【正文】 二、指導(dǎo)客戶經(jīng)營 — 提供合理化建議：指導(dǎo)客戶守法經(jīng)營卷煙，適時增加卷煙周轉(zhuǎn)資金投入，增加適銷品種。 四、 指導(dǎo) 開展品牌 培育 — 引導(dǎo)客戶主動宣傳推薦：為客戶提供品牌信息資料，客戶有針對性地對產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)者主動宣傳推薦（如對于時尚消費(fèi)群體加大新品宣傳、低消費(fèi)群體加大低檔卷煙宣傳） — 指 導(dǎo)缺貨替代產(chǎn)品：指導(dǎo)客戶如何選擇與缺貨品種的價位或口博州煙草公司客戶服務(wù)手冊 用心創(chuàng)造感動 真情奉獻(xiàn)社會 12 味相同的卷煙品種進(jìn)行宣傳。 — 參加商品知識培訓(xùn)：向公司有關(guān)部門提報(bào)對客戶進(jìn)行 卷煙經(jīng)營的培訓(xùn)計(jì)劃。此外， 請您加入博州煙草客戶短信平臺，我們將實(shí)時為客戶提供卷煙信息。 撥打訂貨電話 報(bào)讀訂單 查看證號和店名、電話 結(jié)束訂貨 核對訂單 告知金額、條數(shù)、余額 博州煙草公司客戶服務(wù)手冊 用心創(chuàng)造感動 真情奉獻(xiàn)社會 16 第 三 節(jié) 送貨員 能為您 服務(wù) 什么 一、送貨員服務(wù) 問候客戶，表明身份 ； 取出卷煙訂貨小票，與客戶進(jìn)行核對 ， 票貨相符方可離開 商店 ，并 為客戶提供貨票，請客戶簽字確認(rèn) ，提醒客戶 將 銷售小票 放入客戶檔案盒中； 在您收到卷煙之后，請與我公司送貨員當(dāng)面核對卷煙的品種和數(shù)量，并檢查外包裝質(zhì)量。 (二 )英式煙 英式煙起源于英國，配方特點(diǎn)是全部或絕大部分原料使用烤煙，煙絲為橙黃色，煙氣具有典型的烤煙香氣。從卷煙類型的劃分來說，過去曾稱為新混合型、療效煙或藥物煙的卷煙可隸屬于上述四種卷煙類型之一。卷煙產(chǎn)品是以箱的方式出廠并進(jìn)行運(yùn)輸和儲存的，零售則以盒或條的形式為主，盒便于消費(fèi)者隨身攜帶。 五、卷煙感官質(zhì)量 卷煙感官質(zhì)量是指燃吸卷煙時，吸煙者感官感受到的煙氣質(zhì)量的特性，又稱卷煙內(nèi)在質(zhì)量。因此，合理的周轉(zhuǎn)數(shù)計(jì)算和庫存管理能夠最大限度地用好您的經(jīng)營資金，做到不脫銷不壓貨。 您需要什么？ 請稍等一會兒 。 遇到卷煙商品斷貨或缺貨時，要求主動介紹同等價位、同品質(zhì)替代品牌。 第一節(jié) 客戶 守法類型 —— 評定及服務(wù)介紹 一、 為什么要對客戶進(jìn)行 守法類型 評定 所謂客戶 守法類型 管理就是將全博州的所有卷煙零售客戶的客戶分類由零售客戶守法情況 進(jìn)行 評估，并據(jù)此 評價 客戶 守法 等級，該等級是貨源供應(yīng)的重要依據(jù)。 在一年內(nèi)，無消費(fèi)者有效投訴，無欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者 行為；無向未成年人或中、小學(xué)生出售卷煙行為。 店面基本干凈整潔，卷煙擺放整齊，陳列有序。 對宣傳推薦新品牌卷煙上柜工作不能積極主動配合。 積極參與協(xié)會組織的各類活動和培訓(xùn)。 包價到位主要指參照標(biāo)價簽所定價格，實(shí)際銷售的卷煙包價不低于明碼標(biāo)價；一口價到位是指第一次回答消費(fèi)者時的卷煙價格到位，即第一口價到位。 整理柜臺時，應(yīng)用干凈的干抹布擦拭標(biāo)價簽，保持其干凈、整潔。有效避免了現(xiàn)金交易的各類風(fēng)險(xiǎn)，在確保交易安全性的基礎(chǔ)上提高了交貨雙方的運(yùn)作效率，從而為零售戶提供了更加優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。 三、更換電子結(jié)算受理銀行的手續(xù)： 目前，您能在農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行和郵政銀行之間更換電子結(jié)算受理銀行。