【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 會(huì)制度，積極參與協(xié)會(huì)發(fā)展是每位零售客戶的責(zé)任和義務(wù)。 第一節(jié) 客戶 守法類(lèi)型 —— 評(píng)定及服務(wù)介紹 一、 為什么要對(duì)客戶進(jìn)行 守法類(lèi)型 評(píng)定 所謂客戶 守法類(lèi)型 管理就是將全博州的所有卷煙零售客戶的客戶分類(lèi)由零售客戶守法情況 進(jìn)行 評(píng)估，并據(jù)此 評(píng)價(jià) 客戶 守法 等級(jí)，該等級(jí)是貨源供應(yīng)的重要依據(jù)。其目的就是適應(yīng)社會(huì)和行業(yè)發(fā)展要求，它既需要客戶守法經(jīng)營(yíng)，又需要客戶經(jīng)營(yíng)得當(dāng)，服務(wù) 一流，對(duì)客戶的要求比較高，同時(shí)對(duì)營(yíng)造良好的卷煙銷(xiāo)售環(huán)境有著重要的作用。 因此，實(shí)施零售客戶 守法 等級(jí)管理是社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序的需要，是整頓和規(guī)范卷煙市場(chǎng)工作的需要，也是建立“誠(chéng)信煙草”的需要。 二、 守法 誠(chéng)信等級(jí)評(píng)定的方式 守法 等級(jí)分類(lèi)主要 通過(guò) 零售戶 市場(chǎng)檢查記錄，依據(jù)守法經(jīng)營(yíng)情況，將卷煙零售戶守法類(lèi)型分為 A、 B、 C 三類(lèi)。 三、 守法 誠(chéng)信等級(jí) 評(píng)定的依據(jù) 及標(biāo)準(zhǔn) 依據(jù)零售戶是否規(guī)范經(jīng)營(yíng)、守法經(jīng)營(yíng)在專賣(mài)管理方面將零售戶劃博州煙草公司客戶服務(wù)手冊(cè) 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì) 26 分為 A、 B、 C 三 類(lèi) 。 其標(biāo)準(zhǔn)： （一） A 類(lèi)零售戶 自覺(jué)接受煙草專賣(mài)管理部門(mén)的監(jiān)督管理并能積極配合 檢查工 作。 亮證經(jīng)營(yíng)、證照齊全、證件整潔、明碼標(biāo)價(jià)，自覺(jué)遵守卷煙統(tǒng)一零售價(jià)格制度，并自覺(jué) 檢舉 違反明碼標(biāo)價(jià)銷(xiāo)售行為。 守法經(jīng)營(yíng)，一年內(nèi)無(wú)煙草 專賣(mài)行政執(zhí)法 部門(mén)及 其它行 政執(zhí)法部門(mén)行政處罰 記錄及違規(guī)記錄。 在一年內(nèi)，無(wú)消費(fèi)者有效投訴，無(wú)欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者 行為；無(wú)向未成年人或中、小學(xué)生出售卷煙行為。 能義務(wù)宣傳《煙草專賣(mài)法》，對(duì)違法活動(dòng) 能自覺(jué) 檢舉揭 發(fā)。 店面干凈整潔，卷煙擺放整齊，陳列有序。 能積極配合煙草部門(mén)宣傳推薦新品牌上柜工作。 （二） B 類(lèi)零售戶 自覺(jué)接受煙草專賣(mài)管理部門(mén)的監(jiān)督管理并能 積極配合 檢查工作。 亮證經(jīng)營(yíng)、證照齊全、證件整潔、明碼標(biāo)價(jià)，自覺(jué)遵守卷煙統(tǒng)一零售價(jià)格制度并自覺(jué) 檢舉 違反價(jià)格銷(xiāo)售行為。 在一年內(nèi)，無(wú)消費(fèi)者有效投訴，無(wú)欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者 行為；無(wú)向未成年人或中、小學(xué)生出售卷煙行為。 能義務(wù)宣傳《煙草專賣(mài)法》，對(duì)違法活動(dòng) 能自覺(jué) 檢舉揭發(fā)。 店面基本干凈整潔，卷煙擺放整齊，陳列有序。 能積極配合煙草部門(mén)工作人員宣傳推薦新品牌卷煙上 柜工作。 無(wú)違法經(jīng)營(yíng)記錄， 但一年內(nèi)有兩次（含兩次以上）違 規(guī)記錄的。 （三） C 類(lèi)零售戶 自覺(jué)接受煙草專賣(mài)管理部門(mén)的監(jiān)督管理并 能積極配 合檢查工作。 