【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 及保管、扣押他人之財(cái)物應(yīng)仔細(xì)登記，當(dāng)面驗(yàn)清交接，做好登記記錄。十、 凡當(dāng)班總值未按照以上規(guī)定，對(duì)下一班次總值進(jìn)行交班，導(dǎo)致下一班次總值未對(duì)重要事項(xiàng)繼續(xù)跟進(jìn)或監(jiān)管，由此引起的責(zé)任事故由當(dāng)班總值負(fù)全責(zé)。凡當(dāng)班總值未按照以上規(guī)定，對(duì)上一班次總值注明的，需要下一班總值繼續(xù)跟進(jìn)或監(jiān)管的工作未進(jìn)行繼續(xù)跟進(jìn)或監(jiān)管，由此引起的責(zé)任事故由當(dāng)班總值負(fù)全責(zé)。通告發(fā)放管理制度一、 客戶區(qū)域進(jìn)行任何影響大廈業(yè)主正常辦公的施工，要提前三個(gè)工作日通知所有客人。二、 所有通告要在按相關(guān)權(quán)限人員審核并簽字后，方可發(fā)出。三、 如有緊急事件時(shí)，所有通告要帖在大廈的布告欄內(nèi)。四、 布告內(nèi)容字跡清晰，內(nèi)容簡(jiǎn)練。五、 事件發(fā)生完畢后，將布告及時(shí)收回。訪客登記制度一、 所有訪客必須憑有效證件進(jìn)行認(rèn)真登記。二、 來訪者必須說明被訪者的部門、姓名、職位。三、 經(jīng)聯(lián)系被訪人同意后，請(qǐng)來訪者認(rèn)真填寫《訪客登記單》并執(zhí)《訪客登記單》上聯(lián)從 北門進(jìn)入大廈，并告知來訪者： 被訪者接待完訪問者后，必須在《訪客登記單》上聯(lián)簽名欄內(nèi)簽字 離開大廈時(shí)，應(yīng)走北門，并將訪客登記單上聯(lián)交回。四、 若被訪者拒絕訪問，則禁止來訪者進(jìn)入。投訴處理規(guī)定一、 投訴簡(jiǎn)單地說，“投訴”就是業(yè)主對(duì)商品質(zhì)量或服務(wù)方式的不滿及疑問，因此似乎只要出售品質(zhì)優(yōu)良、性能超群的商品，并且提供良好的服務(wù)，就不會(huì)遭到業(yè)主的抱怨。但是事實(shí)并非如此單純。對(duì)于業(yè)主公司大樓，因?yàn)樗臋n次高，所以業(yè)主也會(huì)期待獲得與其名聲相符的設(shè)施與服務(wù)。因此即使設(shè)施及服務(wù)已達(dá)到幾乎是“零缺點(diǎn)”的程度，但是只要與業(yè)主先前的期望有出入，就立刻會(huì)有投訴發(fā)生。二、 業(yè)主投訴的主要內(nèi)容1. 設(shè)備設(shè)施問題引發(fā)的投訴；2. 處理緊急事件引發(fā)的投訴；3. 管理服務(wù)方面的投訴； 物業(yè)人員的工作態(tài)度； 信函、報(bào)紙的投訴； 車輛管理的投訴； 出門帶物的投訴；4. 其他方面原因引發(fā)的投訴；三、 處理業(yè)主投訴的專業(yè)態(tài)度1. 對(duì)業(yè)主之投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度，并予以熱情接待，不得有冷漠、訓(xùn)責(zé)等不良態(tài)度。2. 接待投訴時(shí)一定耐心地讓業(yè)主把不滿發(fā)泄出來，或先把事情始末盡吐出來才輪到你發(fā)言，切忌打斷客人的話。3. 在接待客人投訴時(shí)，需要留心聆聽，認(rèn)真了解并記錄業(yè)主投訴之內(nèi)容，同時(shí)讓業(yè)主感覺到管理處“非常重視”他的投訴內(nèi)容。4. 在面對(duì)業(yè)主時(shí)切忌表現(xiàn)出不耐煩的模樣，如看表、仰天俯地、抓頭弄衣服都不可以。5. 在接待投訴完畢前應(yīng)主動(dòng)道出自己的姓名、部門及聯(lián)絡(luò)方式，無論何時(shí)應(yīng)予以笑容，讓業(yè)主感到你是極愿意為他解決問題而不感厭煩。6. 對(duì)業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡。