【導(dǎo)讀】遵紀(jì)守法，誠實待人；敬業(yè)愛崗，精誠奉獻。尊重領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)開拓；與時俱進，鉆研業(yè)務(wù)。舉止文明，服務(wù)規(guī)范；助人為樂，維護秩序。愛護財物，公私分明；兌現(xiàn)承諾，信譽至上。我，很榮幸成為永大物業(yè)的一員，愿接受永大物業(yè)的一切指導(dǎo)和培訓(xùn)。視企業(yè)聲譽如同生命，視同事如同兄弟姐妹，我將以熱心、誠心、耐心、細心、貼心、放心的理念面對客戶。我將為永大物業(yè)的騰飛貢獻我的智慧與力量。體化綜合管理，并接受政府物業(yè)主管部門的管理和監(jiān)督。和需整改的事項。責(zé)任落實到人，確保各項服務(wù)處于良好的運作狀態(tài)。六、負(fù)責(zé)制定管理處年度、月工作計劃。每日組織晨會，跟進上一天事務(wù)，安排當(dāng)天工作。情況的檢查和統(tǒng)計。日產(chǎn)日清，確保其工作達標(biāo)。

　　

【正文】 發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，由驗收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計表，約定期限由移交人負(fù)責(zé)整改，并商定時間復(fù)核。 五、對住宅室內(nèi)物件無明顯不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的房屋，由管理處接收鑰匙。管理處對接管了鑰匙的房屋承擔(dān)保管責(zé)任，應(yīng)避免人為損壞；對仍存在缺陷的房屋得到整改驗收合格后，再接管鑰匙。 六、業(yè)主（客戶）入住時，由管理處管理員陪同對室內(nèi)進行全面細致的質(zhì)量檢查，填寫《業(yè)主（客戶）入住驗房表 》。對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題由管理處整理后報開發(fā)商，由其限期施工隊逐項返修，經(jīng)管理處或業(yè)主（客戶）驗收后消項。 七、在保修期內(nèi)，在使用過程中業(yè)主（客戶）或管理人員發(fā)現(xiàn)由于建筑施工或產(chǎn)品制造上的質(zhì)量缺陷時，報告開發(fā)商查驗證實后，由其責(zé)令施工隊更換或返修。 物業(yè)交付入住程序 一、驗證：開發(fā)商發(fā)出的入住手續(xù)、產(chǎn)權(quán)人身份證。 二、收費：按物價部門核定標(biāo)準(zhǔn)預(yù)收取物業(yè)管理相關(guān)費款。 三、鑰匙資料發(fā)放：點清鑰匙種類與數(shù)量，并由業(yè)主在《交房清單》上簽 33 名，同時發(fā)給業(yè)主《物業(yè)使用手冊》。 四、陪同驗房：在管理員陪同下，由業(yè)主對室內(nèi) 項目逐一進行檢查驗收。 五、裝修管理：受理、審批客戶裝修申請，由客戶填寫《室內(nèi)裝修（申請）登記表》后，管理處填發(fā)《裝修許可證》，抓好裝修管理。 六、正式入?。汗芾硖幧祥T家訪填寫《業(yè)主家庭情況登記表》，建立各客戶檔案。 突發(fā)事件處理制度 一、遇有突發(fā)事件發(fā)生，所有員工必須服從領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)動。 二、發(fā)現(xiàn)可疑情況或各類違法犯罪分子及活動，應(yīng)立即報告安全維護領(lǐng)班或管理處主任。 三、發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發(fā)性事件應(yīng)立即報告當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)、管理處主任，同時保護現(xiàn)場，除緊急搶救外無關(guān)人員不得進入現(xiàn)場。 四、當(dāng)公安 、消防部門進行安全檢查和處理案件時，有關(guān)員工應(yīng)積極配合，正確提供情況。 五、發(fā)生火警火災(zāi)時，除立即報告消防部門外，報告安全維護領(lǐng)班或管理處主任，同時采取有效措施，參加撲救火災(zāi)。 六、發(fā)生重大或突出事件，參與事件處理的領(lǐng)班部門主管應(yīng)立即到現(xiàn)場處理。 七、參與事件處理的部門應(yīng)在事件處理完畢后 24 小時內(nèi)將事件發(fā)生時間、地點、經(jīng)過和詳細處理過程及結(jié)果以書面形式報項目區(qū)域，項目區(qū)域三日內(nèi)將事件處理情況上報物業(yè)部。 