【正文】 廣東同望科技股份有限公司質(zhì)量管理體系文件客服工作手冊WIY0301目 錄第一部分 客服人員行為規(guī)范 4第一章 客戶服務守則十條 4第二章：客戶服務行為規(guī)范 6第一節(jié)：客戶服務概述 6第二節(jié)：客戶服務人員的行為規(guī)范準則 7第三章：客服人員獎懲規(guī)則 12第四章：服務管理人員工作原則（客服中心） 13第二部分：客服人員資質(zhì)認證管理辦法 14第一章：客戶服務人員資質(zhì)管理辦法 14第二章：同望服務人員資質(zhì)認證管理細則 16第三部分：客戶服務工作流程 19第一章：技術支持 19第二章：培訓管理辦法 23第一節(jié)：客戶培訓管理辦法 23第二節(jié)：內(nèi)部人員培訓管理辦法 28第一部分 客服人員行為規(guī)范第一章 客戶服務守則十條為規(guī)范客戶服務人員的工作，頒布服務守則如下：凡我服務人員以滿足客戶需求、維護公司和產(chǎn)品信譽為天職，愛崗敬業(yè)，遵守如下服務準則： 善待客戶原則：盡我所能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，不管情況如何，我都努力善待客戶；（因為這樣做符合企業(yè)的利益，并且這樣做是正確的。）客戶優(yōu)先原則：在開始做其他事情之前，先滿足客戶的需要；能為滿足客戶的需要而停下其他工作。尊重客戶原則：要童叟無欺，不要責備或訓斥客戶，也不要讓他們感到在我眼中無關緊要（傷害的自尊心是難以修復的）。服務修整原則：在處理客戶的問題和抱怨前，首先要做服務修整[注1]，然后為客戶提供超值服務。在沒有把問題弄清楚前，不要把客戶及其需求或難題“直接”推給同事或其它部門。（記?。核拇_能使你和競爭者之間產(chǎn)生明顯差別）誠信工作原則：尊重自己做出的承諾。因故不能完成必須及時主動致歉、說明原因，取得客戶諒解.?，F(xiàn)場服務前先做出服務計劃，不輕易打亂客戶工作計劃。主動承擔原則：努力獲得客戶的反饋意見，而不管是肯定的還是否定的，并且要知道應該采取哪些改進措施。不要在客戶面前抱怨公司或產(chǎn)品，用正常的渠道和規(guī)范的方法反映產(chǎn)品問題。（記住：我是公司的化身，我是客戶信心的源泉）職業(yè)操守原則：嚴守客戶商業(yè)機密，妥善保管并不傳播不擴散客戶資料。愛崗敬業(yè)原則：刻苦鉆研業(yè)務，努力提高自己。以組織的目標為自己的工作目標努力目標。我將以“起點就是終點，終點就是起點”的原則，不斷進取改善工作、完善自我。遵章守紀原則：遵守公司規(guī)章制度。不私下收取客戶任何形式的服務費用；團隊協(xié)作原則：所有客戶服務人員應該協(xié)助或幫助其他同事共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。 [注1]：服務修整：所謂“服務修整”像其字眼里表露出來的一樣，就是用“對不起”這樣簡單的話語，把劣質(zhì)服務的第一印象扭轉(zhuǎn)過來。（記?。核拇_能使你和競爭者之間產(chǎn)生明顯差別）第二章：客戶服務行為規(guī)范 為切實做好客戶服務，規(guī)范同望公司客戶服務人員的服務行為準則，統(tǒng)一服務禮貌用語，特制訂《同望公司客戶服務部服務行為規(guī)范》，望全體服務人員遵照執(zhí)行，以提高整體服務行為水平。內(nèi)容概要：客戶服務概述 服務行為規(guī)范釋義 服務行為規(guī)范的必要性 顧客滿意釋義二、客戶服務人員的行為規(guī)范準則 基本原則 禮儀規(guī)范 服務用語規(guī)范 忌用語及行為三、 日常工作中的行為規(guī)范 客戶服務人員行為規(guī)范 培訓實施人員行為規(guī)范 第一節(jié)：客戶服務概述 服務行為規(guī)范釋義指用統(tǒng)一的標準來約束參與服務工作的人員的行為，使其在服務過程中有章可循，以樹立良好的公司形象、社會形象。