業(yè)主投訴的問題無論大小輕重，都要認(rèn)真對(duì)待和重視，要采取“移情換位”的思維方式，轉(zhuǎn)換一下角色，設(shè)身處地地站在業(yè)主的角度看待業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰業(yè)主，拉近與業(yè)主的心理距離，并表示要立即改正已過，一般會(huì)讓業(yè)主感到滿意的。對(duì)極之憤怒的業(yè)主，為平息其怒氣，利用心理學(xué)方法，你可用較緩慢的說話方式以平息他們的急躁情緒。7. 實(shí)地視察投訴內(nèi)容情況，注意做好記錄。8. 分析產(chǎn)生問題之原因或責(zé)任情況。如牽涉內(nèi)容屬其他部門問題，切不可相互推諉，要通知并督促相關(guān)部門限時(shí)處理并跟進(jìn)到最后。堅(jiān)決杜絕“二次投訴”的發(fā)生。9. 提出處理或不予處理的理由，處理過程中要及時(shí)地將進(jìn)展情況向業(yè)主匯報(bào)。10. 在未能確定其問題成因或最合理的解決方法，并特別是未得上級(jí)通知前的任何事情(特殊情況)，切忌隨自己心意對(duì)業(yè)主作出任何承諾。11. 遇有不能解決之問題，要按管理程序向有關(guān)主管報(bào)告。12. 回復(fù)要及時(shí)。這是處理投訴工作的重要一環(huán)。業(yè)主口頭投訴可以電話回復(fù)，一般不應(yīng)超過一個(gè)工作日；業(yè)主來函則應(yīng)回函答復(fù)，一般不應(yīng)超過三個(gè)工作日?；貜?fù)業(yè)主可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時(shí)及時(shí)的回復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時(shí)效。即使未能及時(shí)找出成因或解決方案，仍得先以最快途徑讓業(yè)主知道你為他的事正盡力跟進(jìn)，并須承諾何時(shí)再給他進(jìn)一步的回復(fù)。13. 對(duì)于不能解決的問題應(yīng)予以合理解釋，并表示歉意，試用其他方式彌補(bǔ)。14. 處理完投訴一定要回訪。簡(jiǎn)言之，處理業(yè)主投訴的工作態(tài)度可以歸納為： 認(rèn)真：熱情待客、仔細(xì)記錄、表示歉意、馬上落實(shí)、跟進(jìn)結(jié)果 執(zhí)行：服從命令聽指揮 主動(dòng)：耳勤、眼勤、手勤、腳勤、通報(bào)勤 處理：及時(shí)、準(zhǔn)確、保證質(zhì)量 檢查：認(rèn)真、細(xì)致 預(yù)防：措施計(jì)劃 糾正：整改措施方案總之，處理投訴的原則可概括為：“耐心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理。”消殺監(jiān)督檢查管理規(guī)定一、 大廈垃圾的存放大廈和各個(gè)場(chǎng)所應(yīng)視情況分別設(shè)備煙灰盅、垃圾筒、紙簍、茶葉筐等臨時(shí)存放垃圾的容器。但需注意：1. 存放容器要按垃圾種類和性質(zhì)配備。2. 存放容器要按垃圾的產(chǎn)生量放置在各個(gè)場(chǎng)所。3. 存放容器要易存放、易清倒、易搬運(yùn)、易清洗。4. 有些場(chǎng)所的存放容器應(yīng)加蓋，以防異味散發(fā)。5. 存放容器與存放容器周圍要保持清潔。二、 垃圾收集清運(yùn)的操作程序1. 及時(shí)清除樓面上所有的垃圾，收集清運(yùn)時(shí)，用垃圾袋裝好，并選擇適宜的通道和時(shí)間，只能使用貨梯。2. 在清除垃圾時(shí)，不能將垃圾撒落在樓梯和樓面上。3. 要注意安全，不能將紙盒箱從上往下扔。4. 配合做好清運(yùn)垃圾工作。鼠藥及廢鼠藥回收管理辦法為了確保消除鼠害，保證大廈內(nèi)的人身安全，減少廢棄鼠藥對(duì)環(huán)境產(chǎn)生的危害，特制定本管理辦法。一、 在大廈各層投放鼠藥的地方張貼明顯標(biāo)志。