亮證經(jīng)營(yíng)、證照齊全、證件整潔、明碼標(biāo)價(jià)，自覺(jué)遵守卷煙統(tǒng)一零售價(jià)格制度并自覺(jué) 檢舉 違反價(jià)格銷(xiāo)售行為。 能義務(wù)宣傳《煙草專賣(mài)法》，對(duì)違法活動(dòng) 能自覺(jué) 檢舉揭發(fā)。 一年內(nèi)，被煙草專賣(mài)行政執(zhí)法部門(mén)或其他行政執(zhí)法部門(mén)行政處罰一次的；或有兩次以上違規(guī)經(jīng)營(yíng)記錄的。 卷煙擺放、陳列雜亂，不清潔。 對(duì)宣傳推薦新品牌卷煙上柜工作不能積極主動(dòng)配合。 四、 客戶如何提高自身的 守法 誠(chéng)信 等級(jí) 在我們實(shí)施客戶誠(chéng)信等級(jí)分類(lèi)管理辦法之后，客戶自身的誠(chéng)信等級(jí)越高，個(gè)人社會(huì)信譽(yù)就越高，經(jīng)營(yíng)效果也比較明顯。因此 ，客戶都比較關(guān)心自身的誠(chéng)信等級(jí)所處的檔次，那么，客戶應(yīng)該怎樣提高自身的誠(chéng)信等級(jí)呢？我們建議客戶在進(jìn)行卷煙的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中注意以下幾點(diǎn)： 提升 守法 誠(chéng)信等級(jí)就是要爭(zhēng)做星級(jí)客戶 、五好戶 。 誠(chéng)實(shí)守信、 博州煙草公司客戶服務(wù)手冊(cè) 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì) 28 規(guī)范經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)格遵守《博州卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會(huì)卷煙零售戶誠(chéng)信等級(jí)管理辦法》； 嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)，自覺(jué)維護(hù)公平、合理、有序的卷煙市場(chǎng)價(jià)格秩序，共同努力營(yíng)造一個(gè)和諧的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。 正常的卷煙經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，請(qǐng)您嚴(yán)格遵守《 博州卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會(huì)章程 》 及相關(guān) 規(guī)定。 您的日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，保持店面和卷煙柜臺(tái)的整潔，卷煙陳列生動(dòng) ，營(yíng)造一個(gè)良好的卷煙經(jīng)營(yíng)環(huán)境； 希望您能積極地配合和支持我公司客戶經(jīng)理、專賣(mài)管理人員等有關(guān)人員的拜訪工作； 盡量保持卷煙的穩(wěn)定銷(xiāo)售，如有任何突發(fā)事件，請(qǐng)您及時(shí)與我們的相關(guān)人員聯(lián)系。 在您正常訂貨時(shí)間段內(nèi)，提前存好貨款，排寫(xiě)好卷煙預(yù)訪訂單，以防有誤訂、漏訂的情況發(fā)生，并確保您的訂貨電話無(wú)任何故障，等待我們的訪銷(xiāo)電話。 請(qǐng)您積極配合我們的專賣(mài)管理工作，舉報(bào)假、私卷煙，查實(shí)后將獲得專賣(mài)加分獎(jiǎng)勵(lì)。 積極參與協(xié)會(huì)組織的各類(lèi)活動(dòng)和培訓(xùn)。 第二節(jié) 維護(hù) 合理的價(jià)格秩序 —— 明碼標(biāo)價(jià) 實(shí)行卷煙明碼 標(biāo)價(jià)工作旨在規(guī)范卷煙零售市場(chǎng)，有效避免經(jīng)營(yíng)者競(jìng)相壓價(jià)、無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，從而確保零售戶在卷煙經(jīng)營(yíng)中有適當(dāng)獲利空間，維護(hù)合理、合法的價(jià)格秩序，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的卷煙市場(chǎng)格局，從根本上保障零售客戶的收益。 