi)勤崗位職責(zé)描述直接上級：公寓主任工作區(qū)域：公寓負(fù)責(zé)之區(qū)域文件總頁碼： 2 頁直接下級：中心文員、布草員頂替崗位：服務(wù)中心、樓層領(lǐng)班簽發(fā)日期：2003年10月25日素質(zhì)要求本職工作督導(dǎo)工作工作程序溝通部門：公寓各部門 內(nèi)部協(xié)助對象： 服務(wù)中心文員崗位職責(zé)描述直接上級：公寓內(nèi)勤工作區(qū)域：服務(wù)中心文件總頁碼： 3頁直接下級：無頂替崗位： 簽發(fā)日期：2004年5月12日素質(zhì)要求：崗位職責(zé)： 工作程序：溝通部門：公寓各部門、各崗位 內(nèi)部協(xié)助對象： 。216。216。中、夜班時(shí)段一定要鎖好服務(wù)中心存放鑰匙、物件的柜門。存放在服務(wù)中心的鑰匙和通訊工具必須有專用的簽領(lǐng)、回收登記本，以明示領(lǐng)用的目標(biāo)去向，以便跟蹤、追溯職責(zé)。要防止租借物品流失，謝絕員工借出使用，租借給人或領(lǐng)導(dǎo)的要做好登記，按時(shí)間提醒回收；交接班時(shí)點(diǎn)清數(shù)回，整理歸類，以免出問題時(shí)分不清責(zé)任而使大家受罰。影碟：，第一張是免費(fèi)的；，DVD碟無免費(fèi)，所有影碟租金收取現(xiàn)金，交到服務(wù)中心；第二天要向客人收回碟片，還給影碟行。服務(wù)中心對租借物品的控制租借物品是兩個(gè)不同的概念，租一般是要收費(fèi)的，而借是指無償借用；租借同樣需要還回，損壞的話就要照價(jià)賠償。有事須盡快反映主管、經(jīng)理處理。平時(shí)放在服務(wù)中心的物品要擺放整齊（橫豎成線，對角成形）；每天上班前都要整理一遍；對廢棄物品要當(dāng)即處理，不得借故拖延或等到下班。特別是中、夜班時(shí)間，要堅(jiān)決杜絕無關(guān)人員進(jìn)入該室，告誡非請即入的人員的安全責(zé)任；更不得讓無關(guān)人員在服務(wù)中心使用電腦、打印機(jī)、翻閱部門文件、打探部門秘密，借用部門設(shè)備，如：DVD、刀具等物品。員工上下班時(shí)在服務(wù)中心簽到、簽退很容易造成嘈雜、喧嘩的場面，故要提示大家閱讀通知、簽名、領(lǐng)取物品時(shí)有序進(jìn)行。同客人說明如果超出保管的有效期而未來領(lǐng)取的，將轉(zhuǎn)為遺留物品，由公寓處理。暫存物品：本部門服務(wù)中心因安全設(shè)備條件有限，并不為任何人保管貴重物品，如有客人要求代為保管價(jià)值較高的物品，首先建議使用安全設(shè)施；如特殊情況則請示部門主管、經(jīng)理酌情處理。任何拾遺物品放在服務(wù)中的，必須登記、入檔、編號、保存；任何人來電咨詢遺物或保管物品情況，均應(yīng)熱情幫助，不得說不清楚、不知道；并迅速檢索遺留物品登記薄和咨詢相關(guān)人員，盡力給予滿意答復(fù)。服務(wù)中心對拾遺物品的控制和暫存物品的控制拾遺物品包括：客人遺留物品、員工拾到的可再用物品和客人廢棄但可有再用價(jià)值的物品。要善加保存、定期整理、不可隨意刪除、修改、銷毀、非辦公定人員和無關(guān)人員也不可隨意進(jìn)入瀏覽、打印、復(fù)印等。電腦內(nèi)文件資料：電腦里存有本部門的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)資料和平時(shí)積累的控制表格、會議內(nèi)容、活動情況、重要事項(xiàng)等。當(dāng)上班空閑時(shí)段要自覺瀏覽、整理這類表格單據(jù)，對他們分門別類；并在單據(jù)表格的所示時(shí)段前對相關(guān)人員作提示。送達(dá)的：營收日報(bào)表、雜項(xiàng)單、訂房單、換房單、VIP接待單、會議使用單、酒水消耗單。人事部的：請假單、入職單、離職單、辭工表、人員變動表、員工違規(guī)處罰單、出閘紙等。服務(wù)中對各類文件、資料、表格的控制既有服中心之稱，每天自然就會接觸到各種各樣的表格單據(jù)和文件資料。所有請假、調(diào)班、申請排班在部門條件允許的情況下才有可能批準(zhǔn)，既然是申請當(dāng)然就有批準(zhǔn)與不批準(zhǔn)的可能。然后做好記錄稟告主管進(jìn)一步處理。員工上下班除打卡外，還需在公寓簽到、簽退，員工上班未打卡，原則上不予補(bǔ)簽，下班未打卡早A、早B班在管理人員和服務(wù)中心的證明下可給予補(bǔ)簽。信息發(fā)出去后在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)要跟蹤訪問服務(wù)員此服務(wù)是否完成，做到有始有終。五、服務(wù)中心對各項(xiàng)工作的管理控制服務(wù)中心對客需服務(wù)的時(shí)間控制客人致電要求的服務(wù)應(yīng)要求服務(wù)員在收到信息之時(shí)起5分鐘內(nèi)完成，叫服務(wù)員去現(xiàn)場了解信息的，必須在收到信息的2分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。