【正文】 常（合格）異常（不合格）做好記錄報各責(zé)任人做好記錄驗證情況 驗收整改情況整 改 是否 相關(guān)文件、工程部《業(yè)主和公共區(qū)域報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、工程部《二次裝修作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》 　 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部　　　　　　　　　北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/R_JYS _03_01_A/0版次/修改A/00 [記錄] 委托服務(wù)單實施日期2007年9月1日頁 碼共1頁 第1頁 委托服務(wù)單The Service Authorization Sheet服務(wù)地址Service location 聯(lián)系電話Contact Tel.日期Date受理時間Time requestreceived預(yù)約時間Time ofappointment類別Category□ 一般 General□ 急 Urgent□ 特急 Very urgent服務(wù)內(nèi)容Service Content處理結(jié)果Serviced result(可另附業(yè))發(fā)單人Ordersent out by發(fā)單時間Time ordersent out接單人Orderreceived返單時間Time order returned性質(zhì)Nature□ 有償服務(wù) Paid service□ 無償服務(wù) Free service費(fèi)用Cost：_______, 業(yè)主Resident：_____財務(wù)Accounting Department：________反饋記錄Feedback本人對以上委托項目認(rèn)為：□ 滿意 □ 尚可 □ 不滿意My opinion on the above authorized project: □ Satisfied □ Soso □ Not satisfied如不滿意，請簡述原因，以幫助我們改進(jìn)工作，謝謝！If you are not satisfied ,please briefly explain why ,so as to help us improve . Thanks.委托人簽名：Signature of the authorizer:特別提示：Special notice :1. 根據(jù)本公司要求：任何維修、安裝等服務(wù)的款項均會列入當(dāng)月的月結(jié)單內(nèi)支付，請勿將現(xiàn)金交給上門的工作人員。The employees of our pany are absolutely not allowed to receive any benefit in any form from our customers.3. 如需了解交費(fèi)情況，請致電：85518558。If you need to get the information on payment, please call: 01085518558. For payment plaints ,please call: 01085518565. 　 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部　　　　　　　　　北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/R_JYS _03_02_A/0版次/修改A/00 [記錄] 園區(qū)巡查記錄表實施日期2007年9月1日頁 碼共1頁 第1頁 園區(qū)巡查記錄表巡查區(qū)域： 巡查人： 年 月 日室內(nèi)/停車場設(shè)施（包括標(biāo)識）完損及清潔情況巡查點(diǎn)：大堂、電梯、平臺、防火通道、地下室出口、停車場、天花、天面二次裝修：室外設(shè)施及清潔情況檢查內(nèi)容：道路/地面、外墻、雨蓬、溝渠池井、管線、休閑游樂設(shè)施、園建設(shè)施、宣傳欄及各類標(biāo)識等綠化：安全管理：其它：金鑰匙服務(wù)中心意見： 　 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部　　　　　　　　　北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS _04_A/0版次/修改A/00 [作業(yè)規(guī)程] 業(yè)戶投訴處理管理作業(yè)規(guī)程實施日期2007年9月1日頁 碼共4頁 第1頁 業(yè)戶投訴管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范投訴處理工作，確保業(yè)戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。職責(zé) 、金鑰匙經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重大投訴。 