【文章內(nèi)容簡介】 收取、公布按《深圳市房屋公用設(shè)施專用基金管理規(guī)定》和深圳市物價局、深圳市國土資源和房產(chǎn)管理局（深價聯(lián)字[2006]18號）文件精神執(zhí)行。深圳以外的各項目按照當?shù)刂付ㄎ募?zhí)行。 房屋完損等級評定房屋完損等級評定參照國家建設(shè)部頒布的《房屋完損等級評定標準》執(zhí)行。并將結(jié)果做好保存。 空置房的管理工作 空置房的登記建檔收費a) 由物業(yè)服務(wù)中心客服人員進行日常管理。b) 經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心接管的空置房由客服人員進行登記造冊。c) 客服人員將空置房登記在《空置房登記表》內(nèi)。d) 空置房管理費用由建設(shè)單位交納。 空置房的維護 a) 管理員根據(jù)季節(jié)變化定時對空置房進行開窗通風、散熱。必要時應(yīng)進行烘干處理，防止墻面、天花發(fā)霉、木制品生蟲及變形。b) 對已經(jīng)裝修的房屋應(yīng)在夏季到來之前對西曬房間進行遮陽，防止木器干裂；在霉雨季節(jié)應(yīng)注意防潮，防止木器發(fā)霉、變形。c) 參照有關(guān)電器使用說明書，定期將電器打開試運行，以保持電器良好的工作狀態(tài)，還應(yīng)注意及時關(guān)閉電源。d) 管理員每月定期通知清潔工進行一次例行清潔。對于經(jīng)裝修的房屋保潔部根據(jù)情況定期對木器、大理石、金屬器具進行打蠟、防護處理。e) 管理員巡樓時應(yīng)注意空置房的防火、防盜工作。如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有異常情況應(yīng)及時向物業(yè)服務(wù)中心主任匯報。 空置房的利用a) 長期閑置的空置房物業(yè)服務(wù)中心可考慮進行合理利用。b) 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)留意收集承租信息，并與收費室溝通，對空置房采取出租等方式加以利用，向房地產(chǎn)開發(fā)商申請同意后按《房屋租賃規(guī)程》辦理。并記錄在空置房登記表中。c) 管理員每次維護后應(yīng)將空置房的維護管理狀況記錄在空置房登記表中，保存期直至空置房售出后一年。 相關(guān)文件及記錄《租賃合同》《維修單》R/KF06《空置房登記表》R/KF17《房屋出租情況登記表》R/KF18《房屋設(shè)施養(yǎng)護計劃表》R/KF19《房屋及公用設(shè)施巡視檢查表》R/KF20《房屋（設(shè)施）養(yǎng)護修繕記錄表》R/KF21《監(jiān)控、對講、道閘、公共照明系統(tǒng)保養(yǎng)檢查記錄表》R/SB32W/KF06 顧客報修處理規(guī)程 目的通過規(guī)范報修處理程序，以使用戶得到快捷滿意的服務(wù)。 適用范圍適用于物業(yè)服務(wù)中心轄區(qū)內(nèi)用戶提出的維修服務(wù)要求的處理。 職責a) 物業(yè)服務(wù)中心負責用戶來人、來電報修的接待和記錄工作，并負責轉(zhuǎn)達有關(guān)人員。b) 事務(wù)管理員負責每日報修的查詢、跟蹤及維修單的收集，每月做一次維修及時率、回訪率的統(tǒng)計及存檔。并在30號前將當月有償服務(wù)《維修單》收集交公司庫管員處。c) 維修人員負責對報修內(nèi)容進行核實和維修。d) 物業(yè)服務(wù)中心主任負責派工并對維修的結(jié)果進行抽檢。e) 物業(yè)服務(wù)中心主任負責有償服務(wù)或單項委托合同的評審。 工作程序a) 物業(yè)服務(wù)中心接到用戶來人、來電報修或投訴等情況后，及時詳實地填寫《物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表》中。并通知相關(guān)人員。b) 各責任人根據(jù)值班記錄中相關(guān)工作及時去處理。填寫相關(guān)記錄，處理完畢后，交客服人員收集整理存檔。緊急情況可先由維修人員進行搶修，過后補填。c) 維修人員接到維修通知后，必須在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，對報修內(nèi)容進行核實，根據(jù)核實實際情況進行維修和處理，特殊情況與業(yè)主（住戶）預(yù)約維修時間。d) 如果用戶自行提供維修材料，維修人員應(yīng)根據(jù)《顧客財產(chǎn)控制程序》予以驗證并記錄。e) 對于有償服務(wù)，維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項目表收費標準》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項費用。