客戶投訴處理程序 一、在接待客戶投訴時，應(yīng)耐心聽客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。 二、待客戶講完后，要進一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實際情況。 三、受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止，對不 34 能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。 四、對客戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶。 五、處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶投訴受理表內(nèi)。 六、當(dāng)接到一般投訴時，將情況記錄在客戶投訴受理表后，落實相關(guān)人員處理，并立即將情況回復(fù)客戶。 七、遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限 ，須馬上報告部門主管，移交上級處理，向投訴客戶解釋原因，并確定回復(fù)時間。 八、對客戶的書面投訴，要在收文登記簿上登記后呈負(fù)責(zé)人，按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)客戶。 客戶報修工作流程 一、接到客戶報修要求時，及時填寫《客戶投拆登記表》。 二、將記錄的內(nèi)容，如“報修名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等填入《維修單》相應(yīng)欄目內(nèi)。 三、將客戶維修項目分類，屬質(zhì)量保修期內(nèi)的轉(zhuǎn)送房產(chǎn)售后服務(wù)或廠方售后服務(wù)處理，過了保修期的，將《維修單》送維修組，并請接收人簽字接收。 四、維修人員接到《維修單》后及時填寫接單時 間。 五、如客戶報修內(nèi)容屬“維修服務(wù)項目表”內(nèi)的項目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修時間前到達現(xiàn)場，并回復(fù)客戶是否可進行維修。 六、有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)將維修情況告知管理處，由管理處與客戶協(xié)商維修費用，完工后維修人員在《維修單》備注欄中說明情況并簽名。 七、管理處根據(jù)維修員反饋意見，到客戶處開具發(fā)票收取有償維修服務(wù)費。 回訪工作流程 一、管理處根據(jù)《客戶投訴登記表》對客戶投訴進行回訪，回訪時間按投訴內(nèi)容具體確定或通過電話進行回訪。 二、管理處每星期根據(jù)上星期的《維修單》；安排人員對維修服務(wù)進行回訪。 35 三、回訪 工作可采取與客戶交談、現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進行。 四、管理處主任對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項目應(yīng)及時安排人員限解決，并再次進行回訪，直至客戶滿意。 五、回訪的記錄統(tǒng)一由管理處進行存檔管理。 房屋裝修管理程序 一、根據(jù)房屋裝修有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合轄區(qū)實際制定房屋裝飾裝修管理制度及規(guī)定。 二、在與業(yè)主簽訂的《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》中對房屋裝修行為進行約定，并通過各種方法進行宣傳。 三、在房屋交付時，將房屋裝飾裝修管理制度及規(guī)定書面告知客戶。 四、集中受理客戶裝修申請，檢查客戶的裝修資格及裝修 申報材料。 五、審批裝修圖紙，涉及較大改動的客戶裝修項目需提供房管部門的批準(zhǔn)文件。 六、填寫裝修許可證，批準(zhǔn)客戶裝修申請，并告知客戶和裝修企業(yè)房屋裝飾裝修的禁止行為和注意事項。 七、控制裝修規(guī)定有要求的裝修材料進入轄區(qū)。 八、巡回檢查記錄，統(tǒng)計客戶裝修進度，及時了解裝修情況。 九、定期巡檢客戶房屋裝修現(xiàn)場，確保裝修施工，符合房屋安全使用要求及裝修管理有關(guān)規(guī)定，巡檢期間，如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的違規(guī)裝修及時作出處理。 十、裝修完畢后，對客戶房屋結(jié)構(gòu)的安全進行驗收。 