【正文】 可能看到上級經常在教育員工、且情緒激動，但這卻不是你要模仿的。 另外，要塑造成有獨特性格的服務中心，還必須養(yǎng)成幾個習慣，大家都知道性格是由習慣形成的，基本要求的習慣在員工基礎篇內已涉述，這里只針對服務中心的特殊性作幾條補充： （ 1） 隨時記錄整理的 習慣 服務中心負責表格、文書的事務很多，部門可追溯的檔案性文件資料都存放在服務中心，特別是服務中心充當了“二傳手”的功能；所有收到、發(fā)出的信息如果沒有原始記錄，將給部門帶來很多的麻煩，讓解決問題延誤時間，甚至出現嚴重過失，使部門系統(tǒng)癱瘓。 （ 2） 主動及時溝通的習慣 服務中心整個運作過程多是在溝通，要使溝通結果有效， 必須主動、及時；有些問題不主動、不及時發(fā)問向對方溝通，等到下班可能就得不到部門想要的信息，也可能使問題拖延到不知何時才能解決？各個部門在一個崗位上都可能設立若干個人手、幾個班次，人手與班次一旦發(fā)生變化，信息也會發(fā)生變化，而且我們只能掌握自己的動向，不能把“命運”系在人家手里；因此養(yǎng)成主動及時的溝通習慣才是明智的做法。這兩句話說明了兩個問題，一是如何面對客人的問題，二是如何面對溝通對象，面對一線員工 ，面對同事的問題；兩個問題再仔細想想，其實是一個“做人做事”的問題；我們常講：“未做事，先做人”，這句話尤宜服務中心，服務中心的工作：上下左右，橫齊八方都是與人溝通、打交道；碰到問題不從自身上檢查、檢討；總是用：我以為 ，原來 ，你為什么 ，等語言去推卸責任，尋找籍口，阻擊對方、漫待客人，這顯然有違公寓宗旨，與部門的風格背道而馳；奉行公寓宗旨，保持部門運作風范，正確應對的方法是：無論對方是誰，只要是我的聯絡對象，都應該先檢討自己，用： 對不起，這是我的錯，我沒有溝通好，導致服務不佳！ 對不起，這 是我的錯，我沒有弄明白，就給了您這件物品，我現在就改正！ 對不起，這是我的錯，我沒有控制好自己的情緒，導致大家不愉快！ 對不起，這是我的錯，我給的信息不準確，讓您也犯錯！ 對不起，這是我的錯，是我耐性不好，沒有讓你得到想要的信息（服務）！ 對不起，這是我的錯，是我說話發(fā)音不準，導致事情失誤！ 對不起，這是我的錯，導致大家都犯錯！ 對不起，這是我的錯 多講一些“對不起，這是我的錯！”我喜歡，別人也喜歡，最終你也會高興的。 中國最大管理資源中心 第 16 頁 共 33 頁 三、服務中心應掌握的資訊 服務中心每天都要回答不同的客人來電和各部門的咨詢，如果沒有掌握足夠的資訊，就很難解答對方的提問；如公寓和部門的人事制度、程序規(guī)定、各部門的職責功能與營業(yè)范疇；公寓提供的客需服務項目有哪些？如何提供這些服務？公寓的周邊環(huán)境？本部門的運作等情況。 當溝通協(xié)調的對象無法溝通、協(xié)調時。應向上一級領班溝通協(xié)調，領班溝通不到時，再向更上一級主管溝通，以此類推。（與其它部溝通也一樣。以防對方事情處理不妥而引起麻煩。 中國最大管理資源中心 第 21 頁 共 33 頁 遇到溝通協(xié)調的事情難以分清責任時，要先盡力解決，后報告上級進行區(qū)分，千萬不要在有能力處理的情況下不處理或推卸責任。 （ 1） 樓層領班或服務員親臨房間進行檢查核實。（維修事宜下單通知工程部維修，地毯、沙發(fā)清洗通知保潔部部領班處理） （ 3） 單元有遺留物品，損壞事項時：有遺留品如果客人未離開公寓，應立即通知派人至樓層拿到交予客人，不可延誤并做好記錄。 （ 4） 收到客需服務信息時：問清客人地點房號、姓名、要求，立即做好記錄；并馬 上通知該區(qū)域服務員提供服務；在規(guī)定的 3— 5分鐘內需再確認一次此服務是否完成。 （ 6） 上級有關指令需通過服中心傳達到樓層時：應立即做好記錄，通知到樓層員工和領班予以執(zhí)行。 （ 2） 樓層及其它部門報洗地毯、沙發(fā)時：作好專用記錄、把地點、性質轉告保潔部領班，經保潔部領班確認后，回復對方的處理時間和需要協(xié)助的有關事項。 （ 4） 有會議或團體接待或團體用餐、上級來店檢查、督導時：有會議接待時，提前通知保潔部領班按要求擺設臺椅、借齊物件，備齊用品，上級或團隊來店參觀檢查、督導等活動時；提前提醒保潔部領班盡快搞好各崗位衛(wèi)生，作好檢查完善工作；作好重點崗位（大堂、外圍、洗手間）巡查保潔。 （ 2） 公寓維修項目：單元的維修項目，影響開房的要在當班時間內跟蹤并提醒領班跟進。在住房產生的維修，要第一時間通知樓層領班和工程部前往查看維修處理；不能在短時間內解決的要征求客人意見與協(xié)商是否換一個房間，盡力滿足客人。 服務中心與保安部的溝通協(xié)調 （ 1） 接到樓層有醉酒客人的信息時：無論醉酒客在通道上，還是在單元內，都應在接到此信息的第一時間把情況告訴保安部，由保安部派人上樓層協(xié)助樓層服務員和領班處理問題， 中國最大管理資源中心 第 23 頁 共 33 頁 保障員工的職業(yè)安全和客人安全；加強巡視以及預防破壞、消防事故發(fā)生。 （ 3） 保安員可在門外一邊觀察；遇有客人關門而服務員仍在房內時，要婉言制止不讓 關門。 服務中心與財務部的溝通協(xié)調 （ 1） 酒水統(tǒng)計報表與房態(tài)表：每日上午 10點前服務中心核實此兩項報表呈送財務部，對財務審計出的問題，要認真解答并找出原因給予修正。請購回來的物品一定要先入公寓總倉；然后才能領出使用；如果急用到現場，必須先經得部門經理許可；對請購回來的物品質量問題應先報 經理查看，不可擅自發(fā)表個人意見，以免誤會而引起不必要的麻煩。報損后作廢品處理的在盤點報表相應欄作消數處理。 中國最大管理資源中心 第 24 頁 共 33 頁 （ 2） 總公司有關信息傳達到服務中心 時：與本部門有關的要立即上報經理，及時處理與其它部門有關的除傳遞到相關部門管理人員外，還要上報本部門主管；注意信息傳遞的原始性，并做好記錄。如果客人要求的服務關系到其它部門的，服務中心在通知樓層服務員的同時，可以同時通知相關部門做好準備，等樓層服務員一到相關部門就能獲得相應的東西，而無須等待和再溝通。 服務中心對員工的考勤控制 本部門實行“二級”考勤。 員工到上班時間沒來，服務中心要善于發(fā)現，及時打電話或托人聯系，問明情況，并要求其盡快過來上班。 員工請假、調班、申請排班，要告訴員工未過試用期原則上不予批準請假、調班，未過半年不允許申請連休。 任何請假、調班、申請排班，必須以書面形式獲得批準后方可執(zhí)行并修改排班表；請假用“請假”二字，提前休用“提休”二字；月底余假用“ +”號，月底提休用“ ”號。 表格單據包括：服務員、領班、主管的工作表、計劃衛(wèi)生表、保潔部部控制表、地毯清潔保養(yǎng)表、維修單、酒水日報表、房態(tài)表；服務中心交班本、流水事項記錄本、樓層領班交班本、員工簽到本、鑰匙工具簽領本、 人力分配本、服務指南、洗滌通知單、停水停電告知單、便簽、信簽、傳真紙。 