【導讀】地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。3）負責對客戶服務人員辭退及辭職的審批；4）及時處理向公司反映業(yè)主重大的投訴意見；5）合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作；2）負責編制年度社區(qū)文化方案，并組織實施及做好相關的活動記錄；5）負責組織實施業(yè)戶回訪和走訪工作；7）負責處置突發(fā)事件以及顧客投訴；8）負責CRM系統(tǒng)的維護及運行；12）協(xié)助管理處主任協(xié)調(diào)與政府相關部門的關系；5）負責管理處的客服接待、辦公接待以及其他一些公務接待；7）月底對部門的資料進行收集并交管理處文員；7）負責責任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及公共物品的完好；處主任決定的，應及時上報；其他人員頂班，未經(jīng)批準前不允許私自調(diào)班；品損壞或去向原因并做好記錄；5交接班雙方在確認無誤后，在上一班記錄本上簽名，并開始值班；接班人員交代清楚；

　　

【正文】 話。 活動結(jié)束后，工作人員應及時清理場地和設備。 管理處應于活動結(jié)束后就舉辦的社區(qū)文化活動征求業(yè)戶意見，為今后類似活動提供參考。 管理處應做好每次社區(qū)文化活動的記錄和總結(jié)，拍攝的照片 入 擋保存，作為社區(qū)文化活動的歷史資料。 社區(qū)文化活動的記錄和總結(jié)包含但不限于： 1） 活動時間、地點、參加人員、大約參加人 數(shù)； 2） 活動策劃組織人； 3） 活動過程描述； 4） 活動的效果。 四、 注意事項 注意場地的大小是否可以容納參加活動的人員及觀眾。 做好安全防范工作，防止發(fā)生意外事故。； 第 十 項 業(yè)戶委托維修服務工作規(guī)程 一、 信息處理 一） 管理處值班員接到業(yè)戶電話、口頭或書面維修請求項目應在《值班記錄表》記錄清楚維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預約維修。 二） 如業(yè)戶需要維修項目不屬于《管理處家庭維修服務項目一覽表》中項目應向業(yè)戶推薦專業(yè)供應商。 三） 管理處值班員接到管理處其他員工轉(zhuǎn)達的維修請求項目應在《值 班記錄表》記錄清 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 楚需維修的地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容，即時維修還是預約維修。 四） 如業(yè)戶要求即時維修的，無論是否 能 即時復修 或其他任何原因都應及時安排人員在15 分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場。 五） 值班員應對維修服務安排后的情況進行跟進，確保業(yè)戶委托維修服務能及時提供并保證質(zhì)量。 二、上門維修 一） 按時上門 維修人員接到維修任務后，應及時根據(jù)與業(yè)戶約定的時間上門。 如業(yè)戶不在家應填寫留言條給業(yè)戶，請業(yè)戶與管理處重新約定維修時間。 如因業(yè)戶自己原因不方便即時維修的應主動與業(yè)戶預約下一次上門服務時間，并及時通知管理 處，以便作進一步的協(xié)商跟進。 二） 初步溝通 維修人員對需維修項目進行初步查看。 根據(jù)《管理處家庭維修項目一覽表》及《專業(yè)供應商名單和維修項目一覽表》確定是否維修，如屬于《專業(yè)供應商名單和維修服務項目一覽表》中項目應告訴業(yè)戶推薦專業(yè)供應商，如能維修應告訴業(yè)戶維修中需要的材料。 如業(yè)戶要求管理處代購材料，應告訴業(yè)戶材料費用，并把應收費數(shù)量填入維修單上費用欄內(nèi)，并告知業(yè)戶維修不收現(xiàn)金的制度，與業(yè)戶約定時間。 三） 維修開始 開始維修 四） 特殊情況 如維修過程中發(fā)現(xiàn)實際情況與初步判斷有誤，應向業(yè)戶道歉并重 新與業(yè)戶溝通。 五） 維修結(jié)束 維修人員應主動請業(yè)戶試用驗收，直到業(yè)戶滿意為止。 由業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名，如收費項目已確定，則將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶。 對不能確定收費項目的，將維修單帶回交工程主管會同客戶主管確定具體收費。 將維修單及時交回工程主管。 六） 監(jiān)督 到業(yè)戶預約維修時間，工程主管應打電話想業(yè)戶詢問維修人是否是準時上門。 工程主管每天不定時檢查值班記錄本，了解維修跟進情況，督促維修工作正常進行。 維修結(jié)束 24 小時內(nèi)工程主管 應針對維修情況對業(yè)戶進行回訪。 七） 收費處理 維修人員將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶，財務聯(lián)交財務內(nèi)勤記帳收費，存根聯(lián)統(tǒng)一編號裝訂存檔。 八） 維修服務項目管理 客戶主管每月初應根據(jù)上月需求進行統(tǒng)計、分析、評估維修服務項目提供的有效性和滿意度，對管理處提供的維修服務項目進行調(diào)整，同時不斷提供社會化、專業(yè)化的服務，尋求更多優(yōu)秀的專業(yè)供應商進行合作，進一步為業(yè)戶服務。 