【導(dǎo)讀】地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。3）負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)人員辭退及辭職的審批；4）及時(shí)處理向公司反映業(yè)主重大的投訴意見(jiàn)；5）合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作；2）負(fù)責(zé)編制年度社區(qū)文化方案，并組織實(shí)施及做好相關(guān)的活動(dòng)記錄；5）負(fù)責(zé)組織實(shí)施業(yè)戶回訪和走訪工作；7）負(fù)責(zé)處置突發(fā)事件以及顧客投訴；8）負(fù)責(zé)CRM系統(tǒng)的維護(hù)及運(yùn)行；12）協(xié)助管理處主任協(xié)調(diào)與政府相關(guān)部門(mén)的關(guān)系；5）負(fù)責(zé)管理處的客服接待、辦公接待以及其他一些公務(wù)接待；7）月底對(duì)部門(mén)的資料進(jìn)行收集并交管理處文員；7）負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及公共物品的完好；處主任決定的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)；其他人員頂班，未經(jīng)批準(zhǔn)前不允許私自調(diào)班；品損壞或去向原因并做好記錄；5交接班雙方在確認(rèn)無(wú)誤后，在上一班記錄本上簽名，并開(kāi)始值班；接班人員交代清楚；

　　

【正文】 話。 活動(dòng)結(jié)束后，工作人員應(yīng)及時(shí)清理場(chǎng)地和設(shè)備。 管理處應(yīng)于活動(dòng)結(jié)束后就舉辦的社區(qū)文化活動(dòng)征求業(yè)戶意見(jiàn)，為今后類似活動(dòng)提供參考。 管理處應(yīng)做好每次社區(qū)文化活動(dòng)的記錄和總結(jié)，拍攝的照片 入 擋保存，作為社區(qū)文化活動(dòng)的歷史資料。 社區(qū)文化活動(dòng)的記錄和總結(jié)包含但不限于： 1） 活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員、大約參加人 數(shù)； 2） 活動(dòng)策劃組織人； 3） 活動(dòng)過(guò)程描述； 4） 活動(dòng)的效果。 四、 注意事項(xiàng) 注意場(chǎng)地的大小是否可以容納參加活動(dòng)的人員及觀眾。 做好安全防范工作，防止發(fā)生意外事故。； 第 十 項(xiàng) 業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程 一、 信息處理 一） 管理處值班員接到業(yè)戶電話、口頭或書(shū)面維修請(qǐng)求項(xiàng)目應(yīng)在《值班記錄表》記錄清楚維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時(shí)維修還是預(yù)約維修。 二） 如業(yè)戶需要維修項(xiàng)目不屬于《管理處家庭維修服務(wù)項(xiàng)目一覽表》中項(xiàng)目應(yīng)向業(yè)戶推薦專業(yè)供應(yīng)商。 三） 管理處值班員接到管理處其他員工轉(zhuǎn)達(dá)的維修請(qǐng)求項(xiàng)目應(yīng)在《值 班記錄表》記錄清 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 楚需維修的地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容，即時(shí)維修還是預(yù)約維修。 四） 如業(yè)戶要求即時(shí)維修的，無(wú)論是否 能 即時(shí)復(fù)修 或其他任何原因都應(yīng)及時(shí)安排人員在15 分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場(chǎng)。 五） 值班員應(yīng)對(duì)維修服務(wù)安排后的情況進(jìn)行跟進(jìn)，確保業(yè)戶委托維修服務(wù)能及時(shí)提供并保證質(zhì)量。 二、上門(mén)維修 一） 按時(shí)上門(mén) 維修人員接到維修任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)根據(jù)與業(yè)戶約定的時(shí)間上門(mén)。 如業(yè)戶不在家應(yīng)填寫(xiě)留言條給業(yè)戶，請(qǐng)業(yè)戶與管理處重新約定維修時(shí)間。 如因業(yè)戶自己原因不方便即時(shí)維修的應(yīng)主動(dòng)與業(yè)戶預(yù)約下一次上門(mén)服務(wù)時(shí)間，并及時(shí)通知管理 處，以便作進(jìn)一步的協(xié)商跟進(jìn)。 二） 初步溝通 維修人員對(duì)需維修項(xiàng)目進(jìn)行初步查看。 根據(jù)《管理處家庭維修項(xiàng)目一覽表》及《專業(yè)供應(yīng)商名單和維修項(xiàng)目一覽表》確定是否維修，如屬于《專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項(xiàng)目一覽表》中項(xiàng)目應(yīng)告訴業(yè)戶推薦專業(yè)供應(yīng)商，如能維修應(yīng)告訴業(yè)戶維修中需要的材料。 