根據(jù)《煙草專賣法實(shí)施條例》第二十七條、第四十條、第六十二條的規(guī)定，銷售非法生產(chǎn)的煙草專賣品的，由煙草專賣行政主管部門責(zé)令停止銷售，沒收違法所得，處以違法銷售總額 20%以上 50%以下的罰款，并將非法銷售的煙草專賣品公開銷毀 ，構(gòu)成犯罪的 ，依法追究刑事責(zé)任。 五 、無證批發(fā)卷煙的法律責(zé)任。 根據(jù)《煙草專賣許可證管理辦法》 第五十八條 違反本辦法規(guī)定，不及時辦理煙草專賣許可證變更、注銷手續(xù) 的，由煙草專賣行政主管部門責(zé)令改正，拒不改正的，處以 1000 元以下的罰款。 十、公民妨礙煙草專賣檢查人員依法執(zhí)行職務(wù)的，要承擔(dān)什么法律責(zé)任 。 十二、為什么不能私自種植莫合煙 。 十四、莫合煙相關(guān)法律規(guī)定： （ 1）、《 煙草專賣法》第七條 “本法所稱煙葉是指生產(chǎn)煙草制品所需的烤煙和名晾曬煙，名晾曬煙的名錄由國務(wù)院煙草專賣主管部門規(guī)定”（莫合煙已列入名晾曬煙名錄）之規(guī)定，莫合煙屬于煙葉，屬于煙草專賣品。協(xié)會各工作人員積極向會員和廣大卷煙零售戶宣傳執(zhí)行卷煙統(tǒng)一零售價的重要意義，與零售戶真誠的交流、溝通并達(dá)成共識，調(diào)動會員和廣大卷煙零售戶形成自我約束、自我管理、自我監(jiān)督的機(jī)制，促進(jìn)卷煙統(tǒng)一零售價規(guī)范執(zhí)行。 （四）簽訂《卷煙統(tǒng)一零售價協(xié)議書》。 、統(tǒng)一管理、定期公布，價格監(jiān)督自律小組實(shí)施監(jiān)督，具體辦法是：由價格監(jiān)督小組管理銀行賬戶、賬戶憑證，由價格自律監(jiān)督小組管理賬戶、密碼。積極發(fā)動客戶和消費(fèi)者對違價經(jīng) 營或低價競銷行為公開或匿名舉報(bào)。 情節(jié)較重 的，由專賣部門按規(guī)定責(zé)令其暫停煙草專賣業(yè)務(wù)、進(jìn)行整頓，直至取消其從事煙草專賣業(yè)務(wù)的資格。 六、本辦法經(jīng)第二屆常務(wù)理事會第三次會議通過，自公布之日起實(shí)施。 三、適用范圍 全州各縣、市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)團(tuán)場（銀行部門開設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）范圍內(nèi)的卷煙零售客戶、會員，在營業(yè)期間開展卷煙進(jìn)貨經(jīng)營業(yè)務(wù)，需要支付貨款的，必須辦理煙草結(jié)算卡并使用煙草結(jié)算卡支付貨款。 （五）煙草結(jié)算卡因丟失、損壞不能使用者，應(yīng)在 24 小時內(nèi)內(nèi)向銀行部門報(bào)告，以 減少不必要的損失，并重新辦理相關(guān)手續(xù)。 七、其他 （一）煙草結(jié)算卡屬于廣大卷煙零售戶、會員的個人法定帳戶，煙草部門和協(xié)會不對帳戶內(nèi)資金的使用、流動情況以及持卡人丟失、損壞煙草結(jié)算卡的行為負(fù)責(zé)，不承擔(dān)因資金使用不當(dāng)、丟失造成損失的法律責(zé)任。經(jīng)營場所與住宅相連的，視為經(jīng)營場所，必須接受執(zhí)法檢查。 二、不準(zhǔn)從當(dāng)?shù)責(zé)煵莨疽酝獾娜魏螁挝缓蛡€人手中購進(jìn)卷煙。專賣執(zhí)法人員對該煙草專賣品予以立案，經(jīng)查當(dāng)事人所銷售的卷煙屬非法生產(chǎn)的煙草專賣品，卷煙價值（按市場批發(fā)價格計(jì)算）總計(jì)： 1817 元。 20xx 年 9 月 19 日，博州煙草專賣分局專賣執(zhí)法人員在進(jìn)行正常卷煙價格檢查時，在 博樂市青街 **超市查出店主違反了《博州卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會統(tǒng)一零售價自律監(jiān)督辦法》第四條第二項(xiàng)之規(guī)定擅自降低銷售卷煙：軟雪蓮（紅新品）、 84 蓋黃果樹。 通過兩個案例的分析，我們可以看出零售客戶違法、違 規(guī) 后經(jīng)濟(jì)收入的損失程度，在理財(cái)方面不利于資本的積累，所以誠信經(jīng)營就顯得十分重要，希望會員從這兩個案例中能獲得思考。 