為此，請(qǐng)您配合我公司明碼標(biāo)價(jià)工作的開(kāi)展，自覺(jué)遵守明碼標(biāo)價(jià)，對(duì)低價(jià)銷(xiāo)售的行為積極監(jiān)督、舉報(bào)。 一、做好明碼標(biāo)價(jià)應(yīng)注意以下幾點(diǎn) 統(tǒng)一標(biāo)價(jià)簽到位，保持柜臺(tái)整潔、卷煙陳列生動(dòng)。 標(biāo)價(jià)簽到位主要是指使用物價(jià)部門(mén)統(tǒng)一監(jiān)制的標(biāo)價(jià)簽。標(biāo)價(jià)簽要與卷煙實(shí)物相對(duì)應(yīng)，并且保持清潔、完整，做到有貨有價(jià)，陳列醒目到位。整潔清爽的營(yíng)業(yè)環(huán)境和商品陳 列將對(duì)消費(fèi)者的心理產(chǎn)生微妙的影響，無(wú)形中增加您的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。 做到 一口價(jià)到位。 包價(jià)到位主要指參照標(biāo)價(jià)簽所定價(jià)格，實(shí)際銷(xiāo)售的卷煙包價(jià)不低于明碼標(biāo)價(jià)；一口價(jià)到位是指第一次回答消費(fèi)者時(shí)的卷煙價(jià)格到位，即第一口價(jià)到位。 及時(shí)增補(bǔ)新進(jìn)牌號(hào)的標(biāo)價(jià)簽 。丟失一個(gè)標(biāo)價(jià)簽罰一元 。 在自身遵守明碼標(biāo)價(jià)的前提下，監(jiān)督其他卷煙經(jīng)營(yíng)者的價(jià)格行為，積極舉報(bào)違反明碼標(biāo)價(jià)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象。 卷煙標(biāo)價(jià)簽，標(biāo)價(jià)條由公司統(tǒng)一贈(zèng)送，客戶經(jīng)理協(xié)助客戶維護(hù)明碼標(biāo)價(jià)。 博州煙草公司客戶服務(wù)手冊(cè) 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì) 30 二、標(biāo)價(jià)簽的維護(hù) 避免將標(biāo)價(jià)簽放在潮濕的地方，以防發(fā)霉和變形。 避免標(biāo)價(jià)簽受到陽(yáng)光直射，以防邊角起翹、掉色。 避免標(biāo)價(jià)簽濺上果汁、茶漬、油斑、墨水等污漬。 整理柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)用干凈的干抹布擦拭標(biāo)價(jià)簽，保持其干凈、整潔。 應(yīng)定期整理標(biāo)價(jià)簽。如零售指導(dǎo)價(jià)有變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整、更換標(biāo)價(jià)簽。 店鋪經(jīng)營(yíng)工作千頭萬(wàn)緒，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，標(biāo)價(jià)簽可能只是經(jīng)營(yíng)中的一個(gè)細(xì)節(jié)，但這個(gè)細(xì)節(jié)對(duì)店鋪在顧客心目中的形象有不小的影響。用好小小的標(biāo)價(jià)簽，并非經(jīng)營(yíng)中的一件小事，希望廣大客戶朋友重視標(biāo)價(jià)簽，做好明碼標(biāo)價(jià)工作。 三、違反統(tǒng)一零售價(jià)處理 統(tǒng)一零售價(jià)自律監(jiān)督辦法 規(guī)定： “ 發(fā) 現(xiàn)一次不執(zhí)行卷煙統(tǒng)一零售價(jià)的，按照低價(jià)銷(xiāo)售卷煙成交價(jià)格 50%繳納違約金，并建議博州煙草公司對(duì)其未執(zhí)行統(tǒng)一零售價(jià)的卷煙品牌進(jìn)行控量 15 日；兩次不執(zhí)行者，按照低價(jià)銷(xiāo)售卷煙成交價(jià)格的 100%繳納違約金 ， 并建議博州煙草公司對(duì)同期銷(xiāo)量前十位卷煙品牌停止供貨 30 日；三次以上（含三次）者，按照低價(jià)銷(xiāo)售卷煙成交價(jià)格的 100%繳納違約金 ，同時(shí) 將繳納保證金 的 50%作為違約金 予以扣除 ，并建議煙草公司對(duì)其所有卷煙品牌停止供貨 60 日，同時(shí)按照博州卷煙零售網(wǎng)絡(luò) 協(xié)會(huì) 的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行降星、降級(jí)等處理；對(duì)向無(wú)煙草專賣(mài)零售許可證者提供卷煙者， 對(duì) 其加重處罰，一次性按其保證金的 100%繳納違約金，并建議對(duì)所有卷煙品牌 停止 供貨 60日；銷(xiāo)售假冒卷煙的會(huì)員，對(duì)消費(fèi)者予以 100%金額賠償，從其保證金中支付。 