f) 維修工作結(jié)束，維修人員應(yīng)請用戶檢查合格后在《維修單》上簽名認可。g) 維修完畢后，將《維修單》報主管確認，并由客服人員存檔及按月進行統(tǒng)計。并在30號前將當月有償服務(wù)《維修單》收集交公司收費室。h) 維修完畢后，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時進行跟蹤回訪，回訪率不少于30%，發(fā)現(xiàn)不合格項，維修人員應(yīng)查明原因，屬維修不過關(guān)的，維修人員免費再次維修，屬其他原因引起的，維修人員應(yīng)向用戶解釋說明原因，并與用戶口頭協(xié)商解決。i) 接待人員和維修人員保持良好的服務(wù)態(tài)度和禮貌的用語，確保用戶得到滿意的服務(wù)。j) 每月未物業(yè)服務(wù)中心對維修情況進行統(tǒng)計，填寫維修統(tǒng)計表。 相關(guān)文件及記錄《顧客財產(chǎn)控制程序》 P24《維修單》R/KF06《物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表》R/KF07《維修/投訴情況統(tǒng)計表》R/KF08W/KF07 房屋及公共設(shè)施巡檢工作規(guī)程 目的 規(guī)范房屋及公共設(shè)施的巡檢工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序及房屋及公共設(shè)施的正常使用。 適用范圍 適用于物業(yè)服務(wù)中心的房屋及公共設(shè)施巡檢工作。 職責 物業(yè)服務(wù)中心客服人員負責依照本規(guī)程實施巡檢工作。 程序要點 物業(yè)服務(wù)中心客服人員每天對所負責區(qū)域樓宇完全巡查一次。異常情況應(yīng)及時報告，作好記錄?！斗课菁肮迷O(shè)施巡視檢查表》每天記錄一次，記錄和反映真實狀況。 巡檢的內(nèi)容a) 治安隱患的巡查。b) 房屋及公共設(shè)施設(shè)備完好狀況的巡查。c) 裝修違章的巡查。d) 消防違章的巡查。e) 公共照明（路燈）設(shè)施完好狀況的巡查。f) 利用巡查機會與住戶溝通。 樓宇巡查的方法應(yīng)包括“看”、“聽”、“摸”、“調(diào)查了解”等。a) “看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問題。b) “聽”：從設(shè)施設(shè)備運行時的聲音判斷是否有故障。c) “摸”：通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況。d) “調(diào)查了解”：向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況。 房屋本體巡查的工作要領(lǐng) 檢查水電表。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。當水電表在無人居住的情況下運轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑）時，應(yīng)在《房屋及公用設(shè)施巡查表》中予以記錄并及時報告公共事務(wù)部主管。 巡查樓梯間：a) 檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；b) 檢查梯間墻身、天花是否出現(xiàn)剝落、脫漆、墻、地面瓷片是否完整無損；c) 檢查消防栓是否標識完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象；防火門是否關(guān)閉；消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報警設(shè)施是否完好。 巡查逃生天臺：a) 檢查逃生天臺是否能隨手打開（嚴禁上鎖）；b) 檢查天臺護欄是否完好，避雷針、電視天線、隔熱層是否完好；c) 檢查有無違章占用逃生天臺現(xiàn)象；d) 檢查雨水管是否通暢。e) 檢查擦窗機外觀是否完好，固定螺栓是否到位。 巡檢電梯：a) 檢查電梯的運行是否平穩(wěn)，是否有異常響動；b) 檢查安全標識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；c) 檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好。 巡查大堂、門廳、走廊：a) 檢查各類安全標識是否完好；b) 檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好。 巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油氣味、焦味時應(yīng)立即對相關(guān)單位進行調(diào)查，當原因不明時應(yīng)立即告知保安部進行檢查。 公共設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng) 巡查水、電、氣、通訊設(shè)施：a) 檢查室外設(shè)施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；b) 檢查室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標識是否完好；c) 檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全、標識完好。 巡查公共文體設(shè)施：a) 檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患；b) 檢查兒童游樂設(shè)施是否完好，有無安全隱患；c) 檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好。 巡查道路、廣場、公共集散地：a) 檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象；b) 檢查標識、路牌、警示牌是否完好；c) 檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全。 巡查停車庫、停車場、單車棚、摩托車場：a) 檢查防盜設(shè)施是否完好；b) 檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象；c) 檢查各類標識是否完好無損；d) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查小區(qū)環(huán)境a) 檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。b) 檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。c) 檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。d) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查違章裝修：詳見《裝修管理規(guī)程》。 對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng) 管理員巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時，如本人能進行規(guī)勸、阻止、處理的，應(yīng)予以立即解決，否則及時將問題記錄于《房屋及公用設(shè)施巡查表》報物業(yè)服務(wù)中心主任解決。 物業(yè)服務(wù)中心主任視情況按下列情況處理：a) 屬公共設(shè)施設(shè)備破損丟失的，按《房屋、設(shè)施養(yǎng)護規(guī)程》處理；b) 屬物業(yè)服務(wù)中心其它部門員工工作不力造成的，應(yīng)通知其它相關(guān)部門主管前往處理。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應(yīng)在一周內(nèi)解決；特殊情況需經(jīng)公司經(jīng)理同意后可適當延長。 對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，及時報告公司分管領(lǐng)導(dǎo)。 巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后，管理員應(yīng)現(xiàn)場驗證，處理的過程和驗證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字認可。 每月底匯總由物業(yè)服務(wù)中心歸檔保存。 相關(guān)文件及記錄《裝修管理規(guī)程》W/KF03《房屋、設(shè)施維修保養(yǎng)規(guī)程》W/KF05《顧客報修處理規(guī)程》W/KF06《房屋及公用設(shè)施巡視檢查表》R/KF20W/KF08 商鋪租賃規(guī)程 目的 規(guī)范商鋪的租賃工作，爭取良好的經(jīng)濟效益和社會效益。 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司房屋的對外租賃管理工作。 職責a) 物業(yè)服務(wù)中心負責商鋪對外租賃業(yè)務(wù)的實施。