四、經(jīng)營分析 零售客戶王某 20xx 年月均銷售卷煙 626 條，全年銷售利潤 元，月均卷煙銷售利潤約 3109 元。（ 1817 50%= 元）； （三）對非法生產(chǎn)的煙草專賣品予以公開銷毀。 六、不準(zhǔn)以任何形式和方法阻礙煙草專賣執(zhí)法人員依法執(zhí)行公博州煙草公司客戶服務(wù)手冊 用心創(chuàng)造感動 真情奉獻(xiàn)社會 48 務(wù)。 九、煙草專賣零售許可證丟失必須及時到博爾塔拉報(bào)社登報(bào)聲明作廢，方可補(bǔ)辦。 二、必須持有縣級以上煙草專賣行政主管部門簽發(fā)的煙草專賣零售許可證，方可從事卷煙零售業(yè)務(wù)。 （二）特殊原因未存款到位的可緩?fù)Ｒ淮?，在電訪員處登記備案。 （二）已辦理煙草專賣零售許可證者，必須補(bǔ)充辦理煙草結(jié)算卡，否則 由各分會通知煙草公司暫停提供卷煙貨源。 （二）《中華人民共和國煙草專賣法實(shí)施條例》第十六條：“煙草專賣許可證的發(fā)證機(jī)關(guān)可以定期或者不定期地對取得煙草專賣許可證的企業(yè)、個人進(jìn)行檢查。 （二） 統(tǒng)一零售價自律監(jiān)督辦法 規(guī)定： “ 發(fā)現(xiàn)一次不執(zhí)行卷煙統(tǒng)一零售價的，按照低價銷售卷煙成交價格 50%繳納違約金，并建議博州煙草公司對其未執(zhí)行統(tǒng)一零售價的卷煙品牌進(jìn)行控量 15 日；兩次不執(zhí)行者，按照低價銷售卷煙成交價格的 100%繳納違約金 ， 并建議博州煙草公司對同期銷量前十位卷煙品牌停止供貨 30 日；三次以上（含三次） 者，按照低價銷售卷煙成交價格的 100%繳納違約金 ，同時 將繳納保證金 的 50%作為違約金 予以扣除 ，并建議煙草公司對其所有卷煙品牌停止供貨 60 日，同時按照博州卷煙零售網(wǎng)絡(luò) 協(xié)會 的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行降星、降級等處理；對向無煙草專賣零售許可證者提供卷煙者，對其加重處罰，一次性按其保證金的 100%繳納違約金，并建議對所有卷煙品牌 停止 供貨 60 日；銷售假冒卷煙的會員，對消費(fèi)者予以 100%金額賠償，從其保證金中支付。 （六）建立違價通報(bào)制度。 （二）價格自律監(jiān)督小組組長和監(jiān)督人員，負(fù)責(zé)對本會員區(qū)卷煙零售戶卷煙統(tǒng)一零售價執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象，及時提出處理意見。 。 （三）成立會員區(qū)價格自律監(jiān)督小組。 第二節(jié) 博州 卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會 有關(guān)制度 博州卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會卷煙統(tǒng)一零售價自律監(jiān)督辦法 為了規(guī)范博州卷煙市場價格秩序，促進(jìn)公平、公開、公正的市場競爭，根據(jù)協(xié)會章程，制定本辦法。這種煙多產(chǎn)自新疆，由于這種煙的加工過程極不衛(wèi)生，有的還摻和了木屑、辣椒桿、茄子桿、香料、煙桿等物，更有甚者，有的加工者為了外觀漂亮，還攙雜了有害色素 氧化鐵 紅、姜黃化工原料等，嚴(yán)重危害了消費(fèi)者的健康。 所謂假煙，就是指假冒他人注冊商標(biāo)的卷煙。停業(yè)期滿或者提前恢復(fù)營業(yè)的，持證人應(yīng)當(dāng)向發(fā)證機(jī)關(guān)提出恢復(fù)營業(yè)的申請。 無 證運(yùn)輸煙草專賣品是指無煙草專賣行政主管部門簽發(fā)的準(zhǔn)運(yùn)證托運(yùn)或者自運(yùn)煙草專賣品的行為。卷煙零售戶銷售走私卷煙的，根據(jù)國函 [20xx]13 號文件第二條、第四條、第六條的規(guī)定，由煙草專賣主管部門予以沒收處理。 博州煙草公司客戶服務(wù)手冊 用心創(chuàng)造感動 真情奉獻(xiàn)社會 34 第五章 卷煙零售客戶需遵 篇 第一節(jié) 煙草專賣法律法規(guī)內(nèi)容摘要 一、為什么 要實(shí)行 煙草實(shí)行專賣？ 