【文章內(nèi)容簡介】 咨詢能力：要求每個分支機構必須具備一至兩名能為項目方案提供咨詢的技術人員，要求熟悉公司各種方案實施流程。服務資格所有服務人員必須熟悉《客戶服務行為規(guī)范》《客戶服務技巧》及公司各種服務政策及服務工作流程及制度，同時必須熟悉各種銷售政策、產(chǎn)品報價、公司營銷模式。第二章：同望服務人員資質(zhì)認證管理細則一、經(jīng)過資質(zhì)認證的同望服務工程師，在公司所劃定的區(qū)域內(nèi)為客戶提供服務時代表同望公司，對提供的服務質(zhì)量負責。二、經(jīng)過資質(zhì)認證的同望服務工程師，遵守同望公司的《客戶服務行為規(guī)范》，《客服工作手冊》，為公司所劃定的區(qū)域內(nèi)的用戶提供最大滿意程度的技術支持與售后服務。三、專職服務工程師還應提供產(chǎn)品售前咨詢與服務，為客戶提供購買前熱線咨詢、用戶提出請求后，協(xié)助銷售人員提供上門產(chǎn)品演示、培訓、業(yè)務咨詢、協(xié)助銷售人員為用戶提供產(chǎn)品說明性資料，協(xié)助銷售人員為用戶提供產(chǎn)品演示版本及學習版本，并提供產(chǎn)品操作熱線支持。四、網(wǎng)絡信息服務：所有同望服務工程師有義務為客戶提供公司服務網(wǎng)站、網(wǎng)址及技術支持信箱及熱線，并有義務教會客戶上網(wǎng)、注冊郵箱及郵件發(fā)送等網(wǎng)絡技能，以保證為客戶提供遠程服務。五、技術支持、技術培訓、技術指導：客戶服務工程師在劃定的服務區(qū)域內(nèi)提供 日常電話接聽、現(xiàn)場服務、接待上門客戶解決產(chǎn)品技術問題 處理客戶數(shù)據(jù)打包、協(xié)助銷售人員為客戶解決產(chǎn)品技術問題 定期接受總部客服部通過各種途徑安排的培訓及新技術培訓、管理培訓、職業(yè)培訓與考核 負責所服務區(qū)域內(nèi)的客戶的培訓 負責所服務區(qū)域內(nèi)的產(chǎn)品與方案項目服務 負責所服務區(qū)域內(nèi)的客戶發(fā)放升級通知及進行升級指導六、客戶檔案維護 負責對所劃定的區(qū)域的客戶進行回訪，遵守總部《客戶回訪程序文件》 負責對回訪中問題的處理、回訪信息收集、整理、分析、上報 負責對所劃定區(qū)域內(nèi)的客戶進行注冊、檔案資料進行維護，保證所服務區(qū)域內(nèi)的客戶流失率低于5％七、客戶信息收集及反饋負責對所有途徑接收到的客戶信息進行整理，及時反饋給總部客戶服務部及相關部門，并跟蹤解決辦法，答復客戶，并有義務配合總部的要求，主動收集行業(yè)、專業(yè)領域與公司及公司產(chǎn)品相關的信息，并及時上報。八、主動式服務（方案及項目服務）各分公司應配備一支專業(yè)的高可靠性用戶支持隊伍，針對需要對大型企業(yè)及大型項目，提供積極、主動式預防式服務，以避免由于系統(tǒng)癱瘓造成嚴重的損失。具體參照《產(chǎn)品級項目服務》及事業(yè)部部相關規(guī)定（事業(yè)部待定）九、客戶調(diào)查與投訴各分支機構應配合總部進行各種客戶調(diào)查，負責發(fā)送調(diào)查表或跟蹤調(diào)查的客戶，并將相關的信息報送總部客服部，各分支機構服務人員接受到客戶的投訴，按總部《客戶投訴處理》流程移交總部客服部處理。總部也會定期對各分支機構的所轄區(qū)的客戶直接進行抽樣調(diào)查，接受客戶投訴，以對各分支機構的服務質(zhì)量進行監(jiān)督十、上報服務狀況各分支機構每月底應向總部客服中心上報當月服務狀況，及是否需要總部支持，使用總部統(tǒng)一的服務管理工具，接受總部客服中心服務業(yè)務管理，分支機構一切日常服務運營工作接受總部客服中心的監(jiān)督和領導。