、其它相關(guān)部門經(jīng)理和主管負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理和主管處理本部門的被投訴事件，并及時向服務(wù)中心反饋投訴處理信息。程序要點(diǎn) 、處理投訴的基本原則接待投訴時，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭吵。下列投訴屬重大投訴： 、公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)業(yè)戶多次提出而得不到解決的投訴。 、有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。 、輕微投訴輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給業(yè)戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而輕易得到解決或改進(jìn)的投訴。：――投訴事件的發(fā)生時間、地點(diǎn)。――住戶的要求。 、接待住戶時應(yīng)注意：――請住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄。――注意辦分集中，適時地與住戶進(jìn)行交談，不應(yīng)只埋頭記錄。 、重要投訴，接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈經(jīng)理進(jìn)行處置程序。、金鑰匙服務(wù)助理根據(jù)投訴內(nèi)容盡快通知相關(guān)部門簽收《星河灣業(yè)主建議/投訴/表揚(yáng)記錄表》。、投訴處理內(nèi)部工作程序 、被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《星河灣業(yè)主建議/投訴/表揚(yáng)記錄表》對投訴處理過程作好記錄。、《星河灣業(yè)主建議/投訴/表揚(yáng)記錄表》由前臺統(tǒng)一存檔?；貜?fù)方式可采用電話通知或 　 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部　　　　　　　　　北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS _04_A/0版次/修改A/00 [作業(yè)規(guī)程] 業(yè)戶投訴處理管理作業(yè)規(guī)程實施日期2007年9月1日頁 碼共4頁 第4頁由巡樓服務(wù)助理上門告知。主管在每周六前將對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果匯總上交經(jīng)理。記錄 、《星河灣業(yè)主建議/投訴/表揚(yáng)記錄表》相關(guān)文件 　 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部　　　　　　　　　北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/R_JYS _04_01_A/0版次/修改A/00 [記錄] 星河灣業(yè)主建議/投訴/表揚(yáng)記錄表實施日期2007年9月1日頁 碼共1頁 第1頁 星河灣業(yè)主建議/投訴/表揚(yáng)記錄表時 間年 月 日 時接待人業(yè)主姓名住宅號碼電 話反映類別建議 □ 投訴 □ 表揚(yáng) □反映內(nèi)容：簽名： 處理部門跟辦人處理結(jié)果：回復(fù)日期回復(fù)時間滿意程度滿意 □ 較滿意 □ 不滿意 □ 　 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部　　　　　　　　　北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS _05_A/0版次/修改A/00 [作業(yè)規(guī)程] 業(yè)主收樓及返修管理作業(yè)規(guī)程實施日期2007年9月1日頁 碼共4頁 第1頁 業(yè)主收樓及返修管理作業(yè)規(guī)程目的為了規(guī)范金鑰匙服務(wù)中心對業(yè)主收樓及返修問題的處理，保證業(yè)主家的收樓及返修問題得到及時的解決，建立好與業(yè)主和諧的關(guān)系。職責(zé) 、金鑰匙服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)主收樓的具體安排與統(tǒng)籌工作。 、工程服務(wù)中心工程師和金鑰匙服務(wù)助理一起陪同業(yè)主去驗收樓宇。 、由金鑰匙服務(wù)助理引導(dǎo)業(yè)主簽署相關(guān)的收樓資料，如《業(yè)戶登記表》、《房屋交接備忘錄》、《區(qū)域防火責(zé)任承諾書》等。 、如無工程問題，業(yè)主簽收單元鑰匙，并抄錄水電表讀數(shù)。具體見工程部《業(yè)主返修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。完成后再次通知業(yè)主驗收及簽收鑰匙，并抄錄水電表讀數(shù)。 、服務(wù)助理將業(yè)主簽署的收樓文件交檔案室存檔。 