【文章內容簡介】 售代表：“老板，你提到了兩件關心的事：時間選擇和費用。哪一件最重要呢？”客戶：“我必須說是費用，我們承擔不起我們的經營費用?！变N售代表：“您能跟我談一點更多的情況嗎？”客戶：“上次我們經營類似的新產品遇到了麻煩。”銷售代表：“究竟是什么樣的麻煩呢？”客戶：“大量的被凍結了，庫房里都是那種貨。”銷售代表：“所以您擔心這種新產品會導致同樣的結果嗎？”客戶：“…不完全如此，坦率的講，我關心的是要以比較合適的資金投入此項銷售，我希望經營的品種齊全，但不想占壓我太大的資金。”通過對話表明：客戶真正關心的是如何保證有足夠的商品去銷售，而不至于庫存量太大。現在清楚必須處理什么異議才能使銷售成交了。而且掌握了技巧后，這并不需要太多的時間，在很短的時間里，銷售代表就發(fā)現真正核心問題的所在了。事實上，不首先處理好這個爭端問題，這項銷售大概就做不成。對這項異議進行了解時，重要的是不要以你的語調或手勢立即表現出不同的觀點，要記住你的目的是獲得更多的情況，不是立即去使異議減少到最少。如果買主發(fā)現你的應答是和他的說明相抵觸的，他自然反應就是采取守勢，因而加強這個反對意見。因此，在真正的反對意見被處理之前，其過程要求首先真正的反對意見被準確地辨認出來，而且買主和你對此要有共同的認識。證實反對意見（把反對意見轉化為一個問題）： 這一步的目的是保證你和買主雙方都一樣地理解這個異議。除了共同了解反對意見外，這個步驟還有另外一個主要的好處，他幫助買主的思想集中到真正的問題上。對于證實異議，有一條基本規(guī)則 ，這就是： 當證實一個反對意見時，這種證實必須將實際的、真正的關心的事用可以被處理的詞表達出來。 考慮一下下列表達：A、 銷售代表：A： 那么，我們需要考慮的是如果你這次購進的過多的話，我們如何將過多的貨退回嗎？ 這位銷售代表將自己趕上了“絕路”，因為我們不可能做出這種退貨的安排，此銷售代表用不能被處理的措辭來表述那件事，因而，成功的可能性不高，正確的說法： B：那么，你想問的是，你如何能經營這個品牌而又不使大量的資金被積壓嗎？B、 銷售代表：A：你關心的是這次推銷中如何得到每箱5元的額外折扣嗎？ 證實你對異議的理解的有效途徑是從買主的觀點來概括那個異議，而且。用“那是對的嗎”來結束你的概括。作概括說明的好說法有：178。 因此，你正試圖決定的是……178。 那么，您真正想知道的是……178。 你似乎在問……第三步的目的是確?？蛻粽嬲P心的事情被準確地辨認出來，并且你與買主有同樣的理解，客戶的思想也被集中到這一事物上來了，下面我們該進行第四步。他的目的是解決問題爭端，使之達到買主滿意的程度。要滿意的處理異議，一般要有三個條件，他們是：l 對該業(yè)務要有足夠的常識；為了能向客戶提供一個可行的答案，你必須在影響我們義務的各個方面都有廣博的見識，應在下列領域獲取知識：品牌資料客戶情況可比較的客戶貿易事實l 要靈活地將異議轉化為：l 要善于將客戶的利益結合起來而使其關心的事轉化為銷售點。實際上，每個異議對銷售都是一個機會，而且，處理異議本身就是逆向銷售，把客戶利益結合進來從而將反對意見轉變?yōu)槌山稽c。l 要簡明出色的銷售代表對問題的陳述應是剛剛夠，即不忽視，也不夸大。