送財務的：各類盤點表、月洗滌費用表、報損單、請購單、領料單、調拔單、月獎分計發(fā)表等。 作為服務中心的一員，不但要知道這些表格單據的填寫、使用方法、更要明白這些表格單據的用途；理解它的作用對你的工作有益處。 這類表格單也常是各級管理人員和客人了解詢問的內容；因此在瀏覽相關單據時、切忌走馬觀花，一定要做到心中有數（如：各類預計單、雜項單、營業(yè)日報表、各類交班本內容、遺留物品登記情況、報損、調拔事宜、洗衣收洗情況等） 文件資料包括： 上傳下達的：通知、規(guī)定、制度、章程、辦法、注意事項等；如：下達的物品出閘規(guī)定、評星動員通知、新增員工管理規(guī)定；上傳的計劃、總結、方案等。 這類文件資料 屬于部門或公寓的檔案性重要資料。對于下達的文件資料要及時呈經理審閱、公布，以免誤事。在樓層退房時間服務員查出的客人的遺留物品，一定要先報前臺，后報服務中心，盡量在客人未離店前讓行李生上樓層拿給客人，服務員在工作表上登記此事即可；客觀原因，客人已離開公寓，則必須立即交到服務中心登記 入檔、編號、保存。處理遺留物品請按 遺留物品處理程序 辦理。 對于價值不高的物品要暫存，須獲得部門經理許可后，應填寫物品保管單一式兩份，一份交客方，一份存底； 注明保管的有效期。 服務中心對經理辦公室及服務中心的工作環(huán)境控制 服務中心與經理同處一室，即是部門的辦公重地，也是公寓的員工集散地；服務中心人員除了做好日常性的工作之外，塑立部門形象、保持辦公室環(huán)境優(yōu)雅、嚴肅、安靜，更是服務中心的重要職責之一。對聊天、哼哈、搞小動作的人員及時制止；告誡大家非工作需要不得在這逗留、更不可隨意進 入經理室。出現此類情況知情不報或不制止，將追究其責任；情況嚴重的，調離本崗位或辭退處理。 如果有來訪人員（包括會見經理）先熱情招呼并請示部門主管、經理安排；對訪問部門員工的也應熱情招呼，給員工家 屬留下好的印象；但不得與其閑聊或帶上樓層。（中夜班時段一定要鎖好經理辦公室的門避免他人進入）。 由服務中心租出的有： DVD 機、影碟； DVD 機租金 20 元 /天，續(xù)住時要征詢客人意見是否繼續(xù)租用，收費方式與麻將、加床一樣。 由服務中心借出的有：燙斗、燙衣板、電源線板、刀具、充電器、滅蚊器等，這此物品是免費借用的，燙斗、燙衣板在客人使用完后要立即收回，借出時向客人說明，請客人用完后通知一下服務中心收取，其它物品可次日征詢客人是否再用，不再使用的要即時收回。 中國最大管理資源中心 第 28 頁 共 33 頁 服務中心對鑰匙、通訊工具的控制 管制好鑰匙是保障部門和客人安全的先決條件，維護好通訊工具也是保障部門正常運作 和提高服務效率的基本條件。 對于樓層所需的鑰匙、對講機、服務中心應事前做好準備，充好電、換好電池、調正頻道、調試性能，以免人多手雜搞壞設備，員工用完后或到下班該交還時，一定要記得追回，并檢測性能是否正常，如有損壞，要登記并報告主管，任何情況下服務員不得帶鑰匙和對講機離開公寓范圍（包括飯?zhí)糜貌停? 1服務中心對客衣、送洗、收回的控制 公寓暫時未設洗衣房 ，所有洗滌業(yè)務均委托專業(yè)的洗滌公司處理，而這項管理控制、溝通工作的責任就落在服務中心。 ? 布草：注意洗滌公司人員紀律，在洗滌量較多，開房率高的情形下，提醒洗衣廠加大力度，確保送洗的布草按時送回，保證樓層做房任務能順利完