【正文】 服務(wù)部 經(jīng)理。 7） 前臺(tái)服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí) 向 客戶關(guān)系主管 反映并按指示執(zhí)行。 范圍 適用于 客戶服務(wù)部 辦理寫(xiě)字樓客戶入住的管理。 家具搬運(yùn) 1） 客戶提前將搬家時(shí)間以書(shū)面形式通知客戶服務(wù)部，并按大廈 要求避開(kāi)上下班高峰時(shí)間且只能使用消防電梯。 《應(yīng)急防護(hù)手冊(cè)》 《裝修管理手冊(cè)》 《管理計(jì)劃手冊(cè)》 《大廈 安全協(xié)議書(shū)》 《管理維修公約》 《地下停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定》 《二次裝修施工管理規(guī)定》 《大廈 環(huán)境保護(hù)條例》 《垃圾管理協(xié)議》 質(zhì)量記錄及表格 《入住客戶情況表》 《入駐客戶狀況表》 《入住通知單》 《業(yè)主 /租戶情況登記表》 《公司人員辦理身份卡登記表》 《常駐公司（辦事處）登記表》 《常駐公司（辦事處）境外雇員登記表》 《常駐公司（辦事處）中國(guó)雇員登記表》 《車(chē)位申請(qǐng)表》 《業(yè)主 /租戶裝修申請(qǐng)表》 《空置房設(shè)備設(shè)施檢查記錄》 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó) 內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 職責(zé) 客戶服務(wù) 部 負(fù)責(zé)派發(fā)各項(xiàng)收費(fèi)通知單，并協(xié)同財(cái)務(wù)部做好各項(xiàng)收費(fèi)通知單的催收 工作。 最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 3) 安保部經(jīng)理負(fù)責(zé)小區(qū)處理安全、車(chē)輛損壞、失盜等方面的投訴問(wèn)題。 適用范圍 適用于本公司投訴處理和維修服務(wù)效果的回訪工作。 目的 及時(shí)監(jiān)控客戶對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的要求 ,以持續(xù)改善公司的服務(wù)質(zhì)量。 d) 顧客的滿意率不得低于質(zhì)量目標(biāo)的要求。 《日常清潔協(xié)議》后，經(jīng) 客戶服務(wù)部 經(jīng)理核準(zhǔn)，交予客戶確認(rèn)簽字。 5） 每月月底前，將《超時(shí)空調(diào)申請(qǐng)表》匯總，并填寫(xiě)《服務(wù)項(xiàng)目匯總表》交財(cái)務(wù)部審核并作為收費(fèi)憑證，同時(shí)將申請(qǐng)復(fù)印件存檔。 《超時(shí)空調(diào)申請(qǐng)表》 《服務(wù)申請(qǐng)單》 《日常清潔協(xié)議》 報(bào)修處理操作規(guī)程 目的 盡快處理客戶報(bào)修，確保滿足客戶對(duì)維修服務(wù)的要求。 客戶關(guān)系主管 對(duì)于協(xié)調(diào)不了的問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)給 客戶服務(wù)部 經(jīng)理解決。 最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 處理方法 對(duì)所發(fā)生的問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)解決重要問(wèn)題及時(shí)向客戶服務(wù)部 經(jīng)理匯報(bào)。 《維修通知單》填寫(xiě)完畢，應(yīng)立即送至工程部。 相關(guān)性文件 《花木租擺協(xié)議》（外來(lái)） 《服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》 質(zhì)量記錄及表格 《客戶服務(wù)收費(fèi)單》 《貨梯使用申請(qǐng)表》 《服務(wù)項(xiàng)目匯總表》 《清潔服務(wù)單》 《維修通知單》 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó) 內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 超時(shí)空調(diào)服務(wù) 1） 本服務(wù)適用于法定節(jié)假日及非中心開(kāi)啟空調(diào)時(shí)間，即 7:00點(diǎn) 19:00點(diǎn)以外的時(shí) 間 客戶使用空調(diào)的情況。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 客戶服務(wù)經(jīng)理 根據(jù)工作需要可專門(mén)組織專項(xiàng)的調(diào)查。 相關(guān)文件及記錄 《客戶投訴處理程序》 《客戶回訪記錄表》 客戶意見(jiàn)調(diào)查規(guī)程 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó) 內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 接待住戶投訴的值班電話鈴聲不超過(guò)三響，超過(guò)者視為值班失職，按違反公司勞動(dòng)紀(jì)律處理。 最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。待問(wèn)題搞清楚后再予以回復(fù)。 范圍 適用于客戶所提出的各種咨詢的解答。 