十一、處理因客戶室內(nèi)裝修引致的各類投拆，保證裝修不滋擾其 他客戶的正常休息、工作。 社區(qū)文體活動開展程序 一、根據(jù)文體活動計劃，于活動前半個月，制定出一個詳細組織方案及相關(guān)物品采購計劃，呈報項目區(qū)域常務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)人審批。 二、管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)召集有關(guān)人員，討論文體活動組織方案的可行性、獎品設(shè)置情況及活動經(jīng)費的落實情況。 36 三、管理處應(yīng)提前召開有關(guān)組織人員的籌備會議，落實文體組織的具體事宜，如各類比賽的裁判工作會議、文藝演出的主持人會議等。 四、應(yīng)提前將舉辦文體活動通知以海報形式張貼在轄區(qū)宣傳欄內(nèi)，對于重要文體活動，應(yīng)做到每家每戶通知到。 五、提前做好以下準(zhǔn)備工作： 文體活動的場地準(zhǔn)備； 獎品及所需物品準(zhǔn)備； 組織人員分工準(zhǔn)備； 活動場地所需設(shè)施 、 設(shè)備的準(zhǔn)備。 六、管理處負(fù)責(zé)人于活動舉辦前，召集相關(guān)組織人員，做一次模擬組織安排或相關(guān)演練工作，確保文體活動組織工作無漏項。 七、文體活動舉辦當(dāng)天，管理處員工應(yīng)全部調(diào)整好班次，相關(guān)組織人員應(yīng)進入活動場地，進行現(xiàn)場布置及相關(guān)工作安排。 八、在整個活動組織與進行過程中，管理處負(fù)責(zé)人親自抓各項工作，確保組織工作質(zhì)量。 物業(yè)檔案操作流程 ● 收集資料（歸檔范圍）： 一、工程技術(shù)資料： 項目取得資料（批文等）； 各類建筑許可證； 各類圖紙； 開竣工、綜合驗收等報告、通知、會議紀(jì)要； 物業(yè)接管驗收記錄； 其他合同、資料。 二、客戶資料： 前期服務(wù)協(xié)議； 交房清單； 業(yè)主（客戶）入住驗房表； 裝修資料（包括申請、許可證、檢查記錄、 [改建、增設(shè) ]申請、人員出入登記、裝修違規(guī)記錄）； 家庭情況登記； 租戶資料。 三、維修資料： 任務(wù)單； 報修、約修記錄。 四、安全維護管理資料： 值勤記錄； 交接班記錄； 物品出入登記； 外來人員出入登記車輛管理資料（包括情況、出入登記）。 37 五、 設(shè)施、設(shè)備管理資料（包括消防）： 購銷合同； 安裝圖紙； 說明書； 養(yǎng)護計劃； 運行、維修、養(yǎng)護、巡查記錄。 六、綠化管理資料： 圖紙； 承包合同； 養(yǎng)護工作計劃； 檢查記錄。 七、環(huán)境衛(wèi)生管理資料： 工作計劃； 檢查記錄。 八、社區(qū)文化資料： 活動計劃； 活動通知； 活動圖片。 九、業(yè)主反饋資料：回訪記錄、投訴記錄、維修回訪記錄。 十、行政文件資料： 規(guī)章制度； 總結(jié)、通知、通報、決定等相關(guān)文件資料。 十一、業(yè)主委員會資料： 籌備、成立等文件資料； 會議紀(jì)要 、決議等。 十二、財務(wù)管理資料： 各種收費資料（包括綜合服務(wù)費、日常維修費、車輛管理費等報表、單）。 ● 資料整理、歸檔： 按照市、省、全國住宅轄區(qū)物業(yè)管理綜合考核的規(guī)定與物業(yè)管理檔案歸檔要求進行整理，然后歸檔立卷。 ● 檔案借閱： 文檔查閱須經(jīng)檔案管理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。 ● 檔案的銷毀： 根據(jù)文檔的保存期限，定期對過期和作廢的文檔進行清理，防止文檔資料堆積和混淆。對已過期的檔案，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)核實報公司領(lǐng)導(dǎo)審批后予以銷毀，同時建立銷毀的文檔清單備查。 火警處理程序 一、接到火警或發(fā)現(xiàn)起火的人員，首先確 定現(xiàn)場火災(zāi)性質(zhì)，用對講機或其他最快的方式通知安護領(lǐng)班或監(jiān)控中心，說明起火的準(zhǔn)確地點和起火的性質(zhì)。立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展。 38 二、管理處接報后應(yīng)馬上通知監(jiān)控中心、當(dāng)值安護領(lǐng)班、當(dāng)值工程人員、管理處主任，并根據(jù)主任的指示，撥打 119 報警電話。 