【正文】 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó) 內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi) 最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 客戶服務(wù)工作手冊(cè) 崗位設(shè)置 客戶服務(wù)部 經(jīng)理 客戶關(guān)系主管 事務(wù)助理（前臺(tái)接待） 2. 客戶服務(wù)部 工作范圍 客戶服務(wù)部 承擔(dān)著物業(yè)公司直接對(duì)客服務(wù)的主要工作， 其包括：客戶關(guān)系的協(xié)調(diào)和環(huán)境衛(wèi)生的管理；是體現(xiàn)公司的服務(wù)檔次，展示 公司的形象和企業(yè)文化，樹(shù)立公司的管理品牌的窗口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶滿意的關(guān)鍵性職能部門。 客戶服務(wù)部 的主要對(duì)客服務(wù)工作是：入住、退租的辦理、環(huán)境策劃、來(lái)訪接待、答疑解困、受理服務(wù)需求、郵件分撿遞送、名牌制作、開(kāi)展經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、協(xié)助費(fèi)用收繳、受理投訴、走訪客戶等； 主要的對(duì)內(nèi)管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理客戶檔案、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量及客戶對(duì)物管中心服務(wù)全過(guò)程滿意率征詢等。 “對(duì)客服務(wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是 客戶服務(wù)部 所具備的三個(gè)主要功能。 為了實(shí)現(xiàn)這些功能，公司對(duì) 客戶服務(wù)部 的工作人員提出了在 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó) 內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi) 最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求，特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操。真誠(chéng)的為客服務(wù)意識(shí)，良好的人際交往能力，堅(jiān)韌的思想意志品格，富于營(yíng)造美好溫馨氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察客戶服務(wù)需求的感悟力 。 3. 崗位職 責(zé) 客戶服務(wù)部 經(jīng)理 報(bào)告上級(jí)： 總經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：客戶關(guān)系主管 聯(lián)系部門： 財(cái)務(wù)部、安保部、工程部 負(fù)責(zé)對(duì)新增設(shè)的管理與服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行可行性的調(diào)研工作，將客戶提出的特殊要求和其它反饋信息，以書(shū)面形式明確、無(wú)誤地交予物管中心總經(jīng)理批示。 負(fù)責(zé)公開(kāi)文件的控制和管理。 對(duì)空置房統(tǒng)一進(jìn)行管理，對(duì)房屋指示標(biāo)識(shí)、顧客提供產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和服務(wù)過(guò)程的標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理。 負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)的控制和實(shí)施管理，包括：客戶關(guān)系、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)的實(shí)施、投訴處理、物業(yè)管理服務(wù)查詢、信息 收集等。 處理大廈 有關(guān)客戶的所有日常事務(wù)。 負(fù)責(zé)服務(wù)大廈 工作及協(xié)助安保部、工程部、財(cái)務(wù)部做好 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó) 內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi) 最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 對(duì)客服務(wù)工作。 確保服務(wù)大廈 有規(guī)范、完整的工作程序，對(duì)崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效的實(shí)施。 制定服務(wù)大廈 年度預(yù)算，控制物品消耗，使本部門物品支出合理，在不降低質(zhì)量前提下，盡可能降低成本。 負(fù)責(zé)本部門的安全和日常質(zhì)量管理工作。檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)施規(guī)范作業(yè)，并協(xié)助解決屬下員工匯報(bào)的疑難問(wèn)題。 擬定本部門培訓(xùn)計(jì)劃，并 監(jiān)督實(shí)施，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。 負(fù)責(zé)本部門與公司 其他部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)及本部門負(fù)責(zé)的服務(wù)分包商監(jiān)督評(píng)價(jià)工作，不斷開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目。 考核屬下部門管理人員的工作，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷探索管理方法，提高管理效率。 定期拜訪客戶，征求客戶意見(jiàn)，建立良好關(guān)系，提高公司的形象和聲譽(yù)。 