【導(dǎo)讀】中國(guó)最大管理資源中心。某高級(jí)公寓服務(wù)中心

　　

【正文】 告訴員工未過(guò)試用期原則上不予批準(zhǔn)請(qǐng)假、調(diào)班，未過(guò)半年不允許申請(qǐng)連休。所有請(qǐng)假、調(diào)班、申請(qǐng)排班在部門條件允許的 情況下才有可能批準(zhǔn)，既然是申請(qǐng)當(dāng)然就有批準(zhǔn)與不批準(zhǔn)的可能。 任何請(qǐng)假、調(diào)班、申請(qǐng)排班，必須以書面形式獲得批準(zhǔn)后方可執(zhí)行并修改排班表；請(qǐng)假用“請(qǐng)假”二字，提前休用“提休”二字；月底余假用“ +”號(hào)，月底提休用“ ”號(hào)。 中國(guó)最大管理資源中心 第 25 頁(yè) 共 33 頁(yè) 服務(wù)中對(duì)各類文件、資料、表格的控制 既有服中心之稱，每天自然就會(huì)接觸到各種各樣的表格單據(jù)和文件資料。 表格單據(jù)包括：服務(wù)員、領(lǐng)班、主管的工作表、計(jì)劃衛(wèi)生表、保潔部部控制表、地毯清潔保養(yǎng)表、維修單、酒水日?qǐng)?bào)表、房態(tài)表；服務(wù)中心交班本、流水事項(xiàng)記錄本、樓層領(lǐng)班交班本、員工簽到本、鑰匙工具簽領(lǐng)本、 人力分配本、服務(wù)指南、洗滌通知單、停水停電告知單、便簽、信簽、傳真紙。人事部的：請(qǐng)假單、入職單、離職單、辭工表、人員變動(dòng)表、員工違規(guī)處罰單、出閘紙等。 送財(cái)務(wù)的：各類盤點(diǎn)表、月洗滌費(fèi)用表、報(bào)損單、請(qǐng)購(gòu)單、領(lǐng)料單、調(diào)拔單、月獎(jiǎng)分計(jì)發(fā)表等。 送達(dá)的：營(yíng)收日?qǐng)?bào)表、雜項(xiàng)單、訂房單、換房單、 VIP接待單、會(huì)議使用單、酒水消耗單。 作為服務(wù)中心的一員，不但要知道這些表格單據(jù)的填寫、使用方法、更要明白這些表格單據(jù)的用途；理解它的作用對(duì)你的工作有益處。當(dāng)上班空閑時(shí)段要自覺(jué)瀏覽、整理這類表格單據(jù)，對(duì)他們分門別類；并在單據(jù)表格 的所示時(shí)段前對(duì)相關(guān)人員作提示。 這類表格單也常是各級(jí)管理人員和客人了解詢問(wèn)的內(nèi)容；因此在瀏覽相關(guān)單據(jù)時(shí)、切忌走馬觀花，一定要做到心中有數(shù)（如：各類預(yù)計(jì)單、雜項(xiàng)單、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、各類交班本內(nèi)容、遺留物品登記情況、報(bào)損、調(diào)拔事宜、洗衣收洗情況等） 文件資料包括： 上傳下達(dá)的：通知、規(guī)定、制度、章程、辦法、注意事項(xiàng)等；如：下達(dá)的物品出閘規(guī)定、評(píng)星動(dòng)員通知、新增員工管理規(guī)定；上傳的計(jì)劃、總結(jié)、方案等。 電腦內(nèi)文件資料：電腦里存有本部門的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)資料和平時(shí)積累的控制表格、會(huì)議內(nèi)容、活動(dòng)情況、重要事項(xiàng)等。 這類文件資料 屬于部門或公寓的檔案性重要資料。要善加保存、定期整理、不可隨意刪除、 中國(guó)最大管理資源中心 第 26 頁(yè) 共 33 頁(yè) 修改、銷毀、非辦公定人員和無(wú)關(guān)人員也不可隨意進(jìn)入瀏覽、打印、復(fù)印等。對(duì)于下達(dá)的文件資料要及時(shí)呈經(jīng)理審閱、公布，以免誤事。 服務(wù)中心對(duì)拾遺物品的控制和暫存物品的控制 拾遺物品包括：客人遺留物品、員工拾到的可再用物品和客人廢棄但可有再用價(jià)值的物品。