【正文】 ? 1業(yè)主開門后不先確認(rèn)是否有維修需求就冒失進(jìn)入。 ? 1問題排除后，不向業(yè)主講解明白問題原因，就急忙離開；也不向業(yè)主講解明白以后應(yīng)注意的問題。 ? 1服務(wù)過程中向業(yè)主流露出 “ 我太忙，還有好幾個(gè)業(yè)主在等著呢 ” 。 ? 2 維修過程中，讓業(yè)主自己搬東西。 ? 2用業(yè)主家的毛巾擦鞋；用業(yè)主家的洗手間。 ? 2服務(wù)中未征得業(yè)主同意，私自移動(dòng)業(yè)主的東西。 ? 2用業(yè)主家的電話。 ? 2使用工具不規(guī)范，讓 嚴(yán)禁坐業(yè)主家沙發(fā)并接受饋贈(zèng) 業(yè)主感覺是新手。 ? 3維修（安裝）時(shí)不按順序一步步進(jìn)行，備品擺放雜亂。 ? 3報(bào)修問題屬于正常，但業(yè)主不能接受時(shí)，維修人員不負(fù)責(zé)，一走了之，或推卸責(zé)任 “ 這是 的事 ” ，“ 你打電話 吧 ” 。 ” 不規(guī)范要求：維修（ 安裝 ） 時(shí)不按順序一步步進(jìn)行 ， 備品擺放雜亂 。 ? 3報(bào)修問題屬于正常，但業(yè)主不能接受時(shí)，維修人員不負(fù)責(zé)，一走了之，或推卸責(zé)任 “ 這是 的事 ” ， “ 你打電話 吧 ” 。 ” ? 3出門時(shí)不向業(yè)主說再見，而是一走了之。 七、服務(wù)忌諱 ? 3當(dāng)業(yè)主問一些 方面知識(shí)時(shí)，大吹大擂。 ? 3業(yè)主對 知識(shí)不了解時(shí)，流露出輕蔑話語和神情。 ? 回答業(yè)主摸棱兩可說： “ 可能 ......”。 ? 4向業(yè)主翻白眼，或表現(xiàn)出很輕視的態(tài)度，以此觸怒了業(yè)主。拆裝時(shí)，動(dòng)作不要太大，如果你能夠做到比業(yè)主還要倍加呵護(hù)他的物品，輕拿輕放的瞬間，業(yè)主會(huì)感到你很愛護(hù)他家的物品，他一定會(huì)對你倍加好感。如果需要換件維修時(shí)，在你鋪好墊布的瞬間，業(yè)主會(huì)看出來你是怕刮花他（她）的桌面和物品外殼（表面）而感到欣慰和舒心。 “ 您看這樣行嗎？ ” ， “ 對我的這種建議，不知你是否同意 ” 等等。這是整個(gè)維修過程與業(yè)主最好實(shí)現(xiàn)、也最易打破陌生的溝通技巧，這也是最能拉近與業(yè)主之間聯(lián)系的紐帶。業(yè)主會(huì)很感激我們，因?yàn)檫@不是我們承諾給業(yè)主要做的，而我們義無返顧地做了，這會(huì)讓業(yè)主感覺你提供的服務(wù)是超值的。 九、回訪及評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) ? 上門維修服務(wù)回訪 ? 1）管理處服務(wù)中心在接到維修人員維修完成信息后 2小時(shí)內(nèi)（工作時(shí)間內(nèi)），或非工作時(shí)間（當(dāng)日下班后直到次日上班前）收到的維修單，應(yīng)在上班后一小時(shí)內(nèi)，依據(jù) “ 上門維修服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) ” 進(jìn)行維修回訪，并準(zhǔn)確如實(shí)的將回訪意見填寫在 “ 顧客服務(wù)記錄表 ” 上。 ? 3）客服中心每月 2日前按時(shí)將上月 “ 顧客服務(wù)記錄表 ” 匯總統(tǒng)計(jì)出每個(gè)維修人員的累積總得分，提交給管理處的工程主管作為月度考核的依據(jù)。 九、回訪及評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) ? 4）對回訪中評價(jià)得分小于 3分 (含 3分 )的維修服務(wù)項(xiàng)，管理處客戶服務(wù)中心應(yīng)在 4小時(shí)內(nèi)通知管理處客戶中心主管及工程部主管，由 2位主管共同負(fù)責(zé)進(jìn)行調(diào)查、跟蹤，并以客服主管的意見為主進(jìn)行處理。如客服中心有一半及以上人員反對，則可一票否決對該維修人員的晉升和評先。 ? 6）反饋及時(shí)（ 1分）：口頭回復(fù)：維修完成后 10分鐘內(nèi)將信息反饋到服務(wù)中心；書面回單：維修人員必須把當(dāng)日上門維修的 《 維修單 》 在次日上班時(shí)間 1小時(shí)內(nèi)交回到管理處服務(wù)中心；過程態(tài)度：指在接到維修信息至反饋維修任務(wù)完成階段的工作協(xié)調(diào)性。加上客服中心的評分，即為每個(gè)上門維修人員的月度考績分。 十、績效考核標(biāo)準(zhǔn) ? 績效考核標(biāo)準(zhǔn)： ? 實(shí)得 4分為及格， 5分為滿意； ? 5分，予以 510分（考核分）獎(jiǎng)勵(lì)； ? 4分，不獎(jiǎng)不罰； ? 有兩次以內(nèi)為 3分，將處以 515分（考核分）罰款； ? 有兩次以上為 3分、一次為 2分，除經(jīng)濟(jì)處罰外，還停職到公司客戶服務(wù)部進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)后仍達(dá)不到公司要求的員工，班組可將其勸退。 十一、附 件 ? 附件一：留言條 ? 附件二：上門維修服務(wù)登記表 ? 附件三：工程人員上門維修業(yè)戶意見調(diào)查表 十一、附 件 留言條 十一、附 件 上門維修服務(wù)登記表 十一、附 件 上門維修業(yè)戶意見調(diào)查表 謝謝觀看 敬請指正 Thank you 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 08:23:1308:23:1308:233/24/2023 8:23:13 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 08:23:1308:23:1308:23Friday, March 24, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023年 3月 24日星期五 上午 8時(shí) 23分 13秒 08:23: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 3月 上午 8時(shí) 23分 :23March 24, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 上午 8時(shí) 23分 13秒 上午 8時(shí) 23分 08:23: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 08:23:1308:23:1308:233/24/2023 8:23:13 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 08:23:1308:23:1308:23Friday, March 24, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 24日星期五 上午 8時(shí) 23分 13秒 08:23: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 8時(shí) 23分 :23March 24, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 8時(shí) 23分 13秒 上午 8時(shí) 23分 08:23: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 08:23:1308:23:1308:233/24/2023 8:23:13 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 08:23:1308:23:1308:23Friday, March 24, 2023 1知人者智，自知者明。 :23:1308:23:13March 24, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 8時(shí) 23分 :23March 24, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 8時(shí) 23分 13秒 上午 8時(shí) 23分 08:23: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