【正文】 勒物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行 24 小時(shí)熱線服務(wù)及時(shí)處理業(yè)主咨詢投訴報(bào)修搬遷等事宜 33 保障國(guó)際公館水電正常供給如遇市政檢修停電停水將提前一天通知業(yè)主做好相應(yīng)準(zhǔn)備停電后將啟動(dòng)應(yīng)急發(fā)電機(jī)組供二次供水用電 34 對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查做好巡查記錄需要維修屬于小修范圍的及時(shí)組織修復(fù)屬于大中修范圍或者需要更新改造的及時(shí)編制維修更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金計(jì)劃向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定組織維修或者更新改造 35 設(shè)備房保持清潔通風(fēng)無(wú)跑冒滴漏和鼠害現(xiàn)象 35 路燈樓道燈完好 率不低于 90 36 國(guó)際公館主要出入口 24 小時(shí)值勤對(duì)重點(diǎn)區(qū)域重點(diǎn)部位每 2小時(shí)至少巡查 1 次對(duì)進(jìn)出公館的車輛進(jìn)行管理引導(dǎo)車輛有序通行停放 37 嚴(yán)格裝修過程控制嚴(yán)禁噪聲擾民對(duì)裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理 38 對(duì)火災(zāi)治安公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案 39 按單元設(shè)置垃圾桶垃圾房每天清運(yùn) 1 次 310 三亞灣 John Smith 這 John 是名 Smifh 是姓應(yīng)在電腦里 Surname中輸入 Smith 在 Firsname 中輸入 John 如是日本客人應(yīng)輸入英輸入抵離日期航班或車次號(hào)碼及時(shí)問房間數(shù)房類人輸入完畢后將電腦預(yù)訂號(hào)記錄在上并接到更改預(yù)訂的通知時(shí)應(yīng)立即找出的原根據(jù)決定可否接受更改后的預(yù)訂若可接受的更改要求應(yīng)及時(shí)予以確認(rèn)并更新若不能接受的更改要求如更改預(yù)訂的抵店日期還須問清更改后的航班或車次更改預(yù)訂的同時(shí)如需要更改餐飲 方面要求的應(yīng)及時(shí)通輸入完畢后將電腦預(yù)訂號(hào)記錄在上并在電腦中按姓名查出預(yù)訂并將預(yù)訂號(hào)記下根據(jù)預(yù)訂抵店日期找出核準(zhǔn)后取消電腦預(yù)訂 頁(yè) 數(shù)共 1 頁(yè) 程序 接到業(yè)主電話時(shí)第一種情況在委托業(yè)主服務(wù)登記表中記錄并根據(jù)業(yè)主的需要和特殊要求提供服務(wù)收費(fèi)表讓業(yè)主簽字確認(rèn)后回傳至物業(yè)服務(wù)中心注如不是業(yè)主本人入住業(yè)主需要在預(yù)訂單上注明入住人姓名身份證號(hào)碼及業(yè)主本人授權(quán)簽名 接到業(yè)主將回來入住的傳真時(shí)第二種情況確認(rèn)業(yè)主回來的時(shí)間人數(shù)航班號(hào)是否需要接機(jī)特殊要求及提前打掃房間和是否開通水電氣等服務(wù)項(xiàng)目盡快回復(fù)傳真確認(rèn)業(yè)主所需要提供的服務(wù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)讓業(yè)主確認(rèn)簽字 將預(yù)訂信息登記在委托業(yè)主服務(wù)登記表并將業(yè)主傳真及確認(rèn)傳真交由檔案員歸檔備案 在業(yè)主回家的前一天跟進(jìn)業(yè)主所有的服務(wù)需求對(duì)各部門完成情況進(jìn)行檢查對(duì)不合格項(xiàng)知會(huì)相關(guān)部門及時(shí)解決 及時(shí)將相關(guān)預(yù)訂信息存入業(yè)主檔案 16 如業(yè)主另需要預(yù)訂酒店客房時(shí)按照酒店訂房程序處理并在入住前 48 小時(shí)付款到酒店賬戶可享受 3～ 4 折優(yōu)惠春節(jié)期間除外 注酒店預(yù) 訂程序 110 標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)訂銷售文員應(yīng)準(zhǔn)確的輸入業(yè)主預(yù)訂的內(nèi)容并保證業(yè)主預(yù)訂資料的存檔和物業(yè)部保持友好的合作關(guān)系有任何問題應(yīng)及時(shí)反映給預(yù)訂主管以便和物業(yè)部進(jìn)行溝通 111 程序 新預(yù)定 收到物業(yè)部業(yè)主預(yù)訂單后預(yù)訂員需仔細(xì)核實(shí)所有預(yù)訂信息是否完整后方可在電腦上做預(yù)訂 