【文章內(nèi)容簡介】 咨詢能力：要求每個分支機構(gòu)必須具備一至兩名能為項目方案提供咨詢的技術(shù)人員，要求熟悉公司各種方案實施流程。服務(wù)資格所有服務(wù)人員必須熟悉《客戶服務(wù)行為規(guī)范》《客戶服務(wù)技巧》及公司各種服務(wù)政策及服務(wù)工作流程及制度，同時必須熟悉各種銷售政策、產(chǎn)品報價、公司營銷模式。第二章：同望服務(wù)人員資質(zhì)認證管理細則一、經(jīng)過資質(zhì)認證的同望服務(wù)工程師，在公司所劃定的區(qū)域內(nèi)為客戶提供服務(wù)時代表同望公司，對提供的服務(wù)質(zhì)量負責(zé)。二、經(jīng)過資質(zhì)認證的同望服務(wù)工程師，遵守同望公司的《客戶服務(wù)行為規(guī)范》，《客服工作手冊》，為公司所劃定的區(qū)域內(nèi)的用戶提供最大滿意程度的技術(shù)支持與售后服務(wù)。三、專職服務(wù)工程師還應(yīng)提供產(chǎn)品售前咨詢與服務(wù)，為客戶提供購買前熱線咨詢、用戶提出請求后，協(xié)助銷售人員提供上門產(chǎn)品演示、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)咨詢、協(xié)助銷售人員為用戶提供產(chǎn)品說明性資料，協(xié)助銷售人員為用戶提供產(chǎn)品演示版本及學(xué)習(xí)版本，并提供產(chǎn)品操作熱線支持。四、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)：所有同望服務(wù)工程師有義務(wù)為客戶提供公司服務(wù)網(wǎng)站、網(wǎng)址及技術(shù)支持信箱及熱線，并有義務(wù)教會客戶上網(wǎng)、注冊郵箱及郵件發(fā)送等網(wǎng)絡(luò)技能，以保證為客戶提供遠程服務(wù)。五、技術(shù)支持、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo)：客戶服務(wù)工程師在劃定的服務(wù)區(qū)域內(nèi)提供 日常電話接聽、現(xiàn)場服務(wù)、接待上門客戶解決產(chǎn)品技術(shù)問題 處理客戶數(shù)據(jù)打包、協(xié)助銷售人員為客戶解決產(chǎn)品技術(shù)問題 定期接受總部客服部通過各種途徑安排的培訓(xùn)及新技術(shù)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、職業(yè)培訓(xùn)與考核 負責(zé)所服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶的培訓(xùn) 負責(zé)所服務(wù)區(qū)域內(nèi)的產(chǎn)品與方案項目服務(wù) 負責(zé)所服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶發(fā)放升級通知及進行升級指導(dǎo)六、客戶檔案維護 負責(zé)對所劃定的區(qū)域的客戶進行回訪，遵守總部《客戶回訪程序文件》 負責(zé)對回訪中問題的處理、回訪信息收集、整理、分析、上報 負責(zé)對所劃定區(qū)域內(nèi)的客戶進行注冊、檔案資料進行維護，保證所服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶流失率低于5％七、客戶信息收集及反饋負責(zé)對所有途徑接收到的客戶信息進行整理，及時反饋給總部客戶服務(wù)部及相關(guān)部門，并跟蹤解決辦法，答復(fù)客戶，并有義務(wù)配合總部的要求，主動收集行業(yè)、專業(yè)領(lǐng)域與公司及公司產(chǎn)品相關(guān)的信息，并及時上報。八、主動式服務(wù)（方案及項目服務(wù)）各分公司應(yīng)配備一支專業(yè)的高可靠性用戶支持隊伍，針對需要對大型企業(yè)及大型項目，提供積極、主動式預(yù)防式服務(wù)，以避免由于系統(tǒng)癱瘓造成嚴重的損失。具體參照《產(chǎn)品級項目服務(wù)》及事業(yè)部部相關(guān)規(guī)定（事業(yè)部待定）九、客戶調(diào)查與投訴各分支機構(gòu)應(yīng)配合總部進行各種客戶調(diào)查，負責(zé)發(fā)送調(diào)查表或跟蹤調(diào)查的客戶，并將相關(guān)的信息報送總部客服部，各分支機構(gòu)服務(wù)人員接受到客戶的投訴，按總部《客戶投訴處理》流程移交總部客服部處理?？