【正文】 、維護(hù)卷煙市場(chǎng)凈化的職責(zé)。 七、 特別規(guī)定 煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證實(shí)行一戶一證制。 煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)自作出予以發(fā)放煙草專(zhuān)賣(mài)許可證決定之日起十日內(nèi)向申請(qǐng)人送達(dá)煙草專(zhuān)賣(mài)許可證。 客戶服務(wù)卡 一、服務(wù) 友情 提示 博州 煙草 公司 客戶 服務(wù)、 咨詢熱線： 2285688 博州煙草公司客戶訂貨電話： 2285688 博州 煙草 公司 專(zhuān)賣(mài)科舉報(bào)電話： 2285031 博州 煙草 公司 客戶服務(wù)中心地址： 博樂(lè)市金廣大道 6 號(hào) 博州煙草經(jīng)營(yíng)者組織： 博州卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會(huì) 二、基礎(chǔ)資料 客戶名稱(chēng)： 商店名稱(chēng)： 專(zhuān)賣(mài)證號(hào) : 訂貨日期： 所屬片區(qū)： 客戶經(jīng)理 ： 聯(lián)系電話： 專(zhuān)賣(mài)管理 負(fù) 責(zé)人 ： 聯(lián)系電話： 專(zhuān)賣(mài)管理 稽查員 ： 聯(lián)系電話： 會(huì)員 組長(zhǎng) ： 聯(lián)系電話： 三、親情提示 吸煙有害身體健康 禁止中小學(xué)生吸煙 不向未成年人售煙 博州煙草公司客戶服務(wù)手冊(cè) 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì) 2 博州 煙草公司零售終端 隊(duì)伍 建設(shè) 理念及 目標(biāo) 一、 會(huì)員 理念 新疆煙草服務(wù)品牌： 感動(dòng)服務(wù) 新疆煙草形象傳播語(yǔ)： 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì) 新疆煙草企業(yè)宗旨： 維護(hù)國(guó)家利益 維護(hù)消費(fèi)者利益 新疆煙草企業(yè)定位： 具有品牌影響力的中國(guó)現(xiàn)代物流 服務(wù)商 博州煙協(xié)理念： 依法經(jīng)營(yíng) 誠(chéng)信服務(wù) 相互協(xié)作 快樂(lè)雙贏 二、“四五”會(huì)員建設(shè)目標(biāo) “五有”： 經(jīng)營(yíng)有思路，服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)，隊(duì)伍有活力，執(zhí)行有力度，效率有提升。 四、煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證的變更、轉(zhuǎn)讓 卷煙零售戶搬遷經(jīng)營(yíng)地址、變更經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)人，必須事先通知博州煙草公司客戶服務(wù)手冊(cè) 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì) 4 煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證發(fā)證機(jī)關(guān)，經(jīng)發(fā)證機(jī)關(guān)同意后，辦理變更手續(xù)。 連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)在申請(qǐng)煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證時(shí)，應(yīng)當(dāng)由各個(gè)分店分別向所在地?zé)煵輰?zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)提出申請(qǐng)。因此，請(qǐng)您全力配合他們的工作，積極與其溝通、交流， 利用協(xié)會(huì)平臺(tái)， 實(shí)現(xiàn)與 博州煙草公司 的良好互動(dòng)，我們將與您一起，為提高卷煙經(jīng)營(yíng)水平，實(shí)現(xiàn)公司與您“雙利、雙贏”的目標(biāo)而努力。 請(qǐng)您在卷煙經(jīng)營(yíng)過(guò)程中提高警惕，防止少數(shù)不法分子利用各種手段實(shí)施卷煙調(diào)包行為。 三看煙支。 卷 煙售出后，做到出門(mén)概不退換。 — 幫助客戶擺放陳列：幫助客戶依據(jù)貨位情況，按照價(jià)位或品牌系列統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)擺放陳列，整體美觀醒目。 