b) 公司收費室負責商鋪對外租賃的組織實施。c) 公司總經(jīng)理負責租金標準的審批和租賃合同的簽署。 程序要點 合同洽談a) 管理員就商鋪的位置、面積、價格、租賃期限等與來訪單位或個人進行報價、洽談。b) 對留下聯(lián)系方式的來訪者及來訪電話進行記錄，并跟蹤直至租賃成功或?qū)Ψ饺∠赓U意向。c) 對要求現(xiàn)場看房者，積極安排陪同看房。d) 未出租的商鋪的鑰匙由專人負責并做好標識。 合同的擬定及簽訂a) 根據(jù)雙方洽談達成的條件，擬定租賃合同。b) 評審后的合同交承租方簽章，承租方須出示有效身份證明（承租方為個人的需提交身份證，承租方為單位的需提交政府批文或工商營業(yè)執(zhí)照），并提供復(fù)印件存檔。c) 承租方到公司收費室交納租賃保證金。d) 公司法人代表或其委托人審核批準合同并簽署租賃合約。e) 合同正本及相關(guān)資料交收費室存檔。f) 收費室開具《供、停水電通知》，承租人持通知去物業(yè)服務(wù)中心抄水、電表，開通水電。g) 物業(yè)服務(wù)中心及時進行出租登記。 出租商鋪的交付a) 承租方交納租賃保證金后，即與承租方辦理租賃的驗交手續(xù)。b) 向承租方交付租賃物業(yè)的鑰匙。 租金的催交按《收費管理程序》執(zhí)行 合同的變更、終止a) 凡合同終止皆應(yīng)按合同中的具體條文進行，在承租商交申請終止合同時，須經(jīng)收費室審批同意。b) 物業(yè)服務(wù)中心對房屋進行驗收，并抄水、電表數(shù)，結(jié)清所有費用，若驗收發(fā)現(xiàn)房屋有損壞，承租人按損壞價值予以賠償。c) 費用結(jié)清后，收回鑰匙，做好標識，由專人保管。辦理退租賃保證金手續(xù)。 相關(guān)文件及記錄《租賃合同》《收費管理程序》P23《房屋出租情況登記表》R/KF18 W/KF09 門禁卡管理規(guī)程 目的 規(guī)范對門禁卡的管理控制，避免門禁卡的不合理使用。 適用范圍適用于使用門禁卡的各物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心。 方法和過程控制 門禁卡的發(fā)放控制 部門負責人對本部門的門禁卡發(fā)放管理工作的監(jiān)督、審批。 部門負責人指定專人負責門禁卡的授權(quán)發(fā)放管理工作、對申請人的身份識別、房號和使用范圍等進行登記、每季度對門禁卡進行統(tǒng)計整理、對異常情況進行核查處理、每季度對發(fā)卡電腦密碼進行更改。 門禁卡的登記發(fā)放 業(yè)主申請領(lǐng)卡須出示有關(guān)證明，門禁卡發(fā)放人員根據(jù)證明核實業(yè)主身份，進行發(fā)卡、授權(quán)，并在《門禁卡發(fā)放/異常情況登記表》上進行登記，根據(jù)項目情況是否收取工本費。 公司或相關(guān)工作人員如需申請領(lǐng)卡，須經(jīng)部門負責人同意方可領(lǐng)用，并在《門禁卡發(fā)放/異常情況登記表》上進行登記。 門禁卡持有人需對卡的授權(quán)內(nèi)容進行變更，部門發(fā)卡人員須核實持有人相關(guān)證明后予以變更，并登記。 業(yè)主和工作人員發(fā)卡情況應(yīng)分開登記。 門禁卡的掛失、解掛 持卡人掛失/解掛門禁卡時，須出示本人身份證，經(jīng)門禁卡發(fā)放人員核對無誤后，予以掛失/解掛，并予以登記。 門禁卡的更換、退還 持卡人在保修期內(nèi)門禁卡自然損壞，憑舊卡可換取新卡，發(fā)卡人收回舊卡并登記。 持卡人因人為原因造成門禁卡損壞，如打孔、折疊、機洗等只能重新申請領(lǐng)取，不能更換。 公司贈送的門禁卡不能辦理退還相關(guān)手續(xù)。 門禁卡的注銷或補辦 如業(yè)主產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更，應(yīng)及時通知發(fā)卡人員，對其門禁卡進行注銷，并通知原業(yè)主。 如果工作人員持有的門禁卡存在不合理使用或丟失，發(fā)卡人員應(yīng)立即予以注銷或收回門禁卡，同時填寫《門禁卡發(fā)放/異常情況登記表》。 門禁卡的授權(quán)期限規(guī)定業(yè)主及家庭成員的門禁卡授權(quán)期限最長為五年；其他人員門禁卡授權(quán)期限為一年。 工作人員門禁卡的回收部門工作人員調(diào)離或離職，由人事管理員協(xié)助發(fā)卡人收回門禁卡，登記在《門禁卡發(fā)放/異常情況登記表》中。 門禁系統(tǒng)密碼管理大堂門、單元門的開啟密碼物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心每季度更改一次，更改后的新密碼應(yīng)提前一周發(fā)到住戶信箱或以電話待等方式通知。新密碼不得以張貼或公告形式通