【正文】 【管理文檔】物業(yè)服務(wù)工作手冊 物業(yè)服務(wù)工作手冊 批 準(zhǔn)宋麗雙 文 件 編號 審 核 劉惠婕 修改狀態(tài)號 編 制馬紅麗 受 控 章 發(fā)布日期 2020\09\01 文件發(fā)放號 工作手冊說明 1 本手冊是三亞巴特勒物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)程序文件的支持性文件是本部門日常工作的實施細則和操作規(guī)程本部門員工必須嚴格遵守 2 本物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)要求對手冊中文件的適用性進行評審并 在適當(dāng)時進行修訂 3 本手冊頒布后如發(fā)放新文件應(yīng)適時納入本手冊在文件修改控制頁上注明 4 本手冊為受控文件其管理和發(fā)放均應(yīng)按照《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行 5本手冊中工程管理工作未列入本工作手冊工程管理工程手冊另行獨立編制 三亞巴特勒物業(yè)服務(wù)有限公司 二 00 九年九月一日 物業(yè)服務(wù)公司文件目錄 SOP 文件 序號 文件編號 文件名稱 頁碼 三亞巴特勒物業(yè)服務(wù)有限公司組織構(gòu)架圖 6 第一章 三亞灣國際公館質(zhì)量目標(biāo) SOPPRO001 三亞灣國際公館服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)部一級 7 SOPPRO002 三亞灣國際公館總體管理目標(biāo) 10 SOPPRO003 物業(yè)服務(wù)公司工作職能和質(zhì)量目標(biāo) 11 第二章 物業(yè)服務(wù)公司崗位職責(zé) SOPPRO004 物業(yè)服務(wù)公司總經(jīng)理崗位職責(zé) 13 SOPPRO005 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé) 14 SOPPRO006 物業(yè)服務(wù)中心管家主管崗位職責(zé) 15 SOPPRO007 物業(yè)服務(wù)中心巴特勒管家崗位職責(zé) 16 SOPPRO008 物業(yè)服務(wù)中心文員崗位職責(zé) 18 SOPPRO009 物業(yè)服務(wù)中心客服專員崗位職責(zé) 19 SOPPRO010 物業(yè)服務(wù)中心財務(wù)派駐出納崗位職責(zé) 20 SOPPRO011 物業(yè)服務(wù)中心財務(wù)派駐會計崗位職責(zé) 21 SOPPRO012 物業(yè)服務(wù)中心派駐工程維修人員崗位職責(zé) 22 SOPPRO013 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 23 第三章 客戶管理 SOPPRO014 業(yè)主入住服務(wù)規(guī)程 26 SOPPRO015 公館鑰匙管理規(guī)定 28 SOPPRO016 委托酒店經(jīng)營業(yè)主入住酒店預(yù)訂程序 30 SOPPRO017 委托鑰匙業(yè)主入住預(yù)訂程序 33 SOPPRO018 委托酒店經(jīng)營業(yè)主入住酒店取消預(yù)訂程序 34 SOPPRO019 接聽電話管理規(guī)定 35 SOPPRO020 辦公場所管理規(guī)定 36 SOPPRO021 業(yè)主申請網(wǎng)絡(luò)電話有線電視等工作程序 37 SOPPRO022 住戶維修服務(wù)程序 38 SOPPRO023 業(yè)主投訴處理服務(wù)規(guī)程 40 SOPPRO024 房屋租賃管理規(guī)程 43 SOPPRO025 住戶回訪服務(wù)規(guī)程 45 SOPPRO026 業(yè)戶要求客房打掃服務(wù)程序 47 SOPPRO027 管家日巡查管理規(guī)定 48 SOPPRO028 委托代管房屋管理規(guī)定 49 SOPPRO029 儲值卡丟失補辦操作程序 50 SOPPRO030 管家交接班管理規(guī)定 51 SOPPRO031 物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主信息保密制度 52 SOPPRO032 業(yè)主帶寵物進入園區(qū)管理規(guī)定 53 