服務行為規(guī)范主要包括：禮儀規(guī)范、用語規(guī)范、服務流程規(guī)范。 服務行為規(guī)范的必要性服務行業(yè)取勝的關鍵因素是服務品質(zhì)（或稱服務質(zhì)量），世界上許多著名的公司均認為：質(zhì)量和顧客滿意程度是企業(yè)成功的決定因素。作為高科技企業(yè)的軟件公司，服務伴隨著產(chǎn)品一同走向市場，因此建立良好的服務品質(zhì)是維系企業(yè)生存與發(fā)展的關鍵，規(guī)范服務行為則是樹立企業(yè)良好的企業(yè)形象、社會形象和品牌形象，是保證服務品質(zhì)的重要一環(huán)，具體可體現(xiàn)在以下方面：A、 規(guī)范的服務行為能給客戶留下深刻而良好的印象；B、 規(guī)范的服務行為為服務品質(zhì)控制建立了穩(wěn)固的框架，是服務人員行為的依據(jù)。C、 規(guī)范的服務行為可以避免不恰當?shù)膫€人特性行為給公司造成損失，并減少行為失誤的機率；D、 規(guī)范的服務行為可以為企業(yè)的品質(zhì)控制積累經(jīng)驗；E、 良好的服務可以使商品增值；F、 規(guī)范的服務行為可以創(chuàng)立企業(yè)的良好社會形象。 顧客滿意釋義 顧客滿意釋義顧客滿意是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后的愉悅感，即顧客的預期要求與實際獲得之間的心理校驗過程。顧客滿意對企業(yè)來講至關重要，不同的顧客群體對企業(yè)的反應程度不一樣，按顧客滿意程度不同大致可分為：A、 不滿意的顧客：預期值未得實現(xiàn)，拒絕再次購買，并向其他人訴說自己的不滿情緒，這種不滿情緒會影響到其他人的購買行為；B、 滿意的顧客：期望得到滿足。滿意的顧客會關注本公司的商品，并有可能成為持續(xù)購買者；C、 忠誠的顧客：獲得的產(chǎn)品與服務超出顧客的期望值，這一心理過程不斷重現(xiàn)，即持續(xù)購買后總能獲得滿意的顧客，這種顧客會向其他人宣傳該公司的產(chǎn)品，勸說他人分享其滿足感，而且對公司的產(chǎn)品不會挑剔，對價格不敏感。 顧客滿意戰(zhàn)略的現(xiàn)實意義毫無疑問，企業(yè)希望自己的所有顧客都成為忠誠顧客，而企業(yè)的產(chǎn)品本身是有形的，那么形成忠誠顧客的關鍵除了提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品外，提供超值的服務成為產(chǎn)品售后的關鍵，超值服務可以消除顧客對產(chǎn)品本身某些缺陷的不悅感，同時能提供服務人員與顧客之間的交流機會，了解顧客的需求并設法滿足他們，因此建立顧客滿意戰(zhàn)略是服務企業(yè)的立身之本，發(fā)展的基石，而規(guī)范的服務行為則是建立顧客滿意戰(zhàn)略的行為準則。第二節(jié)：客戶服務人員的行為規(guī)范準則 基本原則l 遵時、守信、守紀律；l 尊重客戶，重視每一位客戶；l 盡心、盡職、盡責，維護公司聲譽，保守公司商業(yè)技術機密；l 要有強烈的集體榮譽感和責任心；l 熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，用服務人員應有的活力和不懈的精神與同行競爭；l 在工作中要按自己的職權(quán)要求開展工作，不得擅自越權(quán)行事；l 要服從公司整體利益，服從部門經(jīng)理的領導，協(xié)助同仁完成公司安排的售后服務工作與培訓工作；l 努力學習，不斷地提高業(yè)務水平；l 同事之間要經(jīng)?；ハ嘟涣髯约旱墓ぷ鹘?jīng)驗；l 對自己曾經(jīng)做過服務或培訓的客戶，要經(jīng)常聯(lián)絡，也要方便客戶與你聯(lián)系上；l 通過提供適當?shù)男畔?、建議和指導幫助客戶做出正確的選擇；l 售后服務人員應妥善保管好打包回來的數(shù)據(jù)；l 確保公司環(huán)境的優(yōu)雅、整潔；確保電腦設備與其它硬件設施的完好。