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正文內(nèi)容

售票服務(wù)工作手冊(cè)(已修改)

2025-06-30 04:34 本頁(yè)面
 

【正文】 1. 售票服務(wù)售票處職能預(yù)訂及銷(xiāo)售國(guó)內(nèi)機(jī)票,辦理與航空機(jī)票有關(guān)的相關(guān)業(yè)務(wù);預(yù)訂及銷(xiāo)售國(guó)際機(jī)票,辦理與航空機(jī)票有關(guān)的相關(guān)業(yè)務(wù);負(fù)責(zé)公司的包機(jī)航班銷(xiāo)售及辦理相關(guān)業(yè)務(wù);收集市場(chǎng)信息,進(jìn)行數(shù)據(jù)分析并根據(jù)分析情況作出相應(yīng)調(diào)整;協(xié)調(diào)與航空公司關(guān)系,爭(zhēng)取最佳銷(xiāo)售政策并執(zhí)行之;積極拓展客戶(hù),了解客戶(hù)需求,維護(hù)客戶(hù)關(guān)系;負(fù)責(zé)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)的開(kāi)發(fā)和利用;負(fù)責(zé)售票處員工培訓(xùn)工作;按公司要求,配合其他部門(mén)開(kāi)展工作;緊急救援情況下,執(zhí)行公司的緊急救援命令. 崗位設(shè)置和職責(zé) 崗位設(shè)置圖 售票處崗位總體結(jié)構(gòu)圖售票處(副)經(jīng)理國(guó)際室主任國(guó)內(nèi)室主任直銷(xiāo)室主任網(wǎng)絡(luò)中心主任國(guó)內(nèi)團(tuán)體室主任包機(jī)業(yè)務(wù)主任結(jié)算室主任 售票處崗位分支結(jié)構(gòu)圖 國(guó)際室崗位結(jié)構(gòu)圖銷(xiāo)售室主任操作室主任業(yè)務(wù)員出票員送票員話務(wù)員收款國(guó)際室主任 國(guó)內(nèi)散客崗位結(jié)構(gòu)圖國(guó) 內(nèi) 室 主 任直 客 組 副 主 任協(xié)議客戶(hù)組副主任班 長(zhǎng)話務(wù)員(主班)出票員收款員送票員(協(xié)議客戶(hù))出票員前場(chǎng)取票員內(nèi)勤核算員 國(guó)內(nèi)團(tuán)體崗位結(jié)構(gòu)圖團(tuán)體室主任航線員出票員收款員話務(wù)員 網(wǎng)絡(luò)中心崗位結(jié)構(gòu)圖網(wǎng)絡(luò)中心主任中信營(yíng)業(yè)部班長(zhǎng)出票員話務(wù)員送票員收款員業(yè)務(wù)員出票員話務(wù)員送票員收款員業(yè)務(wù)員中央營(yíng)業(yè)部班長(zhǎng) 包機(jī)業(yè)務(wù)崗位結(jié)構(gòu)圖銷(xiāo) 售 主 任業(yè) 務(wù) 主 任業(yè)務(wù)員收款員出票員話務(wù)員包機(jī)業(yè)務(wù)主任航線管理員 結(jié)算崗位結(jié)構(gòu)圖綜合結(jié)算員結(jié)算室主任BSP結(jié)算員票證管理員票證復(fù)核員促銷(xiāo)結(jié)算員 崗位職責(zé)(說(shuō)明書(shū)) 售票處經(jīng)理崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國(guó)家、民航、機(jī)場(chǎng)的各項(xiàng)法令法規(guī); 負(fù)責(zé)組織全體人員的政治思想教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn); 負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)內(nèi)務(wù)工作的管理; 負(fù)責(zé)售票處的安全生產(chǎn)、銷(xiāo)售和經(jīng)營(yíng)管理的組織指揮工作; 負(fù)責(zé)售票處方針目標(biāo)管理方案的制定和實(shí)施,確保各項(xiàng)生產(chǎn)指標(biāo)的完成; 負(fù)責(zé)指導(dǎo)部門(mén)遵循市場(chǎng)規(guī)律和經(jīng)營(yíng)規(guī)則開(kāi)展工作; 做好保密工作,保持為管理提供信息的能力; 定期向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)本部門(mén)運(yùn)營(yíng)情況; 完成上級(jí)交辦的其他事務(wù)。 