偛恳矔ㄆ趯Ω鞣种C構(gòu)的所轄區(qū)的客戶直接進行抽樣調(diào)查，接受客戶投訴，以對各分支機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督十、上報服務(wù)狀況各分支機構(gòu)每月底應(yīng)向總部客服中心上報當月服務(wù)狀況，及是否需要總部支持，使用總部統(tǒng)一的服務(wù)管理工具，接受總部客服中心服務(wù)業(yè)務(wù)管理，分支機構(gòu)一切日常服務(wù)運營工作接受總部客服中心的監(jiān)督和領(lǐng)導(dǎo)。十一、配合其他部門工作各分支機構(gòu)客戶服務(wù)人員有義務(wù)配合銷售人員、總部其他各職能部門工作，并遵守各部門工作要求，有義務(wù)承擔跨區(qū)客戶的技術(shù)服務(wù)，有義務(wù)打擊及制止其服務(wù)區(qū)域內(nèi)的盜版及非法銷售，有義務(wù)承擔代理銷售客戶的服務(wù)。十二、培訓(xùn)銷售及其他業(yè)務(wù)人員各分支機構(gòu)客戶服務(wù)人員有義務(wù)定期培訓(xùn)所在分支機構(gòu)的銷售人員及其他業(yè)務(wù)人員，并進行考核，以便使銷售人員最快掌握公司最新產(chǎn)品信息，同時上報培訓(xùn)及考核信息到客服部備案。十三、服務(wù)考核及獎懲考核依據(jù) 月報：當月最新有效的客戶檔案資料、當月項目服務(wù)記錄、當月客戶服務(wù)記錄、當月客戶回訪記錄、當月客服工作總結(jié)、培訓(xùn)記錄等 所服務(wù)分公司、各中心、事業(yè)部評價與考核 總部對客戶直接抽樣調(diào)查報告 當月所服務(wù)區(qū)域內(nèi)銷售業(yè)績一、 優(yōu)秀技術(shù)服務(wù)人員標準 完全勝任同望公路工程系列軟件的維護工作 對軟件本身提出合理化建議和有突出貢獻的 通過總部客服中心組織技術(shù)考核，成績優(yōu)異 配合分支機構(gòu)銷售工作，并積極宣揚同望品牌 為客戶提供優(yōu)異服務(wù)，得過客戶特別贊揚的 出色完成規(guī)定的服務(wù)任務(wù)，主動為公司收集上報各種行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)有價值信息二、 合格服務(wù)人員標準 遵守《同望客戶服務(wù)行為規(guī)范》《客戶服務(wù)手冊》 維護同望公司聲譽，并產(chǎn)生較好的社會效益 為總部各中心、事業(yè)部等提出合理化建議 完成規(guī)定的服務(wù)任務(wù)（按要求上報各種報表，且數(shù)據(jù)正確）年度優(yōu)秀技術(shù)服務(wù)人員獎例１、 在同望相關(guān)的對內(nèi)或?qū)ν饪锟牵病?發(fā)放優(yōu)秀員工紀念品３、 發(fā)放獎金懲罰：警告處分、罰款有以下情況發(fā)生，可采取警告方式在月末未按要求提交相關(guān)報表報表數(shù)據(jù)錯誤，技術(shù)水平落后，售后服務(wù)質(zhì)量比較差在服務(wù)過程中，有損公司聲譽，但未造成嚴重影響的行為隱瞞客戶的投訴，對客戶反饋的信息不處理、不上報等行為有以下情況發(fā)生，可采取罰款處理，取消服務(wù)資質(zhì)技術(shù)支持、售后服務(wù)過程中，誤導(dǎo)客戶，不正確宣傳公司形象和公司政策，嚴重影響公司的聲譽技術(shù)水平落后，但不申請培訓(xùn)，售后服務(wù)質(zhì)量很差，不能提供滿意客戶服務(wù)一年內(nèi)連續(xù)有超過二起客戶投訴，并給公司聲譽造成影響其他一切有損同望聲譽，并造成不可挽回損失第三部分：客戶服務(wù)工作流程第一章：技術(shù)支持目的通過對產(chǎn)品技術(shù)支持，收集產(chǎn)品問題與需求，不斷改善產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量適用范圍本辦法適用于總公司及所有分支機構(gòu)技術(shù)支持人員。工作中同時遵守第一部分內(nèi)容工作流程支持分類l 技術(shù)支持工程師通過接聽客戶電話、接收傳真的方式提供支持l 網(wǎng)站欄目負責(zé)人通過SUPPORT郵件及網(wǎng)站論壇提供支持l 通過上門服務(wù)提供支持l 通過客戶上門提供支持l 通過客戶回訪及客戶滿意度調(diào)查過程中提供支持首問負責(zé)制l 上述來源的任何問題，應(yīng)由第一個接手的人員負責(zé)全程跟蹤到底，直至問題解決，避免接手人將問題轉(zhuǎn)移后，對問題是否解決不再過問的事件發(fā)生熱線電話接聽方式l 服務(wù)人員在接電話時要特別注意語氣、語調(diào)，要以謙遜語氣待人l 總部人員：您好、同望客服部，分支機構(gòu)：您好、同望XX公司l 當明確是客戶后，應(yīng)問客戶：“您有什么問題？”