【正文】 左右的距離，應使用禮貌用語；216。眼神應注視對方，不東張西望，嚴禁中途隨意打斷住戶的講話；216。 當住戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；216。 與住戶打交道應不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重；216。6. 接聽電話a、鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。內(nèi)線電話則說：“您好，客服部”c、認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或求助時，應將對方要求逐條記錄，并及時轉(zhuǎn)告。e、接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說語言”。g、接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。b、使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。7. 在服務過程中，應注意a、三人以上的對話，要用互相都懂的語言。c、不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。e、不講有損公司形象的言語。g、不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。客服部保潔員工工作業(yè)績考核標準KF0405項目內(nèi) 容服 務 標 準檢查方法單項分值不符合點扣分標準基本標準（計40分）著裝制服工作時間內(nèi)（包括參加培訓及活動期間）著統(tǒng)一制服；制服整潔、平整、不缺扣、無污跡、破損；不卷袖口褲腳、不解扣、不顯露個人物品；工牌佩戴在左胸顯眼處（上衣口袋正中上方約1CM處）；目測鞋襪著黑色平底布鞋、肉色絲襪，布鞋干凈目測1面容臉、頸及耳朵干凈，上班化淡妝目測2發(fā)型不留怪異發(fā)型、燙染奇異顏色；長發(fā)束攏，佩戴統(tǒng)一發(fā)飾。兩人或兩人以上必須列隊行走。目測31基本標準行為禮儀標準指引方向手指自然并攏、手臂微曲、低于肩部，身體向所指示的方向微微前傾，手掌向上指向目標，嚴謹看著目標并兼顧對方是否看到指示目標目測31語言態(tài)度標準問候使用普通話。不允許：問候時面無表情或嬉皮笑臉、對同事的問候毫無反應目測21稱呼“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“小朋友”。3人以上可以問候：“各位，早上好！”目測21禮貌語言歡迎語：歡迎光臨；道歉語：對不起、打擾了、失禮了；告別語：再見！歡迎下次光臨；道謝語：謝謝、非常感謝；應答語：是的、好的、謝謝您的好意、不客氣、沒關系；征詢語：您好，有什么可以幫您的?；問候語：您好、早上好、下午好??；不允許：用“喂”招呼客人；使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡目測32面對客人禮貌親切、熱情接待；對客人的咨詢和困難，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”之類的語言，應禮貌的請客人稍等，然后求助在場的相關服務人員或現(xiàn)場的領導。服從安排、反應及時。目測綠化帶無垃圾、雜物、積水、大片落葉目測垃圾管理垃圾桶無灰塵、污漬、無異味，桶內(nèi)垃圾不超過2/3；垃圾及時清運，無污染目測工具管理管理有序、不亂擺亂放。2．本考核實施主要由主管負責具體執(zhí)行，綜合部進行監(jiān)督抽查，平時做好檢查記錄，每月考核一次，堅持公平、公正的原則，月底將考核結(jié)果報綜合部核實，經(jīng)部門經(jīng)理批準后，及時將考核結(jié)果向員工反饋，以達到改進工作的目的。保潔績效獎金基數(shù)為100元。5．本考核標準適用與所有保潔員，從2010年8月1日起執(zhí)行。 適用范圍 適用于公寓業(yè)主入伙的管理工作。 客服部前臺負責對業(yè)主資格的審查。 工程部負責收樓時發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進和水電的開通工作。 物業(yè)公司客服部負責業(yè)主入住的收費工作。 程序要點 入伙的準備工作 入伙資料的準備：1）物管處準備入住資料：《用戶手冊》、《臨時管理規(guī)約》、《收樓書》、《項目公寓戶內(nèi)接房驗收表》、《業(yè)主情況登記表》、《工程質(zhì)量整改通知書》、《接房通知書》、《房屋交付入住手續(xù)書》2）開發(fā)商提供資料：《房屋使用說明書》、《房屋質(zhì)量保證書》、鑰匙、門禁卡、水卡、電卡、門鈴、貓眼、《接房通知書》3）業(yè)主提供的資料：《購房合同》、交款相關票據(jù)、身份證及復印件、照片各2張、購房尾款、物管費、業(yè)主的身份證原件及復印件各一份、單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復印件各一份和公司公章、委托他人辦理的，須帶業(yè)主委托書、業(yè)主身份證復印件及被委托人身份證和身份證復印件各一份；：開發(fā)商、物管處應在交房期間布置彩旗、指路牌、橫幅、鮮花等營造熱烈的氣氛，給人以隆重、喜慶的感受。