售票處副經(jīng)理(分管部門(mén)經(jīng)理)崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)分管部門(mén)日常全面管理指揮工作; 定期與相關(guān)客戶(hù)進(jìn)行信息交流,掌握客戶(hù)的需求; 負(fù)責(zé)落實(shí)各項(xiàng)方針目標(biāo)、管理方案的制定和實(shí)施,確保各項(xiàng)生產(chǎn)指標(biāo)的完成; 關(guān)注市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)向,輔助經(jīng)理調(diào)整工作重點(diǎn),開(kāi)發(fā)新項(xiàng)目; 為售票處經(jīng)理決策提供有效的經(jīng)營(yíng)信息; 定期向經(jīng)理匯報(bào)運(yùn)營(yíng)情況; 完成上級(jí)交辦的其他事務(wù)。 售票處分管部門(mén)主任崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)本部門(mén)安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)質(zhì)量的組織指揮工作; 負(fù)責(zé)督促各崗位實(shí)施管理措施、規(guī)章制度和條例; 負(fù)責(zé)制定本部門(mén)合理有效的獎(jiǎng)金分配方案; 負(fù)責(zé)售票處值班、巡崗、監(jiān)督工作; 負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的思想溝通、教育工作; 負(fù)責(zé)各類(lèi)臺(tái)帳記錄; 有計(jì)劃的組織員工培訓(xùn),提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì); 完成上級(jí)交辦的其他事務(wù)。 售票處分管部門(mén)副主任崗位職責(zé) 輔助正職負(fù)責(zé)本部門(mén)安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)質(zhì)量的組織指揮工作; 當(dāng)正職不在時(shí)履行正職的職責(zé); 負(fù)責(zé)了解、傳達(dá)航空公司政策方面的最新信息; 負(fù)責(zé)各類(lèi)文件的簽收、下發(fā)、催辦、歸檔工作; 負(fù)責(zé)會(huì)議召集、完成會(huì)議記錄工作; 負(fù)責(zé)了解并掌握主管業(yè)務(wù)的各項(xiàng)數(shù)據(jù),并督促本部門(mén)人員進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)計(jì); 完成上級(jí)交辦的其他事務(wù)。 售票處分管部門(mén)柜臺(tái)負(fù)責(zé)人、班長(zhǎng)崗位職責(zé) 協(xié)助本部門(mén)(副)主任做好日常事務(wù)、業(yè)務(wù)的管理; 負(fù)責(zé)本柜臺(tái)(本班)的全面工作; 負(fù)責(zé)每天召開(kāi)班前、班后半小時(shí)工作會(huì)議; 認(rèn)真貫徹執(zhí)行上一級(jí)的指示和決定,努力完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)和指標(biāo),保證工作質(zhì)量; 合理安排好本班人員的作息時(shí)間; 及時(shí)了解本柜臺(tái)(本班)人員的思想動(dòng)態(tài),并向上級(jí)主管(副)主任匯報(bào); 檢查領(lǐng)取的生產(chǎn)資料或設(shè)備,跟蹤其使用情況,保障生產(chǎn)正常進(jìn)行; 完成上級(jí)交辦的其他事務(wù)。 售票處員工崗位職責(zé) 航線管理員崗位職責(zé)① 負(fù)責(zé)對(duì)航班座位的管理工作;② 負(fù)責(zé)跟蹤開(kāi)票情況;③ 負(fù)責(zé)協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售工作;④ 負(fù)責(zé)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及航線銷(xiāo)售情況;⑤ 負(fù)責(zé)與控制員做好協(xié)調(diào)工作;⑥ 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 話務(wù)員崗位職責(zé)① 負(fù)責(zé)機(jī)票相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)工作;② 負(fù)責(zé)機(jī)票的預(yù)訂、銷(xiāo)售工作;③ 負(fù)責(zé)對(duì)預(yù)訂機(jī)票客人的電話跟蹤,完善售后服務(wù);④ 負(fù)責(zé)訂票單的分類(lèi)、整理;⑤ 負(fù)責(zé)所屬部門(mén)的“Q”清理及航班變更的通知;⑥ 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 出票員崗位職責(zé)① 嚴(yán)格執(zhí)行各航空公司客票銷(xiāo)售政策;② 熟悉并掌握各航空公司促銷(xiāo)政策;③ 嚴(yán)格復(fù)核客人資料,按銷(xiāo)售流程出票; ④ 