二、 大廈的鼠藥投放工作貫徹預(yù)防為主，專群結(jié)合的方針，推行治理環(huán)境為主，藥械控制為輔的綜合性除鼠害措施。三、 物業(yè)管理處每周由專人對(duì)鼠藥投放處進(jìn)行巡檢，對(duì)缺少鼠藥和鼠屋損壞、遺失的部位及時(shí)補(bǔ)充。四、 采取消除鼠跡，添設(shè)防范設(shè)施等措施及毒殺、誘捕等方法消滅老鼠，使鼠密度等指標(biāo)符合國家控制標(biāo)準(zhǔn)。五、 大廈東、西兩側(cè)消防樓梯拐角、大廈配電室、電梯機(jī)房、空調(diào)機(jī)房、冷凍機(jī)房、水泵房、強(qiáng)、弱電間等設(shè)備間均按規(guī)定設(shè)置鼠屋。六、 大廈垃圾房垃圾日產(chǎn)日清，采取沖洗、消毒、打掃等衛(wèi)生措施，防止老鼠聚集、繁衍，并按規(guī)定設(shè)置鼠屋。七、 嚴(yán)格按照國家規(guī)定使用除鼠藥物及器械。八、 嚴(yán)格按照鼠藥有效期限進(jìn)行管理，對(duì)過期鼠藥要統(tǒng)一回收，集中進(jìn)行焚燒、填埋。鑰匙管理規(guī)定一、 客戶托管備用鑰匙管理規(guī)定 如確實(shí)需要，物業(yè)服務(wù)中心可為園區(qū)客戶提供托管備用鑰匙服務(wù)。 物業(yè)服務(wù)中心所留存的客戶托管備用鑰匙，必須由客戶本人填寫《鑰匙委托管理協(xié)議》。 客戶托管的備用鑰匙由前臺(tái)人員負(fù)責(zé)接收、粘貼標(biāo)簽，并將留存鑰匙當(dāng)業(yè)主面進(jìn)行封存，業(yè)主在封存鑰匙包的封口處，壓封口進(jìn)行簽封，簽封時(shí)應(yīng)注明簽封日期和緊急聯(lián)系電話（單元內(nèi)座機(jī)電話無效）。 前臺(tái)人員應(yīng)及時(shí)將客人所簽封好的鑰匙轉(zhuǎn)交當(dāng)班物業(yè)總值。 物業(yè)總值在接收封存鑰匙當(dāng)日，填寫《托管備用鑰匙登記表》，并將所留存鑰匙的房號(hào)寫在總值交接本上，告知其他非當(dāng)班人員知悉。 由物業(yè)總值將客戶簽封好的鑰匙轉(zhuǎn)交總物業(yè)經(jīng)理，在鑰匙包封口處簽字并加蓋公章。 當(dāng)班總值將已經(jīng)由總物業(yè)經(jīng)理簽封好的鑰匙，保存于保險(xiǎn)柜客戶留存鑰匙袋內(nèi)，妥善保管。 非緊急情況不得擅自啟用客戶托管備用鑰匙，如必須啟用，需通知該單元業(yè)主和總物業(yè)經(jīng)理，得到雙方批準(zhǔn)后，認(rèn)真填寫《備用鑰匙啟用登記表》后，方可啟用。 啟用客戶托管備用鑰匙時(shí)，當(dāng)班總值須讓當(dāng)事人確認(rèn)，鑰匙包在拆封前為完好狀態(tài)，并當(dāng)面開啟封存鑰匙。 鑰匙使用完畢，及時(shí)進(jìn)行封存，封口處可由當(dāng)事人代簽。1 當(dāng)班總值應(yīng)將啟用鑰匙的詳細(xì)原因及處理結(jié)果，詳細(xì)記錄于總值交接本上，如有需要可將過程通知該單元業(yè)主知悉。1 所有封存程序完成后，當(dāng)班總值應(yīng)再次查看《備用鑰匙啟用登記表》確保各項(xiàng)內(nèi)容填寫完畢。二、 客戶托管維修/看房鑰匙管理規(guī)定 如有客戶維修/看房的需要，物業(yè)服務(wù)中心可為園區(qū)業(yè)主提供托管維修/看房鑰匙的服務(wù)，但對(duì)于并非空置房態(tài)的單元，建議不要進(jìn)行鑰匙托管工作。 物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)，在接到業(yè)主有托管維修/看房鑰匙的申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班總值，由當(dāng)班總值陪同客戶查看托管單元房態(tài)并填寫《單元物品清單》?！秵卧锲非鍐巍诽顚懲戤?，由業(yè)主及當(dāng)班總值共同簽字確認(rèn)。 物業(yè)服務(wù)中心所留存的客戶托管維修/看房鑰匙，必須由客戶本人填寫《鑰匙委托管理協(xié)議》。 