如果在最后規(guī)定期限內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，開發(fā)商營銷中心應再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)。 開發(fā)商財務部對業(yè)主所購房相關應繳款是否完清進行驗證，并在《房屋入住手續(xù)書》上簽字蓋章； 驗房收樓a) 物業(yè)公司工程人員、物業(yè)管家陪同業(yè)主進行驗房，房屋經(jīng)驗收合格的，物業(yè)管家應請業(yè)主在《房屋驗收表》中簽字確認。 驗房后業(yè)主簽《收樓書》。一般情況下，費用包括以下項目：預收物業(yè)管理費3個月；（物管費以接房次日起開始計算）。 業(yè)主憑以上兩項辦完的《房屋入住手續(xù)書》由物業(yè)管家引領辦理接房手續(xù)。 發(fā)放《房屋使用說明書》、《房屋質(zhì)量保證書》、《業(yè)主手冊》、《臨時管理規(guī)約》，并請業(yè)主仔細閱讀資料，并請業(yè)主簽字確認； 發(fā)放鑰匙：a) 業(yè)主收樓無問題的，物業(yè)管家應將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主；b) 業(yè)主收樓有問題，物業(yè)管家在將鑰匙交給業(yè)主的同時，留下一把入戶門裝修鑰匙在客服部以供維修時用；c) 業(yè)主在領取鑰匙時，物業(yè)管家應在《收樓書》內(nèi)注明交付鑰匙數(shù)量及是否有留用,并填寫《移交業(yè)主物品清單》。 建立業(yè)主檔案，資料存檔： 物業(yè)管家將:《業(yè)主情況登記表》、《房屋使用說明書》、《房屋質(zhì)量保證書》、《房屋驗收表》、《室內(nèi)物品移交清單》、《收樓書》、《臨時管理規(guī)約》所附業(yè)主承諾書收齊存入業(yè)主檔案。通過我們的 管家與你的溝通，我司與您預約的接房時間為2010年 月 日 時 分屆時請您如期赴約到項目辦理接房手續(xù)。② 請產(chǎn)權(quán)人本人帶齊以上資料到場簽字確認（如產(chǎn)權(quán)人為多人，則所有產(chǎn)權(quán)人必須同時到場），若不能到場委托他人接房請產(chǎn)權(quán)人填寫《授權(quán)委托書》（簽字蓋手?。晃腥颂顚憽冻兄Z書》（簽字蓋手?。显紸棟公寓1樓大堂辦理接房手續(xù)。二、辦理接房需繳款項（可刷卡支付）： 房款： (結(jié)算截止日期： 年 月 日)。合計：（人民幣）大寫： 拾 萬 仟 佰 拾 元整?。ㄐ懀? ） 物管費：接房當日需向物管公司預交3個月物管費（㎡/月的標準繳納， 合計：（人民幣）大寫： 拾 萬 仟 佰 拾 元整　（小寫： ） 費用總合計：（人民幣）大寫： 拾 萬 仟 佰 拾 元整?。ㄐ懀? ） 三、接房辦理流程接待確認業(yè)主身份驗房驗收房屋及收鑰匙和其他資料物品等財務結(jié)清合同款、代收款以及預交三個月物管費資料接房資料填寫與簽收以及交辦產(chǎn)權(quán)的相關資料如您屆時不能如期前來接房，請與你的管家聯(lián)系您的接房時間，我司真誠期待您的光臨！管家服務電話： 客服中心服務電話：67728181 67742111 重慶置尚地產(chǎn)開發(fā)有限公司 年 月 日附錄2： 收 樓 書“項目” 公寓現(xiàn)已竣工，并經(jīng)重慶市有關部門驗收合格后于_2010_年_02_月_26_日取得《重慶市建設工程竣工驗收備案登記證》?！绊椖俊惫棟 樓 號房（以下簡稱“該房屋” ）業(yè)主 已于 年 月 日，在公司相關人員的陪同下對該房屋進行了驗收，同意接收該房屋。置尚公司確認該房屋交付業(yè)主后，履行《兩書》規(guī)定的保修義務；業(yè)主確認該房屋符合《買賣合同》交房約定，置尚公司已恰當、完全履行《買賣合同》中約定的交付義務。本收樓書一式兩份，雙方方各執(zhí)一份。 適用范圍 適用于項目住戶報事需求時的服務管理工作。 客服部經(jīng)理負責向報事住戶提供服務工作的組織實施。 程序要點 住戶報事服務的分類及處理原則：報修、報事、投訴、咨詢、及其它生活或工作上的正常報事服務。 報事的處理：接到急救病人的報事信息時，首先應主動詢問病人的住址、聯(lián)系電話、家里人并及時記錄，然后征求報事人的意見，詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理，做好業(yè)主需求的準備。：按《客戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外報事的處理：按協(xié)管部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。 咨詢的事項涉及到公司機密的，應注意保密。 資料歸檔：《報事、報修記錄表》、《項目派工單》于次月初納入客服部統(tǒng)一歸檔，保存期兩年。 適用范圍 適用于客服部前臺接到的報修、保潔服務?