妥善保管及使用各種空白票證;⑤ 認(rèn)真填寫(xiě)(打印)當(dāng)天機(jī)票銷(xiāo)售報(bào)表;⑥ 認(rèn)真閱讀交接班本并填寫(xiě)當(dāng)天值班記錄;⑦ 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 收款員崗位職責(zé)① 負(fù)責(zé)機(jī)票票款的收取,了解當(dāng)天往來(lái)帳目;② 做好每張機(jī)票的送票工作登記;③ 合理安排送票員的派送工作;④ 負(fù)責(zé)收回墊付票款及還款工作;⑤ 負(fù)責(zé)與開(kāi)票員核對(duì)當(dāng)天所開(kāi)機(jī)票的帳目;⑥ 負(fù)責(zé)將每天收到的票款及時(shí)送交銀行;⑦ 負(fù)責(zé)做好每天機(jī)票利潤(rùn)的統(tǒng)計(jì);⑧ 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 送票員崗位職責(zé)① 服從收款員的派送工作安排;② 負(fù)責(zé)核對(duì)送票的具體地址,與客人約定具體的送達(dá)時(shí)間;③ 按照約定的時(shí)間、地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)把機(jī)票送到客人的手上并收回票款;④ 負(fù)責(zé)將協(xié)議客戶(hù)或會(huì)員的機(jī)票提前送到取票柜臺(tái);⑤ 負(fù)責(zé)上門(mén)向協(xié)議單位收取月結(jié)票款;⑥ 負(fù)責(zé)將票款當(dāng)天內(nèi)及時(shí)準(zhǔn)確交予收款員;⑦ 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 取票員崗位職責(zé)① 負(fù)責(zé)旅客的催請(qǐng)、收取票款工作;② 負(fù)責(zé)為旅客辦理登機(jī)手續(xù);③ 負(fù)責(zé)與貴賓廳聯(lián)系訂票會(huì)員的取票事項(xiàng);④ 負(fù)責(zé)取票柜臺(tái)的設(shè)施、設(shè)備的日常維護(hù)工作;⑤ 負(fù)責(zé)取票柜臺(tái)的票證管理;⑥ 負(fù)責(zé)做好取票柜臺(tái)所出機(jī)票的銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表,并及時(shí)送交結(jié)算中心;⑦ 及時(shí)將當(dāng)天所收的票款送交銀行;⑧ 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 業(yè)務(wù)員崗位職責(zé)① 負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)開(kāi)拓,搜集客戶(hù)資料;② 負(fù)責(zé)整理有效的客戶(hù)資料;③ 負(fù)責(zé)整理相關(guān)的銷(xiāo)售運(yùn)價(jià)及出票方式;④ 負(fù)責(zé)將相關(guān)的銷(xiāo)售政策通知目標(biāo)客戶(hù);⑤ 負(fù)責(zé)協(xié)議簽訂、續(xù)簽等工作;⑥ 協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。 票證管理員崗位職責(zé)① 負(fù)責(zé)領(lǐng)取、核對(duì)各類(lèi)票證,并將其安全及時(shí)的入庫(kù)或發(fā)放;② 負(fù)責(zé)完成各類(lèi)票證的歸類(lèi)、匯總、消號(hào)、登記工作,編制匯總表;③ 負(fù)責(zé)對(duì)各類(lèi)票證的使用情況進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督;④ 負(fù)責(zé)解決票證保管及使用中存在的問(wèn)題,并及時(shí)向部門(mén)(副)主任反映;⑤ 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 復(fù)核員崗位職責(zé)① 負(fù)責(zé)各類(lèi)票證和結(jié)算資料的復(fù)核、統(tǒng)計(jì);② 掌握各航空公司銷(xiāo)售政策及開(kāi)票規(guī)定;③ 負(fù)責(zé)各項(xiàng)票證的差錯(cuò)追蹤并及時(shí)處理;④ 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 結(jié)算員崗位職責(zé)① 準(zhǔn)確掌握各業(yè)務(wù)單位的結(jié)算政策;② 負(fù)責(zé)根據(jù)各業(yè)務(wù)單位的具體要求,編制結(jié)算總表;③ 按對(duì)方業(yè)務(wù)單位規(guī)定,及時(shí)結(jié)算代理費(fèi);④ 負(fù)責(zé)各項(xiàng)票證的差錯(cuò)追蹤并及時(shí)處理;⑤ 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。