廣告?zhèn)髅叫袠I(yè)客戶服務(wù)工作手冊(已修改)
2025-01-21 04:30 本頁面
【正文】 項(xiàng)目 客戶服務(wù)工作手冊 ? 目 錄 ?客戶服務(wù)原則 ?服務(wù)范圍界定 ?前期合作推進(jìn)方式 ?日常工作程序與流程 ?標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)限管理 ?年度服務(wù)項(xiàng)目及工作時(shí)間 ?常用工作表 ? 廣告客戶服務(wù)原則 ?客戶是合作伙伴 ， 長期合作 ， 共同發(fā)展； ?公司高層垂直管理客戶服務(wù)工作； ?專案客戶服務(wù)組提供隨時(shí)隨地聯(lián)絡(luò)與專業(yè)服務(wù)； ?具有服務(wù)大型地產(chǎn)客戶經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人才負(fù)責(zé)指導(dǎo)日常工作； ?策略 、 創(chuàng)意 、 媒體 、 調(diào)研等系統(tǒng)工具 ， 確保廣告投資與回報(bào)； ? 主要工作范圍 做為 整合推廣總代理將負(fù)責(zé)： 年度整合推廣計(jì)劃及各階段廣告策略。 總體創(chuàng)意與制作（包括：案名、主題、銷售系統(tǒng)包裝組合、平面廣告、電視廣告、廣播廣告、等）。 媒體策劃與投放（包括：媒體選擇與購買）。 有效市場監(jiān)控及廣告效果評(píng)估。 ? 合作前期推進(jìn)方式 第一階段：意向階段 （第一次客戶接觸 —— 簽訂合同） 一、客戶溝通會(huì)議： 與會(huì)人員：客戶、客服人員、策略人員 〈對(duì)客戶的第一次拜訪?！? 我司客服人員將向客戶：介紹基本情況、展示作品、分析部分案例，使客戶形成對(duì)我司整體實(shí)力和專業(yè)水準(zhǔn)的初步了解。 請客戶介紹項(xiàng)目基本情況，將需服務(wù)內(nèi)容及要求告知我司。 我司客服人員向客戶提交《工作指導(dǎo)手冊》、服務(wù)內(nèi)容及報(bào)價(jià)。 客戶充分考慮后向我司發(fā)出正式《邀請競標(biāo)及報(bào)價(jià)確認(rèn)函》 ? 合作前期推進(jìn)方式 我司收到《邀請競標(biāo)及報(bào)價(jià)確認(rèn)函》后，客服人員提交《客戶問題清單》，請客戶完成，并傳真至我司。 收到《客戶問題清單》后，客服人員就項(xiàng)目的基本情況、客戶要求等有關(guān)資料匯總、整理。填寫《客戶會(huì)議紀(jì)要 》 二、我司內(nèi)部通報(bào)會(huì)意： 與會(huì)人員：客服人員、策略人員、項(xiàng)目總監(jiān)〈對(duì)項(xiàng)目的初步判斷〉 客服人員將所有匯總資料連同《客戶會(huì)議紀(jì)要》提交總監(jiān)室。 客戶總監(jiān)召集客服人員、策略總監(jiān)、創(chuàng)作總監(jiān)或助理創(chuàng)作總監(jiān)召開通報(bào)會(huì)。 ? 合作前期推進(jìn)方式 確立項(xiàng)目小組及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人并開始對(duì)項(xiàng)目內(nèi)容和項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)行編制。 （項(xiàng)目小組基本構(gòu)成為：一名客服人員、一名策略人員、一名撰文和一名美術(shù)組成。） （項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一般由：項(xiàng)目總監(jiān)、資深策略、資深擔(dān)任。） 項(xiàng)目總監(jiān)、策略人員、市調(diào)人員開始制定策略規(guī)劃草案。 項(xiàng)目總監(jiān)、客服人員根據(jù)客戶具體要求制定服務(wù)清單及合同。 項(xiàng)目總監(jiān)召集項(xiàng)目小組成員制定提案報(bào)告。 ? 合作前期推進(jìn)方式 三 、策略溝通會(huì)議 與會(huì)人員：客戶、項(xiàng)目小組成員、項(xiàng)目總監(jiān) 〈就項(xiàng)目初步提案并確定合作意向〉 由客服人員介紹項(xiàng)目小組成員，作業(yè)優(yōu)勢； 由項(xiàng)目總監(jiān)或資深就策略方向及創(chuàng)意思路向客戶進(jìn)行提案； 提交我司項(xiàng)目服務(wù)清單及報(bào)價(jià)； 雙方溝通合作意向。 第二階段：簽訂合同 與會(huì)人員：客戶、客服人員、〈正式確定合作關(guān)系〉 ? 日常工作程序 工作授權(quán)與確認(rèn)
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