【正文】 1本程序已規(guī)定了了解顧客對公司服務(wù)質(zhì)量的評價意見，包括定期的顧客意見調(diào)查和日常顧客意見的接收。5）電話訪問。2）管理處主任根據(jù)客戶服務(wù)主管提供的信息，決定是否采納業(yè)戶的管理意見和建議，對超出自己權(quán)限的問題，在訪問業(yè)戶總結(jié)中注明，提交公司客戶投訴中心。公布1）對業(yè)戶問卷調(diào)查提出的意見和建議，在發(fā)放問卷的30個工作日內(nèi)將采取的措施公布于管理處的宣傳欄內(nèi)?？蛻舴?wù)主管依據(jù)舉辦的活動規(guī)模，策劃每一次活動的實(shí)施方案?；顒咏Y(jié)束后，工作人員應(yīng)及時清理場地和設(shè)備。三）管理處值班員接到管理處其他員工轉(zhuǎn)達(dá)的維修請求項(xiàng)目應(yīng)在《值班記錄表》記錄清楚需維修的地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容，即時維修還是預(yù)約維修。如業(yè)戶要求管理處代購材料，應(yīng)告訴業(yè)戶材料費(fèi)用，并把應(yīng)收費(fèi)數(shù)量填入維修單上費(fèi)用欄內(nèi)，并告知業(yè)戶維修不收現(xiàn)金的制度，與業(yè)戶約定時間。維修結(jié)束24小時內(nèi)工程主管應(yīng)針對維修情況對業(yè)戶進(jìn)行回訪。如病人沒親屬在現(xiàn)場，應(yīng)通知病人親屬，同時陪病人送往醫(yī)院，幫助病人掛號、取藥等力所能及的服務(wù)。投訴投訴求助可參照《投訴處理規(guī)程》進(jìn)行處理。并簽字確認(rèn)。五、走訪、回訪走訪業(yè)主每月不低于總戶數(shù)的5%。工作臺上不擺放與工作無關(guān)的資料和物品。八、社區(qū)文化每年12月制定次年的社區(qū)文化方案。質(zhì)量記錄真實(shí)性和準(zhǔn)確性。按培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施。上班不打瞌睡、不睡覺。六、儀容儀表七、人員管理及應(yīng)知應(yīng)會熟練應(yīng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。24小時值班制度。登記有效證件不超過60秒/人。咨詢事項(xiàng)如涉及到需要保密事項(xiàng)，應(yīng)注意保密，例如個人隱私及內(nèi)部需要保密事項(xiàng)。特別求助是指危及到生命財(cái)產(chǎn)及社會治安的求助信息。對不能確定收費(fèi)項(xiàng)目的，將維修單帶回交工程主管會同客戶主管確定具體收費(fèi)。如業(yè)戶不在家應(yīng)填寫留言條給業(yè)戶，請業(yè)戶與管理處重新約定維修時間。四、注意事項(xiàng)注意場地的大小是否可以容納參加活動的人員及觀眾。4）確定所需的工具、儀器和設(shè)備。歌舞展覽或比賽。3）若業(yè)主放棄對項(xiàng)目未作選擇或同一項(xiàng)目做出兩個或以上的選擇則該項(xiàng)目作棄權(quán)處理，不參加滿意率的統(tǒng)計(jì)。3有關(guān)業(yè)戶個人隱私的見聞，訪問人負(fù)保密責(zé)任。每月訪問業(yè)戶數(shù)量如下：小區(qū)住戶數(shù)每月訪問數(shù)量（不含回訪且不能重復(fù)回訪）≤300不低于已入住戶數(shù)的4%＞300≤500不低于已入住戶數(shù)的5%＞500≤800不低于已入住戶數(shù)的6%800以上不低于已入住戶數(shù)的7%2）每次訪問需做好《業(yè)戶訪問記錄》，訪問人應(yīng)請求業(yè)戶在記錄上簽名，業(yè)戶拒絕簽名的不得強(qiáng)求3）業(yè)戶要求反饋意見或建議處理情況的，或訪問人認(rèn)為應(yīng)當(dāng)反饋的，當(dāng)事人應(yīng)及時將有關(guān)信息反饋方式1）上門訪問。