并由博州煙草專賣(mài)局專賣(mài)管理部門(mén)按規(guī)定責(zé)令其暫停煙草專賣(mài)業(yè)務(wù)、進(jìn)行整頓，直至取消其從事煙草專賣(mài)業(yè)務(wù)的資格。 博州煙草公司客戶服務(wù)手冊(cè) 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì) 32 第三節(jié) 電子結(jié)算 — 您 安全結(jié)算 好幫手 銀行后臺(tái)扣款是公司采用的一種先進(jìn)、安全的貨款結(jié)算方式，它通過(guò)零售戶向銀行交納貨款，后臺(tái)劃撥的形式，完成每一次卷煙貨款的結(jié)算。有效避免了現(xiàn)金交易的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，在確保交易安全性的基礎(chǔ)上提高了交貨雙方的運(yùn)作效率，從而為零售戶提供了更加優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。目前，公司分別與農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、郵政銀行簽訂協(xié)議，開(kāi)通卷煙訂貨電子結(jié)算服務(wù)。 一、銀行扣款注意事項(xiàng)： 在每次電話定貨之前，請(qǐng)您確保自己的銀行帳戶中有足量的資金，同時(shí)務(wù)必在客戶經(jīng)理告知的具體時(shí)間之前到銀行存款，確保我公司扣款成功，順利配貨。 在我公司送貨員送貨上門(mén)之后，請(qǐng)您當(dāng)面點(diǎn)清貨物，收妥相應(yīng)票據(jù)，核對(duì)扣款金額，如有疑問(wèn)請(qǐng)當(dāng)場(chǎng)提出。 此外，我們提醒您，本銀行卡除了作卷煙扣款結(jié)算之用外，您還可以視為一般銀行卡，做日常存取款、購(gòu) 物使用。 二、電子結(jié)算銀行卡丟失怎么辦 ： 及時(shí)向開(kāi)戶行掛失，然后申請(qǐng)補(bǔ)辦。具體做法： 持銀行卡、本人身份證到開(kāi)戶銀行辦理原銀行卡掛失、銷(xiāo)戶手續(xù)，并取消原先簽訂的協(xié)議。 重新開(kāi)戶辦理新的銀行卡，然后與博州煙草公司及銀行重新簽訂代扣貨款協(xié)議，在您領(lǐng)取新卡之后，請(qǐng)及時(shí) 與客戶經(jīng)理聯(lián)系，把 新卡號(hào)告知客戶客戶經(jīng)理 寫(xiě)卡。 三、更換電子結(jié)算受理銀行的手續(xù)： 目前，您能在農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行和郵政銀行之間更換電子結(jié)算受理銀行。辦理步驟：（ 1）選擇開(kāi)戶銀行卡（新開(kāi)戶或原帳戶均可）；（ 2）通過(guò)客戶經(jīng)理，與我公司及銀行簽訂新 的銀行代扣款協(xié)議；（ 3）攜帶商店煙草專賣(mài)零售許可證復(fù)印件，本人身份證和原來(lái)的扣款協(xié)議書(shū)到原銀行卡的開(kāi)戶行，取消原代扣貨款協(xié)議。注：只有取消原協(xié)議后，新的協(xié)議書(shū)才能生效；（ 4）按客戶經(jīng)理與您約定的時(shí)間，向更換后的銀行卡存入貨款，更換后的銀行代扣貨款業(yè)務(wù)即可正常運(yùn)行。 四、銀行卡辦理程序 到公司填寫(xiě)辦卡資料； 等待銀行通知取卡； 領(lǐng)卡后與客戶經(jīng)理聯(lián)系作對(duì)應(yīng)； 及時(shí)存款、訂貨。 博州煙草公司客戶服務(wù)手冊(cè) 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì) 34 第五章 卷煙零售客戶需遵 篇 第一節(jié) 煙草專賣(mài)法律法規(guī)內(nèi)容摘要 一、為什么 要實(shí)行 煙草實(shí)行專賣(mài)？ 