客戶托管的維修/看房鑰匙由當(dāng)班總值在客戶單元進(jìn)行核對(duì)、接收、留取業(yè)主聯(lián)系電話并粘貼鑰匙標(biāo)簽。 物業(yè)總值在接收托管維修/看房鑰匙當(dāng)日，填寫《托管維修/看房鑰匙登記表》，并將所留存鑰匙的房號(hào)寫在總值交接本上，告知其他非當(dāng)班人員知悉。 當(dāng)班總值應(yīng)在接收托管維修/看房鑰匙當(dāng)日，將所留存鑰匙保存于保險(xiǎn)柜，托管維修/看房鑰匙袋內(nèi)。 如遇維修/看房需啟用所托管鑰匙時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知業(yè)主，取得業(yè)主同意。并認(rèn)真填寫《備用鑰匙啟用登記表》。 啟用托管維修/看房鑰匙時(shí)，應(yīng)由客戶服務(wù)部當(dāng)值人員使用托管鑰匙，不得擅自將托管鑰匙轉(zhuǎn)交維修/看房人員使用。 托管鑰匙使用完畢，應(yīng)及時(shí)查看現(xiàn)場(chǎng)，確保單元內(nèi)設(shè)備、物品沒有缺少、損壞，并關(guān)好所有門窗及室內(nèi)照明等設(shè)備。以上工作完成后將使用完畢的托管鑰匙交當(dāng)值總值留存。使用鑰匙的員工應(yīng)在工作交接本上詳細(xì)記錄使用鑰匙的過程。. 托管鑰匙收回后，當(dāng)班總值應(yīng)再次查看《備用鑰匙啟用登記表》確保各項(xiàng)內(nèi)容填寫完畢。三、 空置單元鑰匙管理規(guī)定 空置單元的鑰匙管理工作是客戶服務(wù)部日常管理工作之一。 各空置單元的鑰匙應(yīng)由總值負(fù)責(zé)保管，并存放于鑰匙柜當(dāng)中。 物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部及工程部人員，根據(jù)工作需要可以啟用空置單元鑰匙，啟用時(shí)需通知當(dāng)值總值，并填寫《備用鑰匙啟用登記表》，所啟用的鑰匙必須當(dāng)日歸還。 物業(yè)總值應(yīng)定期整理空置單元鑰匙，并填寫空置單元鑰匙留存情況統(tǒng)計(jì)表。 如遇銷售部人員、準(zhǔn)業(yè)主或管理處以外的其他人員借用空置單元鑰匙時(shí)。應(yīng)由當(dāng)值總值安排物業(yè)助理，領(lǐng)取空置單元鑰匙并填寫《備用鑰匙啟用登記表》，協(xié)同以上人員開啟空置單元戶門（或車庫門）。不得將空置單元鑰匙交予物業(yè)服務(wù)中心以外人員使用。所啟用的鑰匙必須當(dāng)日歸還。四、 公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、庫房及其它備用鑰匙管理規(guī)定 在客戶服務(wù)部所留存的所有公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、庫房等備用鑰匙均為應(yīng)急時(shí)使用，沒有正當(dāng)理由不得擅自啟用。 所有公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、庫房等備用鑰匙均存放于客戶服務(wù)部保險(xiǎn)柜，公共區(qū)域鑰匙袋內(nèi)。 啟用公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備備用鑰匙時(shí)，需由當(dāng)值物業(yè)總值通知工程總工，取得工程總工批準(zhǔn)，填寫《備用鑰匙啟用登記表》后方可使用。使用完畢必須立即歸還。 所有庫房及其它重點(diǎn)防護(hù)部門的備用鑰匙，必須由總物業(yè)經(jīng)理進(jìn)行簽封并加蓋公章。如需要啟用，必須經(jīng)鑰匙直管部門主任及總物業(yè)經(jīng)理同意，填寫《備用鑰匙啟用登記表》后，由當(dāng)值總值負(fù)責(zé)開啟，不得將鑰匙轉(zhuǎn)于他人使用。使用完畢，當(dāng)值總值需協(xié)同當(dāng)事人員共同簽封所啟用的鑰匙，并及時(shí)將所簽封完畢的鑰匙交總物業(yè)經(jīng)理進(jìn)行簽封并加蓋公章。鑰匙存放妥