十一、配合其他部門工作各分支機構客戶服務人員有義務配合銷售人員、總部其他各職能部門工作，并遵守各部門工作要求，有義務承擔跨區(qū)客戶的技術服務，有義務打擊及制止其服務區(qū)域內(nèi)的盜版及非法銷售，有義務承擔代理銷售客戶的服務。十二、培訓銷售及其他業(yè)務人員各分支機構客戶服務人員有義務定期培訓所在分支機構的銷售人員及其他業(yè)務人員，并進行考核，以便使銷售人員最快掌握公司最新產(chǎn)品信息，同時上報培訓及考核信息到客服部備案。十三、服務考核及獎懲考核依據(jù) 月報：當月最新有效的客戶檔案資料、當月項目服務記錄、當月客戶服務記錄、當月客戶回訪記錄、當月客服工作總結、培訓記錄等 所服務分公司、各中心、事業(yè)部評價與考核 總部對客戶直接抽樣調(diào)查報告 當月所服務區(qū)域內(nèi)銷售業(yè)績一、 優(yōu)秀技術服務人員標準 完全勝任同望公路工程系列軟件的維護工作 對軟件本身提出合理化建議和有突出貢獻的 通過總部客服中心組織技術考核，成績優(yōu)異 配合分支機構銷售工作，并積極宣揚同望品牌 為客戶提供優(yōu)異服務，得過客戶特別贊揚的 出色完成規(guī)定的服務任務，主動為公司收集上報各種行業(yè)領域內(nèi)有價值信息二、 合格服務人員標準 遵守《同望客戶服務行為規(guī)范》《客戶服務手冊》 維護同望公司聲譽，并產(chǎn)生較好的社會效益 為總部各中心、事業(yè)部等提出合理化建議 完成規(guī)定的服務任務（按要求上報各種報表，且數(shù)據(jù)正確）年度優(yōu)秀技術服務人員獎例１、 在同望相關的對內(nèi)或?qū)ν饪锟牵病?發(fā)放優(yōu)秀員工紀念品３、 發(fā)放獎金懲罰：警告處分、罰款有以下情況發(fā)生，可采取警告方式在月末未按要求提交相關報表報表數(shù)據(jù)錯誤，技術水平落后，售后服務質(zhì)量比較差在服務過程中，有損公司聲譽，但未造成嚴重影響的行為隱瞞客戶的投訴，對客戶反饋的信息不處理、不上報等行為有以下情況發(fā)生，可采取罰款處理，取消服務資質(zhì)技術支持、售后服務過程中，誤導客戶，不正確宣傳公司形象和公司政策，嚴重影響公司的聲譽技術水平落后，但不申請培訓，售后服務質(zhì)量很差，不能提供滿意客戶服務一年內(nèi)連續(xù)有超過二起客戶投訴，并給公司聲譽造成影響其他一切有損同望聲譽，并造成不可挽回損失第三部分：客戶服務工作流程第一章：技術支持目的通過對產(chǎn)品技術支持，收集產(chǎn)品問題與需求，不斷改善產(chǎn)品與服務質(zhì)量適用范圍本辦法適用于總公司及所有分支機構技術支持人員。工作中同時遵守第一部分內(nèi)容工作流程支持分類l 技術支持工程師通過接聽客戶電話、接收傳真的方式提供支持l 網(wǎng)站欄目負責人通過SUPPORT郵件及網(wǎng)站論壇提供支持l 通過上門服務提供支持l 通過客戶上門提供支持l 通過客戶回訪及客戶滿意度調(diào)查過程中提供支持首問負責制l 上述來源的任何問題，應由第一個接手的人員負責全程跟蹤到底，直至問題解決，避免接手人將問題轉移后，對問題是否解決不再過問的事件發(fā)生熱線電話接聽方式l 服務人員在接電話時要特別注意語氣、語調(diào)，要以謙遜語氣待人l 總部人員：您好、同望客服部，分支機構：您好、同望XX公司l 當明確是客戶后，應問客戶：“您有什么問題？”