【正文】 。 四 、活動(dòng)人員必須服從管理，依照 規(guī)定 的時(shí)間場(chǎng)次進(jìn)行活動(dòng)，不得無(wú)理取鬧。 二 、室內(nèi)不得有大聲喧嘩、隨地吐痰、吸煙、亂丟雜物等行為。 十、清理活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，將活動(dòng)資料、照片等及時(shí)歸類存檔。 八、布置會(huì)場(chǎng)及活動(dòng)場(chǎng)地。 六、根據(jù)聯(lián)歡活動(dòng)的規(guī)模，對(duì)客戶或有關(guān)單位發(fā)出通知和請(qǐng)?zhí)? 四、通報(bào)具體的活動(dòng)時(shí)間和內(nèi)容并認(rèn)真準(zhǔn)備。 二、按計(jì)劃要求，向公司提出可行性活動(dòng)報(bào)告和經(jīng)費(fèi)預(yù)算。 六、通過(guò)豐富、有效的文化活動(dòng)，加強(qiáng)與業(yè)主（住用人）的交流、密切情感，爭(zhēng)取業(yè)主（住用人）的支持和信任，促進(jìn)物業(yè)管理工作的順利開(kāi)展。 四、促進(jìn)精神文明建設(shè)，活躍小區(qū)文化氣氛，營(yíng)造整潔、舒適、安全、寧?kù)o、便捷的生活環(huán)境。 二、重視群眾藝術(shù)，突出特色，制定計(jì)劃， 組織落實(shí)，形成有張力、有彈性的社區(qū)文化 活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。 若房?jī)?nèi)外有救生器材，則引導(dǎo)他們使用這些器材，如救生繩、其他救生工具進(jìn)行自救?？衫檬彝馀潘芑虬踩K搶救被困人員；也可張開(kāi)救生網(wǎng)或帆布，把 棉被鋪在地上，以供被困人員跳樓逃生。然后再設(shè)法轉(zhuǎn)移到地面。在檢查時(shí)，要特別注意墻角、門(mén)旁以及桌子和其他物體的下面，因?yàn)槿梭@慌時(shí)，常常躲在這些地方，尤其是兒童。當(dāng)火災(zāi)層以上很可能受火災(zāi)影響的人員全部疏散后，開(kāi)始依次疏散下一層、下二層人員。 消防救生操作程序 一、發(fā)生火災(zāi)由安護(hù)人員負(fù)責(zé)安排疏散工作。 五、如出現(xiàn)人員損傷，應(yīng)通知醫(yī)療部門(mén)（急救電話： 120）并積極組織救援。 四、如火勢(shì)擴(kuò)大，全體員工要各司其職。 38 二、管理處接報(bào)后應(yīng)馬上通知監(jiān)控中心、當(dāng)值安護(hù)領(lǐng)班、當(dāng)值工程人員、管理處主任，并根據(jù)主任的指示，撥打 119 報(bào)警電話。 火警處理程序 一、接到火警或發(fā)現(xiàn)起火的人員，首先確 定現(xiàn)場(chǎng)火災(zāi)性質(zhì)，用對(duì)講機(jī)或其他最快的方式通知安護(hù)領(lǐng)班或監(jiān)控中心，說(shuō)明起火的準(zhǔn)確地點(diǎn)和起火的性質(zhì)。 ● 檔案的銷毀： 根據(jù)文檔的保存期限，定期對(duì)過(guò)期和作廢的文檔進(jìn)行清理，防止文檔資料堆積和混淆。 ● 資料整理、歸檔： 按照市、省、全國(guó)住宅轄區(qū)物業(yè)管理綜合考核的規(guī)定與物業(yè)管理檔案歸檔要求進(jìn)行整理，然后歸檔立卷。 十一、業(yè)主委員會(huì)資料： 籌備、成立等文件資料； 會(huì)議紀(jì)要 、決議等。 九、業(yè)主反饋資料：回訪記錄、投訴記錄、維修回訪記錄。 七、環(huán)境衛(wèi)生管理資料： 工作計(jì)劃； 檢查記錄。 37 五、 設(shè)施、設(shè)備管理資料（包括消防）： 購(gòu)銷合同； 安裝圖紙； 說(shuō)明書(shū)； 養(yǎng)護(hù)計(jì)劃； 運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)、巡查記錄。 三、維修資料： 任務(wù)單； 報(bào)修、約修記錄。 物業(yè)檔案操作流程 ● 收集資料（歸檔范圍）： 一、工程技術(shù)資料： 項(xiàng)目取得資料（批文等）； 各類建筑許可證； 各類圖紙； 開(kāi)竣工、綜合驗(yàn)收等報(bào)告、通知、會(huì)議紀(jì)要； 物業(yè)接管驗(yàn)收記錄； 其他合同、資料。 