對于管理處日常發(fā)現(xiàn)的問題，管理處有關(guān)人員應(yīng)通過適當(dāng)方式及時與業(yè)戶或業(yè)委會溝通，協(xié)調(diào)解決。業(yè)戶對社區(qū)文化建設(shè)方面的意見和建議。三、溝通內(nèi)容：業(yè)戶對小區(qū)保安工作和保安員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。十三、無效投訴的回復(fù)：無效投訴應(yīng)在兩小時內(nèi)，回復(fù)業(yè)戶?？蛻糁鞴軐究蛻敉对V處理中心轉(zhuǎn)交的投訴，應(yīng)在投訴處理完畢后12小時內(nèi)將投訴處理結(jié)果報公司客戶投訴處理中心。對由于發(fā)展商的原因而導(dǎo)致的投訴，由投訴的受理人轉(zhuǎn)呈發(fā)展商處理，投訴受理人應(yīng)及時跟進(jìn)投訴處理結(jié)果。五、業(yè)戶投訴的渠道：小區(qū)明顯位置應(yīng)標(biāo)識管理處的值班電話、公司的客戶投訴的處理中心投訴熱線電話、公司的傳真電話，公司的客戶投訴專用電子信箱地址，24小時的值班人員，不間斷的受理業(yè)戶投訴。12信息收集住戶反映意見、建議1） 認(rèn)真傾聽并記錄在《值班記錄表》，并通過對講機(jī)立即通知前臺接待，如內(nèi)容涉及保密事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)面通過前臺接待轉(zhuǎn)報。06政府部門人員進(jìn)入1） 通知管理處值班人員，得到許可后放行；2） 記錄在《來人來訪記錄本》上。二、內(nèi)容序號項(xiàng)目類 別處理流程原 則01對出入大堂人員的控制認(rèn)識的住戶1） 自行刷卡或按密碼進(jìn)入；2） 如忘記密碼或未帶卡幫其開門，并提醒其下次帶卡。 指導(dǎo)其填寫《使用樓梯/電梯申請》。復(fù)印需要交20元手續(xù)費(fèi)，增加信息需預(yù)交3個月的使用費(fèi)（如包月，則每月交180元；如90元/60小時則每月30元；） 在網(wǎng)絡(luò)登記本上做好記錄，把粉紅聯(lián)交業(yè)主； 把業(yè)戶相關(guān)資料2日內(nèi)以E—mal形式發(fā)與網(wǎng)絡(luò)公司。讓業(yè)戶拿申請表到財(cái)務(wù)處交初裝費(fèi)。完成后即日回訪業(yè)主。指導(dǎo)業(yè)戶正確填寫開戶申請。指導(dǎo)業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人正確填寫申請表。裝修負(fù)責(zé)人需在辦證登記本“簽收人”一欄簽字確認(rèn)，再到財(cái)務(wù)處蓋章。放行條填寫完整后經(jīng)管理處值班主任簽字確認(rèn)，管理處主任蓋章后交業(yè)主。第二次培訓(xùn)效果未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參加相應(yīng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。內(nèi)容的互動性，學(xué)員的認(rèn)同率80%。3） 消防知識培訓(xùn)應(yīng)每季度進(jìn)行1次考核。4） 管理處主任于每月30日前完成月度計(jì)劃審批。制定計(jì)劃的依據(jù)為：：考核結(jié)果：員工需求：公司或管理處的指令。3） 軍體培訓(xùn)時要求客服主管在現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督。第三次100%。不認(rèn)真填寫培訓(xùn)效果考核表扣除考勤1分。