【正文】 二、指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng) — 提供合理化建議：指導(dǎo)客戶守法經(jīng)營(yíng)卷煙，適時(shí)增加卷煙周轉(zhuǎn)資金投入，增加適銷(xiāo)品種。 四、 指導(dǎo) 開(kāi)展品牌 培育 — 引導(dǎo)客戶主動(dòng)宣傳推薦：為客戶提供品牌信息資料，客戶有針對(duì)性地對(duì)產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)者主動(dòng)宣傳推薦（如對(duì)于時(shí)尚消費(fèi)群體加大新品宣傳、低消費(fèi)群體加大低檔卷煙宣傳） — 指 導(dǎo)缺貨替代產(chǎn)品：指導(dǎo)客戶如何選擇與缺貨品種的價(jià)位或口博州煙草公司客戶服務(wù)手冊(cè) 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì) 12 味相同的卷煙品種進(jìn)行宣傳。 — 參加商品知識(shí)培訓(xùn)：向公司有關(guān)部門(mén)提報(bào)對(duì)客戶進(jìn)行 卷煙經(jīng)營(yíng)的培訓(xùn)計(jì)劃。此外， 請(qǐng)您加入博州煙草客戶短信平臺(tái)，我們將實(shí)時(shí)為客戶提供卷煙信息。 撥打訂貨電話 報(bào)讀訂單 查看證號(hào)和店名、電話 結(jié)束訂貨 核對(duì)訂單 告知金額、條數(shù)、余額 博州煙草公司客戶服務(wù)手冊(cè) 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì) 16 第 三 節(jié) 送貨員 能為您 服務(wù) 什么 一、送貨員服務(wù) 問(wèn)候客戶，表明身份 ； 取出卷煙訂貨小票，與客戶進(jìn)行核對(duì) ， 票貨相符方可離開(kāi) 商店 ，并 為客戶提供貨票，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn) ，提醒客戶 將 銷(xiāo)售小票 放入客戶檔案盒中； 在您收到卷煙之后，請(qǐng)與我公司送貨員當(dāng)面核對(duì)卷煙的品種和數(shù)量，并檢查外包裝質(zhì)量。 (二 )英式煙 英式煙起源于英國(guó)，配方特點(diǎn)是全部或絕大部分原料使用烤煙，煙絲為橙黃色，煙氣具有典型的烤煙香氣。從卷煙類(lèi)型的劃分來(lái)說(shuō)，過(guò)去曾稱為新混合型、療效煙或藥物煙的卷煙可隸屬于上述四種卷煙類(lèi)型之一。卷煙產(chǎn)品是以箱的方式出廠并進(jìn)行運(yùn)輸和儲(chǔ)存的，零售則以盒或條的形式為主，盒便于消費(fèi)者隨身攜帶。 五、卷煙感官質(zhì)量 卷煙感官質(zhì)量是指燃吸卷煙時(shí)，吸煙者感官感受到的煙氣質(zhì)量的特性，又稱卷煙內(nèi)在質(zhì)量。因此，合理的周轉(zhuǎn)數(shù)計(jì)算和庫(kù)存管理能夠最大限度地用好您的經(jīng)營(yíng)資金，做到不脫銷(xiāo)不壓貨。 您需要什么？ 請(qǐng)稍等一會(huì)兒 。 遇到卷煙商品斷貨或缺貨時(shí)，要求主動(dòng)介紹同等價(jià)位、同品質(zhì)替代品牌。 第一節(jié) 客戶 守法類(lèi)型 —— 評(píng)定及服務(wù)介紹 一、 為什么要對(duì)客戶進(jìn)行 守法類(lèi)型 評(píng)定 所謂客戶 守法類(lèi)型 管理就是將全博州的所有卷煙零售客戶的客戶分類(lèi)由零售客戶守法情況 進(jìn)行 評(píng)估，并據(jù)此 評(píng)價(jià) 客戶 守法 等級(jí)，該等級(jí)是貨源供應(yīng)的重要依據(jù)。 在一年內(nèi)，無(wú)消費(fèi)者有效投訴，無(wú)欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者 行為；無(wú)向未成年人或中、小學(xué)生出售卷煙行為。 店面基本干凈整潔，卷煙擺放整齊，陳列有序。 對(duì)宣傳推薦新品牌卷煙上柜工作不能積極主動(dòng)配合。 積極參與協(xié)會(huì)組織的各類(lèi)活動(dòng)和培訓(xùn)。 包價(jià)到位主要指參照標(biāo)價(jià)簽所定價(jià)格，實(shí)際銷(xiāo)售的卷煙包價(jià)不低于明碼標(biāo)價(jià)；一口價(jià)到位是指第一次回答消費(fèi)者時(shí)的卷煙價(jià)格到位，即第一口價(jià)到位。 