處理反對意見同情況交流的關系處理反對意見 情況交流循環(huán) 收集/確定反對意見 獲取信息 提煉/理解反對意見 獲取信息 驗證/轉化反對意見 證實信息 處理反對意見 傳遞信息處理反對意見過程實例第一步：收集/確定真正的反對意見：客戶經理：“我這里有困難。我們沒有多余的地方了，這里的每寸柜臺都擠滿了?！变N售代表：“啊，是這樣。您在考慮貨架空間問題。您還有別的什么擔心嗎？”客戶經理：“哦，現在的時間不是很合適。”銷售代表：“貨架和時間可能有問題，您還有其他的顧慮嗎？”客戶經理：“差不多了，其實我挺喜歡這個計劃，但時間不太湊巧了?！变N售代表：“我似乎覺得時間問題可能是影響我們這次合作的主要問題。對嗎？”客戶經理：“對…如果晚一點推出這個計劃，可能會好辦的多?！变N售代表：“我想了解更多一點情況，能和我談一談嗎？”客戶經理：“我們的年度促銷活動這周日就要開始了，計劃是早就制訂好了的，每層貨架的每個位置都已經事先安排好了，很難再改變。”銷售代表：“我明白了，您這里的促銷要持續(xù)多久？”客戶經理：“兩周，我們的計劃已經排滿兩周?！变N售代表：“那么您認為兩周之后貨架情況會怎樣？”客戶經理：“還可以，到那時我們可能會重新規(guī)劃我們的貨架安排?！钡谌?：驗證/轉化反對意見：銷售代表：“我看，我們真正需要商量的是應不應該將我們的計劃向后延遲，如果那樣做是否比現在做效果要好?！笨蛻艚浝恚骸皩儆谶@種。選擇一個更好的時間，貨架的矛盾會容易得到解決?！钡谒牟剑?處理反對意見：銷售代表：“我看這樣吧：三周以后我們在實施我們的計劃，也就是說，您還有一周的額外時間來處理促銷的遺留問題——我知道這對您來說是很重要的；此外，您還可以有時間來清點庫存以便更重要的；此外，您還可以有時間來清點庫存以便準確地下訂單，這和您的庫存量的見解是一致的。我看這個計劃比較適合我們雙方?！笨蛻艚浝恚骸拔铱纯梢裕瓦@么辦吧?！痹谶@個例子中，增加反對意見的清晰度只要花幾分鐘，這個時間的確是值得花的，因為銷售代表從中了解到真正的異議并使銷售成功。第五步：這些異議明顯地反應出了客戶實際上關心的事，它們不但是真正的，而且是具體的，你和客戶都清楚地知道他們意味著什么。這樣，第二步的目的已達到，就沒有必要用到它。談判技巧——運用模式 選定策略 不斷分析 修正策略 徹底執(zhí)行 許多人視談判技巧為一種神秘的藝術，是與生俱來的禮物，是不可能后天獲得的。我們不同意這種觀點，談判的確不僅是科學更是藝術，但是即使象音樂、繪畫這樣的藝術也有矩可循，人們可能通過學習和這些規(guī)律來提高自己的技巧。對于談判也是這樣，某些人天生具備談判才能，可是，我們大家都能夠通過了了解和談判的規(guī)律來掌握它。一、談判的定義：理解談判的第一步是定義某些基本概念。談判是在合作和分歧之間達成共識的方法。方法意味著有一系列遵循一定順序的步驟，后面要討論的流程圖將說明這種模式?？梢灶A料，忽略或者不正確每一步驟是不會獲得理想的結果的，而學習和運用這一方法將助你取得令人滿意結果。合作源于雙方都有達成協(xié)議的愿望。沒有這一愿望。你無法談判，而只會相互斥責、爭斗、上訴或運用某種其他手段。分歧是因為雙方都希望自己得到的最多，就象桌上有一些錢或其他什么東西，雙方都想多拿一些。如果沒有分歧，沒有至少在某方面的利益沖突，就沒有談判的必要。二、談判的條件：只有當以下三個條件都存在時，才適合談判。第一、必須有利益沖突。