【正文】 、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。制定計(jì)劃的依據(jù)為：本規(guī)程 的要求：考核結(jié)果：?jiǎn)T工需求：公司或管理處的指令。 3） 軍體培訓(xùn)時(shí)要求客服主管在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督。 第三次 100%。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。 第三次培訓(xùn)效果未達(dá)到標(biāo)不在授予培訓(xùn)資格。其步驟如下： 確認(rèn)是業(yè)主或業(yè)主委托的裝修負(fù)責(zé)人才能開(kāi)具的放行條，若租戶(hù)要搬物品出小區(qū)，必須經(jīng)過(guò)業(yè)主的同意。 請(qǐng)裝修負(fù)責(zé)人先到財(cái)務(wù)部交辦證押金（ 100 元 /人）及工本費(fèi)（ 5 元 /人） 。 把延期后的日期重新登記在辦證登記本上。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 要求業(yè)戶(hù)在開(kāi)通登記本上簽字，標(biāo)志已開(kāi)通的業(yè)戶(hù)。 八、 預(yù)約家居維修服務(wù) 接到業(yè)戶(hù)報(bào)修 記下業(yè)戶(hù)需要維修的項(xiàng)目、時(shí)間、聯(lián)系電話(huà)。（代收） 收下業(yè)戶(hù)身份證復(fù)印件，并把粉紅單聯(lián)交業(yè)戶(hù) 。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 讓申請(qǐng)人把填寫(xiě)好的“承諾書(shū)”交大堂助理處。 第六項(xiàng) 大堂助理工作規(guī)程 一、職責(zé) 客戶(hù)服務(wù)主管對(duì)大堂值班工作進(jìn)行檢查。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 07 參觀(guān)人員 1） 通知管理處值班人員，得到許可 后放行； 2） 記錄在《來(lái)人來(lái)訪(fǎng)記錄本》上。 走訪(fǎng) 1） 每月對(duì)業(yè)戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)并記錄在《業(yè)戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)記錄》中，月底交客戶(hù)服務(wù)主管。 二、 協(xié)助處理投訴概念 ：指業(yè)戶(hù)因?yàn)榘l(fā)展商或外部環(huán)境 /本管理處服務(wù)范圍以外公共 配套 施等原因而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶(hù)日常居住的不良因素，希望由管理處協(xié)助處理的投訴。 七、 各類(lèi)投訴的處理 ： 客服主管應(yīng)對(duì)有效投訴，應(yīng)在 2 小時(shí)內(nèi)和業(yè)戶(hù)聯(lián)系，約定回復(fù)時(shí)間，并在約定時(shí)間內(nèi)予以及時(shí)處理。 八、 特別事件的處理 ： 管理 處 值班員 對(duì)集體投訴事件應(yīng)立即報(bào)告管理處主任、管理處主任接到集體投訴事件報(bào)告后立即通報(bào)公司主管 副總經(jīng)理和公司客戶(hù)投訴處理中心，并與相關(guān)業(yè)戶(hù)聯(lián)系，約定回復(fù)時(shí)間，直接組織人員及時(shí)進(jìn)行處理，并填寫(xiě)《特別事故報(bào)告》。 管理處值班員應(yīng)將所有業(yè)戶(hù)投訴的處理結(jié)果記錄在《值班記錄表上》。 十四、 重新投訴 ： 業(yè)戶(hù)對(duì)投訴處理意見(jiàn)不滿(mǎn)的，按新的業(yè)戶(hù)投訴處理。 業(yè)戶(hù)對(duì) 小區(qū)保潔 工作和 保潔 員服務(wù)態(tài)度的意見(jiàn)和建議。 業(yè)戶(hù)對(duì)管理人員服務(wù)態(tài)度和協(xié)調(diào)處理事物的意見(jiàn)和建議。 消防知識(shí)、有關(guān)法律法規(guī)等宣傳內(nèi)容及顧客應(yīng)注意事項(xiàng)等由管理處張貼在小區(qū)宣傳欄上，以方便顧客閱讀。 1 對(duì)所有有效的顧客投訴，相關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行有效的處理，并將處理的有關(guān)信息及時(shí)知會(huì)顧客，確保顧客滿(mǎn)意。 2） 在管理處辦公室訪(fǎng)問(wèn)。 4） 被訪(fǎng)人若談?wù)撍穗[私或其他工作無(wú)關(guān)的話(huà)題，訪(fǎng)問(wèn)人應(yīng)以適宜的方式結(jié)束訪(fǎng)問(wèn)，或設(shè)法轉(zhuǎn)移話(huà)題。 4） 根據(jù)“關(guān)鍵 的少數(shù)”的原則，不不滿(mǎn)意項(xiàng)目的累積百分率在 80%內(nèi)的，確定為主要改進(jìn)事項(xiàng)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。實(shí)施方案可以考慮以下內(nèi)容： 1） 資金 預(yù)算及報(bào)批。 