在樓層退房時(shí)間服務(wù)員查出的客人的遺留物品，一定要先報(bào)前臺(tái)，后報(bào)服務(wù)中心，盡量在客人未離店前讓行李生上樓層拿給客人，服務(wù)員在工作表上登記此事即可；客觀原因，客人已離開公寓，則必須立即交到服務(wù)中心登記 入檔、編號(hào)、保存。 任何拾遺物品放在服務(wù)中的，必須登記、入檔、編號(hào)、保存；任何人來(lái)電咨詢遺物或保管物品情況，均應(yīng)熱情幫助，不得說(shuō)不清楚、不知道；并迅速檢索遺留物品登記薄和咨詢相關(guān)人員，盡力給予滿意答復(fù)。處理遺留物品請(qǐng)按 遺留物品處理程序 辦理。 暫存物品：本部門服務(wù)中心因安全設(shè)備條件有限，并不為任何人保管貴重物品，如有客人要求代為保管價(jià)值較高的物品，首先建議使用安全設(shè)施；如特殊情況則請(qǐng)示部門主管、經(jīng)理酌情處理。 對(duì)于價(jià)值不高的物品要暫存，須獲得部門經(jīng)理許可后，應(yīng)填寫物品保管單一式兩份，一份交客方，一份存底； 注明保管的有效期。同客人說(shuō)明如果超出保管的有效期而未來(lái)領(lǐng)取的，將轉(zhuǎn)為遺留物品，由公寓處理。 服務(wù)中心對(duì)經(jīng)理辦公室及服務(wù)中心的工作環(huán)境控制 服務(wù)中心與經(jīng)理同處一室，即是部門的辦公重地，也是公寓的員工集散地；服務(wù)中心人員除了做好日常性的工作之外，塑立部門形象、保持辦公室環(huán)境優(yōu)雅、嚴(yán)肅、安靜，更是服務(wù)中心的重要職責(zé)之一。 員工上下班時(shí)在服務(wù)中心簽到、簽退很容易造成嘈雜、喧嘩的場(chǎng)面，故要提示大家閱讀通知、簽 中國(guó)最大管理資源中心 第 27 頁(yè) 共 33 頁(yè) 名、領(lǐng)取物品時(shí)有序進(jìn)行。對(duì)聊天、哼哈、搞小動(dòng)作的人員及時(shí)制止；告誡大家非工作需要不得在這逗留、更不可隨意進(jìn) 入經(jīng)理室。 特別是中、夜班時(shí)間，要堅(jiān)決杜絕無(wú)關(guān)人員進(jìn)入該室，告誡非請(qǐng)即入的人員的安全責(zé)任；更不得讓無(wú)關(guān)人員在服務(wù)中心使用電腦、打印機(jī)、翻閱部門文件、打探部門秘密，借用部門設(shè)備，如： DVD、刀具等物品。出現(xiàn)此類情況知情不報(bào)或不制止，將追究其責(zé)任；情況嚴(yán)重的，調(diào)離本崗位或辭退處理。 平時(shí)放在服務(wù)中心的物品要擺放整齊（橫豎成線，對(duì)角成形）；每天上班前都要整理一遍；對(duì)廢棄物品要當(dāng)即處理，不得借故拖延或等到下班。 如果有來(lái)訪人員（包括會(huì)見經(jīng)理）先熱情招呼并請(qǐng)示部門主管、經(jīng)理安排；對(duì)訪問(wèn)部門員工的也應(yīng)熱情招呼，給員工家 屬留下好的印象；但不得與其閑聊或帶上樓層。有事須盡快反映主管、經(jīng)理處理。（中夜班時(shí)段一定要鎖好經(jīng)理辦公室的門避免他人進(jìn)入）。 服務(wù)中心對(duì)租借物品的控制 租借物品是兩個(gè)不同的概念，租一般是要收費(fèi)的，而借是指無(wú)償借用；租借同樣需要還回，損壞的話就要照價(jià)賠償。 由服務(wù)中心租出的有： DVD 機(jī)、影碟； DVD 機(jī)租金 20 元 /天，續(xù)住時(shí)要征詢客人意見是否繼續(xù)租用，收費(fèi)方式與麻將、加床一樣。影碟： /張，第一張是免費(fèi)的； /張， DVD碟無(wú)免費(fèi)，所有影碟租金收取現(xiàn)金，交到服務(wù)中心；第二天要向客人收回碟片 ，還給影碟行。 由服務(wù)中心借出的有：燙斗、燙衣板、電源線板、刀具、充電器、滅蚊器等，這此物品是免費(fèi)借用的，燙斗、燙衣板在客人使用完后要立即收回，借出時(shí)向客人說(shuō)明，請(qǐng)客人用完后通知一下服務(wù)中心收取，其它物品可次日征詢客人是否再用，不再使用的要即時(shí)收回。 