【正文】 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國 內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi) 最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 客戶服務工作手冊 崗位設置 客戶服務部 經(jīng)理 客戶關系主管 事務助理（前臺接待） 2. 客戶服務部 工作范圍 客戶服務部 承擔著物業(yè)公司直接對客服務的主要工作， 其包括：客戶關系的協(xié)調(diào)和環(huán)境衛(wèi)生的管理；是體現(xiàn)公司的服務檔次，展示 公司的形象和企業(yè)文化，樹立公司的管理品牌的窗口，是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務，使客戶滿意的關鍵性職能部門。 客戶服務部 的主要對客服務工作是：入住、退租的辦理、環(huán)境策劃、來訪接待、答疑解困、受理服務需求、郵件分撿遞送、名牌制作、開展經(jīng)營業(yè)務、協(xié)助費用收繳、受理投訴、走訪客戶等； 主要的對內(nèi)管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理客戶檔案、評價服務質(zhì)量及客戶對物管中心服務全過程滿意率征詢等。 “對客服務、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是 客戶服務部 所具備的三個主要功能。 為了實現(xiàn)這些功能，公司對 客戶服務部 的工作人員提出了在 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國 內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi) 最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 儀容風貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務檔次相適應的要求，特別是服務人員要具備高尚的職業(yè)道德情操。真誠的為客服務意識，良好的人際交往能力，堅韌的思想意志品格，富于營造美好溫馨氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察客戶服務需求的感悟力 。 3. 崗位職 責 客戶服務部 經(jīng)理 報告上級： 總經(jīng)理 督導下級：客戶關系主管 聯(lián)系部門： 財務部、安保部、工程部 負責對新增設的管理與服務項目進行可行性的調(diào)研工作，將客戶提出的特殊要求和其它反饋信息，以書面形式明確、無誤地交予物管中心總經(jīng)理批示。 負責公開文件的控制和管理。 對空置房統(tǒng)一進行管理，對房屋指示標識、顧客提供產(chǎn)品的標識和服務過程的標識進行管理。 負責對服務的控制和實施管理，包括：客戶關系、環(huán)境衛(wèi)生、服務的實施、投訴處理、物業(yè)管理服務查詢、信息 收集等。 處理大廈 有關客戶的所有日常事務。 負責服務大廈 工作及協(xié)助安保部、工程部、財務部做好 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國 內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi) 最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 對客服務工作。 確保服務大廈 有規(guī)范、完整的工作程序，對崗位職責及工作標準進行有效的實施。 制定服務大廈 年度預算，控制物品消耗，使本部門物品支出合理，在不降低質(zhì)量前提下，盡可能降低成本。 負責本部門的安全和日常質(zhì)量管理工作。檢查和督促各管區(qū)嚴格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進行工作，實施規(guī)范作業(yè)，并協(xié)助解決屬下員工匯報的疑難問題。 擬定本部門培訓計劃，并 監(jiān)督實施，提高員工的業(yè)務素質(zhì)。 負責本部門與公司 其他部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)及本部門負責的服務分包商監(jiān)督評價工作，不斷開發(fā)新的服務項目。 考核屬下部門管理人員的工作，積極倡導良好的管理氣氛，不斷探索管理方法，提高管理效率。 定期拜訪客戶，征求客戶意見，建立良好關系，提高公司的形象和聲譽。 處理客戶重大投訴，采取果斷有效 的措施控制事態(tài)發(fā)展，事后將處理結果及客戶的反應以書面形式上報公司 領導。 主持本部門例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國 內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi) 最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 對總 經(jīng)理負責，認真完成上級交辦的其他工作。 客戶關系主管 報告上級： 客戶服務部 經(jīng)理 聯(lián)系部門： 客戶服務部 、工程部、安保部、財務部 管理范圍：前臺、郵件分撿 協(xié)調(diào)公司 與客戶之間的關系，將客戶提出的特殊要求和其它信息反饋到經(jīng)理處。 負責公開文件的收集與登記及在規(guī)定的時間內(nèi)進行管理。 負責顧客郵件的驗證、儲存和分撿工作。按規(guī)定的程序對郵件進行標識和收發(fā)登記并做好記錄。 從財務部領取業(yè)主空置房管理費賬單，發(fā)放至各業(yè)主目前所在的辦公地點（出 租型物業(yè)不涉及此項工作）。 負責房屋指示標識、顧客提供產(chǎn)品的標識和服務過程標識的管理。 每半年至少進行一次業(yè)主意見征詢，采取業(yè)主座談會、討論會、走訪、調(diào)查表等形式。 設專人處理業(yè)主投訴，針對不同程度的業(yè)主投訴及時采取必要的處理措施。 負有向業(yè)主解釋物業(yè)管理服務相關活動的職責，應設立 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國 內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi) 最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 服務熱線電話，隨時便于業(yè)主查詢。 及時了解、收集、整理各種物業(yè)管理最新需求趨勢，并向部門經(jīng)理匯報。 掌握大廈管理費制定的依據(jù)及所含內(nèi)容，理解公司 制定的相關性 文件的內(nèi)涵，做好對客解答工作。 熟悉公司提供的收費服務項目及收費標準，并根據(jù)客戶需求督促相關部門及時提供服務。 協(xié)助辦理新入住公司 /客戶 /業(yè)主手續(xù)，協(xié)調(diào)客戶與客戶、客戶與公司 的關系。 協(xié)助財務部做好管理費及其他收費的征收，催繳工作，對客戶提出的各種遲交或拒交理由及時反饋相關部門。 對 客戶服務部 經(jīng)理負責，認真完成上級交辦的其他工作。 事務助理（前臺接待） 報告上級： 客戶服務部 經(jīng)理 聯(lián)系部門： 客戶服務部 、安保部、財務部、工程部 管理范圍： 公司 所管轄的所有公共區(qū)域 對所有公共設施進行檢查，發(fā)現(xiàn)需維修的設備、設施通知前臺服務員填寫《維修通知單》。 建立和維護綠化區(qū)；根據(jù)《空置房登記表》定時安排保潔人員對大廈內(nèi)空置房進行一次全面清潔。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國 內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi) 最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 保持公共區(qū)域的衛(wèi)生并保持公共設施處于良好工作狀態(tài)。 協(xié)助 客戶服務部 經(jīng)理完成日常及計劃性工作。 隨時掌握大廈 租 /售狀況，安排保潔人員做好相應清潔工作。 檢查公司 員工出勤及工作表現(xiàn)情況。 檢查公司 員工的日常及定期清潔工作質(zhì)量。 檢查樓層客用消耗品及清潔用品的使用情況，嚴格控制各項費用的支出。 檢查區(qū)域內(nèi)植物狀況，及時通知花木公司更換。 對保潔人員進行培訓和考核。 匯總保潔人員每日工作報告，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并將結果報告上級。 及時將業(yè)主 /租戶的要求或公司 的有關規(guī)定以書面形式傳達給每一位保潔員工。 與工程部保持密切聯(lián)系，隨時檢查設備設施的運轉