沒有沖突就沒有必要談判，你可能是別人最好的朋友，但你至少在這個問題上和他存在一些沖突，你們所需求的價格高些，他們所要求的低些，你們想提前最后期限，他們卻想再拖延，你希望張三做這個項目，可他們覺得李四更適合。第二、解決辦法必須不是顯而易見的。如果結論是顯然的就失去了談判的理由。例如：你和你的老板都清楚某報告必須在星期五下午遞交，你就必須試圖在最后期限上談判。然而你可以談判其他一些問題，諸如：下星期要請假，希望有秘書或其他什么幫助，或者是你的獎金。第三、必須有妥協(xié)的可能性，能夠做成雙方都滿意的交易。你們誰都不可能完完全全獲得自己所想要的東西，但是對于最后的協(xié)議雙方都能夠接受。如果妥協(xié)是不可能的，例如，你最多可以付的錢比賣主給你的報價還差許多，就沒必須勞神談判了。當然，在沒有談判之前，你可能無法斷定是否可以妥協(xié)，但是，如果在一開始，雙方的立場就相距甚遠，顯然，談判是沒有什么用處的。三、純粹的討價還價和共同解決問題：既然我們已經定義了談判的概念，并且指出了應該在什么時候談判，現在我們來討論如何談判。有兩種截然相反的談判方式：“純粹是討價還價”和“共同解決問題”。用分肉餅來打比方，“純粹的討價還價”是誰得到多少，你多的了，我就少的了；“共同解決問題”是想讓餅做的更大，這樣，雙方都能夠得到更多。顯然，“共同解決問題”的方式要優(yōu)越些，因為他注重讓大家都得益。然而，從另一方面看，只在談判雙方都采用解決問題的方式，它才能讓雙方都得益，如果談判的一方抱著解決問題的態(tài)度，而另一方在討價還價，那么前者往往成為后者的犧牲品，這一事實卻往往被忽略。某些人不喜歡沖突，所以他們試圖避開它。但是沖突是實際存在的，逃避沖突只會使你那些能夠應付它的他的人更容易受到傷害。所以，在選擇談判策略的時候，你不能考慮個人惡好，而應該從分析談判的情況，確立談判的目標出發(fā)。許多人對于沖突的反應很情緒化，他們不是過分地爭斗，就是干脆逃避沖突，這兩種方式都不是從對目標的分析來考慮，而是在受個人情感的支配。你應該更理智些，事實上，你的一個重要任務就是平衡沖突和合作，在討價還價和解決問題之間找到合適的鍥入點（不同的談判有不同的鍥入點）有三個重要問題。第一、利益沖突有多少？沖突越多，討價還價也越多；第二、長期的相互關系是否重要？長期關系越重要，越應注重解決問題方式；第三、對采取何種談判方式？如果對方是討價還價，而你卻在解決問題，你很可能會吃虧，至少是在短期內如此。然而，你也可能由于太氣憤或不信任對方，而拒絕做必要的讓步或者甚至不再與其交往。一般說來，最好雙方都采用相近的方式，這樣，任何一方都不會得到太多，也不會覺得自己吃虧。如何選擇正確的談判方式的確是困難的，因為你必須平衡自身利益的需要，與對方關系的重要程度，還要了解對方采取的談判方式。由于討價還價和解決問題在現實中是相互矛盾的，因而你的任務變得復雜，大部分的活動，支持了一方就要損害對方，最終，討價還價往往建立在實力是否強大上面，而解決問題建立于相互的信任和信息的交流。同時，實力的提高削弱信任程度和信息的溝通，反之亦然，例如，將問題訴諸法律將會加劇討價還價的情形，當然也抑制了解決問題的可能。因此，我們要對比兩種方式，并且建議如何在兩者之間作出選擇。談判方式的對比：下圖揭示了談判的一些要點。首先，談判并非簡單地分為兩種方式，而是有許多種方法，純粹的討價還價在線的一邊，共同解決問題在另一邊。我們經常在其間的某個位置做交易的在中間的位置附近。