七、文體活動(dòng)舉辦當(dāng)天，管理處員工應(yīng)全部調(diào)整好班次，相關(guān)組織人員應(yīng)進(jìn)入活動(dòng)場(chǎng)地，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)布置及相關(guān)工作安排。 五、提前做好以下準(zhǔn)備工作： 文體活動(dòng)的場(chǎng)地準(zhǔn)備； 獎(jiǎng)品及所需物品準(zhǔn)備； 組織人員分工準(zhǔn)備； 活動(dòng)場(chǎng)地所需設(shè)施 、 設(shè)備的準(zhǔn)備。 36 三、管理處應(yīng)提前召開(kāi)有關(guān)組織人員的籌備會(huì)議，落實(shí)文體組織的具體事宜，如各類比賽的裁判工作會(huì)議、文藝演出的主持人會(huì)議等。 社區(qū)文體活動(dòng)開(kāi)展程序 一、根據(jù)文體活動(dòng)計(jì)劃，于活動(dòng)前半個(gè)月，制定出一個(gè)詳細(xì)組織方案及相關(guān)物品采購(gòu)計(jì)劃，呈報(bào)項(xiàng)目區(qū)域常務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)人審批。 十、裝修完畢后，對(duì)客戶房屋結(jié)構(gòu)的安全進(jìn)行驗(yàn)收。 八、巡回檢查記錄，統(tǒng)計(jì)客戶裝修進(jìn)度，及時(shí)了解裝修情況。 六、填寫(xiě)裝修許可證，批準(zhǔn)客戶裝修申請(qǐng)，并告知客戶和裝修企業(yè)房屋裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。 四、集中受理客戶裝修申請(qǐng)，檢查客戶的裝修資格及裝修 申報(bào)材料。 二、在與業(yè)主簽訂的《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》中對(duì)房屋裝修行為進(jìn)行約定，并通過(guò)各種方法進(jìn)行宣傳。 五、回訪的記錄統(tǒng)一由管理處進(jìn)行存檔管理。 35 三、回訪 工作可采取與客戶交談、現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。 回訪工作流程 一、管理處根據(jù)《客戶投訴登記表》對(duì)客戶投訴進(jìn)行回訪，回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定或通過(guò)電話進(jìn)行回訪。 六、有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)將維修情況告知管理處，由管理處與客戶協(xié)商維修費(fèi)用，完工后維修人員在《維修單》備注欄中說(shuō)明情況并簽名。 四、維修人員接到《維修單》后及時(shí)填寫(xiě)接單時(shí) 間。 二、將記錄的內(nèi)容，如“報(bào)修名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《維修單》相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。 八、對(duì)客戶的書(shū)面投訴，要在收文登記簿上登記后呈負(fù)責(zé)人，按投訴性質(zhì)一般以書(shū)面回復(fù)客戶。 六、當(dāng)接到一般投訴時(shí)，將情況記錄在客戶投訴受理表后，落實(shí)相關(guān)人員處理，并立即將情況回復(fù)客戶。 四、對(duì)客戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶。 二、待客戶講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況。 七、參與事件處理的部門(mén)應(yīng)在事件處理完畢后 24 小時(shí)內(nèi)將事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)和詳細(xì)處理過(guò)程及結(jié)果以書(shū)面形式報(bào)項(xiàng)目區(qū)域，項(xiàng)目區(qū)域三日內(nèi)將事件處理情況上報(bào)物業(yè)部。 五、發(fā)生火警火災(zāi)時(shí)，除立即報(bào)告消防部門(mén)外，報(bào)告安全維護(hù)領(lǐng)班或管理處主任，同時(shí)采取有效措施，參加撲救火災(zāi)。 