整理柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)用干凈的干抹布擦拭標(biāo)價(jià)簽，保持其干凈、整潔。有效避免了現(xiàn)金交易的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，在確保交易安全性的基礎(chǔ)上提高了交貨雙方的運(yùn)作效率，從而為零售戶提供了更加優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。 三、更換電子結(jié)算受理銀行的手續(xù)： 目前，您能在農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行和郵政銀行之間更換電子結(jié)算受理銀行。根據(jù)《煙草專(zhuān)賣(mài)法實(shí)施條例》第二十七條、第四十條、第六十二條的規(guī)定，銷(xiāo)售非法生產(chǎn)的煙草專(zhuān)賣(mài)品的，由煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)責(zé)令停止銷(xiāo)售，沒(méi)收違法所得，處以違法銷(xiāo)售總額 20%以上 50%以下的罰款，并將非法銷(xiāo)售的煙草專(zhuān)賣(mài)品公開(kāi)銷(xiāo)毀 ，構(gòu)成犯罪的 ，依法追究刑事責(zé)任。 五 、無(wú)證批發(fā)卷煙的法律責(zé)任。 根據(jù)《煙草專(zhuān)賣(mài)許可證管理辦法》 第五十八條 違反本辦法規(guī)定，不及時(shí)辦理煙草專(zhuān)賣(mài)許可證變更、注銷(xiāo)手續(xù) 的，由煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)責(zé)令改正，拒不改正的，處以 1000 元以下的罰款。 十、公民妨礙煙草專(zhuān)賣(mài)檢查人員依法執(zhí)行職務(wù)的，要承擔(dān)什么法律責(zé)任 。 十二、為什么不能私自種植莫合煙 。 十四、莫合煙相關(guān)法律規(guī)定： （ 1）、《 煙草專(zhuān)賣(mài)法》第七條 “本法所稱煙葉是指生產(chǎn)煙草制品所需的烤煙和名晾曬煙，名晾曬煙的名錄由國(guó)務(wù)院煙草專(zhuān)賣(mài)主管部門(mén)規(guī)定”（莫合煙已列入名晾曬煙名錄）之規(guī)定，莫合煙屬于煙葉，屬于煙草專(zhuān)賣(mài)品。協(xié)會(huì)各工作人員積極向會(huì)員和廣大卷煙零售戶宣傳執(zhí)行卷煙統(tǒng)一零售價(jià)的重要意義，與零售戶真誠(chéng)的交流、溝通并達(dá)成共識(shí)，調(diào)動(dòng)會(huì)員和廣大卷煙零售戶形成自我約束、自我管理、自我監(jiān)督的機(jī)制，促進(jìn)卷煙統(tǒng)一零售價(jià)規(guī)范執(zhí)行。 （四）簽訂《卷煙統(tǒng)一零售價(jià)協(xié)議書(shū)》。 、統(tǒng)一管理、定期公布，價(jià)格監(jiān)督自律小組實(shí)施監(jiān)督，具體辦法是：由價(jià)格監(jiān)督小組管理銀行賬戶、賬戶憑證，由價(jià)格自律監(jiān)督小組管理賬戶、密碼。積極發(fā)動(dòng)客戶和消費(fèi)者對(duì)違價(jià)經(jīng) 營(yíng)或低價(jià)競(jìng)銷(xiāo)行為公開(kāi)或匿名舉報(bào)。 情節(jié)較重 的，由專(zhuān)賣(mài)部門(mén)按規(guī)定責(zé)令其暫停煙草專(zhuān)賣(mài)業(yè)務(wù)、進(jìn)行整頓，直至取消其從事煙草專(zhuān)賣(mài)業(yè)務(wù)的資格。 六、本辦法經(jīng)第二屆常務(wù)理事會(huì)第三次會(huì)議通過(guò)，自公布之日起實(shí)施。 三、適用范圍 全州各縣、市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)團(tuán)場(chǎng)（銀行部門(mén)開(kāi)設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）范圍內(nèi)的卷煙零售客戶、會(huì)員，在營(yíng)業(yè)期間開(kāi)展卷煙進(jìn)貨經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，需要支付貨款的，必須辦理煙草結(jié)算卡并使用煙草結(jié)算卡支付貨款。 （五）煙草結(jié)算卡因丟失、損壞不能使用者，應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)內(nèi)向銀行部門(mén)報(bào)告，以 減少不必要的損失，并重新辦理相關(guān)手續(xù)。 七、其他 （一）煙草結(jié)算卡屬于廣大卷煙零售戶、會(huì)員的個(gè)人法定帳戶，煙草部門(mén)和協(xié)會(huì)不對(duì)帳戶內(nèi)資金的使用、流動(dòng)情況以及持卡人丟失、損壞煙草結(jié)算卡的行為負(fù)責(zé)，不承擔(dān)因資金使用不當(dāng)、丟失造成損失的法律責(zé)任。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所與住宅相連的，視為經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，必須接受執(zhí)法檢查。 二、不準(zhǔn)從當(dāng)?shù)責(zé)煵莨疽酝獾娜魏螁挝缓蛡€(gè)人手中購(gòu)進(jìn)卷煙。專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員對(duì)該煙草專(zhuān)賣(mài)品予以立案，經(jīng)查當(dāng)事人所銷(xiāo)售的卷煙屬非法生產(chǎn)的煙草專(zhuān)賣(mài)品，卷煙價(jià)值（按市場(chǎng)批發(fā)價(jià)格計(jì)算）總計(jì)： 1817 元。 20xx 年 9 月 19 日，博州煙草專(zhuān)賣(mài)分局專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員在進(jìn)行正常卷煙價(jià)格檢查時(shí)，在 博樂(lè)市青街 **超市查出店主違反了《博州卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會(huì)統(tǒng)一零售價(jià)自律監(jiān)督辦法》第四條第二項(xiàng)之規(guī)定擅自降低銷(xiāo)售卷煙：軟雪蓮（紅新品）、 84 蓋黃果樹(shù)。 通過(guò)兩個(gè)案例的分析，我們可以看出零售客戶違法、違 規(guī) 后經(jīng)濟(jì)收入的損失程度，在理財(cái)方面不利于資本的積累，所以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)就顯得十分重要，希望會(huì)員從這兩個(gè)案例中能獲得思考。 四、經(jīng)營(yíng)分析 零售客戶王某 20xx 年月均銷(xiāo)售卷煙 626 條，全年銷(xiāo)售利潤(rùn) 元，月均卷煙銷(xiāo)售利潤(rùn)約 3109 元。（ 1817 50%= 元）； （三）對(duì)非法生產(chǎn)的煙草專(zhuān)賣(mài)品予以公開(kāi)銷(xiāo)毀。 六、不準(zhǔn)以任何形式和方法阻礙煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員依法執(zhí)行公博州煙草公司客戶服務(wù)手冊(cè) 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì) 48 務(wù)。 九、煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證丟失必須及時(shí)到博爾塔拉報(bào)社登報(bào)聲明作廢，方可補(bǔ)辦。 二、必須持有縣級(jí)以上煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)簽發(fā)的煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證，方可從事卷煙零售業(yè)務(wù)。 （二）特殊原因未存款到位的可緩?fù)Ｒ淮?，在電訪員處登記備案。 （二）已辦理煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證者，必須補(bǔ)充辦理煙草結(jié)算卡，否則 由各分會(huì)通知煙草公司暫停提供卷煙貨源。 （二）《中華人民共和國(guó)煙草專(zhuān)賣(mài)法實(shí)施條例》第十六條：“煙草專(zhuān)賣(mài)許可證的發(fā)證機(jī)關(guān)可以定期或者不定期地對(duì)取得煙草專(zhuān)賣(mài)許可證的企業(yè)、個(gè)人進(jìn)行檢查。 （二） 統(tǒng)一零售價(jià)自律監(jiān)督辦法 規(guī)定： “ 發(fā)現(xiàn)一次不執(zhí)行卷煙統(tǒng)一零售價(jià)的，按照低價(jià)銷(xiāo)售卷煙成交價(jià)格 50%繳納違約金，并建議博州煙草公司對(duì)其未執(zhí)行統(tǒng)一零售價(jià)的卷煙品牌進(jìn)行控量 15 日；兩次不執(zhí)行者，按照低價(jià)銷(xiāo)售卷煙成交價(jià)格的 100%繳納違約金 ， 并建議博州煙草公司對(duì)同期銷(xiāo)量前十位卷煙品牌停止供貨 30 日；三次以上（含三次） 者，按照低價(jià)銷(xiāo)售卷煙成交價(jià)格的 100%繳納違約金 ，同時(shí) 將繳納保證金 的 50%作為違約金 予以扣除 ，并建議煙草公司對(duì)其所有卷煙品牌停止供貨 60 日，同時(shí)按照博州卷煙零售網(wǎng)絡(luò) 協(xié)會(huì) 的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行降星、降級(jí)等處理；對(duì)向無(wú)煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證者提供卷煙者，對(duì)其加重處罰，一次性按其保證金的 100%繳納違約金，并建議對(duì)所有卷煙品牌 停止 供貨 60 日；銷(xiāo)售假冒卷煙的會(huì)員，對(duì)消費(fèi)者予以 100%金額賠償，從其保證金中支付。 （六）建立違價(jià)通報(bào)制度。 （二）價(jià)格自律監(jiān)督小組組長(zhǎng)和監(jiān)督人員，負(fù)責(zé)對(duì)本會(huì)員區(qū)卷煙零售戶卷煙統(tǒng)一零售價(jià)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象，及時(shí)提出處理意見(jiàn)。 。 （三）成立會(huì)員區(qū)價(jià)格自律監(jiān)督小組。 第二節(jié) 博州 卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會(huì) 有關(guān)制度 博州卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會(huì)卷煙統(tǒng)一零售價(jià)自律監(jiān)督辦法 為了規(guī)范博州卷煙市場(chǎng)價(jià)格秩序，促進(jìn)公平、公開(kāi)、公正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，根據(jù)協(xié)會(huì)章程，制定本辦法。這種煙多產(chǎn)自新疆，由于這種煙的加工過(guò)程極不衛(wèi)生，有的還摻和了木屑、辣椒桿、茄子桿、香料、煙桿等物，更有甚者，有的加工者為了外觀漂亮，還攙雜了有害色素 氧化鐵 紅、姜黃化工原料等，嚴(yán)重危害了消費(fèi)者的健康。 所謂假煙，就是指假冒他人注冊(cè)商標(biāo)的卷煙。停業(yè)期滿或者提前恢復(fù)營(yíng)業(yè)的，持證人應(yīng)當(dāng)向發(fā)證機(jī)關(guān)提出恢復(fù)營(yíng)業(yè)的申請(qǐng)。 無(wú) 證運(yùn)輸煙草專(zhuān)賣(mài)品是指無(wú)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)簽發(fā)的準(zhǔn)運(yùn)證托運(yùn)或者自運(yùn)煙草專(zhuān)賣(mài)品的行為。卷煙零售戶銷(xiāo)售走私卷煙的，根據(jù)國(guó)函 [20xx]13 號(hào)文件第二條、第四條、第六條的規(guī)定，由煙草專(zhuān)賣(mài)主管部門(mén)予以沒(méi)收處理。 博州煙草公司客戶服務(wù)手冊(cè) 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì) 34 第五章 卷煙零售客戶需遵 篇 第一節(jié) 煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)內(nèi)容摘要 一、為什么 要實(shí)行 煙草實(shí)行專(zhuān)賣(mài)？ 答：由于 煙草是一種特殊消費(fèi)品，吸煙有害健康，禁煙又不現(xiàn)實(shí)，為了限制吸煙，許多國(guó)家采取“寓禁于征”的政策，對(duì)煙草及其制品課以重稅，并以此作為國(guó)家財(cái)政收入的重要來(lái)源。 此外，我們提醒您，本銀行卡除了作卷煙扣款結(jié)算之用外，您還可以視為一般銀行卡，做日常存取款、購(gòu) 物使用。用好小小的標(biāo)價(jià)簽，并非經(jīng)營(yíng)中的一件小事，希望廣大客戶朋友重視標(biāo)價(jià)簽，做好明碼標(biāo)價(jià)工作。 