【文章內(nèi)容簡介】 其他顏色男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不留胡須； b、所有員工不允許剃光頭。：a、 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；b、 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗；c、 上班前不允許吃有異味食品，保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。d、 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，盡量避免使用味濃的化妝品。e、 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理 儀容儀表，必要時應(yīng)到洗手間整理。2．行為舉止：在工作時，應(yīng)面帶微笑，親切熱情表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，令人覺得容易接近；不能表情冷漠，反應(yīng)遲鈍；在客人辦理完事情準(zhǔn)備離場時要禮貌地對客戶說：“請慢走，歡迎您再來！”當(dāng)有客人投訴時應(yīng)耐心傾聽并做好相關(guān)記錄，及時通知相關(guān)管家，并向客服經(jīng)理及助理匯報。，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時嚴(yán)禁以下幾種姿勢：a、 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；b、 在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；c、 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；d、 晃動桌椅，發(fā)出聲音。：a、 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；b、 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情；c、 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)；d、 到住戶處進(jìn)行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；e、 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；a、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。b、歡迎語：歡迎您來“項目”、歡迎您入住“項目”、歡迎光臨。c、祝賀語；恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。d、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。e、道歉語： 對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。f、道謝語：謝謝、非常感謝。g、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的夸獎、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。h、征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？i、請求語：請你協(xié)助我們……、請您……好嗎？j、商量語：……你看這樣好不好？k、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。l、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。4. 對來訪人員a、 主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請您出示證件” b、 確認(rèn)來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？”。c、 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說：“對不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解！”d、 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說：“先生/小姐，請稍侯，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用對講機(jī)呼叫部門主管前來協(xié)助處理。當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應(yīng)先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入公寓，請配合我的工作；”當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機(jī)呼叫就近工作人員，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及自身他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。e、 當(dāng)來訪人員出示證件時，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。f、 如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說：“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口信嗎？”。g、 當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。5. 對住戶a 為住戶提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。b 對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時有住戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。c 嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。d 住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。e 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑。f 當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。g 與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。h 對住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。i 與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。j 需要住戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。k 對于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。l 對于住戶求助事項無法解釋清楚時，應(yīng)請示上級或積極聯(lián)系相關(guān)單位部門，嚴(yán)禁與住戶爭吵。m 當(dāng)有人往外運(yùn)物品、家具時，管家應(yīng)核對了解情況；當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。n 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時，應(yīng)說：“先生/小姐，您回來了”。當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)說：“你好，先生/小姐”。o 當(dāng)住戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難請講，但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到住戶送禮品，給小費(fèi)時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。p 當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。q 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”。r 對來咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，面帶微笑，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”。s 當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶。t 與住戶交談時，應(yīng)注意：216。 對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐；216。 與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；216。 與住戶談話時，應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)注視對方，不東張西望，嚴(yán)禁中途隨意打斷住戶的講話；216。 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；216。 當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕；216。 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；216。 與住戶打交道應(yīng)不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重；216。 任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。6. 接聽電話a、鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。b、拿起聽筒，若外線電話應(yīng)說：“您好，項目”。內(nèi)線電話則說：“您好，客服部”c、認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或求助時，應(yīng)將對方要求逐條記錄，并及時轉(zhuǎn)告。d、通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，不得用力擲聽筒。e、接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說語言”。f、中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?。g、接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。 撥打電話a、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。b、使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。通話完畢時，應(yīng)說：“謝謝、再見”。7. 在服務(wù)過程中，應(yīng)注意a、三人以上的對話，要用互相都懂的語言。b、不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。c、不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。d、不與住戶爭辨。e、不講有損公司形象的言語。f、不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。g、不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言?？头繂T工工作業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)（試） KF0404考 核 內(nèi) 容 及 標(biāo) 準(zhǔn)項 目考 核 內(nèi) 容考 核 標(biāo) 準(zhǔn)配分勞動紀(jì)律（10分）11．遲到(15分鐘)，以此類推212．早退10分鐘以內(nèi)每次扣3分，其余按《員工手冊》規(guī)定考核313．曠工曠工1天扣50分，2天全部否決14．事先不請假，事后補(bǔ)假每次扣1分215．串崗、脫崗、睡崗每次扣2分，全月兩次按每次扣4分，三次解聘1值班期內(nèi)帶親朋逛商場、干私活、看書報每次扣1分，以此類推317．私自調(diào)班按曠工論處18．當(dāng)班期間吸煙、飲酒或帶酒味者每次扣5分行為規(guī)范（19分）21．按要求著裝，配戴胸牌，服飾整潔每次扣1分322．臉手潔凈，頭發(fā)整潔未做到，每次扣1分223．配戴得體，不過分夸張未做到，每次扣1分224．態(tài)度謙和，文明用語未做到，每次扣1分225．舉止大方，站立得體未做到，每次扣1分226．高聲喧嘩，嘻笑打罵每次扣2分227．禮貌待人，忌講粗言穢語每次扣1分228．拾物不上交，收受禮物不上交每次扣10分，嚴(yán)重者解聘29．私自為業(yè)主提供有償服務(wù)，損害公司利益者每次扣5分210．虛心聽取意見和投訴，作好記錄，及時處理未做到每次扣2分4211．辱罵、毆打他人經(jīng)查實每次扣10分，嚴(yán)重者解聘工作標(biāo)準(zhǔn)（65分）31．違章事件，有例必須進(jìn)行處理未處理每件扣2分632．業(yè)主/使用人臺帳全面、準(zhǔn)確隨機(jī)抽查不全不實，每次扣2分633．值班記錄、工作記錄詳細(xì)記錄不詳細(xì)，字跡不清晰，每次扣1分434．服務(wù)態(tài)度差，造成業(yè)主/使用人投訴，且投訴限于1次每次扣2分，超過1次，經(jīng)查屬實此項不得分635．費(fèi)用收取率達(dá)到指標(biāo)錯收；每降低1%扣1分636．收費(fèi)登記記錄不詳 ，維修內(nèi)容填寫不詳?shù)让看慰?分437．認(rèn)真執(zhí)行日、周、月工作程序未按程序工作的每次扣1分438．認(rèn)真執(zhí)行管家工作程序及前臺工作程序未按時完成扣1分，未完成不得分439．按時保質(zhì)完成工作計劃及工作小結(jié)未按時完成扣1分，未完成不得分4310．團(tuán)結(jié)協(xié)作，工作主動①不能與同事友好相處、平等待人，與同事爭吵，；②不愿協(xié)助本部門及其他部門員工作，每次扣1分；③因協(xié)作不主動，造成其他部門的投訴，每次扣1分；④有不利于團(tuán)結(jié)的語言、行為不得分8311．成本控制，完成計劃指標(biāo)未達(dá)標(biāo)責(zé)任自負(fù)，同時此項不得分4312．為業(yè)主/使用人辦理各類手續(xù)不及時，與其他部門工作協(xié)調(diào)、內(nèi)部通啟不及時每次扣1分，引起投訴此項不得分6313．發(fā)現(xiàn)隱患及時報告、處理未發(fā)現(xiàn)不得分，發(fā)現(xiàn)未解決每次扣1分3職業(yè)培訓(xùn)（6分）61．培訓(xùn)考試成績達(dá)80分每降低5分扣1分，未及格不得分462．培訓(xùn)期內(nèi)態(tài)度認(rèn)真、專心、學(xué)以致用培訓(xùn)教員評定2注：每月考核未達(dá)到80分以上者，取消當(dāng)月績效工資的50%；連續(xù)三個月考核未達(dá)標(biāo)者，部門有權(quán)向公司申請給予降薪或停職學(xué)習(xí)；半年內(nèi)考核均不合格者，部門有權(quán)向公司申請給予辭退?？头勘崋T工工作業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)KF0405項目內(nèi) 容服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)檢查方法單項分值不符合點扣分標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)（計40分）著裝制服工作時間內(nèi)（包括參加培訓(xùn)及活動期間）著統(tǒng)一制服；制服整潔、平整、不缺扣、無污跡、破損；不卷袖口褲腳、不解扣、不顯露個人物品；工牌佩戴在左胸顯眼處（上衣口袋正中上方約1CM處）；目測鞋襪著黑色平底布鞋、肉色絲襪，布鞋干凈目測1面容臉、頸及耳朵干凈，上班化淡妝目測2發(fā)型不留怪異發(fā)型、燙染奇異顏色；長發(fā)束攏，佩戴統(tǒng)一發(fā)飾。不張揚(yáng)、散亂目測2行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本行為要求提前上班、不脫崗；客人面前面帶微笑；不在工作區(qū)域吸煙；在工作區(qū)域，不允許接聽電話，并將手機(jī)調(diào)整至關(guān)機(jī)或振動狀態(tài)；大廳內(nèi)做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕目測2站姿立正、跨立的標(biāo)準(zhǔn)姿勢，面帶微笑，不允許雙手交叉抱胸、插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪、手里拿與工作不相關(guān)的物品目測52坐姿上身保持正直，雙腿自然分開與肩同寬；雙手自然扶于膝上目測22走姿兩腳分別走姿一條較窄的平行線上，抬頭挺胸、目視前方、面帶微笑；不允許走內(nèi)外八字步、肩部不平、低頭、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大；手插兜里目測31行走行走靠右側(cè)；與客人相遇要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路；與客人同時進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時，讓客戶先行；有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”，然后再加緊步伐超越。兩人或兩人以上必須列隊行走。不允許：走過道中間、與客人搶道、奔跑跳躍、邊走邊吃東西。