；l 當聽清楚客戶問題后，應(yīng)開始細心地作電話指導(dǎo)；l 如客戶所提問題服務(wù)人員不能馬上作出答復(fù)或不能答復(fù)時，應(yīng)記下客戶電話，并給出一個明確時間（一般不超過一個小時）再回復(fù)電話；放下電話后，先內(nèi)部咨詢解決后回復(fù)客戶，內(nèi)部不能解決，客服部與方案部該產(chǎn)品咨詢工程師溝通，分支機構(gòu)與客服部溝通，得到結(jié)果后馬上回復(fù)客戶l 如果此問題不是電話能做出答復(fù)的，應(yīng)記下客戶詳細電話和地址，并給出一個明確時間和其他服務(wù)方式；需要上門解決的，立即與當?shù)氐姆?wù)機構(gòu)聯(lián)系，將該客戶的詳細問題及解決辦法告之分支機構(gòu)服務(wù)人員，并跟蹤分支機構(gòu)服務(wù)人員解決問題的進度及結(jié)果，回訪客戶尋問該問題的是否最終解決。需要客戶通過電子郵件發(fā)送數(shù)據(jù)的，要詳細告訴客戶自己郵箱地址，如果客戶不會發(fā)送郵件，有義務(wù)教會客戶如何注冊郵箱如何發(fā)送郵件，當接收不到客戶的郵件時，要電話詢問，直至客戶的問題解決。l 當接聽電話人不能解決該問題需要轉(zhuǎn)接給其他人時，要快速交待已了解的客戶情況，第二個接聽電話人不要重復(fù)問相同的問題。l 當接到一些蠻不講理的客戶的電話時，絕對禁止同客戶爭吵，應(yīng)先別打斷顧客的陳述，盡量在他的敘述中找到漏洞，以便駁倒客戶的無理取鬧；l 當接到客戶的投訴電話時，服務(wù)人員不能私自處理，應(yīng)將此電話轉(zhuǎn)到投訴處理負責(zé)人；客服中心轉(zhuǎn)到客服中心助理處，分支機構(gòu)轉(zhuǎn)到總部，需馬上處理的交由分公司經(jīng)理，按投訴流程處理。上門服務(wù)態(tài)度方式l 在服務(wù)人員上門之前，應(yīng)先以電話方式與客戶聯(lián)系好上門時間；l 服務(wù)人員到了客戶處，應(yīng)馬上出示工作單位標識牌l 見到客戶后，注視對方，面帶微笑，略微點頭，以示敬意，并向客戶介紹自己；l 在檢查出問題所在后，應(yīng)向客戶說明。如是操作中出現(xiàn)問題，應(yīng)在一旁就此操作作出詳細指導(dǎo)；對客戶提出的問題應(yīng)一一做出解答，不能表現(xiàn)出不耐煩的情緒；如是軟件本身問題，應(yīng)向客戶解釋以后馬上進行數(shù)據(jù)處理；l 將問題解決后，客戶還有新的屬于軟件維護類的要求，應(yīng)該留下聽客戶將要求說完后，如服務(wù)人員接下來再沒有上門維護的客戶，應(yīng)留下來盡量滿足客戶需求，如還有任務(wù)，應(yīng)向客戶說明真實情況，得到客戶的理解后，與客戶約好確切時間，再次上門服務(wù)；l 如問題不能當場解決掉，需將數(shù)據(jù)打包回去后處理，應(yīng)征得客戶同意，方能帶走，并給出一個明確時間，將處理好的數(shù)據(jù)帶回；l 將問題處理完后，在征得客戶同意后方能離開；如有必要，應(yīng)將自己的聯(lián)系方式主動告訴客戶；l 在上門服務(wù)結(jié)束后要當場填寫客戶服務(wù)登記表，并要求客戶簽字填寫客戶意見客戶上門接待方式l 當用戶來到客戶服務(wù)部門時，服務(wù)人員應(yīng)略微點頭，面帶微笑，同客戶握手，倒上茶水，并問“先生（小姐）您有什么需要幫助的嗎？”；l 當明確了顧客需求后，作好記錄，開始處理問題；l 當服務(wù)人員為客戶處理問題時，為避免客戶覺得等太久，應(yīng)隨時告訴客戶具體進程；l 盡量在客戶到來的時間內(nèi)處理好問題，如確實不能在這個時間內(nèi)完成，應(yīng)抱著誠懇的態(tài)度向客戶解釋，給出一個明確時間，答復(fù)客戶；l 當問題處理完后，交給客戶，并親自將客戶送至門外；外部網(wǎng)論壇回復(fù)方式（客服部用）l 當客戶登錄外部網(wǎng)站論壇，除不合論壇要求的帖子可以刪除外，對于其他言論不管是批評還是建議或是指責(zé)，都必須給予尊重并及時回復(fù)l 外部論壇是一個對外展示公司形象的窗口，對于任何一條留言都須慎重處理l 對于一些指責(zé)、批評公司及公司產(chǎn)品的確存在的問題之類較難回復(fù)的帖子，可以婉轉(zhuǎn)要求客戶留下詳細的電話或是郵箱單獨溝通，