你給別人什么東西是為了得到別人的東西，他們同樣如此。 利益沖突 共同利益 權力 信任 戰(zhàn)爭 純粹的討價 交易 共同的解決 頭腦風暴還價 問題 第二、注意討價還價和共同解決問題并不在這條線的最兩端，所有的談判都包含沖突和利益，信任和權力。除了極端的行動（戰(zhàn)爭和漫無目的的討論）只具備其中的一個方面。你總是想盡可能地達成協(xié)議，而通過談判解決問題總比什么都不做要好。第三、所有的談判方式需要一些權力和信任。純粹的討價還價建立有權力之上，但是，如果沒有信任，也無法成功。如果缺乏起碼的信任，只會導致戰(zhàn)爭或者其它什么較為文明的方式，比如，起訴，共同解決問題始于信任，可是如果沒有利益沖突，就沒有必要談判，或者雙方都沒有足夠的權力去解決沖突，就沒有必要談判，或者雙方都沒有足夠的權力去解決沖突。如果一方擁有所有的權力，它只要簡單地強迫對方投降就行了。做交易的方式在這條線的中間位置，它包含了討價還價和共同解決問題兩個方面。一個好的交易談判會增加雙方的價值，但是，通常雙方試圖讓自己多得些好處。下面將重點比較討價還價和共同解決問題這兩種極端方式的基本區(qū)別。純粹的討價還價采用“一方得利，另一方吃虧（輸—贏）”的策略，共同解決問題采用共同勝利（贏—贏）策略：策略學家認為“輸—贏”的效用總和等于零，一方所的就等于別一方所失。例如，你想把小車多賣五百元，這樣，買者就多付了五百元，你所多賺的錢正好等于他的損失的，雙方的純利為零。共同策略的總和是可變的。某些協(xié)議能讓雙方獲得更多的利益。例如，你要把小汽車賣給居住在一英里以外的人，你們商量把交貨的地點定在某個大家需要去的地方，這樣，你們都省錢、省時間，也省去了受特別造訪的麻煩。純粹的討價還價包涵了利益=沖突，共同解決問題包涵了共同利益。價格談判往往是自私的，純粹討價還價式的，因為每一塊錢，一方多得，另一方就得失去。并非只有價格問題上的討價還價，談判還能結束一場劃分領土的戰(zhàn)爭，也可以解決諸如應怎樣人道的對待犯人這樣的問題。純粹討價還價的基石是權力，共同解決問題的基石是信任的信息，因為有直接的利益沖突，討價還價最終決定于權力的大小，你或許無法通過說服對方，獲得所想要的東西，但是，你可以強迫他們這么做，你的權力可以來源于任何地方，例如，可能是另一供應商的報價，一個好律師和合法的位置，你和上層人物的關系，或者甚至你擁有會令對方難堪的信息。普羅的小說《教父》中有一段絕好的例子，說明如何依靠權力來討價還價。教父手里舉著槍，說道：“我將要提出的報價是從不允許被拒絕的，要么你在合同上簽字，要么你把腦袋留在上面?！毙湃魏托畔⑹墙鉀Q的基石，其中信任是很重要的因素，缺少信任，任何一方既不可能開誠布公的溝通，也不可能采取有益的行動。我們已經找到了問題的核心，建立在權力的行為常常削弱信任和信息交流，反之亦然。因此你很可能被迫在兩者之間做出明確的選擇。就象你不可能在做出教父的行為之后說：“信我吧?！睙o理取鬧和感情用事往往對討價還價有幫助，但卻阻礙共同解決問題。無理取鬧和憤怒能夠加強純粹的討價的份量。在外交上，人們稱此為“瘋子的權益”。例如，希特勒就是明顯的無理取鬧者，他常常采取毫無道理的行動而民主的領導總是用理智來控制自己。但是易怒，濫用權力的客戶往往能夠得到比溫和的客戶更好的服務——會哭的孩子有奶喝！另外，感情用事