1 內(nèi)勤員崗位職責(zé)① 負(fù)責(zé)協(xié)議單位帳目跟蹤、催付、核對(duì)、錄入、結(jié)算;② 負(fù)責(zé)整理、歸檔、下發(fā)各航空公司及本公司各部門(mén)下發(fā)的政策、行政文件;③ 負(fù)責(zé)對(duì)最新政策、活動(dòng)安排等的上傳下達(dá);④ 負(fù)責(zé)本部門(mén)月結(jié)、總結(jié)、規(guī)章制度和各項(xiàng)請(qǐng)示報(bào)告等文字的處理,各項(xiàng)材料的匯總管理、上報(bào)等工作;⑤ 負(fù)責(zé)本部門(mén)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作;⑥ 負(fù)責(zé)員工服裝、辦公用品及各類(lèi)單據(jù)的申報(bào)及下發(fā)工作;⑦ 負(fù)責(zé)本部門(mén)生產(chǎn)情況的統(tǒng)計(jì)及員工培訓(xùn)、考核工作;⑧ 負(fù)責(zé)本部門(mén)各類(lèi)臺(tái)帳及考勤登記工作;⑨ 負(fù)責(zé)本部門(mén)郵件物品、信件的收發(fā)工作;⑩ 負(fù)責(zé)本部門(mén)與其他部門(mén)相關(guān)事宜的溝通工作;? 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 業(yè)務(wù)流程及規(guī)范 業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)流程 業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)流程圖是否1收集資料3聯(lián)系客戶(hù),了解客戶(hù)需求5簽訂合作協(xié)議是否6客戶(hù)跟蹤與維護(hù)8簽訂延續(xù)合作協(xié)議書(shū),尋找進(jìn)一步合作7合同到期,是否有進(jìn)一步合作意向4是否合作2尋找目標(biāo)客戶(hù) 業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)流程描述表步驟序號(hào)步驟名稱(chēng)操作環(huán)節(jié)操作崗位責(zé)任崗位配合崗位接口單位業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范工作臺(tái)帳及單據(jù)1收集資料1.1通過(guò)各種渠道收集客戶(hù)資料;;電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等各種資料的查閱;1.3收集資料時(shí)注意對(duì)方是否存在對(duì)航空機(jī)票的需求及需求程度。業(yè)務(wù)員室主任銷(xiāo)售崗位售票處各部門(mén)國(guó)際室、國(guó)內(nèi)室、網(wǎng)絡(luò)中心業(yè)務(wù)工作制度與規(guī)范12尋找目標(biāo)客戶(hù);,確定哪些公司可能成為我們的協(xié)議客戶(hù);。業(yè)務(wù)員室主任銷(xiāo)售崗位售票處各部門(mén)國(guó)際室、國(guó)內(nèi)室、網(wǎng)絡(luò)中心業(yè)務(wù)工作制度與規(guī)范 3保留資料,尋找進(jìn)一步合作;;,尋求新的合作機(jī)會(huì)。業(yè)務(wù)員室主任銷(xiāo)售崗位售票處各部門(mén)國(guó)際室、國(guó)內(nèi)室、網(wǎng)絡(luò)中心業(yè)務(wù)工作制度與規(guī)范43聯(lián)系客戶(hù),了解客戶(hù)需求3.1通過(guò)與客戶(hù)的接觸了解客戶(hù)需求;3.2根據(jù)客戶(hù)實(shí)際情況,制訂一套完整的、具有競(jìng)爭(zhēng)力的訂票方案;業(yè)務(wù)員室主任銷(xiāo)售崗位售票處各部門(mén)國(guó)際室、國(guó)內(nèi)室、網(wǎng)絡(luò)中心業(yè)務(wù)工作制度與規(guī)范54是否合作4.1再次與客戶(hù)接觸;。業(yè)務(wù)員室主任銷(xiāo)售崗位售票處各部門(mén)國(guó)際室、國(guó)內(nèi)室、網(wǎng)絡(luò)中心業(yè)務(wù)工作制度與規(guī)范65簽訂合作協(xié)議5.1正式確立合作關(guān)系,明確雙方的權(quán)利和義務(wù);;5.3根據(jù)公司流程會(huì)簽。業(yè)務(wù)員室主任銷(xiāo)售崗位售票處各部門(mén)國(guó)際室、國(guó)內(nèi)室、網(wǎng)絡(luò)中心業(yè)務(wù)工作制度與規(guī)范 86客戶(hù)跟蹤與維護(hù)6.1定期或不定期的回訪;6.2征求客戶(hù)意見(jiàn),對(duì)客戶(hù)投訴作出積極的處理;,加強(qiáng)合作關(guān)系。