處理客戶重大投訴，采取果斷有效 的措施控制事態(tài)發(fā)展，事后將處理結(jié)果及客戶的反應(yīng)以書(shū)面形式上報(bào)公司 領(lǐng)導(dǎo)。 主持本部門例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，督察工作進(jìn)展，解決工作中的問(wèn)題。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó) 內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi) 最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 對(duì)總 經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。 客戶關(guān)系主管 報(bào)告上級(jí)： 客戶服務(wù)部 經(jīng)理 聯(lián)系部門： 客戶服務(wù)部 、工程部、安保部、財(cái)務(wù)部 管理范圍：前臺(tái)、郵件分撿 協(xié)調(diào)公司 與客戶之間的關(guān)系，將客戶提出的特殊要求和其它信息反饋到經(jīng)理處。 負(fù)責(zé)公開(kāi)文件的收集與登記及在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行管理。 負(fù)責(zé)顧客郵件的驗(yàn)證、儲(chǔ)存和分撿工作。按規(guī)定的程序?qū)︵]件進(jìn)行標(biāo)識(shí)和收發(fā)登記并做好記錄。 從財(cái)務(wù)部領(lǐng)取業(yè)主空置房管理費(fèi)賬單，發(fā)放至各業(yè)主目前所在的辦公地點(diǎn)（出 租型物業(yè)不涉及此項(xiàng)工作）。 負(fù)責(zé)房屋指示標(biāo)識(shí)、顧客提供產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和服務(wù)過(guò)程標(biāo)識(shí)的管理。 每半年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見(jiàn)征詢，采取業(yè)主座談會(huì)、討論會(huì)、走訪、調(diào)查表等形式。 設(shè)專人處理業(yè)主投訴，針對(duì)不同程度的業(yè)主投訴及時(shí)采取必要的處理措施。 負(fù)有向業(yè)主解釋物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)活動(dòng)的職責(zé)，應(yīng)設(shè)立 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó) 內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi) 最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 服務(wù)熱線電話，隨時(shí)便于業(yè)主查詢。 及時(shí)了解、收集、整理各種物業(yè)管理最新需求趨勢(shì)，并向部門經(jīng)理匯報(bào)。 掌握大廈管理費(fèi)制定的依據(jù)及所含內(nèi)容，理解公司 制定的相關(guān)性 文件的內(nèi)涵，做好對(duì)客解答工作。 熟悉公司提供的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)客戶需求督促相關(guān)部門及時(shí)提供服務(wù)。 協(xié)助辦理新入住公司 /客戶 /業(yè)主手續(xù)，協(xié)調(diào)客戶與客戶、客戶與公司 的關(guān)系。 協(xié)助財(cái)務(wù)部做好管理費(fèi)及其他收費(fèi)的征收，催繳工作，對(duì)客戶提出的各種遲交或拒交理由及時(shí)反饋相關(guān)部門。 對(duì) 客戶服務(wù)部 經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。 事務(wù)助理（前臺(tái)接待） 報(bào)告上級(jí)： 客戶服務(wù)部 經(jīng)理 聯(lián)系部門： 客戶服務(wù)部 、安保部、財(cái)務(wù)部、工程部 管理范圍： 公司 所管轄的所有公共區(qū)域 對(duì)所有公共設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需維修的設(shè)備、設(shè)施通知前臺(tái)服務(wù)員填寫(xiě)《維修通知單》。 建立和維護(hù)綠化區(qū)；根據(jù)《空置房登記表》定時(shí)安排保潔人員對(duì)大廈內(nèi)空置房進(jìn)行一次全面清潔。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó) 內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi) 最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 保持公共區(qū)域的衛(wèi)生并保持公共設(shè)施處于良好工作狀態(tài)。 協(xié)助 客戶服務(wù)部 經(jīng)理完成日常及計(jì)劃性工作。 隨時(shí)掌握大廈 租 /售狀況，安排保潔人員做好相應(yīng)清潔工作。 檢查公司 員工出勤及工作表現(xiàn)情況。 檢查公司 員工的日常及定期清潔工作質(zhì)量。 檢查樓層客用消耗品及清潔用品的使用情況，嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用的支出。 檢查區(qū)域內(nèi)植物狀況，及時(shí)通知花木公司更換。 對(duì)保潔人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核。 匯總保潔人員每日工作報(bào)告，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并將結(jié)果報(bào)告上級(jí)。 及時(shí)將業(yè)主 /租戶的要求或公司 的有關(guān)規(guī)定以書(shū)面形式傳達(dá)給每一位保潔員工。 與工程部保持密切聯(lián)系，隨時(shí)檢查設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)