三、發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發(fā)性事件應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)、管理處主任，同時(shí)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，除緊急搶救外無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。 突發(fā)事件處理制度 一、遇有突發(fā)事件發(fā)生，所有員工必須服從領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)動(dòng)。 五、裝修管理：受理、審批客戶裝修申請(qǐng)，由客戶填寫(xiě)《室內(nèi)裝修（申請(qǐng)）登記表》后，管理處填發(fā)《裝修許可證》，抓好裝修管理。 三、鑰匙資料發(fā)放：點(diǎn)清鑰匙種類與數(shù)量，并由業(yè)主在《交房清單》上簽 33 名，同時(shí)發(fā)給業(yè)主《物業(yè)使用手冊(cè)》。 物業(yè)交付入住程序 一、驗(yàn)證：開(kāi)發(fā)商發(fā)出的入住手續(xù)、產(chǎn)權(quán)人身份證。對(duì)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題由管理處整理后報(bào)開(kāi)發(fā)商，由其限期施工隊(duì)逐項(xiàng)返修，經(jīng)管理處或業(yè)主（客戶）驗(yàn)收后消項(xiàng)。管理處對(duì)接管了鑰匙的房屋承擔(dān)保管責(zé)任，應(yīng)避免人為損壞；對(duì)仍存在缺陷的房屋得到整改驗(yàn)收合格后，再接管鑰匙。 四、對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，由驗(yàn)收小組填寫(xiě)各類遺留問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表，約定期限由移交人負(fù)責(zé)整改，并商定時(shí)間復(fù)核。 二、驗(yàn)收小組按照規(guī)定，核對(duì)所接收的資料，具備條件的簽發(fā)驗(yàn)收復(fù)函并約定驗(yàn)收時(shí)間。 八、制定下年度工作計(jì)劃。 六、組織一次客戶座談會(huì)，聽(tīng)取客戶對(duì)物業(yè)管理的意見(jiàn)和建議，提高客戶參與管理的積極性。 四、編制下年度維修保養(yǎng)計(jì)劃。 二、 組織清理一次化糞池。 ● 一年工作。 四、編制季度維修保養(yǎng)計(jì)劃和報(bào)表。 二、檢查各化糞池、井蓋有無(wú)損壞，檢查化糞池、下水道有無(wú)淤塞，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)組織有關(guān)人員處理。 ● 一季度工作。 八、與有關(guān)單位聯(lián)系，交換情況一次（包括：社區(qū)、派出所、業(yè)主委員會(huì)等），如有重要情況須書(shū)面報(bào)告和反映。 六、按規(guī)定對(duì)轄區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行一次全面檢查，養(yǎng)護(hù)。 四、 抄記水、電等計(jì)量表及入帳工作。 二、統(tǒng)計(jì)物業(yè)管理費(fèi)和各項(xiàng)相關(guān)款費(fèi)收繳情況，并編制財(cái)務(wù)報(bào)表。 31 ● 一月工作。 三、檢查垃圾桶是否按規(guī)定清洗，各住宅樓內(nèi)公共部位是否清潔。 一、走訪客戶（內(nèi)容：與客戶交換轄區(qū)管理意見(jiàn)；掌握客戶家庭基本情況，包括：戶主、年齡、職業(yè)、工作單位和住家電話，家庭人口以及人口結(jié)構(gòu)，掌握客戶產(chǎn)權(quán)歸屬和變更或租戶的變更，住房的戶型、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、保養(yǎng)和維修狀況）。 九、整理內(nèi)務(wù)（包括打掃辦公室、整理文件、資料、圖書(shū)報(bào)刊；清潔整理辦公桌、椅及其他辦公用具等）。 七、安 排房屋保養(yǎng)、維修任務(wù)，驗(yàn)收修繕質(zhì)量。 五、接待客戶來(lái)信、來(lái)訪和處理有關(guān)物業(yè)管理的投訴并做好記錄。 