業(yè)務(wù)員室主任銷(xiāo)售崗位售票處各部門(mén)國(guó)際室、國(guó)內(nèi)室、網(wǎng)絡(luò)中心售票處工作制度與規(guī)范97合同到期,是否有進(jìn)一步合作意向7.1合同到期前三十天,與客戶(hù)聯(lián)系;;,我們要查找原因,盡量說(shuō)服。業(yè)務(wù)員室主任銷(xiāo)售崗位售票處各部門(mén)國(guó)際室、國(guó)內(nèi)室、網(wǎng)絡(luò)中心業(yè)務(wù)工作制度與規(guī)范118簽訂延續(xù)合作協(xié)議書(shū)8.1正式確立延續(xù)合作關(guān)系,明確雙方的權(quán)利和義務(wù);8.2根據(jù)實(shí)際操作,對(duì)原有協(xié)議作出相應(yīng)修改;。業(yè)務(wù)員室主任銷(xiāo)售崗位售票處各部門(mén)國(guó)際室、國(guó)內(nèi)室、網(wǎng)絡(luò)中心業(yè)務(wù)工作制度與規(guī)范 8 業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)制度及工作規(guī)范: 收集客戶(hù)資料應(yīng)做到有計(jì)劃,資料存放有條理; 開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)需大方、得體,具有能代表公司的良好形象; 確定目標(biāo)客戶(hù)時(shí),根據(jù)其業(yè)務(wù)量,做好目標(biāo)客戶(hù)的分類(lèi); 做好非目標(biāo)客戶(hù)的登記、分析,以備尋求新的合作基礎(chǔ); 充分發(fā)揮我司的優(yōu)勢(shì),介紹獨(dú)特的服務(wù)模式及優(yōu)惠的銷(xiāo)售政策; 了解客戶(hù)的需求,以便提供更好的服務(wù)滿(mǎn)足對(duì)方,以達(dá)到最終簽約的目的; 合同內(nèi)容要完整、嚴(yán)謹(jǐn),做到有據(jù)可依,條理清晰,避免造成公司的損失; 根據(jù)公司要求按流程會(huì)簽; 做好客戶(hù)跟蹤與維護(hù),對(duì)于客戶(hù)意見(jiàn)做好登記,并與相關(guān)操作部門(mén)溝通解決; 做好協(xié)議的歸類(lèi)管理,對(duì)于到期的合作協(xié)議要做好跟蹤,確定客戶(hù)意向;1 對(duì)協(xié)議中不合理、不規(guī)范的內(nèi)容進(jìn)行修改,使續(xù)簽的協(xié)議更加完善,以保障公司的利益;航線管理業(yè)務(wù)流程及工作規(guī)范 包機(jī)業(yè)務(wù)流程是否1.了解包機(jī)航線市場(chǎng)否 包機(jī)座位控制業(yè)務(wù)流程圖 包機(jī)座位控制業(yè)務(wù)流程描述表步驟序號(hào)步驟名稱(chēng)操作環(huán)節(jié)操作崗位責(zé)任崗位配合崗位接口單位業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范工作臺(tái)帳及單據(jù)1.了解包機(jī)航線市場(chǎng)1.1收集市場(chǎng)、旅行社、代理人對(duì)航線、座位需求的資料。業(yè)務(wù)員室主任————包機(jī)航線控制業(yè)務(wù)制度與規(guī)范42.確定目標(biāo)包機(jī)航線,確定可飛航線;2.2收集各航空公司運(yùn)力、可利用資料及成本的資料;2.3根據(jù)各航空公司情況,選擇最優(yōu)運(yùn)力;2.4綜合上述條件,確定包機(jī)航線。室主任室主任——____包機(jī)航線控制業(yè)務(wù)制度與規(guī)范2 3. 向航空公司申請(qǐng)包機(jī)航線3.1將確定好的目標(biāo)航線以書(shū)面形式向航空公司提出申請(qǐng)。室主任室主任——航空公司包機(jī)航線控制業(yè)務(wù)制度與規(guī)范34. 航空公司是否同意申請(qǐng)4.1征詢(xún)航空公司是否同意該航線的申請(qǐng);4.2對(duì)不同意的申請(qǐng)做出正確的市場(chǎng)分析和調(diào)整爭(zhēng)取下一次的申請(qǐng)。室主任室主任——航空公司包機(jī)航線控制業(yè)務(wù)制度與規(guī)范5.與航空公司辦理有關(guān)手續(xù)5.1獲得同意包機(jī)業(yè)務(wù)的信息;5.2協(xié)助、跟蹤包機(jī)航空公司的各項(xiàng)審批手續(xù);5.3與包機(jī)航空公司簽定包機(jī)合同。室主任室主任——航空公司包機(jī)航線控制業(yè)務(wù)制度與規(guī)范56.確定包機(jī)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案6.1了解了解市場(chǎng)需求,制定銷(xiāo)售價(jià)格;;;。室主任室主任————
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