業(yè)主或業(yè)主授權(quán)人/日期： 　 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部　　　　　　　　　北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/R_JYS _05_02_A/0版次/修改A/00 [記錄] 房屋交接備忘錄實施日期2007年9月1日頁 碼共1頁 第1頁 房屋交接備忘錄房號 棟 梯 房業(yè) 主水/電/氣抄表記錄水表讀數(shù)水表號電表讀數(shù)局編號煤氣讀數(shù)表 號鑰匙交接聲明北京星河灣物業(yè)管理有限公司：今收到移交的房門鑰匙共 套 把，從即日起本人對該房屋及屋內(nèi)設(shè)施負(fù)責(zé)，本人承諾，對房屋設(shè)施的裝修改動按物業(yè)公司相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行。本人同意遵守以上文件的有關(guān)物業(yè)管理制度。煤 氣 爐 臺：使用說明書 份，保修卡 份。抽油煙機(jī) 臺：使用說明書 份，保修卡 份。微 波 爐 臺：使用說明書 份，保修卡 份。冰 箱 臺：使用說明書 份，保修卡 份。淋 浴 房 間：使用說明書 份，保修憑證 份，遙控器 個。 1電腦控制馬桶 個：使用說明書 份，維修指南 份，保修卡 個。二、區(qū)域防火責(zé)任人職責(zé)：協(xié)助管理公司防火責(zé)任人搞好消防工作，共同維護(hù)小區(qū)防火安全。遵守《中華人民共和國消防法》和其它配套消防規(guī)定。協(xié)助管理公司保護(hù)好小區(qū)內(nèi)公共場所的消防設(shè)施、設(shè)備及愛護(hù)消防器材，確保各種消防通道的暢通。根據(jù)星河灣的《裝修守則》向管理公司提出裝修申請，經(jīng)批準(zhǔn)后才進(jìn)行施工，如有需要，同時須經(jīng)消防主管部門批準(zhǔn)后才可進(jìn)行工程施工。對本區(qū)域各種家用電器、電源、煤氣閥等進(jìn)行定期檢修，將火災(zāi)事故消滅在萌芽狀態(tài)。 房 號： 棟 梯 房 區(qū)域防火責(zé)任人： 日 期： 年 月 日 　 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部　　　　　　　　　北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS _06_A/0版次/修改A/00 [作業(yè)規(guī)程] 業(yè)主資料管理作業(yè)規(guī)程實施日期2007年9月1日頁 碼共5頁 第1頁 業(yè)主資料管理作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范業(yè)主資料的保管與跟蹤工作，其中資料管理包括業(yè)主檔案的管理、鑰匙管理、辦卡管理。職責(zé) 、服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主資料保管與跟蹤工作。 、服務(wù)中心資料人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程具體實施業(yè)主檔案、鑰匙的保管與跟蹤和卡證的辦理工作。 、經(jīng)業(yè)主簽署后的《消防安全責(zé)任書》。 、《鑰匙領(lǐng)用登記表》。 、《業(yè)主入住驗房表》。 、業(yè)主的有關(guān)證件復(fù)印件。 、將業(yè)主的檔案夾按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案柜內(nèi)。、業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報金鑰匙服務(wù)中心經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可查閱。、將業(yè)主資料姓名、聯(lián)系電話等輸入樂天電腦系統(tǒng)中進(jìn)行管理。、業(yè)主鑰匙管理 、金鑰匙服務(wù)中心可以進(jìn)行鑰匙保管的范圍 、發(fā)展商交樓后，發(fā)展商未售的空置單元鑰匙。特定情況是指：業(yè)主確有實際的生活、工作困難確需托管鑰匙，又不至于給金鑰匙服務(wù)中心帶來額外工作的情況。 、接管過來的鑰匙由服務(wù)中心管理員清楚標(biāo)明鑰匙單位編碼并整齊有序的放置在鑰匙柜中。 、業(yè)主在特定情況下托管的鑰匙 、業(yè)主委托保管鑰匙時，服務(wù)助理應(yīng)按《鑰匙委托協(xié)議》要求填寫日期、房號、業(yè)主姓名、鑰匙數(shù)量、托存原因、使用要求及聯(lián)系方式 　 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部　　　　　　　　　北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS _06_A/0版次/修改A/00 [作業(yè)規(guī)程] 業(yè)主資料管理作業(yè)規(guī)程實施日期2007年9月1日頁 碼共5頁 第3頁 等項目。 、服務(wù)助理將《鑰匙委托協(xié)議》復(fù)印一份交業(yè)主保管。 、管理員將《鑰匙委托協(xié)議》上的房號登記在《業(yè)主托管鑰匙登