卷煙標(biāo)價(jià)簽，標(biāo)價(jià)條由公司統(tǒng)一贈(zèng)送，客戶經(jīng)理協(xié)助客戶維護(hù)明碼標(biāo)價(jià)。 標(biāo)價(jià)簽到位主要是指使用物價(jià)部門(mén)統(tǒng)一監(jiān)制的標(biāo)價(jià)簽。 正常的卷煙經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，請(qǐng)您嚴(yán)格遵守《 博州卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會(huì)章程 》 及相關(guān) 規(guī)定。 亮證經(jīng)營(yíng)、證照齊全、證件整潔、明碼標(biāo)價(jià)，自覺(jué)遵守卷煙統(tǒng)一零售價(jià)格制度并自覺(jué) 檢舉 違反價(jià)格銷(xiāo)售行為。 （二） B 類(lèi)零售戶 自覺(jué)接受煙草專(zhuān)賣(mài)管理部門(mén)的監(jiān)督管理并能 積極配合 檢查工作。 三、 守法 誠(chéng)信等級(jí) 評(píng)定的依據(jù) 及標(biāo)準(zhǔn) 依據(jù)零售戶是否規(guī)范經(jīng)營(yíng)、守法經(jīng)營(yíng)在專(zhuān)賣(mài)管理方面將零售戶劃博州煙草公司客戶服務(wù)手冊(cè) 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì) 26 分為 A、 B、 C 三 類(lèi) 。 六、安全風(fēng)險(xiǎn)防范 顧客查看后的卷煙要查驗(yàn)，防止被掉包； 對(duì)顧客遞送的錢(qián)款，采用目測(cè)、驗(yàn)鈔機(jī)等方式辨別真?zhèn)危? 先收錢(qián)、再交付商品； 收款時(shí)唱收唱找，錢(qián)款當(dāng)面點(diǎn)清。 三、銷(xiāo)售接待 迎客上門(mén)，做到主動(dòng)招呼、微笑相迎，用語(yǔ)禮貌。只要您的卷煙零售活動(dòng)在正常范圍內(nèi)進(jìn)行、 合理供貨管理基本上不會(huì)影響您的訂貨。零售價(jià) 100％ 加價(jià)率：商品毛利與批發(fā)價(jià)之間的比值 計(jì)算公式：加價(jià)率＝毛利247。 (二 )條 條的硬包裝稱條盒，條的軟包裝稱條包。 三、 卷煙包裝的作用 一般商品包裝具有容納、保護(hù)、方便和銷(xiāo)售的功能。 (四 )香料型卷煙 香料型卷煙是世界上最早的卷煙類(lèi)型之一，葉組配方以香料煙煙葉為主，卷煙煙氣中有濃郁的樹(shù)脂香氣，且側(cè)流煙氣突出。其它類(lèi)型卷煙產(chǎn)量相對(duì)較小，而且是外加某些香料的卷煙，與葉組配方關(guān)系較小，如薄荷型、丁香型卷煙等。 電話訂貨員可為您提供如下服務(wù)： 一、提供訂單采集 根據(jù)客戶訂貨需求，準(zhǔn)確、完整地記錄您訂購(gòu)卷煙品種和數(shù)量，并做好訂單報(bào)價(jià)； 提示客戶準(zhǔn)備貨款，并及時(shí)存款 ； 首次訂單不成功進(jìn)行重復(fù)電訪。 有針對(duì)性地組織客戶進(jìn)行 卷煙經(jīng)營(yíng)、理財(cái)、 專(zhuān)賣(mài)法規(guī)學(xué)習(xí) 提高對(duì)煙草行業(yè)政策的認(rèn)識(shí) 。關(guān)心客戶的經(jīng)營(yíng)情況和及時(shí)解決困難及客戶反饋的意見(jiàn)和建議。 — 加強(qiáng)情感交流與溝通：分析與 客戶進(jìn)行情感交流的切入點(diǎn)，尋找時(shí)機(jī)為客戶提供超值服務(wù)。 — 調(diào)整陳列設(shè)施位置：客戶陳列設(shè)施位置不明顯，消費(fèi)者不方便選購(gòu)，建議客戶將陳列設(shè)施調(diào)整到顯目位置。 二、零售戶如何防范卷煙調(diào)包 卷煙經(jīng)營(yíng)時(shí)，提高警惕，做到先收錢(qián)后交付卷煙，不給不法 分子可乘之機(jī)。假煙圖案印刷粗糙，色澤不一，字跡不清，有些英文字母漢語(yǔ)拼音不全或有錯(cuò)印現(xiàn)象。 實(shí)施檢查時(shí)，請(qǐng)核對(duì)專(zhuān)賣(mài) 稽查 人員的檢查證件，防止違法分子冒充執(zhí)法人員行騙。 我們的一線工作人員作為您與 博州煙草公司 最直接的交流者，承擔(dān)了為您提供服務(wù)、解決卷煙經(jīng)營(yíng)疑難、打擊違法違規(guī)行為