最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 相關(guān)性文件 《郵件分撿控制程序》 《管理維修公約》 《承 諾書(shū)》 《用戶手冊(cè)》 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó) 內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 2） 前臺(tái)服務(wù)人員當(dāng)天必須電話通知客戶領(lǐng)取郵件、刊物或親自送到客戶單元。 最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi) 最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 設(shè)專人處理業(yè)主投訴，針對(duì)不同程度的業(yè)主投訴及時(shí)采取必要的處理措施。 考核屬下部門(mén)管理人員的工作，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷探索管理方法，提高管理效率。 3. 崗位職 責(zé) 客戶服務(wù)部 經(jīng)理 報(bào)告上級(jí)： 總經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：客戶關(guān)系主管 聯(lián)系部門(mén)： 財(cái)務(wù)部、安保部、工程部 負(fù)責(zé)對(duì)新增設(shè)的管理與服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行可行性的調(diào)研工作，將客戶提出的特殊要求和其它反饋信息，以書(shū)面形式明確、無(wú)誤地交予物管中心總經(jīng)理批示。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi) 最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 負(fù)責(zé)服務(wù)大廈 工作及協(xié)助安保部、工程部、財(cái)務(wù)部做好 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó) 內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 服務(wù)熱線電話，隨時(shí)便于業(yè)主查詢。 檢查公司 員工出勤及工作表現(xiàn)情況。 完成上級(jí)安排的其它工作。 查詢服務(wù)的提供 1） 若客人到前臺(tái)詢問(wèn)大廈 客戶的情況時(shí)，根據(jù)所了解情況準(zhǔn)確為客戶提供信息， 服務(wù)人員不得對(duì)外提供有關(guān)客戶的內(nèi)部管理信息。 職責(zé) 客戶服務(wù)部 客戶關(guān)系主管 負(fù)責(zé)客戶入住各項(xiàng)手續(xù)的辦理。 2） 客戶關(guān)系主管 根據(jù)業(yè)主 /租戶的搬運(yùn)時(shí)間，提前向工程部申請(qǐng)?zhí)峁Ｓ? 貨梯服務(wù)，通知安保部做好現(xiàn)場(chǎng)保衛(wèi)工作。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 操作規(guī)程 單據(jù)的簽收 1） 客戶關(guān)系主管 負(fù)責(zé)簽收由財(cái)務(wù)部核算出的客戶單元《繳款通知書(shū)》。 客戶服務(wù)部 及前臺(tái)所有員工負(fù)責(zé)客戶查詢解答。 4） 對(duì)所有客戶的來(lái)訪，要在《來(lái)訪登記表》上進(jìn)行記錄。 4) 客戶服務(wù)部 經(jīng)理、清潔班班長(zhǎng)及當(dāng)班人員負(fù)責(zé)大廈清潔、綠化之投訴問(wèn)題的處理。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó) 內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 適用范圍 適用于本公司各部門(mén)客戶意見(jiàn)調(diào)查工作。 2) 客戶服務(wù)部經(jīng)理 負(fù)責(zé)將調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行匯總分析 ,并提出對(duì)服務(wù)工作的改進(jìn)建議 ,呈交主管領(lǐng)導(dǎo)決定 ,由意見(jiàn)調(diào)查而引起的改進(jìn)工作 ,由管理者代表在下一次的意 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó) 內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 ，副本由 客戶服務(wù)部 存檔。 花木租擺服務(wù) 1） 事務(wù)助 理在接到客戶購(gòu)買(mǎi)或租賃花木要求時(shí)，應(yīng)立即通知中心花木租擺供應(yīng)商負(fù)責(zé)人。 范圍 適用于客戶書(shū)面或電話提出的維修服務(wù)。 客戶關(guān)系主管 需在每天 17:30以前匯總當(dāng)天《維修通知單》完成情況。 《工作質(zhì)量檢查表》 《工作質(zhì)量檢查本》 客戶服務(wù)部 經(jīng)理檢查制度 檢查范圍 大廈所有區(qū)域的檢查包括但不僅限衛(wèi)生狀況、工程狀況、員工的精神面貌。 檢查頻率 每個(gè)工作日至少二次，并填寫(xiě)《工作質(zhì)量檢查表》或《工作質(zhì)量檢查本》。 《維修通知單》填寫(xiě)完畢需按規(guī)范登記在《日常報(bào)修記錄表》中。 3） 填寫(xiě)《貨梯使用申請(qǐng)表》至工程部做好工作安排。 服務(wù)收費(fèi)單》或《服務(wù)申請(qǐng)單》上金額匯總，填寫(xiě)《服務(wù)項(xiàng)目匯總表》連同《清潔服務(wù)單》交財(cái)務(wù)部，作為對(duì)賬依據(jù)，同時(shí)將底聯(lián)存檔。 操作規(guī)程 辦公室清潔 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道