其步驟如下：確認(rèn)是業(yè)主或業(yè)主委托的裝修負(fù)責(zé)人才能開具的放行條，若租戶要搬物品出小區(qū)，必須經(jīng)過業(yè)主的同意。請裝修負(fù)責(zé)人先到財(cái)務(wù)部交辦證押金（100元/人）及工本費(fèi)（5元/人）。把延期后的日期重新登記在辦證登記本上。把焊工證及身份證復(fù)印件附于申請表后，交工程主管、安全主管審核，主任審批。2小時內(nèi)回電業(yè)主，確定上門服務(wù)時間，開具清潔服務(wù)單。前臺接待對維修情況進(jìn)行跟進(jìn)。 確認(rèn)業(yè)主身份，如租戶申請需憑業(yè)主委托書。 讓申請人把填寫好的“承諾書”交大堂助理處。第六項(xiàng) 大堂助理工作規(guī)程一、職責(zé)客戶服務(wù)主管對大堂值班工作進(jìn)行檢查。05外來人員訪問住戶1） 如收到大門崗保安信息，有來訪人員已確認(rèn)，則開門讓其進(jìn)入；2） 如無大門崗保安信息，有外來人來訪時：詢問訪客姓名，被訪者姓名，住址。2） 禁止攜帶煤氣瓶、煙花爆竹、大量天那水等易燃易爆物品進(jìn)入大堂。二、協(xié)助處理投訴概念：指業(yè)戶因?yàn)榘l(fā)展商或外部環(huán)境/本管理處服務(wù)范圍以外公共配套施等原因而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素，希望由管理處協(xié)助處理的投訴。七、各類投訴的處理：客服主管應(yīng)對有效投訴，應(yīng)在2小時內(nèi)和業(yè)戶聯(lián)系，約定回復(fù)時間，并在約定時間內(nèi)予以及時處理。八、特別事件的處理：管理處值班員對集體投訴事件應(yīng)立即報告管理處主任、管理處主任接到集體投訴事件報告后立即通報公司主管副總經(jīng)理和公司客戶投訴處理中心，并與相關(guān)業(yè)戶聯(lián)系，約定回復(fù)時間，直接組織人員及時進(jìn)行處理，并填寫《特別事故報告》。不能通過上門拜訪的方式回復(fù)業(yè)戶的，應(yīng)通過電話回復(fù)業(yè)戶，并將業(yè)戶對處理結(jié)果的意見填寫在《值班記錄表》中。管理出主任/客戶服務(wù)主管定期對已處理的投訴業(yè)戶進(jìn)行訪問，檢查業(yè)戶對投訴處理結(jié)果的滿意率。業(yè)戶對管理人員服務(wù)態(tài)度和協(xié)調(diào)處理事物的意見和建議。消防知識、有關(guān)法律法規(guī)等宣傳內(nèi)容及顧客應(yīng)注意事項(xiàng)等由管理處張貼在小區(qū)宣傳欄上，以方便顧客閱讀。1對所有有效的顧客投訴，相關(guān)部門應(yīng)及時進(jìn)行有效的處理，并將處理的有關(guān)信息及時知會顧客，確保顧客滿意。6）其他適宜的形式。發(fā)放及回收的要求1）問卷調(diào)查以小區(qū)為單位，客戶服務(wù)主管于每年6月、12月將業(yè)戶問卷送達(dá)業(yè)戶家中，并在15個工作工作日中內(nèi)回收問卷。2）《問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》原件由管理處保存，復(fù)印件交品質(zhì)管理部。實(shí)施方案可以考慮以下內(nèi)容：1）資金預(yù)算及報批。管理處應(yīng)于活動結(jié)束后就舉辦的社區(qū)文化活動征求業(yè)戶意見，為今后類似活動提供參考。四）如業(yè)戶要求即時維修的，無論是否能即時復(fù)修或其他任何原因都應(yīng)及時安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場。三）維修開始開始維修四）特殊情況如維修過程中發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與初步判斷有誤，應(yīng)向業(yè)戶道歉并重新與業(yè)戶溝通。七