；l 當聽清楚客戶問題后，應開始細心地作電話指導；l 如客戶所提問題服務人員不能馬上作出答復或不能答復時，應記下客戶電話，并給出一個明確時間（一般不超過一個小時）再回復電話；放下電話后，先內(nèi)部咨詢解決后回復客戶，內(nèi)部不能解決，客服部與方案部該產(chǎn)品咨詢工程師溝通，分支機構與客服部溝通，得到結果后馬上回復客戶l 如果此問題不是電話能做出答復的，應記下客戶詳細電話和地址，并給出一個明確時間和其他服務方式；需要上門解決的，立即與當?shù)氐姆諜C構聯(lián)系，將該客戶的詳細問題及解決辦法告之分支機構服務人員，并跟蹤分支機構服務人員解決問題的進度及結果，回訪客戶尋問該問題的是否最終解決。需要客戶通過電子郵件發(fā)送數(shù)據(jù)的，要詳細告訴客戶自己郵箱地址，如果客戶不會發(fā)送郵件，有義務教會客戶如何注冊郵箱如何發(fā)送郵件，當接收不到客戶的郵件時，要電話詢問，直至客戶的問題解決。l 當接聽電話人不能解決該問題需要轉接給其他人時，要快速交待已了解的客戶情況，第二個接聽電話人不要重復問相同的問題。l 當接到一些蠻不講理的客戶的電話時，絕對禁止同客戶爭吵，應先別打斷顧客的陳述，盡量在他的敘述中找到漏洞，以便駁倒客戶的無理取鬧；l 當接到客戶的投訴電話時，服務人員不能私自處理，應將此電話轉到投訴處理負責人；客服中心轉到客服中心助理處，分支機構轉到總部，需馬上處理的交由分公司經(jīng)理，按投訴流程處理。上門服務態(tài)度方式l 在服務人員上門之前，應先以電話方式與客戶聯(lián)系好上門時間；l 服務人員到了客戶處，應馬上出示工作單位標識牌l 見到客戶后，注視對方，面帶微笑，略微點頭，以示敬意，并向客戶介紹自己；l 在檢查出問題所在后，應向客戶說明。如是操作中出現(xiàn)問題，應在一旁就此操作作出詳細指導；對客戶提出的問題應一一做出解答，不能表現(xiàn)出不耐煩的情緒；如是軟件本身問題，應向客戶解釋以后馬上進行數(shù)據(jù)處理；l 將問題解決后，客戶還有新的屬于軟件維護類的要求，應該留下聽客戶將要求說完后，如服務人員接下來再沒有上門維護的客戶，應留下來盡量滿足客戶需求，如還有任務，應向客戶說明真實情況，得到客戶的理解后，與客戶約好確切時間，再次上門服務；l 如問題不能當場解決掉，需將數(shù)據(jù)打包回去后處理，應征得客戶同意，方能帶走，并給出一個明確時間，將處理好的數(shù)據(jù)帶回；l 將問題處理完后，在征得客戶同意后方能離開；如有必要，應將自己的聯(lián)系方式主動告訴客戶；l 在上門服務結束后要當場填寫客戶服務登記表，并要求客戶簽字填寫客戶意見客戶上門接待方式l 當用戶來到客戶服務部門時，服務人員應略微點頭，面帶微笑，同客戶握手，倒上茶水，并問“先生（小姐）您有什么需要幫助的嗎？”；l 當明確了顧客需求后，作好記錄，開始處理問題；l 當服務人員為客戶處理問題時，為避免客戶覺得等太久，應隨時告訴客戶具體進程；l 盡量在客戶到來的時間內(nèi)處理好問題，如確實不能在這個時間內(nèi)完成，應抱著誠懇的態(tài)度向客戶解釋，給出一個明確時間，答復客戶；l 當問題處理完后，交給客戶，并親自將客戶送至門外；外部網(wǎng)論壇回復方式（客服部用）l 當客戶登錄外部網(wǎng)站論壇，除不合論壇要求的帖子可以刪除外，對于其他言論不管是批評還是建議或是指責，都必須給予尊重并及時回復l 外部論壇是一個對外展示公司形象的窗口，對于任何一條留言都須慎重處理l 對于一些指責、批評公司及公司產(chǎn)品的確存在的問題之類較難回復的帖子，可以婉轉要求客戶留下詳細的電話或是郵箱單獨溝通，