【正文】 上門維修服務體系 前 言 上門維修服務是管理處維修班基本職能之一 ， 是贏得客戶對工程管理工作滿意之本 。 建立規(guī)范有序的上門維修服務體系 ， 通過專業(yè)和快捷的服務 ， 及時處理客戶的維修服務需求 ， 使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的物業(yè)管理品質感受 。 體現(xiàn)精品服務 、 真情關愛 、 用心做事 、 誠信為人的特質 ， 讓客戶享受到整個維修服務的過程 ， 構建行業(yè)核心競爭優(yōu)勢的重要舉措 。 一、 服務體系建設的意義 通過服務體系建設，傳播金地物業(yè)企業(yè)文化。 通過服務體系建設，豐富服務內容，完善服務手段，改進服務質量。 通過服務體系建設，提升、規(guī)范上門維修服務流程，完善內部運作機制，進一步提高員工隊伍的業(yè)務素質和文明素養(yǎng)。 二、 服務體系建設的原則 ? 規(guī)范有序。優(yōu)化服務流程，完善服務標準，設定服務時限，制定明確的服務指引，工作細化每個環(huán)節(jié)。 ? 公開透明?？茖W界定服務范疇，公開服務項目、服務內容及投訴方式、處理情況，實行服務承諾，接受業(yè)主監(jiān)督。 ? 特色鮮明。樹立品牌意識，培養(yǎng)一支形象佳、素質好、技術強的專業(yè)化上門維修服務隊伍。 三、 上門維修服務流程 四、 維修人員形象標準 工作期間你的形象，不僅 屬于你個人，也屬于公司。 一個合格的服務人員應具有 注重形象、反映敏捷、主動 熱情、業(yè)務熟練、重視細節(jié)、 善于溝通等方面的素養(yǎng)。維 修人員的形象也是反映服務 水準的重要表現(xiàn)，必須要樹 立個體代表集體這樣一個理 念。 為此，對維修服務人員從 以下六個方面做出形象要求： 四、 維修人員形象標準 即外觀。 1）不留長指甲，鼻毛不能過長，堅持每日刮胡子。 2）不留長發(fā)及奇異的發(fā)型頭發(fā)，鬢角不能過耳，后部不能蓋住衣領，不能有發(fā)屑，一般要先梳理后穿衣服。 3）身上不能有怪味。 4）工作期間不可佩戴戒指等裝飾品。 表情 是人的第二語言，表情要配合語言。表情要自然微笑、落落大方、自信謙遜地與業(yè)主溝通。 四、 維修人員形象標準 舉止 舉止要文明，體現(xiàn)出你內在的素養(yǎng)。 1）嚴禁在公共場所和業(yè)主面前掏耳朵、挖鼻孔，隨意整理服飾等不文明的舉止。 2）坐、立、行要端莊穩(wěn)重。坐：不可前俯后仰，搖手蹺腳，將腿腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上。立：要自然莊重，不可扭捏作態(tài)。行：要禮讓三分，不可爭先恐后。 衣著 服飾代表公司形象和個人修養(yǎng)。 1）工作時間內統(tǒng)一穿維修工制服，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。 2）保持制服干凈、平整，無明顯油污、破損、褶皺，不得解開上衣紐扣，或紐扣掉缺，不得穿拖鞋或涼鞋上下班。 3）工作牌佩戴在左胸前工裝口袋中間的上方。對講機佩帶在身體右側腰帶，使用對講時用左手持對講機。工作包挎在左肩處，并保持整潔。 四、 維修人員形象標準 談吐 就是語言表達。 1）工作時間要講普通話，語言要親切，聲調要自然、清晰。 2）表達要言簡意賅，誠懇明確，不得夸夸其談。 待人接物 待人接物是一門藝術，沒有什么固定的模式可循。但有三個基本要求，事關你的個人品格，事關企業(yè)的文化形象。第一誠信為本；第二遵章守紀；第三遵時守約。 五、上門維修服務標準 獲得信息 1）仔細聆聽客服中心的報修信息，根據(jù)客服中心描述的情況進行下一步實施維修工作的分析，確定維修措施、所需工具及備件等。 2）根據(jù) “ 十五分鐘到達 ” 的規(guī)定或業(yè)主約定的上門時間及自己當前工作進行的情況分析能否按時上門服務。如果不能保證按時到達，或同其他業(yè)主上門維修排序造成時間沖突，要向服務中心說明原因，服務中心與業(yè)主再約時間，或有工程主管（班長）另行安排他人。注意：如遇業(yè)主家跑水等緊急情況時，須作非常處理。 3）分析此次維修任務自己能否獨立完成？如果對此次維修沒有經驗，具有較大難度沒有把握，則應請教其他維修人員或請其他維修人員執(zhí)行維修任務，必要時可請求其他技術支持。 五、上門維修服務標準 維修準備 1）材料準備 與客服中心事先電話溝通了解情況之后，維修人員應判斷所需攜帶的維修配件材料，并從庫房領取，如果庫房沒有合適的備件，可帶上類似的備件。對于較為特殊的情況，比如已經更換過一次部件但仍然出現(xiàn)問題的，應準備備份備件，以便在維修現(xiàn)場調換；如果業(yè)主自愿提供或購買配件，維修人員應尊重業(yè)主的選擇，如業(yè)主提供的材料質量和規(guī)格型號不符合要求，一定要向業(yè)主說明清楚。 五、上門維修服務標準 2）工具準備 （ 1）專用工具包外表應干凈，包內物品應齊備、整潔，工器具擺放有序、便于拿放。物品整齊有序地擺放是非常重要的，以小窺大，從合理性擺放可以看出一個人的素養(yǎng)和專業(yè)水平，如果讓業(yè)主感覺到您是一個有條理的人，相信業(yè)主對您的信任感會有非常大的提高。 （ 2）工具包包含基本維修工具、清潔工具、維修耗材、留言條、維修單、維修備件、鞋套、墊布等。 五、上門維修服務標準 ? A、維修工器具需在每次維修后進行清潔，清潔毛巾不得污損，展現(xiàn)在業(yè)主面前的是干凈完整的印象。 ? B、留言條：當?shù)竭_業(yè)主家恰巧業(yè)主不在的時候，電話也聯(lián)系不上業(yè)主，請在門口等待 3分鐘以上，如仍未見業(yè)主，填寫 “ 留言條 ” 。告訴業(yè)主您來過這里，同時告訴業(yè)主再約維修的聯(lián)系方法，不僅解決了業(yè)主誤認維修失約的誤會，同時為業(yè)主回家后再次聯(lián)系維修提供了便利。 ? C、鞋套：進入業(yè)主家有利于保持的室內整潔干凈，為防止鞋套太臟、太破舊，應至少攜帶備用鞋套一付。 ? D、墊布：用于擺放工具、備件等，以不因為維修工作而使業(yè)主家整潔受到影響。 ? E、維修單：同樣要整潔，擺放有序，以加深業(yè)主對我們的信賴，也會對我們的服務提供方便。 五、上門維修服務標準 3）狀態(tài)準備 （ 1）維修人員在上門服務之前，先整理好自己的儀容儀表并調整好自己的精神狀態(tài)?？纯醋约侯^發(fā)有沒有梳理整齊、襯衣領子有沒有翻好。然后露出一個自信、燦爛的笑容，無論自己是否心煩、不管還有多少事情沒做，告訴自