答：由于 煙草是一種特殊消費(fèi)品，吸煙有害健康，禁煙又不現(xiàn)實(shí)，為了限制吸煙，許多國(guó)家采取“寓禁于征”的政策，對(duì)煙草及其制品課以重稅，并以此作為國(guó)家財(cái)政收入的重要來(lái)源。所以國(guó)家對(duì)煙草的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)進(jìn)行嚴(yán)格的管理和監(jiān)督，即實(shí)行煙草專賣(mài)制度。 二 、銷(xiāo)售非法生產(chǎn)卷煙的法律責(zé)任。 非法生產(chǎn)卷煙即假冒卷煙。根據(jù)《煙草專賣(mài)法實(shí)施條例》第二十七條、第四十條、第六十二條的規(guī)定，銷(xiāo)售非法生產(chǎn)的煙草專賣(mài)品的，由煙草專賣(mài)行政主管部門(mén)責(zé)令停止銷(xiāo)售，沒(méi)收違法所得，處以違法銷(xiāo)售總額 20%以上 50%以下的罰款，并將非法銷(xiāo)售的煙草專賣(mài)品公開(kāi)銷(xiāo)毀 ，構(gòu)成犯罪的 ，依法追究刑事責(zé)任。 三 、銷(xiāo)售走私卷煙的法律責(zé)任。 凡正常進(jìn)口的卷煙在箱包、條包和盒包上應(yīng)印有“由中國(guó)煙草總公司專賣(mài)”字樣。無(wú)上述標(biāo)志的外國(guó)卷煙、出口倒流國(guó)產(chǎn)卷煙，即為走私卷煙。卷煙零售戶銷(xiāo)售走私卷煙的，根據(jù)國(guó)函 [20xx]13 號(hào)文件第二條、第四條、第六條的規(guī)定，由煙草專賣(mài)主管部門(mén)予以沒(méi)收處理。 四 、銷(xiāo)售非法渠道卷煙的法律責(zé)任。 銷(xiāo)售非法渠道卷煙是指銷(xiāo)售的卷煙不是從當(dāng)?shù)責(zé)煵莨具M(jìn)貨，而從其他渠道、方式進(jìn)貨。根據(jù)《中華人民共和國(guó)煙草專賣(mài)法實(shí)施條例》第二十五條、第六十條的規(guī)定，未在當(dāng)?shù)責(zé)煵輰Ｙu(mài)批發(fā)企業(yè)進(jìn)貨的，由煙草 專賣(mài)行政主管部門(mén)沒(méi)收違法 所得，可處以進(jìn)貨總額 5%以上 10%以下的罰款。 五 、無(wú)證批發(fā)卷煙的法律責(zé)任。 無(wú)證批發(fā)卷煙是指無(wú)煙草專賣(mài)批發(fā)企業(yè)許可證一次銷(xiāo)售卷煙、雪茄煙 50 條以上（含 50 條）的行為。根據(jù)《中華人民共和國(guó)煙草專賣(mài)法》第十五條、第三十三條，《中華人民共和國(guó)煙草專賣(mài)法實(shí)施條例》第二十六條、第五十七條規(guī)定，無(wú)煙草專賣(mài)批發(fā)企業(yè)許可證經(jīng)營(yíng)煙草制品批發(fā)業(yè)務(wù)的，由煙草專賣(mài)行政主管部門(mén)責(zé)令關(guān)閉或者停止經(jīng)營(yíng)煙草制品批發(fā)業(yè)務(wù)，沒(méi)收違法所得，處以違法批發(fā)的煙草制品價(jià)值 50%以上 1 倍以下的罰款。 六 、無(wú)證運(yùn)輸煙草專賣(mài)品的法律 責(zé)任。 無(wú) 證運(yùn)輸煙草專賣(mài)品是指無(wú)煙草專賣(mài)行政主管部門(mén)簽發(fā)的準(zhǔn)運(yùn)證托運(yùn)或者自運(yùn)煙草專賣(mài)品的行為。異地?cái)y帶卷煙以 50 條為限。根據(jù)《中華人民共和國(guó)煙草專賣(mài)法》第三十一條、《煙草專賣(mài)法實(shí)施條例》第五十五條、第六十九條的規(guī)定，情節(jié)較輕的，處以違法運(yùn)輸?shù)臒煵輰Ｙu(mài)品價(jià)值 20%以上 50%以下的罰款，可以并處按批發(fā)價(jià) 70%強(qiáng)制收購(gòu)；情節(jié)較重的，處以沒(méi)收違法運(yùn)輸?shù)臒煵輰Ｙu(mài)品和違法所得。 七 、不及時(shí)辦理許可證變更、注銷(xiāo)手續(xù)的法律責(zé)任。 根據(jù)《煙草專賣(mài)許可證管理辦法》 第五十八條 違反本辦法規(guī)定，不及時(shí)辦理煙草專賣(mài)許可證變更、注銷(xiāo)手續(xù) 的，由煙草專賣(mài)行政主管部門(mén)責(zé)令改正，拒不改正的，處以 1000 元以下的罰款。 第五十七條 使用涂改、偽造、變?cè)斓臒煵輰Ｙu(mài)許可證的，由煙草專賣(mài)行政主管部門(mén)處以 1000 元以下的罰款