SOPPRO033 員工文明服務(wù)準(zhǔn)則 55 SOPPRO034 住戶違章處理規(guī)程 56 SOPPRO035 業(yè)主遷出管理規(guī)程 59 SOPPRO036 業(yè)主遷出處理流程圖 60 SOPPRO037 空置房屋管理規(guī)定 61 SOPPRO038 物業(yè)服務(wù)費收繳流程圖 63 SOPPRO039 業(yè)主投訴處理流程 64 SOPPRO040 火警應(yīng)急預(yù)案 65 SOPPRO041 火警誤報應(yīng)急處理 67 第四章 應(yīng)急處理 SOPPRO042 消防設(shè)備人為破壞應(yīng)急處理 68 SOPPRO043 停電及電力故障應(yīng)急處理 69 SOPPRO044 漏水水浸應(yīng)急處理 71 SOPPRO045 電梯困人應(yīng)急處理 72 SOPPRO046 發(fā)生噪音污染處理 73 SOPPRO047 罪案現(xiàn)場保護處理 74 SOPPRO048 發(fā)生搶劫應(yīng)急處理 75 SOPPRO049 發(fā)生毆斗應(yīng)急處理 76 SOPPRO050 發(fā)生偷車應(yīng)急處理 77 SOPPRO051 擅自侵入處理 78 SOPPRO052 發(fā)生可疑物和爆炸物應(yīng)急處理 79 SOPPRO053 拾獲財物的處理 80 SOPPRO054 供水系統(tǒng)故障的處理 81 SOPPRO055 車庫管理規(guī)定 82 SOPPRO056 保安形象管理 84 SOPPRO057 保安值班規(guī)定 86 SOPPRO058 單車摩托車管理規(guī)定 88 SOPPRO059 保安交接班規(guī)定 89 第五章 秩序維護員服務(wù)規(guī)范 SOPPRO060 保安巡邏管理規(guī)定 91 SOPPRO061 外來人員進入公館管理規(guī)定 92 SOPPRO062 保安執(zhí)勤坐崗時間管理規(guī) 定 93 SOPPRO063 治安緊急情況處置規(guī)定 95 SOPPRO064 業(yè)主報案處理規(guī)定 97 SOPPRO065 對醉酒精神病鬧事等異常人員的處理規(guī)定 98 SOPPRO066 保安培訓(xùn)考核管理規(guī)定 99 第六章 清潔標(biāo)準(zhǔn) SOPPRO067 三亞灣國際公館各區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn) 101 SOPPRO068 三亞灣國際公館房務(wù)清潔及養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn) 104 第七章 綠化服務(wù) SOPPRO069 三亞灣國際公館園林修剪標(biāo)準(zhǔn) 105 第八章 質(zhì)量記錄表單 SOPPRO070 質(zhì)量記錄清單及樣表 107 三亞巴特勒物業(yè)公司管理架構(gòu) 14人 名 稱三亞灣國際公館服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)部一級 編 號SOPPRO001 傳達至全體員工 編 制馬紅麗 生效日期 2020 年 8月 審 核劉惠婕 第 0 次 修訂第 1 版 批 準(zhǔn)宋麗雙 頁 數(shù)共 3 頁 1 基本要求 11 建立質(zhì)量管理體系和管理制度提供星級物業(yè)管理服務(wù) 12 有完善的物業(yè)管理方案并按規(guī)范簽訂物業(yè)管理合同 13 物業(yè)方在管理中應(yīng)建立本企業(yè)的形象識別系統(tǒng)服務(wù)理 念行為規(guī)范 專業(yè)著裝佩戴標(biāo)志語言規(guī)范文明服務(wù)等 開發(fā)商有權(quán)提出更改要求和建議 14 設(shè)置 24 小服務(wù)熱線公示服務(wù) 15 開展有償特約服務(wù)及代辦服務(wù)公示服務(wù)項目及收費價目 16 采取多種形式如走訪業(yè)戶懇談會電話溝通問卷調(diào)查等與業(yè)主作有效溝通每年有效投訴處理率 100％每年進行一次滿意度測評對薄弱環(huán)節(jié)持續(xù)改進 17 建立完善的檔案管理制度 物業(yè)竣工驗收檔案設(shè)備管理檔案業(yè)戶資料檔案物業(yè)租賃檔案日常管理檔案等 18 滿足業(yè)主需求組織配合開展社區(qū)文化活動 