，F(xiàn)場服務告知前臺暫時不能服務（不到位）的原因，前臺人員轉(zhuǎn)告相應管家，管家負責督促、追蹤、跟進處理服務完畢后請業(yè)主簽字確認服務費用將《派工單》第二聯(lián)交業(yè)主作為繳費依據(jù)，將一、三聯(lián)交回前臺服務完畢返回《派工單》，前臺人員通知相應管家對服務結(jié)果進行查看前臺開出收費票據(jù)交管家上門回訪并收取費用關閉服務服務不到位管家在維修單上簽字確認，前臺人員方可關閉記錄 記錄 《報事、報修記錄表》5..2 《項目派工單》 5..3 《未完成事項記錄表》 相關支持文件6..1 《項目有償服務價目表》KF0504鑰匙委托管理標準作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范鑰匙委托管理工作，確保托管鑰匙的妥善保存。 職責 客服部經(jīng)理負責組織、安排鑰匙的管理工作。 開發(fā)商與物業(yè)公司辦理交接手續(xù)后，業(yè)主未入住時由開發(fā)商托管的鑰匙。特定情況是指：業(yè)主因房屋委托客服部租賃需臨時托管鑰匙，又不至于給物管處工作帶來額外事端的情況。 開發(fā)商托管的鑰匙 物業(yè)接管驗收工作結(jié)束后，物管處可以根據(jù)開發(fā)商的托管要求接管未入住單位的鑰匙。 鑰匙的發(fā)放工作詳見《業(yè)主入伙管理標準作業(yè)規(guī)程》。 物業(yè)管家在托管的鑰匙上貼上標有業(yè)主房號的標識，然后將鑰匙整齊有序的放置在鑰匙柜中保存。但需進入的是已入住業(yè)主而暫未使用的房屋，必須事先與業(yè)主聯(lián)系，征得同意后，才能辦理鑰匙借用手續(xù)，（如遇緊急情況，經(jīng)客服部經(jīng)理及助理同意后，可先行進入，事后必須通知業(yè)主，爭取業(yè)主的諒解）鑰匙借用手續(xù)的辦理程序為：借用人在《鑰匙借用登記表》中如實填寫借用日期、鑰匙編號、數(shù)量、預借期、借鑰匙原因、借用人、借出人等內(nèi)容，然后簽名確認。 客服部經(jīng)理助理應安排物業(yè)管家根據(jù)各類登記表的記錄檢查鑰匙的借還情況，發(fā)現(xiàn)借期超過三天不還鑰匙者，應致電借鑰匙部門或個人催還。 業(yè)主或業(yè)主指定的領鑰匙人前來領取鑰匙時，物業(yè)管家憑領鑰匙人的身份證移交鑰匙給領鑰匙人。在無任何證件證明取鑰匙者為鑰匙所屬單位的業(yè)主/業(yè)主指定的領鑰匙人時，物業(yè)管家不得將鑰匙轉(zhuǎn)交。 本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關人員的績效考評的依據(jù)之一。本人／公司鄭重承諾：物業(yè)內(nèi)未放置任何物品，鑰匙托管到管理處屬本人自愿；若在此期間，業(yè)主向物業(yè)內(nèi)放置任何物品或進行其他安排，須第一時間通知管理處，并領回托管鑰匙，否則發(fā)現(xiàn)任何物件遺失或損毀現(xiàn)象，均由業(yè)主自行承擔。 適用范圍適用于客服部物業(yè)管家的日常巡查工作。 物業(yè)管家負責依照本規(guī)程實施巡查工作。 巡查的方法應包括“看”、“聽”、“摸”、“調(diào)查了解”等 “看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)管理服務中存在的問題。 “摸”：通過用手觸摸感覺設施設備的使用狀況及保潔服務質(zhì)量。 巡查的工作要領 巡查大堂、門廳、通道、走廊、樓梯間：a) 檢查照明燈及垃圾箱是否完好，門、窗是否處于完好狀態(tài)，各類安全標識是否完好；b) 檢查梯間墻身、天花板是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損；c) 檢查消防栓是否標識完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象；防火門是否關閉；消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；消防報警設施是否完好；d) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查停車庫、停車場：a) 檢查各類安全、指示標識是否完好無損；b) 檢查消防沙、滅火器是否完好；c) 檢查停車庫污水井水泵是否正常動作；d) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查水、電、通訊設施：a) 檢查室外設施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；b) 檢查室外設施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標識是否完好；c) 檢查室外消防設施是否器件齊全、管道是否完好。 巡查員工服務質(zhì)量 檢查員工言行是否符合公司言行規(guī)范要求；a) 檢查員工著裝及佩帶工號牌情況；b) 監(jiān)督員工在為業(yè)主服務過程是否符合相關作業(yè)流程或標準。 巡查中發(fā)現(xiàn)彌漫焦味時應立即進行調(diào)查，當原因不明時應立即告知工程部進行檢查。c) 特殊問題需經(jīng)客服經(jīng)理同意后確定處理時間。 巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后片區(qū)管家應現(xiàn)場驗證，處理的過程和驗證的結(jié)果均應有完整的記錄，并經(jīng)相關人員簽字認可