【文章內(nèi)容簡介】 部主管可召開臨時會議，部門員工必須全部參加。 ? 三 、報 告 制 度 客服 人員 要及時 分析 各種事件發(fā)生情況 ，將 事故 造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正 預(yù)防措施等及時 寫成報告交給部門主管，并存檔保留。 訂單跟蹤報告 發(fā)貨報告 客戶回訪報告 產(chǎn)品質(zhì)量報告 產(chǎn)品整改報告 其他報告等 ? 四、 請 示 制 度 發(fā)現(xiàn)重大差錯 ,事故 ,嚴(yán)重違反 部門 紀(jì)律問題 ， 要 向部 門 主 管匯 報 及請 示 超出本職范圍以外需解決的問題 ， 需 向 部 門 主 管 請示 請示 不可 逐級進(jìn)行 ,遇有緊急情況可越級進(jìn)行 ,但事后應(yīng)向 部門主管 匯報 . 請示報告要及時 ,準(zhǔn)確 ,并根據(jù)情況提出處理意見 對 部 門 主 管 指示要詳細(xì)記載 ,認(rèn)真執(zhí)行 .如有不同意見可提出建議 ,當(dāng) 部 門 主 管 堅持原意應(yīng)先執(zhí)行 ,然后按 組織原則向上 級 反映 . ? 客戶服務(wù)部規(guī)章制度 ? 客戶服務(wù)部規(guī)章制度 ? 五、行為規(guī)范 制度 早晨上班員工第一件事要打掃自己區(qū)域范圍內(nèi)的衛(wèi)生，值日人員按照值日表及時打掃部門公共區(qū)域， 不得故意拖延時間，耽誤上班時間。 服務(wù)人員 在崗 時 ,要 坐姿端正 ,精神飽滿 ,集中精力 . 工作時 不得大聲喧嘩 ,不 得 做與工作無關(guān)的事 。 例如：瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁，用聊天工具聊工作無關(guān)的事， 聽音樂，看視頻等。 工作時不得用公司電話講私人電話超過 3分鐘。 工作臺面整潔 ， 座椅整齊 ,下班 后應(yīng)及時 整 理歸位 . 同事不在座位時，座機正響，要及時的幫同事接電話，記錄事件交給同事，做到互幫互愛。 ? 六、 運輸發(fā)貨 制度 發(fā)貨時員工統(tǒng)一制作各種發(fā)貨清單，及時發(fā)給相關(guān)部門與客戶 發(fā)貨 及時 跟蹤 ，要知道 貨物的最新去向，以及 到達(dá)目的地后的 最終狀況。 運費控制及核算 ， 月底結(jié)算運費， 回執(zhí)聯(lián)要回并 保管。 ?七 、客戶回訪制度 建立定期客戶回訪制度，客服部 服務(wù)專員 對 自己所負(fù)責(zé)的品牌 建立回訪檔案 進(jìn)行定期的電話回訪，即每月回訪一次， 并要詳細(xì)記錄回訪內(nèi)容， 以滿足客戶的要求 總結(jié)存檔。 ? 客戶服務(wù)部規(guī)章制度 ? 八、工作匯報制度 及時向主管匯報工作進(jìn)度，如產(chǎn)品是否能按時完工，是否完全到達(dá)目的地，客戶投訴、客戶需求等。 每周五上前 10點前工作計劃與工作小結(jié)交與部門主管 ?九、建立與 保管客戶資料 建立完整的客戶 與廣告公司 資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷 售 部門開展業(yè)務(wù)做輔 作 工作 保護(hù)客戶資料和管理客戶資料， 保證 客戶資料的保密性 ?十 、 培訓(xùn)制度 客服部每位員工對公司任何一種產(chǎn)品都要熟悉掌握 每周三下午培訓(xùn)學(xué)習(xí)各產(chǎn)品 每月底進(jìn)行一次培訓(xùn)測試 其它培訓(xùn)課程 ◆ 十一、 維持客戶關(guān)系 制度 客服部每年 12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物， 建立良好關(guān)系 并了解客戶次年的需求計劃 其它特殊禮物需求 ? 客戶服務(wù)部績效考核 績效考核是公司的天平 。 績效考核，也稱績效考評，是針對企業(yè)中每位員工所承擔(dān)的工作 通過應(yīng)用各種科學(xué)的方法，對員工的工作行為、工作效果及其對企業(yè)的貢獻(xiàn)或價值進(jìn)行考核和 評價，并將評價結(jié)果反饋給員工的過程。 客戶服務(wù)部門按 照員 工 的績效評分，作為獎懲（獎金發(fā)放）的依據(jù)。 一、每月獎金 評分依據(jù) : A． 專員每星期五的工作小結(jié)與工作計劃 （ 工 作 量 ） 60% B． 專員每月的績效考核分?jǐn)?shù) 30% C. 其它輔助測評成績 10% 二、 評分 算法 : 例：專員如所負(fù)責(zé)的工作全部按時完成，可得本月基本獎金。 如沒有按時完成者則根據(jù)績效考核扣相應(yīng)分?jǐn)?shù)。 如為公司或部門做突出相應(yīng)貢獻(xiàn)則加分。 三 、獎金額度 根據(jù)公司效益情況調(diào)整，不設(shè)具體獎勵額度。 ? 客戶服務(wù)部績效考核 四、 部門三忌 216。 忌對客戶不敬 216。 忌利用職務(wù)之便泄露公司資料 216。 忌不服從 部 門主管 注： 本 部門 執(zhí)行 嚴(yán)格的扣分制度，凡有 人員違反以下制度 ，將扣相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，半年 內(nèi)累計扣分達(dá)到 30分將不再繼續(xù)留任。 由本部門領(lǐng)導(dǎo)和其它部門領(lǐng)導(dǎo)共同監(jiān)督。 一 、 保持衛(wèi)生清潔 及 注意 行為規(guī)范 每天及時主動清理自己區(qū)域衛(wèi)生，對于共公區(qū)域嚴(yán)格安照值日表打掃，保持客服部的整潔。 1′ 下班離開公司后保持桌面整潔，椅子歸位。 1′ 文明用語。 1′ 同 事 之 間 要 互 助 友 好 。 1′ 二、違反工作紀(jì)律 違反部門三忌中任一條款 5′ 無故遲到、早退 、 曠工 5′ 工作時間內(nèi)處理私人事情 a 私人電話 不許超過 3分鐘 1′ b 擅自接待 與公司無業(yè)務(wù)關(guān)系人員 1′ c 修剪指甲，化妝等 1′ d 發(fā)手機短消息進(jìn)行閑聊 1′ 影響工作環(huán)境，擾亂正常工作秩序