如發(fā)現(xiàn)公司設施有遭到破壞，任何服務人員與培訓人員有義務維護它或向上司反映情況。 禮儀規(guī)范禮儀是特定區(qū)域內(nèi)人們交往時所認同的準則和行為規(guī)范。 儀表、儀容方面同望公司的服務人員與培訓人員工作時，男性應穿戴整齊，不能留長發(fā)，不能留長指甲。嚴禁不修邊幅、蓬頭垢面、衣著不整、萎靡不振地上班。女性在工作中盡量穿職業(yè)套裙，適當對外貌進行修飾，著淡裝，可以適當使用香水，一般不可佩戴過多的手飾。頭發(fā)應清潔、整齊，沒有頭垢、頭屑。無論女性還是男性在工作中應避免皺眉、瞇眼、咬唇、作怪臉、挖鼻等不良習慣性小動作。 儀態(tài)方面同望公司的服務人員與培訓人員在工作中：應有的站姿：腰要挺直、胸部微挺，兩肩放平，不能駝背。頭部保持端正，兩眼平視，雙臂自然下垂，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。一般情況下，兩腿應繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。應有端正的坐姿：入座時，要輕要穩(wěn)，不要趕步。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下。女性亦可以一手略握另一手腕，置于身前，雙腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放。不要翹二郎腿，尤其不要蹺著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。應有穩(wěn)健的走姿：行走時，上身要正直，頭部要端正，雙目平視、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，兩臂膀自然前后擺動，走時步伐要輕穩(wěn)。行進間不要將手插在衣褲里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，不要因懶于立腰而使身體在行進間扭來扭去，走路時腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感，體現(xiàn)出同望人的精神。 態(tài)度方面 同望公司服務人員與培訓人員樹立良好服務態(tài)度的重要性服務態(tài)度可以表現(xiàn)為：服務人員與培訓人員按規(guī)定向客戶提供的服務內(nèi)容和服務人員與培訓人員的態(tài)度。它應該包括服務人員與培訓人員主動向客戶提供規(guī)定的服務項目和發(fā)自內(nèi)心的良好服務，使客戶得到完善的享受和必要的幫助。服務態(tài)度是使客戶在感官上、精神上感受到的親切感，這種親切情緒的體驗，不是抽象的，而往往要通過服務人員與培訓人員以禮節(jié)、禮議作為媒介，通過面部表情、語言和神態(tài)來表達。良好的服務態(tài)度具體表現(xiàn)了同望公司的管理水平和服務人員及培訓人員的修養(yǎng)，使客戶能夠以此被襯托出“光亮”。 提倡微笑服務同望公司的服務人員與培訓人員要在工作崗位上表現(xiàn)出誠懇、熱情、和藹、耐心，做到微笑服務。時刻保持良好的工作情緒，處于寧靜的心境。 服務用語規(guī)范服務人員與培訓人員在工作崗位上，應牢記和熟練自如地運用諸如“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“不要緊”、“別客氣”、“早上（下午）好”、“您好”、“再見”。 直接稱謂語:“先生”、“小姐”、“某某先生”、“某某小姐” 間接稱謂語:“那位先生”、“那位小姐” 歡迎語:“歡迎您來我公司參觀”“歡迎您來參加我公司的活動” 問候語：“您好”、“早上好”、“下午好”、“好久不見，您好嗎？”、“好久沒聽到您的聲音，您好嗎？” 祝賀語：“祝您節(jié)日快樂！”“祝您圣誕愉快！”“祝您新年快樂！”“祝您生意興