如業(yè)戶要求管理處代購(gòu)材料，應(yīng)告訴業(yè)戶材料費(fèi)用，并把應(yīng)收費(fèi)數(shù)量填入維修單上費(fèi)用欄內(nèi)，并告知業(yè)戶維修不收現(xiàn)金的制度，與業(yè)戶約定時(shí)間。 三） 維修開(kāi)始 開(kāi)始維修 四） 特殊情況 如維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與初步判斷有誤，應(yīng)向業(yè)戶道歉并重 新與業(yè)戶溝通。 五） 維修結(jié)束 維修人員應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)業(yè)戶試用驗(yàn)收，直到業(yè)戶滿意為止。 由業(yè)戶在維修單上簽署意見(jiàn)及姓名，如收費(fèi)項(xiàng)目已確定，則將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶。 對(duì)不能確定收費(fèi)項(xiàng)目的，將維修單帶回交工程主管會(huì)同客戶主管確定具體收費(fèi)。 將維修單及時(shí)交回工程主管。 六） 監(jiān)督 到業(yè)戶預(yù)約維修時(shí)間，工程主管應(yīng)打電話想業(yè)戶詢問(wèn)維修人是否是準(zhǔn)時(shí)上門(mén)。 工程主管每天不定時(shí)檢查值班記錄本，了解維修跟進(jìn)情況，督促維修工作正常進(jìn)行。 維修結(jié)束 24 小時(shí)內(nèi)工程主管 應(yīng)針對(duì)維修情況對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪。 七） 收費(fèi)處理 維修人員將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶，財(cái)務(wù)聯(lián)交財(cái)務(wù)內(nèi)勤記帳收費(fèi)，存根聯(lián)統(tǒng)一編號(hào)裝訂存檔。 八） 維修服務(wù)項(xiàng)目管理 客戶主管每月初應(yīng)根據(jù)上月需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、評(píng)估維修服務(wù)項(xiàng)目提供的有效性和滿意度，對(duì)管理處提供的維修服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)整，同時(shí)不斷提供社會(huì)化、專業(yè)化的服務(wù)，尋求更多優(yōu)秀的專業(yè)供應(yīng)商進(jìn)行合作，進(jìn)一步為業(yè)戶服務(wù)。 第 十一 項(xiàng) 住戶求助服務(wù)作業(yè)規(guī)程 一、 求助類型 急救病人求助 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 突發(fā)事件求助（盜竊、打架、斗歐、搶劫、兇殺、水災(zāi)等） 咨詢求助 保修求助服務(wù) 投訴求助 其他生活或工作上的正常求助服 務(wù) 有償服務(wù)求助 （ 注 ：管理處日常所接到的求助的的類型有特別求助和一般求助兩種。 特別求助是指 危及到生命財(cái)產(chǎn)及社會(huì)治安的求助信息。例如急救病人、盜竊、搶劫、水災(zāi)、火災(zāi)等事故的求助信息。 一般性求助是指在生活或工作的日常求助，如有償服務(wù)、報(bào)修、投訴等求助信息等） 二、急救病人的求助 處理急救病人求助、 管理處值班員或 其他值班人員接到業(yè)戶的求助信息時(shí)，應(yīng)問(wèn)清對(duì)方樓層、房號(hào)、并做好相關(guān)記錄，填寫(xiě)在《值班記錄表》 中控室、客服人員或其他值班人員接到求助信息后，應(yīng)通知發(fā)出求助信息的地點(diǎn)最近人員 趕往現(xiàn)場(chǎng)，并確認(rèn)求助信息情況，向中控室及客服人員匯報(bào) ，同時(shí)向主任匯報(bào)。 管理處人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，協(xié)助病人處理，如需送往醫(yī)院則撥打 120，并通知值班保安做好接應(yīng)工作。 如病人沒(méi)親屬在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)通知病人親屬，同時(shí)陪病人送往醫(yī)院，幫助病人掛號(hào)、取藥等力所能及的服務(wù)。 處理過(guò)程中切忌不懂裝懂，隨時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。 三、 咨詢求助服務(wù) 對(duì)業(yè)戶提出書(shū)面的咨詢，接受人應(yīng)登記于《值班情況記錄表》中，并報(bào)相關(guān)主管人員予以盡快書(shū)面答復(fù)。 對(duì)口頭咨詢，如當(dāng)場(chǎng)能夠解決的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予解決，并在 2 小時(shí)內(nèi)回復(fù)；如不能解決應(yīng)報(bào)主管后予以答復(fù)。 咨詢事項(xiàng)如涉及到需要保密事項(xiàng)，應(yīng)注意保密，例如個(gè)人隱私及內(nèi)部需要保密事項(xiàng)。 四、 突發(fā)事項(xiàng) 對(duì)業(yè)戶想管理處發(fā)出有關(guān)盜竊、打架、斗歐、搶劫、水災(zāi)等事故的求助信息，可依照《突發(fā)事件或異常情況處理程序》進(jìn)行處理。 