客戶服務(wù)部部門手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-07-14 00:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（生意興隆/節(jié)日快樂），再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（生意興隆/節(jié)日快樂），再見！五、 高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制，注重處理加盟商投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得加盟商投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料；投訴處理工作的三個(gè)方面：為加盟商投訴提供便利的渠道；對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理；對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。六、 投訴解決宗旨：挽回不滿意加盟商。七、 投訴解決策略：短—渠道短、平—代價(jià)平、快—速度快。八、 認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系加盟商永遠(yuǎn)都是對(duì)的；加盟商是商品的購買者，不是麻煩的制造者；加盟商最了解自己的需求；質(zhì)量（各種質(zhì)量），這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。九、 投訴處理流程投訴受理即初步填寫《加盟商投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。投訴判斷了解加盟商投訴的內(nèi)容后，要判定加盟商投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)加盟商，取得加盟商的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)加盟商投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)加盟商給予一定時(shí)間展開調(diào)查。展開調(diào)查，分析投訴原因要查明加盟商投訴的具體原因，具體造成加盟商投訴的責(zé)任人，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)接相關(guān)人員處理。提出處理方案根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。實(shí)施處理方案對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知加盟商，確認(rèn)加盟商接受解決方案后盡快收集加盟商的反饋意見。總結(jié)評(píng)價(jià)對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫《加盟商投訴分類統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。十、 投訴處理準(zhǔn)則首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。與加盟商不發(fā)生沖突的技巧：不爭論；不惡言；不動(dòng)怒；不輕易承諾，不失言；不推卸責(zé)任；不提高說話音調(diào)；杜絕跟加盟商說“不行、不知道、不可以”等；不懷疑加盟商的誠實(shí)品格。十一、注意事項(xiàng)尊重加盟商的人格，專心對(duì)待加盟商，用心傾聽，從加盟商角度出發(fā)分析加盟商的實(shí)際問題，給加盟商一定的自主權(quán)。請(qǐng)加盟商參與共同選擇最佳解決途徑，讓加盟商感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與加盟商的關(guān)系。第五章 客服專員標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)一、開頭語及問候語勤用禮貌用語，正確的語調(diào)對(duì)加盟商運(yùn)營“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見”等禮貌用語，客服專員應(yīng)盡可能多的在電話溝通過程中讓客戶感受到自己的禮貌。開頭語：“您好，愛親客服，請(qǐng)問有什么可以幫您？”如電話已接通但對(duì)方無應(yīng)答，應(yīng)禮貌提示：“電話已接通，請(qǐng)問有什么可以幫您？”經(jīng)提示如對(duì)方仍無應(yīng)答，應(yīng)再次禮貌提示后掛斷電話：“對(duì)不起，由于電話或線路問題，我無法聽到您的聲音，感謝您的來電，再見。”遇到騷擾或撥錯(cuò)電話，客服專員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您現(xiàn)在撥打的是愛親客服熱線，如果您沒有其他業(yè)務(wù)需要辦理請(qǐng)掛機(jī)，感謝您的來電，再見。”二、接聽投訴電話如遇加盟商投訴，客服專員應(yīng)首先表示歉意說：“對(duì)不起，由于我們的工作疏忽（或不周到
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