19 建立健全財務(wù)管理制度每年公布一次物業(yè)管理費的收支狀況 2 房屋管理 21 按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和合同約定對房屋及配套設(shè)施進行管理服務(wù) 22 房屋外觀 包括屋面天臺 完好整潔外墻公共樓梯間的面磚玻璃等無污跡無破損涂料墻面定期粉刷外墻及公共空間無亂張貼亂涂亂畫亂懸掛現(xiàn)象室外招牌廣告牌霓虹燈按規(guī)定設(shè)置整齊有序 23 對違反規(guī)劃私搭亂建擅自改變房屋用途及外觀含鐵窗現(xiàn)象及時勸告阻止報告并堅決制止違規(guī)行為協(xié)助有關(guān)部門依法處理 24 房屋裝修符合規(guī)定制定裝修管理制度裝修協(xié)議裝修申請及審批記錄裝修公司及裝修人員登記及相關(guān)材料有日常巡查記錄及驗收手續(xù)等對私改亂拆管線破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害 他人利益現(xiàn)象及時勸止報告 25 主出入口設(shè)建筑道路平面分布圖區(qū)內(nèi)各路口樓棟及其他公共配套設(shè)施場地標(biāo)識齊全規(guī)范美觀 3 設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護 31 共用設(shè)施設(shè)備運行正常維護良好無事故隱患有設(shè)備臺帳運行記錄檢查記錄維修記錄保養(yǎng)記錄 32 實行 24 小時報修值班制度急修報修 15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場預(yù)約維修報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場回訪率達 100％以 33 水電空調(diào)電梯消防監(jiān)控等設(shè)備運行人員技能熟練持證上崗嚴格執(zhí)行操作規(guī)程定期進行消防演習(xí)保證消防通道暢通消防器材可隨時啟用 34 道路停車場平整通暢交通標(biāo)志齊全規(guī)范 35 路燈 樓道燈等公共照明設(shè)備完好率 98％以上按規(guī)定時間開關(guān) 36 維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確執(zhí)行良好 37 對設(shè)備故障及重大事件有完善的應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施處理記錄 38 各設(shè)備房衛(wèi)生整潔主要設(shè)施設(shè)備標(biāo)識清楚齊全 39 各設(shè)備房及公共場所場地危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施 310 停水停電在接到相關(guān)部門通知后按規(guī)定時間提前通知用戶設(shè)有備用應(yīng)急發(fā)電機的按規(guī)定時間啟用 4 公共秩序維護 41 主出入口 24 小時值班立崗值班 07002100 42 對公館重點部位每兩小時巡查一次 43 中央監(jiān)控室 24小時實施監(jiān)控 44 應(yīng)對公館公共娛樂設(shè)施水池設(shè)備房頂層天臺等危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志 45 進出公館的車輛實施登記管理并引導(dǎo)車輛出入有序停放車輛 含非機動車 46 進出公館的相關(guān)維修服務(wù)人員實施發(fā)放臨時出入證管理對可疑人員作盤問登記管理對訪客指引行走路徑 47 火災(zāi)水浸電梯困人刑事交通事故等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案 每年預(yù)演一次 5 保潔服務(wù) 51 三亞灣國際公館公共場所公共綠地主次干道房屋公共部位的保潔 不少于以下頻次 三亞灣國際公館公共場所公共綠地主次干道 1 公共綠地 1 次／天 清理 2 硬化地面 2 次／天 清掃 3 主次干道 2 次／天 清掃 4 室外標(biāo)識宣傳欄信報箱雕塑小品 1 次／周 擦拭 5 水池溝渠沙井 1 次／周 清理 房屋內(nèi)公共部位 1 高層電梯廳 白天 2 次／天 拖掃 2 高層消防通道 1 次／周 拖擦 3 共用活動場所 2 次／天 清掃 4 樓道玻璃窗