答：由于 煙草是一種特殊消費(fèi)品，吸煙有害健康，禁煙又不現(xiàn)實(shí)，為了限制吸煙，許多國家采取“寓禁于征”的政策，對煙草及其制品課以重稅，并以此作為國家財(cái)政收入的重要來源。 此外，我們提醒您，本銀行卡除了作卷煙扣款結(jié)算之用外，您還可以視為一般銀行卡，做日常存取款、購 物使用。用好小小的標(biāo)價簽，并非經(jīng)營中的一件小事，希望廣大客戶朋友重視標(biāo)價簽，做好明碼標(biāo)價工作。 卷煙標(biāo)價簽，標(biāo)價條由公司統(tǒng)一贈送，客戶經(jīng)理協(xié)助客戶維護(hù)明碼標(biāo)價。 標(biāo)價簽到位主要是指使用物價部門統(tǒng)一監(jiān)制的標(biāo)價簽。 正常的卷煙經(jīng)營活動中，請您嚴(yán)格遵守《 博州卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會章程 》 及相關(guān) 規(guī)定。 亮證經(jīng)營、證照齊全、證件整潔、明碼標(biāo)價，自覺遵守卷煙統(tǒng)一零售價格制度并自覺 檢舉 違反價格銷售行為。 （二） B 類零售戶 自覺接受煙草專賣管理部門的監(jiān)督管理并能 積極配合 檢查工作。 三、 守法 誠信等級 評定的依據(jù) 及標(biāo)準(zhǔn) 依據(jù)零售戶是否規(guī)范經(jīng)營、守法經(jīng)營在專賣管理方面將零售戶劃博州煙草公司客戶服務(wù)手冊 用心創(chuàng)造感動 真情奉獻(xiàn)社會 26 分為 A、 B、 C 三 類 。 六、安全風(fēng)險(xiǎn)防范 顧客查看后的卷煙要查驗(yàn)，防止被掉包； 對顧客遞送的錢款，采用目測、驗(yàn)鈔機(jī)等方式辨別真?zhèn)危? 先收錢、再交付商品； 收款時唱收唱找，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。 三、銷售接待 迎客上門，做到主動招呼、微笑相迎，用語禮貌。只要您的卷煙零售活動在正常范圍內(nèi)進(jìn)行、 合理供貨管理基本上不會影響您的訂貨。零售價 100％ 加價率：商品毛利與批發(fā)價之間的比值 計(jì)算公式：加價率＝毛利247。 (二 )條 條的硬包裝稱條盒，條的軟包裝稱條包。 三、 卷煙包裝的作用 一般商品包裝具有容納、保護(hù)、方便和銷售的功能。 (四 )香料型卷煙 香料型卷煙是世界上最早的卷煙類型之一，葉組配方以香料煙煙葉為主，卷煙煙氣中有濃郁的樹脂香氣，且側(cè)流煙氣突出。其它類型卷煙產(chǎn)量相對較小，而且是外加某些香料的卷煙，與葉組配方關(guān)系較小，如薄荷型、丁香型卷煙等。 電話訂貨員可為您提供如下服務(wù)： 一、提供訂單采集 根據(jù)客戶訂貨需求，準(zhǔn)確、完整地記錄您訂購卷煙品種和數(shù)量，并做好訂單報(bào)價； 提示客戶準(zhǔn)備貨款，并及時存款 ； 首次訂單不成功進(jìn)行重復(fù)電訪。 有針對性地組織客戶進(jìn)行 卷煙經(jīng)營、理財(cái)、 專賣法規(guī)學(xué)習(xí) 提高對煙草行業(yè)政策的認(rèn)識 。關(guān)心客戶的經(jīng)營情況和及時解決困難及客戶反饋的意見和建議。 — 加強(qiáng)情感交流與溝通：分析與 客戶進(jìn)行情感交流的切入點(diǎn)，尋找時機(jī)為客戶提供超值服務(wù)。 — 調(diào)整陳列設(shè)施位置：客戶陳列設(shè)施位置不明顯，消費(fèi)者不方便選購，建議客戶將陳列設(shè)施調(diào)整到顯目位置。 二、零售戶如何防范卷煙調(diào)包 卷煙經(jīng)營時，提高警惕，做到先收錢后交付卷煙，不給不法 分子可乘之機(jī)。假煙圖案印刷粗糙，色澤不一，字跡不清，有些英文字母漢語拼音不全或有錯印現(xiàn)象。 實(shí)施檢查時，請核對專賣 稽查 人員的檢查證件，防止違法分子冒充執(zhí)法人員行騙。 我們的一線工作人員作為您與 博州煙草公司 最直接的交流者，承擔(dān)了為您提供服務(wù)、解決卷煙經(jīng)營疑難、打擊違法違規(guī)行為