三、收繳水、電費(fèi)、管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)定費(fèi)用，并做好現(xiàn)金日記帳。 檢查設(shè)備的運(yùn)行是否正常。 轄區(qū)環(huán)境與衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)（樹(shù)木花草有無(wú)損壞，房前屋后、公共場(chǎng)所有無(wú)亂倒垃圾，垃圾桶是否 倒清，有無(wú)亂停放車輛、亂晾曬衣物，有無(wú)影響正常休息的噪聲源）。 二、至少巡視轄區(qū)一遍，巡視內(nèi)容為： 檢查轄區(qū)是否有違章行為（有無(wú)亂搭、亂建、違規(guī)裝修、墻壁有無(wú)亂涂、亂畫(huà)、張貼廣告、亂擺攤販）。 管理處工作流程 根據(jù)各崗位職責(zé)和各項(xiàng)職責(zé)的工作要求，對(duì)管理處的工作規(guī)范如下： ● 每天工作。 工作崗位調(diào)動(dòng) ， 及時(shí)上交原所發(fā)放的服裝等 物品 。 在使用規(guī)定期限內(nèi)，如使用不當(dāng)或保管不妥出現(xiàn)破損、遺失，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，由公司統(tǒng)一購(gòu)發(fā)，所發(fā)生的費(fèi)用由本人承擔(dān)。 一、使用 期限： 大衣使用期限為三年； 冬裝、雨鞋使用期限為二年； 襯衫、夏裝使用期限為一年。 五 、年度費(fèi)用收支明細(xì)帳目，應(yīng)張榜公布，定期向 業(yè) 委會(huì)報(bào)告，接受 物主管 部門(mén)和業(yè)主的詢問(wèn)及監(jiān)督。 三 、管理經(jīng)費(fèi)的收取，收款收據(jù)統(tǒng)一使用稅務(wù)部門(mén)統(tǒng)一印制的單據(jù)。 經(jīng)費(fèi)管理制度 為了使管理處正常開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)等有根本保證，特制定本制度： 一 、管理處對(duì)轄區(qū)的管理經(jīng)費(fèi)收支，要嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，本著綜合管理，節(jié)約開(kāi)支，降低成本，注重效益的原則，合理使用管理經(jīng) 費(fèi)，并接受公司的檢查和監(jiān)督。 四、公司財(cái)務(wù)部門(mén)有權(quán)監(jiān)督各管理處的帳目，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告公司經(jīng)理，并提出處理意見(jiàn)。 二、按照物業(yè)管理服務(wù)合同以及公司授權(quán)，管理處安排好轄區(qū)管理年 度財(cái)務(wù)計(jì)劃預(yù)決算，在 報(bào)送公司的同時(shí)，報(bào)送業(yè)主委員會(huì)。 五、日常因工作關(guān)系需要的茶、煙招待費(fèi)，要嚴(yán)格控制，如因確實(shí)要少量的茶、煙招待，由部門(mén)主管提出，項(xiàng)目區(qū)域常務(wù)經(jīng)理統(tǒng)管掌握。 100 元以下由部門(mén)主管審批，管理處自行采購(gòu)； 100 元以上由項(xiàng)目區(qū)域常務(wù)經(jīng)理審批； 500 元以上報(bào)轄區(qū)業(yè)主委員會(huì)審核，經(jīng)公司經(jīng)理批準(zhǔn)。 二、批量性物品采購(gòu)，由項(xiàng)目區(qū)域匯總后報(bào)集團(tuán)物業(yè)部審批。 四、一切報(bào)銷發(fā)票和外來(lái)原始單據(jù)，即要有：日期、本單位名稱、品名、數(shù)量、單價(jià)、金額、出票單位蓋章、出票人簽字，或?qū)懨髦Ц妒马?xiàng)內(nèi)容。 二、因公出差、辦事返回后，按規(guī)定應(yīng)報(bào)銷的各種票據(jù)分類整理貼好，由報(bào)銷人填寫(xiě)《報(bào)銷匯總單》由項(xiàng)目區(qū)域常務(wù)經(jīng)理審核簽字后，報(bào)公司經(jīng)理批準(zhǔn)，方可報(bào)銷；特殊情況，由項(xiàng)目區(qū)域常務(wù)經(jīng)理審核簽字后，先行報(bào)銷，待公司經(jīng)理返回后補(bǔ)簽手續(xù)。 