五、 有償服務(wù) 有償服務(wù)求助可參照《業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程》進(jìn)行處理。 六、 報(bào)修 報(bào)修求助服務(wù)可參照《業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程》進(jìn)行處理。 投訴 投訴求助可參照《投訴處理規(guī)程》進(jìn)行處理。 其它 其它求助服務(wù)由客戶服務(wù)主管根據(jù)具體情況妥善處理，疑難問(wèn)題報(bào)管理處主任。 第十二項(xiàng) 客服管理服務(wù)策劃 一、 出入放行 確認(rèn)業(yè)主身份。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 知道業(yè)戶填寫(xiě)《物品放行條》，完整、清晰；交管理出值班員簽字確認(rèn)并蓋章。 登記有效證件不超過(guò) 60 秒 /人。次。 非業(yè)主進(jìn)入責(zé)任區(qū)須經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可后放行 二、 巡視 客戶主管每月查閱值班記錄表，并簽字確認(rèn)。 主任每月不定期對(duì)值班記錄抽查不少于 20%。并簽字確認(rèn) 。 三、 便民服務(wù) 收到業(yè)戶服務(wù)請(qǐng)求，做好詳細(xì)記錄，并于業(yè)戶約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間。 有償服務(wù)按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi) 四、 投訴處理 聽(tīng)好、問(wèn)好、記錄好、跟進(jìn)好、回訪好。 記錄完整清晰，跟進(jìn)及 時(shí)。 24 小時(shí)值班制度。 不能當(dāng)場(chǎng)處理的有效投訴， 2 小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶，并約定下次回復(fù)時(shí)間。 確認(rèn)無(wú)效投訴后，值班人員在 2 小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。 有效投訴回訪率為 100%。 五、 走訪、回訪 走訪業(yè)主每月不低于總戶數(shù)的 5%。 便民服務(wù)回訪時(shí)間不超過(guò)服務(wù)完成后的 2 個(gè)工作日。 每年 6 月、 12 月前發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)放率是入住率的 100%。 發(fā)放后 15 個(gè)工作日后收回問(wèn)卷調(diào)查，回收率不少于發(fā)放率的 50%。 六、 儀容儀表 七、 人員管理及應(yīng)知應(yīng)會(huì) 熟練應(yīng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn) 。 熟悉責(zé)任區(qū)域內(nèi)的基本情況。 熟悉本崗位職責(zé)及工作規(guī)程。 熟記常用電話號(hào)碼。 工作臺(tái)上不擺放與工作無(wú)關(guān)的資料和物品。 工作間整齊、清潔、資料擺放整齊、有序。 不遲到早退。無(wú)特殊事件一律不準(zhǔn)請(qǐng)假或叫人頂崗，頂崗時(shí)間不超過(guò) 4 小時(shí)。 上班不打瞌睡、不睡覺(jué)。 上班期間不接打私人電話。 工作時(shí)間內(nèi)不得與他人交談工作以外的事情，不得抱業(yè)戶的小孩。 1 上班時(shí)間不看書(shū)、看報(bào)等與工作無(wú)關(guān)情況。 八、 社區(qū)文化 每年 12 月制定次年的社區(qū)文化方案。 按社區(qū)文化方案或經(jīng)確認(rèn)后的改進(jìn) 方案組織實(shí)施。 費(fèi)用需業(yè)委會(huì)確認(rèn)。 有效果評(píng)估 九、 培訓(xùn) 每月制定培訓(xùn)計(jì)劃。 按培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 培訓(xùn)合格率 100%。（每周 1 次） 十、 資料管理 日常記錄 （ 1）、 《物品放行條》、《施工人員登記本》、《裝修延期申請(qǐng)表》、《動(dòng)火許可證》、《施工許可正》、 《 清潔服務(wù)委托單 》 、 《 維修單 》 、 《 值班記錄表 》 、 《 業(yè)戶訪問(wèn)記錄表 》 、 《 留言條 》 、《 來(lái)人來(lái)訪登記表 》、《 顧客投訴處理記錄表 》 、《 收費(fèi)價(jià)格一覽表 》 、《 接受 服務(wù)業(yè)戶名單》、《特別事項(xiàng)報(bào)告》 月度記錄 《培訓(xùn)計(jì)劃表》、《部門(mén)客戶投訴工作月 報(bào)》 年度記錄 《問(wèn)卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》、《年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表》 要求 內(nèi)容完整有效。 質(zhì)量記錄應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化 質(zhì)量記錄應(yīng)實(shí)用，符合質(zhì)量管理需要。 質(zhì)量記錄真實(shí)性和準(zhǔn)確性。