要防止租借物品流失，謝絕員工借出使用，租借給人或領(lǐng)導(dǎo)的要做好登記，按時(shí)間提醒回收；交接班時(shí)點(diǎn)清數(shù)回，整理歸類，以免出問(wèn)題時(shí)分不清責(zé)任而使大家受罰。 中國(guó)最大管理資源中心 第 28 頁(yè) 共 33 頁(yè) 服務(wù)中心對(duì)鑰匙、通訊工具的控制 管制好鑰匙是保障部門和客人安全的先決條件，維護(hù)好通訊工具也是保障部門正常運(yùn)作 和提高服務(wù)效率的基本條件。 存放在服務(wù)中心的鑰匙和通訊工具必須有專用的簽領(lǐng)、回收登記本，以明示領(lǐng)用的目標(biāo)去向，以便跟蹤、追溯職責(zé)。 對(duì)于樓層所需的鑰匙、對(duì)講機(jī)、服務(wù)中心應(yīng)事前做好準(zhǔn)備，充好電、換好電池、調(diào)正頻道、調(diào)試性能，以免人多手雜搞壞設(shè)備，員工用完后或到下班該交還時(shí)，一定要記得追回，并檢測(cè)性能是否正常，如有損壞，要登記并報(bào)告主管，任何情況下服務(wù)員不得帶鑰匙和對(duì)講機(jī)離開公寓范圍（包括飯?zhí)糜貌停Ｖ?、夜班時(shí)段一定要鎖好服務(wù)中心存放鑰匙、物件的柜門。 1服務(wù)中心對(duì)客衣、送洗、收回的控制 公寓暫時(shí)未設(shè)洗衣房 ，所有洗滌業(yè)務(wù)均委托專業(yè)的洗滌公司處理，而這項(xiàng)管理控制、溝通工作的責(zé)任就落在服務(wù)中心。 ? 客衣：客人要洗的衣物（含部門制服），拿到服務(wù)中心、務(wù)必檢查、核實(shí)洗滌單、填寫是否清晰、有未客人簽名、數(shù)量、填寫欄是否與實(shí)物相符合，衣物新舊、破損情況也須寫明，按洗衣時(shí)間和規(guī)定，給客人作肯定性的答復(fù)；接收客衣后寫上交班，必須在規(guī)定回收時(shí)間前一小時(shí)跟進(jìn)此事，以免發(fā)生“合同”賠償，耽誤客人旅程，送回的洗衣同樣要檢查清楚，對(duì)洗不干凈、未燙好、質(zhì)量有問(wèn)題的情況；如來(lái)得及更正，則更正好才送給客人，如來(lái)不及更正，則要告訴客人，承認(rèn)自己 的錯(cuò)誤，并愿意改正，如有洗壞要立即報(bào)告主管、經(jīng)理處理。 ? 布草：注意洗滌公司人員紀(jì)律，在洗滌量較多，開房率高的情形下，提醒洗衣廠加大力度，確保送洗的布草按時(shí)送回，保證樓層做房任務(wù)能順利完成。 中國(guó)最大管理資源中心 第 29 頁(yè) 共 33 頁(yè) 六、服務(wù)中心的崗位職責(zé)描述 內(nèi)勤崗位職責(zé)描述 直接上級(jí)：公寓主任 工作區(qū)域：公寓負(fù)責(zé)之區(qū)域 文件總頁(yè)碼： 2 頁(yè) 直接下級(jí)： 中心文員、布草員 頂替崗位：服務(wù)中心、樓層領(lǐng)班 簽發(fā)日期： 2020 年 10 月 25 日 素質(zhì)要求 本職工作 中國(guó)最大管理資源中心 第 30 頁(yè) 共 33 頁(yè) 督導(dǎo)工作 工作程序 中國(guó)最大管理資源中心 第 31 頁(yè) 共 33 頁(yè) 溝通部門：公寓各部門 內(nèi)部協(xié)助對(duì)象： 服務(wù)中心文員崗位職責(zé)描述 直接上級(jí)：公寓內(nèi)勤 工作區(qū)域：服務(wù)中心 文件總頁(yè)碼： 3頁(yè) 直接下級(jí)：無(wú) 頂替崗位： 簽發(fā)日期： 2020 年 5 月 12 日 素質(zhì)要求 ： 中國(guó)最大管理資源中心 第 32 頁(yè) 共 33 頁(yè) 崗位職責(zé) ： 工作程序 ： 溝通部門：公寓各部門、各崗位 內(nèi)部協(xié)助對(duì)象： 中國(guó)最大管理資源中心 第 33 頁(yè) 共 33 頁(yè)