三、指導(dǎo)管理訂單 — 指導(dǎo)客戶按期訂貨：跟蹤客戶在訂貨周期內(nèi)訂貨狀況，提醒客戶按時(shí)訂貨。 二、 溝通信息 — 掌握運(yùn)用銷(xiāo)售信息：指導(dǎo)客戶提高對(duì)品牌銷(xiāo)售趨勢(shì)信息的掌握能力 和運(yùn)用能力（如新品種上市、消費(fèi)群體轉(zhuǎn)移等），加大對(duì)消費(fèi)群體的集中宣傳。 二督導(dǎo) — 督 導(dǎo) 客戶執(zhí)行電子結(jié)算，執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)； — 督導(dǎo) 客戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)、守法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。 二、開(kāi)展咨詢解答 根據(jù)公司卷煙庫(kù)存情況，向客戶提供貨源信息； 根據(jù)客戶需要進(jìn)行品牌介紹； 宣傳新品上市、價(jià)格調(diào)整、包裝變更等信息 ； 傾聽(tīng)并記錄客戶的意見(jiàn)和建議，解答和處理客戶咨詢。 (一 )美式煙 美式煙起源于美國(guó)，是世界上 (不含中國(guó) )產(chǎn)量最多的卷煙類(lèi)型。 博州煙草公司客戶服務(wù)手冊(cè) 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì) 18 國(guó)際上還有一些其它類(lèi)型的卷煙，其中產(chǎn)量相對(duì)較大的類(lèi)型是薄荷型卷煙，美國(guó)及熱帶地區(qū)國(guó)家銷(xiāo)量較大。卷煙的包裝不僅是為了容納煙支，而且具有更多的作用。條盒 (條包 )規(guī)格有 10盒裝、 5 盒裝、 2 盒裝等， 10 盒裝分二五平裝和二五豎裝等，以二五平裝較為常見(jiàn)。批發(fā)價(jià) 100％ 資金周轉(zhuǎn)次數(shù)：全年的的銷(xiāo)售總量除以平均每次進(jìn)貨數(shù)的結(jié)果 資金周轉(zhuǎn)次數(shù)＝商品全年銷(xiāo)售總量247。 經(jīng)過(guò)一段時(shí)期的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，如果您的卷煙銷(xiāo)售能力提高，銷(xiāo)量增加，我們將以您的過(guò)往銷(xiāo)量為依據(jù)對(duì)您 的分類(lèi)和 供貨進(jìn)行調(diào)整，滿足您卷煙經(jīng)營(yíng)的需要。 銷(xiāo)售過(guò)程，做到詢問(wèn)主動(dòng)，態(tài)度熱情、耐心周到。 第四章 卷煙零售客戶 需 學(xué) 篇 博爾塔拉蒙古自治州卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會(huì)是由新疆博爾塔拉蒙古自治州境內(nèi)從事卷煙零售業(yè)務(wù)的 經(jīng)營(yíng)企業(yè) 、個(gè)體工商戶以及消費(fèi)者、社會(huì)團(tuán)體等 依法自愿組成的 從事合法卷煙經(jīng)營(yíng)、依法執(zhí)行國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)的群眾 組織，是非 營(yíng)利性社會(huì)團(tuán)體法人 。 其標(biāo)準(zhǔn)： （一） A 類(lèi)零售戶 自覺(jué)接受煙草專(zhuān)賣(mài)管理部門(mén)的監(jiān)督管理并能積極配合 檢查工 作。 亮證經(jīng)營(yíng)、證照齊全、證件整潔、明碼標(biāo)價(jià)，自覺(jué)遵守卷煙統(tǒng)一零售價(jià)格制度并自覺(jué) 檢舉 違反價(jià)格銷(xiāo)售行為。 能義務(wù)宣傳《煙草專(zhuān)賣(mài)法》，對(duì)違法活動(dòng) 能自覺(jué) 檢舉揭發(fā)。 您的日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，保持店面和卷煙柜臺(tái)的整潔，卷煙陳列生動(dòng) ，營(yíng)造一個(gè)良好的卷煙經(jīng)營(yíng)環(huán)境； 希望您能積極地配合和支持我公司客戶經(jīng)理、專(zhuān)賣(mài)管理人員等有關(guān)人員的拜訪工作； 盡量保持卷煙的穩(wěn)定銷(xiāo)售，如有任何突發(fā)事件，請(qǐng)您及時(shí)與我們的相關(guān)人員聯(lián)系。標(biāo)價(jià)簽要與卷煙實(shí)物相對(duì)應(yīng)，并且保持清潔、完整，做到有貨有價(jià)，陳列醒目到位。 博州煙草公司客戶服務(wù)手冊(cè) 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì) 30 二、標(biāo)價(jià)簽的維護(hù) 避免將標(biāo)價(jià)簽放在潮濕的地方，以防發(fā)霉和變形。 