第 十一 項 住戶求助服務作業(yè)規(guī)程 一、 求助類型 急救病人求助 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 突發(fā)事件求助（盜竊、打架、斗歐、搶劫、兇殺、水災等） 咨詢求助 保修求助服務 投訴求助 其他生活或工作上的正常求助服 務 有償服務求助 （ 注 ：管理處日常所接到的求助的的類型有特別求助和一般求助兩種。 特別求助是指 危及到生命財產(chǎn)及社會治安的求助信息。例如急救病人、盜竊、搶劫、水災、火災等事故的求助信息。 一般性求助是指在生活或工作的日常求助，如有償服務、報修、投訴等求助信息等） 二、急救病人的求助 處理急救病人求助、 管理處值班員或 其他值班人員接到業(yè)戶的求助信息時，應問清對方樓層、房號、并做好相關記錄，填寫在《值班記錄表》 中控室、客服人員或其他值班人員接到求助信息后，應通知發(fā)出求助信息的地點最近人員 趕往現(xiàn)場，并確認求助信息情況，向中控室及客服人員匯報 ，同時向主任匯報。 管理處人員到達現(xiàn)場后，協(xié)助病人處理，如需送往醫(yī)院則撥打 120，并通知值班保安做好接應工作。 如病人沒親屬在現(xiàn)場，應通知病人親屬，同時陪病人送往醫(yī)院，幫助病人掛號、取藥等力所能及的服務。 處理過程中切忌不懂裝懂，隨時向上級領導匯報情況。 三、 咨詢求助服務 對業(yè)戶提出書面的咨詢，接受人應登記于《值班情況記錄表》中，并報相關主管人員予以盡快書面答復。 對口頭咨詢，如當場能夠解決的，應當場給予解決，并在 2 小時內(nèi)回復；如不能解決應報主管后予以答復。 咨詢事項如涉及到需要保密事項，應注意保密，例如個人隱私及內(nèi)部需要保密事項。 四、 突發(fā)事項 對業(yè)戶想管理處發(fā)出有關盜竊、打架、斗歐、搶劫、水災等事故的求助信息，可依照《突發(fā)事件或異常情況處理程序》進行處理。 五、 有償服務 有償服務求助可參照《業(yè)戶委托維修服務工作規(guī)程》進行處理。 六、 報修 報修求助服務可參照《業(yè)戶委托維修服務工作規(guī)程》進行處理。 投訴 投訴求助可參照《投訴處理規(guī)程》進行處理。 其它 其它求助服務由客戶服務主管根據(jù)具體情況妥善處理，疑難問題報管理處主任。 第十二項 客服管理服務策劃 一、 出入放行 確認業(yè)主身份。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 知道業(yè)戶填寫《物品放行條》，完整、清晰；交管理出值班員簽字確認并蓋章。 登記有效證件不超過 60 秒 /人。次。 非業(yè)主進入責任區(qū)須經(jīng)業(yè)戶認可后放行 二、 巡視 客戶主管每月查閱值班記錄表，并簽字確認。 主任每月不定期對值班記錄抽查不少于 20%。并簽字確認 。 三、 便民服務 收到業(yè)戶服務請求，做好詳細記錄，并于業(yè)戶約定上門服務時間。 有償服務按收費標準收費 四、 投訴處理 聽好、問好、記錄好、跟進好、回訪好。 記錄完整清晰，跟進及 時。 24 小時值班制度。 不能當場處理的有效投訴， 2 小時內(nèi)回復業(yè)戶，并約定下次回復時間。 確認無效投訴后，值班人員在 2 小時內(nèi)回復業(yè)戶。 有效投訴回訪率為 100%。 五、 走訪、回訪 走訪業(yè)主每月不低于總戶數(shù)的 5%。 便民服務回訪時間不超過服務完成后的 2 個工作日。 每年 6 月、 12 月前發(fā)放問卷調(diào)查，發(fā)放率是入住率的 100%。 發(fā)放后 15 個工作日后收回問卷調(diào)查，回收率不少于發(fā)放率的 50%。 六、 儀容儀表 七、 人員管理及應知應會 熟練應運標準的規(guī)范用語：您好、請、謝謝、對不起、再見 。 熟悉責任區(qū)域內(nèi)的基本情況。 熟悉本崗位職責及工作規(guī)程。 熟記常用電話號碼。 工作臺上不擺放與工作無關的資料和物品。 工作間整齊、清潔、資料擺放整齊、有序。 不遲到早退。無特殊事件一律不準請假或叫人頂崗，頂崗時間不超過 4 小時。 上班不打瞌睡、不睡覺。 上班期間不接打私人電話。 工作時間內(nèi)不得與他人交談工作以外的事情，不得抱業(yè)戶的小孩。 1 上班時間不看書、看報等與工作無關情況。 八、 社區(qū)文化 每年 12 月制定次年的社區(qū)文化方案。 按社區(qū)文化方案或經(jīng)確認后的改進 方案組織實施。 費用需業(yè)委會確認。 有效果評估 九、 培訓 每月制定培訓計劃。 按培訓計劃組織實施。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 培訓合格率 100%。（每周 1 次） 十、 資料管理 日常記錄 （ 1）、 《物品放行條》、《施工人員登記本》、《裝修延期申請表》、《動火許可證》、《施工許可正》、 《 清潔服務委托單 》 、 《 維修單 》 、 《 值班記錄表 》 、 《 業(yè)戶訪問記錄表 》 、 《 留言條 》 、《 來人來訪登記表 》、《 顧客投訴處理記錄表 》 、《 收費價格一覽表 》 、《 接受 服務業(yè)戶名單》、《特別事項報告》 月度記錄 《培訓計劃表》、《部門客戶投訴工作月 報》 年度記錄 《問卷結(jié)果統(tǒng)計表》、《年度社區(qū)文化活動計劃表》 要求 內(nèi)容完整有效。 質(zhì)量記錄應標準化 質(zhì)量記錄應實用，符合質(zhì)量管理需要。 質(zhì)量記錄真實性和準確性。