三、管理處主任接報后，馬上通知管理處所有義務(wù)消防隊員，除值班的人員外，攜帶滅火器械以第一時間趕到火警現(xiàn)場，組織指揮滅火撲救，控制火勢蔓延。 四、如火勢擴大，全體員工要各司其職。工程人員應(yīng)關(guān)閉區(qū)域電源，將有關(guān)電梯停在首層；監(jiān)控人員將監(jiān)控鏡頭定在起火樓宇密 切監(jiān)視，隨時將情況報告上級主管；安護領(lǐng)班指揮安護人員維護轄區(qū)秩序，指揮疏散人員離開火災(zāi)現(xiàn)場，并提防壞人“趁火打劫”，控制好轄區(qū)出入口，保證其暢通，清除路障，指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進入轄區(qū)，等待引導(dǎo)消防隊到火災(zāi)現(xiàn)場。 五、如出現(xiàn)人員損傷，應(yīng)通知醫(yī)療部門（急救電話： 120）并積極組織救援。 六、火災(zāi)撲滅后要保護現(xiàn)場，直到消防隊的消防調(diào)查完畢，并盡快將火災(zāi)有關(guān)情況的報告送交有關(guān)負(fù)責(zé)人。 消防救生操作程序 一、發(fā)生火災(zāi)由安護人員負(fù)責(zé)安排疏散工作。 二、疏散順序：首先為著火層人員，其次是著火層上一層人 員，再次為著火層上二層人員，并依次往上。當(dāng)火災(zāi)層以上很可能受火災(zāi)影響的人員全部疏散后，開始依次疏散下一層、下二層人員。 三、與此同時，管理處全體管理人員、安全維護員還要依次檢查各樓層，保證所有人員按要求撒離。在檢查時，要特別注意墻角、門旁以及桌子和其他物體的下面，因為人驚慌時，常常躲在這些地方，尤其是兒童。 四、當(dāng)火災(zāi)面積大，受困人員較多時，可先引導(dǎo)、疏散受困人員到安全地帶。然后再設(shè)法轉(zhuǎn)移到地面。 五、如被困人員無法疏散時，想盡一切辦法實施搶救?？衫檬彝馀潘芑虬踩K搶救被困人員；也可張開救生網(wǎng)或帆布，把 棉被鋪在地上，以供被困人員跳樓逃生。 六、當(dāng)火場被困人員暫時無法施救時，可利用如下辦法進行自救： 用被條連結(jié)成繩落到下層的辦法； 密閉門窗，堵塞洞孔，防止煙氣竄入房內(nèi)，再用水淋濕門窗進行降溫， 39 清除這些部位的易燃物品，防止火勢蔓延過來。 若房內(nèi)外有救生器材，則引導(dǎo)他們使用這些器材，如救生繩、其他救生工具進行自救。 社區(qū)文化管理制度 一、通過多種多樣的社區(qū)文化活動，豐富業(yè)主（住用人）的文化生活，激發(fā)愛小區(qū)熱情，促進小區(qū)管理，增強凝聚力，樹立小區(qū)文明新形象。 二、重視群眾藝術(shù)，突出特色，制定計劃， 組織落實，形成有張力、有彈性的社區(qū)文化 活動網(wǎng)絡(luò)。 三、群眾性活動和日?；顒酉嘟Y(jié)合，動員和激勵全體業(yè)主（住用人）參與、出謀策劃，提高小區(qū)整體素質(zhì)。 四、促進精神文明建設(shè)，活躍小區(qū)文化氣氛，營造整潔、舒適、安全、寧靜、便捷的生活環(huán)境。 五、開展富有創(chuàng)意的專題文化活動，增強業(yè)主（住用人）的鄰里和睦關(guān)系，激發(fā)主人翁責(zé)任感、榮譽感、自豪感、歸屬感。 六、通過豐富、有效的文化活動，加強與業(yè)主（住用人）的交流、密切情感，爭取業(yè)主（住用人）的支持和信任，促進物業(yè)管理工作的順利開展。 社區(qū)文化活動工作制度 一、根據(jù)轄區(qū) 實際情況針對客戶對活動的需求，有針對性的制定活動計劃。 二、按計劃要求，向公司提出可行性活動報告和經(jīng)費預(yù)算。 三、根據(jù)公司審批意見，制定活動具體方案。 四、通報具體的活動時間和內(nèi)容并認(rèn)真準(zhǔn)備。 五、指定活動項目的籌備，管理和服務(wù)人員。 六、根據(jù)聯(lián)歡活動的規(guī)模，對客戶或有關(guān)單位發(fā)出通知和請?zhí)? 七、采購獎品和紀(jì)念品。 八、布置會場及活動場地。 九、整個活動期間，工作人員應(yīng)注意各方面的情況，尤其注意安全防范工 40 作。 十、清理活動現(xiàn)場，將活動資料、照片等及時歸類存檔。 娛樂場所管理規(guī)定 一 、活動人員必須文明參與 ，做到不吵、不鬧、不說臟話。 二 、室內(nèi)不得有大聲喧嘩、隨地吐痰、吸煙、亂丟雜物等行為。 三 、愛護設(shè)施和活動器具，不得將球具、棋牌亂丟，不得在臺面、墻面上亂涂亂畫、坐或站在臺上，損壞設(shè)施或器具照價賠償。 四 、活動人員必須服從管理，依照 規(guī)定 的時間場次進行活動，不得無理取鬧。 五 、每次活動結(jié)束后，管理 人 員應(yīng)清理現(xiàn)場，收拾好活動器具。