管理處應(yīng)于活動(dòng)結(jié)束后就舉辦的社區(qū)文化活動(dòng)征求業(yè)戶(hù)意見(jiàn)，為今后類(lèi)似活動(dòng)提供參考。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 如因業(yè)戶(hù)自己原因不方便即時(shí)維修的應(yīng)主動(dòng)與業(yè)戶(hù)預(yù)約下一次上門(mén)服務(wù)時(shí)間，并及時(shí)通知管理 處，以便作進(jìn)一步的協(xié)商跟進(jìn)。 將維修單及時(shí)交回工程主管。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。 處理過(guò)程中切忌不懂裝懂，隨時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。 其它 其它求助服務(wù)由客戶(hù)服務(wù)主管根據(jù)具體情況妥善處理，疑難問(wèn)題報(bào)管理處主任。次。 不能當(dāng)場(chǎng)處理的有效投訴， 2 小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶(hù)，并約定下次回復(fù)時(shí)間。 熟悉責(zé)任區(qū)域內(nèi)的基本情況。 上班期間不接打私人電話(huà)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。 1 上班時(shí)間不看書(shū)、看報(bào)等與工作無(wú)關(guān)情況。 熟記常用電話(huà)號(hào)碼。 有效投訴回訪(fǎng)率為 100%。 主任每月不定期對(duì)值班記錄抽查不少于 20%。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 對(duì)口頭咨詢(xún)，如當(dāng)場(chǎng)能夠解決的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予解決，并在 2 小時(shí)內(nèi)回復(fù)；如不能解決應(yīng)報(bào)主管后予以答復(fù)。 突發(fā)事件求助（盜竊、打架、斗歐、搶劫、兇殺、水災(zāi)等） 咨詢(xún)求助 保修求助服務(wù) 投訴求助 其他生活或工作上的正常求助服 務(wù) 有償服務(wù)求助 （ 注 ：管理處日常所接到的求助的的類(lèi)型有特別求助和一般求助兩種。 工程主管每天不定時(shí)檢查值班記錄本，了解維修跟進(jìn)情況，督促維修工作正常進(jìn)行。 根據(jù)《管理處家庭維修項(xiàng)目一覽表》及《專(zhuān)業(yè)供應(yīng)商名單和維修項(xiàng)目一覽表》確定是否維修，如屬于《專(zhuān)業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項(xiàng)目一覽表》中項(xiàng)目應(yīng)告訴業(yè)戶(hù)推薦專(zhuān)業(yè)供應(yīng)商，如能維修應(yīng)告訴業(yè)戶(hù)維修中需要的材料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 社區(qū)文化活動(dòng)的記錄和總結(jié)包含但不限于： 1） 活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員、大約參加人 數(shù)； 2） 活動(dòng)策劃組織人； 3） 活動(dòng)過(guò)程描述； 4） 活動(dòng)的效果。 3） 確定參加活動(dòng)的人員。 二、 社區(qū)文化活動(dòng)項(xiàng)目 棋、牌、球類(lèi)的文化比賽。 6） 客戶(hù)服務(wù)主管于 30個(gè)工作日內(nèi)完成問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)分析工作，并填寫(xiě)《問(wèn)卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》，報(bào)管理處主任審閱。 意見(jiàn)及建議的處理方式 1） 客戶(hù)服務(wù)主管將訪(fǎng)問(wèn)業(yè)戶(hù)記錄簽署意見(jiàn)后，每月 5 日前匯總上月記錄并做出上月訪(fǎng)問(wèn)業(yè)戶(hù)總結(jié)提交管理處主任審閱。 4） 以問(wèn)卷的形式訪(fǎng)問(wèn)。 五、 業(yè)戶(hù)訪(fǎng)問(wèn) 日常意見(jiàn)征詢(xún) 1） 客戶(hù)服務(wù)主管每月必須訪(fǎng)問(wèn)業(yè)戶(hù)。 在維修安裝過(guò)程中，若維修安裝服務(wù)影響顧客的正常生活或危及其安全 ，維修人 員應(yīng)發(fā)出通知或樹(shù)立警示標(biāo)示。 業(yè)戶(hù)的特殊困難和需求。 業(yè)戶(hù)對(duì) 小區(qū)維修人員技能、服務(wù)態(tài)度和維修及時(shí)性的意見(jiàn)和建議。 十六、 監(jiān)督 管理處應(yīng)通過(guò)《部門(mén)客戶(hù)投訴工作月報(bào)》將管理處所有受理的客戶(hù)投 訴報(bào)送公司客戶(hù)投訴處理中心。 客戶(hù)服務(wù)主管處理的有效投訴，即日內(nèi)回復(fù)業(yè)戶(hù)，特殊情況，無(wú)法 在即日內(nèi)恢復(fù)業(yè)戶(hù)的，應(yīng)與業(yè)戶(hù)約定回復(fù)時(shí)間，在約定時(shí)間內(nèi)回復(fù)業(yè)戶(hù)。