三、公司員工因公出差、辦事，確需暫領(lǐng)現(xiàn)金 的，領(lǐng)款人應(yīng)填寫(xiě)領(lǐng)款單，經(jīng)公司經(jīng)理簽字后方能借給，特殊情況，由公司經(jīng)理授權(quán)由項(xiàng)目區(qū)域常務(wù)經(jīng)理簽字后方能借給。 二、現(xiàn)金提取和解交單筆金額在 5 萬(wàn)元以上的，必須有隨員（男性）護(hù)衛(wèi)。 需要現(xiàn)金支付的其他支出。 二、現(xiàn)金使用范圍： 員工工資、津貼及國(guó)家規(guī)定個(gè)人社保、福利、獎(jiǎng)金等其他費(fèi)用。 27 財(cái)務(wù)管理規(guī)定 為加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，嚴(yán)格財(cái)經(jīng)紀(jì)律，理順工作關(guān)系，提高經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)集團(tuán)財(cái)務(wù)制度精神，特制定本規(guī)定。 請(qǐng)被回訪人簽名。 征詢改進(jìn)意見(jiàn)。 三、回訪內(nèi)容： 實(shí)地查看維修項(xiàng)目。 二、回訪時(shí)間安排在維修后一星期之內(nèi)。 維修回訪制度 一、維修回訪由管理處主任、管理員、維修負(fù)責(zé)人擔(dān)任。 三 、發(fā)現(xiàn) 客 戶不滿意之處，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)作出解決、落實(shí)、整改，一時(shí)無(wú)法解決的，應(yīng)向 客 戶解釋原因。 回訪制度 一 、定時(shí)進(jìn)行回訪工作，由各 部門(mén)組織相關(guān)人員回訪 客 戶。 應(yīng)做到字跡清楚，臺(tái)帳齊全。 客戶 報(bào)修和約修可采取直接采取報(bào)修、電話報(bào)修、來(lái)信報(bào)修等形式。 維修、約修制度 管理處負(fù)責(zé)報(bào)修、約修事宜的登記。 四 、如投訴涉及到其他單位，一時(shí)無(wú)法及時(shí)處理解決，應(yīng)做好解釋工作，并表示歉意，盡 量 與有關(guān) 單位 取得聯(lián)系 將問(wèn)題解決落實(shí)，并及時(shí)將結(jié)果告訴投訴人。 三 、接到投訴的人員應(yīng)將內(nèi)容登記完后，按分類處理及轉(zhuǎn)呈，針對(duì) 客 戶重大的投訴，及時(shí)向管理處負(fù)責(zé)人匯報(bào)，組織人員，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。 投訴處理制度 一 、管理處接到 客 戶投訴后，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)，耐心解釋，用語(yǔ)文明，用詞準(zhǔn)確，并及時(shí)做好登記。 三 、對(duì)于來(lái)信，要及時(shí)調(diào)查、處理、答復(fù)。 二 、對(duì)來(lái)訪者必須熱情、誠(chéng)懇，并及時(shí)做好記錄。 25 四、值班人員負(fù)責(zé)接待和處理日常事務(wù)工作，對(duì)各類投訴和突發(fā)事件，必須及時(shí)進(jìn)行處理。 三、值班人員不得麻痹大意或做任何與值班崗位無(wú)關(guān)的事項(xiàng)。 一、各部門(mén)結(jié)合工作實(shí)際情況，安排落實(shí)節(jié)假日，中午值班人員和特殊情況下安排夜間值班。 六 、將業(yè)主、客戶所要求解決的問(wèn)題落實(shí)到位，限時(shí)予以回復(fù)。 四 、在不違背 有關(guān)規(guī)定的前提 下，做到有問(wèn)必答，回答準(zhǔn)確，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞、應(yīng)付了事。 二 、對(duì)客戶或來(lái)訪人員，必須認(rèn)真接待。 ● 考評(píng)申訴： 員工若對(duì)考評(píng)結(jié)果有異議或處理不服，可直接向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申訴。 ● 考核范圍： 適用于公司全體員工。 24 三 、連續(xù) 2 個(gè)月考核在 6 分以下者給予行政處分或辭退。 ● 獎(jiǎng)懲措施： 一 、月考