服務(wù)中心與總公司的溝通協(xié)調(diào)（1） 總公司使用會議設(shè)施時(shí)：了解使用的時(shí)間、大概人數(shù)、是否需要提供協(xié)助等信息及時(shí)通知管理人員，避免在此時(shí)段把會議廳預(yù)訂給客人；并通知主管（無主管則通知保潔部領(lǐng)班）跟進(jìn)環(huán)境衛(wèi)生等相關(guān)工作。（3） 物資、報(bào)損事宜：每月5號前集中寫報(bào)損單經(jīng)部門經(jīng)理核實(shí)，簽署后交副總認(rèn)可；然后由財(cái)務(wù)派人鑒定，對報(bào)損后另作它用的應(yīng)打上“已報(bào)損”標(biāo)志，并與其它物資分開，以免混淆。（2） 請購物件和領(lǐng)料時(shí)：下請購單要列明物品的規(guī)格、生產(chǎn)商、數(shù)量、使用部門；對可能混淆的物品要在備注欄內(nèi)說明清楚，并與采購溝通講明，對緊用物品在三天內(nèi)未購回的要詢問采購原因并上報(bào)本部門經(jīng)理，以免誤事。服務(wù)員服務(wù)完畢后方可讓保安員離開。（2） 接到樓層有閑雜人員逗留或房間內(nèi)有聚會，人員過多或嘈雜時(shí)：通知保安部派人至該區(qū)域了解情況，對閑雜人員或嘈雜聲要及地制止；房內(nèi)聚會、人員過多要重點(diǎn)巡視管理，了解情形，防止安全事故發(fā)生。其它公共區(qū)域的維修要及時(shí)傳達(dá)到工程部，做好記錄和跟蹤。叫工程部盡快搞好并報(bào)告主管，以免維修房過夜。服務(wù)中心與工程部的溝通協(xié)調(diào)（1） 有會議接待時(shí)：根據(jù)會議要求，檢查燈光、電器設(shè)備，通知工程部調(diào)試音響、麥克風(fēng)，調(diào)試視聽設(shè)備、懸掛橫幅，開啟空調(diào)設(shè)備，以保會議召開期間設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。（3） 接到有關(guān)區(qū)域來電求清潔的信息時(shí)：了解對方人物、地點(diǎn)、事物性質(zhì)作好記錄；立即把詳情通知保潔部領(lǐng)班作好準(zhǔn)備派員前往處理。服務(wù)中心與保潔部部的溝通協(xié)調(diào)（1） 調(diào)撥、借送較多、較重物件時(shí)：呼叫保潔部領(lǐng)班提供協(xié)助，告知對方的溝通對象、地點(diǎn)、時(shí)間、所需人力等情況進(jìn)行解決，（此情況暫限于公寓本部），其它部門有此現(xiàn)象需要協(xié)助時(shí)；可告知對方向本部門主管、經(jīng)理溝通協(xié)調(diào)。（5） 天氣變化，大風(fēng)、陰雨、潮濕、悶熱時(shí)：大風(fēng)及下雨提醒樓層員工關(guān)窗，提醒領(lǐng)班到公寓外圍觀察、檢查在住客人的窗戶及外掛物，并及時(shí)作好相關(guān)布置工作。如客人已離開公寓則立即通知領(lǐng)班交到服務(wù)中心登記保管，有損壞事項(xiàng)時(shí)，需立即記錄并通知領(lǐng)班前往處理。（2） 單元維修、保養(yǎng)時(shí)：單元的工程維修事項(xiàng)、地毯清洗及各類壞房不能開出時(shí)，要詳細(xì)記錄，并通知相關(guān)人員前往處理。服務(wù)中心的溝通、協(xié)調(diào)：服務(wù)中心與樓層同屬公寓管理，相互之間溝通協(xié)調(diào)更是頻繁、緊密、日常工作除了自身要提供直接信息給樓層，還要充當(dāng)其它部門為樓層傳遞信息的“二傳手”他有以下事項(xiàng)需與樓層溝通協(xié)調(diào)。無論任何情況，溝通的態(tài)度必須心平氣和、有耐心；盡量多用“請”字、“謝”字和用商量的口吻，即使對方不耐煩，態(tài)度不好，也不要受其感染，仍然要保持冷靜，以免事情向不好的一面發(fā)展。） 溝通協(xié)調(diào)前，要盡量掌握對方的職責(zé)能力，并提供必要的幫助。直到溝通有效為止，并說明向更上一級溝通的原因，以免雙方誤會。如：服務(wù)員通知不到、信息阻塞、中斷。各部門的營業(yè)服務(wù)項(xiàng)目營業(yè)部門營業(yè)時(shí)間價(jià)格(元）優(yōu)惠折扣價(jià)最低消費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)中心大堂吧保齡球館超市俱樂部健康中心餐廳別墅當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)與旅游介紹土物產(chǎn)品購物介紹旅游景點(diǎn)景點(diǎn)導(dǎo)游圖周邊環(huán)境對外業(yè)務(wù)信息聯(lián)系電話緊急/信息服務(wù)火警：119 報(bào)時(shí)：117 查號：11180　 市話報(bào)障：112 盜警：110 交通事故：122 天氣預(yù)報(bào)：121 急救：