管理處無(wú)法處理的投訴 ，應(yīng)由管理處主任報(bào)公司客戶(hù)投訴處理中心協(xié)助解決。 客服主管對(duì)無(wú)效投訴應(yīng)向業(yè)戶(hù)合理、耐心的解釋。 四、 集體投訴事件 ：指同一物業(yè)范圍內(nèi)五戶(hù)或五戶(hù)以上的業(yè)戶(hù)針對(duì)同一事件同時(shí)提出的投訴。 外來(lái)人員提出要求幫助 提供、對(duì)不能自行完成的工作應(yīng)禮貌告知其另尋幫助 14 其他 1） 維護(hù)責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境 清潔衛(wèi)生。 3） 放行。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。 大堂助理按要求進(jìn)行工作。 確認(rèn)必須為業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 把業(yè)戶(hù)相關(guān)資料 2 日內(nèi)以 E— mal形式發(fā)與網(wǎng)絡(luò)公司。 業(yè)戶(hù)要求即時(shí)維修的，及時(shí)安排人員在 15 分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場(chǎng)。 登記業(yè)戶(hù)房號(hào)，需要清潔類(lèi)型，需要清潔工人數(shù)，需清潔時(shí)間，業(yè)戶(hù)聯(lián)系電話(huà)。 收取動(dòng)火人的焊工證及身份證的復(fù)印件。 四、 辦理增加項(xiàng)目申請(qǐng)表 業(yè)戶(hù)在裝修過(guò)程中或日常需做：打孔、打墻、安裝防盜門(mén)、防護(hù)欄、防蚊紗窗等，都必須到管理處申請(qǐng)，填寫(xiě)“增加項(xiàng)目申請(qǐng)表”辦理程序如下： 確認(rèn)必須是業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人才能辦理 。 在出入卡上寫(xiě)上辦證人基本資料，并將證件、塑膠套、夾子交給辦證人。填寫(xiě)一定要把房號(hào)及運(yùn)出人姓名、身份證、搬出物品如實(shí)填寫(xiě)，并讓業(yè)主在“辦證人”欄簽字確認(rèn)。 考核內(nèi)容 1）禮儀 （ 1）上班人員一律著工作服，佩帶工作證、領(lǐng)帶、缺儀扣 1 分； （ 2）上班應(yīng)化淡妝，頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等，保證沒(méi)有亂發(fā)、碎發(fā)、長(zhǎng)法應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后，前額不留頭發(fā)等，視情況影響工作精神面貌者扣 分； （ 3）一律不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不染彩色發(fā)等，視影響情況扣 — 分； （ 4）上班人員應(yīng)坐姿大方，站姿端莊，勿趴在辦公桌上或墻上，違者扣 1 分 /次； （ 5）上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止，切勿當(dāng)眾打理衣服、化裝、剪指甲等，視影響情況扣 — 分 /次； 2） 言行舉止 1）接觸業(yè)主時(shí)應(yīng)運(yùn)用禮貌語(yǔ)言，做到微笑服務(wù)，吐字清楚，嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞，爭(zhēng)執(zhí)，與業(yè)主爭(zhēng)吵者，視情節(jié)給予處分，嚴(yán)重者給予自動(dòng)離職處分； 2）主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，包括主動(dòng)向業(yè)主打招呼、問(wèn)好、謝謝、道別、幫助需要幫忙的業(yè)主（包括開(kāi)門(mén)、召喚電梯、幫助提拿物品等），被業(yè)主投訴者，視情節(jié)扣 5— 10 分； 3）上班人員遲到 5 分鐘內(nèi)扣 1 分， 5— 10 分扣 5 分， 10 分鐘后視 缺勤扣分，扣工資40 元，缺勤者扣缺勤工資外加扣考績(jī)分 10 分，缺勤三天給予自動(dòng)離職處分； 4）上班人員無(wú)特殊事件一律不準(zhǔn)請(qǐng)假或叫人頂崗，頂崗時(shí)間超過(guò) 4小時(shí)視請(qǐng)假一天處理，請(qǐng)假扣工資 40 元； 5）上班嚴(yán)禁打瞌睡、睡覺(jué)，輕扣 1 分，情況嚴(yán)重者扣 3— 5 分； 6）上班時(shí)間無(wú)特殊情況嚴(yán)禁接外線(xiàn)或打接內(nèi)線(xiàn)，外線(xiàn)電話(huà)不得超過(guò) 10 分鐘，內(nèi)線(xiàn)電話(huà)不得超過(guò) 5分鐘，打電話(huà)聊天者，扣 5分，一個(gè)月被查 3 次者，警告處分外加扣 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 2 培訓(xùn) 考核 獎(jiǎng)懲 細(xì)則 培訓(xùn)學(xué)員 無(wú)故缺席，扣考勤 2 分。 內(nèi)容實(shí)用性，學(xué)員認(rèn)同率 95