三、違反統(tǒng)一零售價(jià)處理 統(tǒng)一零售價(jià)自律監(jiān)督辦法 規(guī)定： “ 發(fā) 現(xiàn)一次不執(zhí)行卷煙統(tǒng)一零售價(jià)的，按照低價(jià)銷(xiāo)售卷煙成交價(jià)格 50%繳納違約金，并建議博州煙草公司對(duì)其未執(zhí)行統(tǒng)一零售價(jià)的卷煙品牌進(jìn)行控量 15 日；兩次不執(zhí)行者，按照低價(jià)銷(xiāo)售卷煙成交價(jià)格的 100%繳納違約金 ， 并建議博州煙草公司對(duì)同期銷(xiāo)量前十位卷煙品牌停止供貨 30 日；三次以上（含三次）者，按照低價(jià)銷(xiāo)售卷煙成交價(jià)格的 100%繳納違約金 ，同時(shí) 將繳納保證金 的 50%作為違約金 予以扣除 ，并建議煙草公司對(duì)其所有卷煙品牌停止供貨 60 日，同時(shí)按照博州卷煙零售網(wǎng)絡(luò) 協(xié)會(huì) 的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行降星、降級(jí)等處理；對(duì)向無(wú)煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證者提供卷煙者， 對(duì) 其加重處罰，一次性按其保證金的 100%繳納違約金，并建議對(duì)所有卷煙品牌 停止 供貨 60日；銷(xiāo)售假冒卷煙的會(huì)員，對(duì)消費(fèi)者予以 100%金額賠償，從其保證金中支付。 二、電子結(jié)算銀行卡丟失怎么辦 ： 及時(shí)向開(kāi)戶行掛失，然后申請(qǐng)補(bǔ)辦。所以國(guó)家對(duì)煙草的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)進(jìn)行嚴(yán)格的管理和監(jiān)督，即實(shí)行煙草專(zhuān)賣(mài)制度。 四 、銷(xiāo)售非法渠道卷煙的法律責(zé)任。異地?cái)y帶卷煙以 50 條為限。 九 、取消從事煙草專(zhuān)賣(mài)業(yè)務(wù)資格的法律依據(jù)?！稛煵輰?zhuān)賣(mài)法》第二十條第二款規(guī)定：禁止生產(chǎn)、銷(xiāo)售假冒他人注冊(cè)商標(biāo)的煙草制品；《煙草專(zhuān)賣(mài)法實(shí)施條例》第二十七條規(guī)定：任何單位和個(gè)人不得銷(xiāo)售非法生產(chǎn)的煙草制品。根據(jù)《中華人民共和國(guó)煙草專(zhuān)賣(mài)法》及《中華人民共和國(guó)煙草專(zhuān)賣(mài)法實(shí)施條例》《國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局關(guān)于公布名晾曬煙名錄的通知》的相關(guān)規(guī)定。 一 、指導(dǎo)思想 實(shí)行卷煙統(tǒng)一零售價(jià)， 對(duì)保障卷煙零售 戶的合法利益和消費(fèi)者的權(quán)益，保證國(guó)家的財(cái)政收入，提高 卷煙零售 戶的積極性， 規(guī)范和 鞏固卷煙 市場(chǎng)有著重要的作用 ， 是 協(xié)會(huì) 提升服務(wù)理念、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 、加強(qiáng)自律， 確保 會(huì)員和廣大零售戶 利益的重要舉措。按章程要求對(duì)轄區(qū)內(nèi)卷煙零售戶進(jìn)行會(huì)員區(qū)劃分。每戶繳納保證金 50 至 200 元不等；對(duì)不違反卷煙統(tǒng)一零售價(jià)的弱勢(shì)群體，可再降低保證金數(shù)額，每戶繳納保證金 50 至 100 元不等。 （三）價(jià)格監(jiān)督小組通過(guò)自律監(jiān)督、明查暗訪等多種方式進(jìn)行檢查，以確保卷煙統(tǒng)一零售價(jià)的執(zhí)行。 對(duì)查處違反統(tǒng)一零售價(jià)的會(huì)員，協(xié)會(huì)在《煙協(xié)之家》上進(jìn)行通報(bào)，以此達(dá)到警示的效果。 并由博州煙草專(zhuān)賣(mài)局專(zhuān)賣(mài)管理部門(mén)按規(guī)定責(zé)令其暫停煙草專(zhuān)賣(mài)業(yè)務(wù)、進(jìn)行整頓，直至取消其從事煙草專(zhuān)賣(mài)業(yè)務(wù)的資格。經(jīng)檢查不符合《煙草專(zhuān)賣(mài)法》和本條例規(guī)博州煙草公司客戶服務(wù)手冊(cè) 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì) 44 定條件的，煙草專(zhuān)賣(mài)許可證的發(fā)證機(jī)關(guān)可以責(zé)令暫停煙草專(zhuān)賣(mài)業(yè)務(wù)、進(jìn)行整頓，直至取 消其從事煙草專(zhuān)賣(mài)業(yè)務(wù)的資格”。 （三）經(jīng)核實(shí)，因身份證或其他需要提供的重要資料過(guò)期、丟失等情形，造成無(wú)法辦理煙草結(jié)算卡的，在一個(gè)月內(nèi)補(bǔ)辦好相關(guān)證件，次月辦理煙草結(jié)算卡實(shí)施電子結(jié)算，否則由各分會(huì)通知煙草公司停止供貨。 （三）因銀行方面原因?qū)е码娮咏Y(jié)算不成功的，不在違規(guī)處理之博州煙草公司客戶服務(wù)手冊(cè) 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì) 46 列。 三、卷煙銷(xiāo)售必須明碼標(biāo)價(jià)、貨簽對(duì)位，并嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一零售價(jià)。 十、卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會(huì)會(huì)員必須參加發(fā)證機(jī)關(guān)組織的煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，及卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會(huì)組織的各項(xiàng)活動(dòng)。 附錄一 客戶經(jīng)理拜訪 服務(wù)考勤表 序 號(hào) 拜訪服務(wù)時(shí)間 服務(wù)主要內(nèi)容 客戶經(jīng)理簽名 備注 月份 日期 附錄 二 博州煙草公司在銷(xiāo) 國(guó)家重點(diǎn)卷煙品牌 品牌 規(guī)格 白沙 白沙（精品二 代） 白沙 白沙 (硬 ) 白沙 白沙（新精品） 芙蓉王 芙蓉王 (硬 ) 芙蓉王 芙蓉王 (藍(lán)） 好貓 好貓（炫藍(lán)） 紅河 紅河（軟甲） 紅河 紅河（軟乙） 紅河 紅河（硬甲） 紅河 紅河（硬 88） 紅河 紅河（硬 99） 紅河 紅河（硬 V8） 紅河 紅河（軟 88） 紅河 紅河（軟 99） 紅河 紅河（軟 V8） 紅河 紅河（硬乙） 紅河 紅河（硬扁） 紅河 紅河（硬 V6） 紅河 紅河（硬 66） 紅河 紅河（源） 紅梅 紅梅（軟白） 紅梅 紅梅（硬春） 紅塔山 紅塔山（軟經(jīng)典） 紅塔山 紅塔山（硬經(jīng)典 100） 黃果樹(shù) 黃果樹(shù)（硬） 黃果樹(shù) 黃果樹(shù)（軟） 黃鶴樓 黃鶴樓（軟論道） 黃山 黃山（藍(lán)一品） 黃山 黃山（ 1993） 嬌子 嬌子（藍(lán)） 嬌子 嬌子（軟陽(yáng)光） 嬌子 嬌子（時(shí)代陽(yáng)光） 金橋 金橋（英倫奶香） 蘭州 蘭州（軟黃） 蘭州 蘭州（硬珍品） 利群 利群（新版） 利群 利群（藍(lán)天） 七匹狼 七匹狼（金） 博州煙草公司客戶服務(wù)手冊(cè) 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì) 50 七匹狼 七匹狼（紅） 七匹狼 七匹狼（豪情） 蘇煙 蘇煙 (軟金砂 ) 泰山 泰山（華貴） 玉溪 玉溪 (硬 ) 玉溪 玉溪 (軟 ) 玉 溪 玉溪（硬和諧） 云煙 云煙（印象） 云煙 云煙（紅） 云煙 云煙（紫） 中華 中華 (硬 ) 中華 中華 (軟 ) 中南海 中南海 (10Mg) 中南海 中南海（濃味） 附錄 三 案例經(jīng)營(yíng)分析 案例一： 一、案件基本情況 當(dāng)事人：許某，男， 38 歲，漢族，個(gè)體，高中文化程度，持有博州煙草專(zhuān)賣(mài)分局核準(zhǔn)登記頒發(fā)的煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證。 四、經(jīng)營(yíng)分析 零售客戶許某 20xx 年月均銷(xiāo)售卷煙 117 條，全年銷(xiāo)售利潤(rùn) 元，月均卷煙銷(xiāo)售利潤(rùn) 890 元。其中軟雪蓮（紅新品）20xx 年共銷(xiāo)售 1642 條，銷(xiāo)售利潤(rùn) 3284 元，由于低價(jià)售煙停貨七日利潤(rùn)損失約 68元。加上扣繳價(jià)格保證金 元，共計(jì) 元，占其月銷(xiāo)售利潤(rùn)的 41%，也就是說(shuō)由于一次低價(jià)售煙使零售戶王某月銷(xiāo)售利潤(rùn)減少 41%。 案例二 : 一、案件基本情況 當(dāng)事人：王某，男，漢族，個(gè)體，高中文化程度，持有博州煙草專(zhuān)賣(mài)分局核準(zhǔn)登記頒發(fā)的煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證。在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所柜臺(tái)內(nèi)查獲全硬紅壹枝筆 條