物業(yè)部在給預(yù)訂部業(yè)主預(yù)訂單的同時(shí)需附上業(yè)主身份證復(fù)印件以及詳細(xì)的抵店和離店時(shí)間以便前臺(tái)安排車輛和做好業(yè)主 CI或者 CO的接待工作 查看房態(tài)表核實(shí)是否可以接受預(yù)訂 輸入新預(yù)訂前先查看電腦是否已有同一的預(yù)訂以查看客史記錄應(yīng)注意以下客史內(nèi)容如的生日正好將在酒店 度過上次住店時(shí)如有按規(guī)定的格式輸入姓名如 Mr 國(guó)際公館業(yè)主自行出租或業(yè)主委托物業(yè)服務(wù)公司出租的房屋管理 3 職責(zé) 31 物管公司負(fù)責(zé)對(duì)承租人進(jìn)行資格審查辦理出租退租手續(xù) 32 管家主管經(jīng) 理負(fù)責(zé)對(duì)租住戶進(jìn)行巡查監(jiān)督 4 規(guī)程要點(diǎn) 41 租賃人到物業(yè)服務(wù)中心租房時(shí)客服專員要驗(yàn)證有效合法證件了解承租人的相關(guān)情況如姓名年齡性別職業(yè)戶口所在地等對(duì)無(wú)職業(yè)的可疑人員拒絕出租 42 一經(jīng)談妥承租人要填寫好《房屋租賃登記表》并將承租人戶主身份證復(fù)印件一份存檔如屬公司要出示營(yíng)業(yè)執(zhí)照雙方簽訂房屋租賃協(xié)議如不能提供有效證件或不能簽訂協(xié)議可婉拒簽定房屋租賃協(xié)議時(shí)必須要有業(yè)主授權(quán)租賃委托書后方可執(zhí)行同時(shí)要征得產(chǎn)權(quán)人對(duì)價(jià)格及相關(guān)內(nèi)容的確認(rèn)后方可簽屬 43 對(duì)業(yè)主自行出租的房屋在承租人與業(yè)主到物業(yè)服務(wù)中心辦理開通水電手續(xù)時(shí)辦理人 員要詢問和了解承租人的相關(guān)情況并填寫好《房屋租賃登記表》同時(shí)就房屋租賃的規(guī)定提醒業(yè)主知會(huì)承租人必須遵守本物業(yè)的業(yè)主規(guī)約讓業(yè)主做好和配合出租屋的管理工作 44 確定承租人信息及入住時(shí)間后經(jīng)辦人要及時(shí)通知保安部在門崗的有效監(jiān)督檢查下順利出入 46 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理在該戶入住一周內(nèi)要核實(shí)該戶居住生活是否正常并將核實(shí)情況簽署在《房屋租賃登記表》上 47 保安員巡樓清潔工打掃衛(wèi)生時(shí)要重點(diǎn)關(guān)注新搬進(jìn)來的住戶如有異常情況應(yīng)及時(shí)反映到各相關(guān)管理人員秩序維護(hù)員班長(zhǎng)應(yīng)記入巡檢記錄 48 保安及管家對(duì)承租人的房屋含業(yè)主自行出租要經(jīng)常進(jìn)行 安全檢查及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除各種安全隱患如發(fā)現(xiàn)承租人有違法犯罪活動(dòng)或嫌疑要及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告 49 租戶要遷出時(shí)按《業(yè)主遷出管理規(guī)程》執(zhí)行 5 處罰規(guī)定 客服專員沒有認(rèn)真驗(yàn)證承租方的相關(guān)證件罰款 50元 客服專員對(duì)出租的房屋沒有認(rèn)真登記清楚罰款 50元 業(yè)主簽訂的租賃合同沒有及時(shí)交檔案員存檔交接罰款 50元 1 目的 規(guī)范回訪工作及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果確保管理服務(wù)工作質(zhì)量適用于各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪 2 職責(zé) 21 物管經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作 22 管家負(fù)責(zé)依照本規(guī)程對(duì)業(yè)主實(shí)施具體回訪工作 3 程序要點(diǎn) 31 物管經(jīng)理制定回訪計(jì)劃安排回訪 間安排 a 投訴事件處理的回訪應(yīng)在投訴處理完畢后的 2 天內(nèi)進(jìn)行 b 維修工程的回訪應(yīng)在完成維修工程 12 天內(nèi)進(jìn)行 c 特約服務(wù)的回訪應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行 d 急救病人的回訪應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行 e 組織文體活動(dòng)的回訪應(yīng)當(dāng)在組織發(fā)行完畢后一個(gè)星期內(nèi)進(jìn)行 f 其他管理服務(wù)工作的回訪應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行 員的安排 重大投訴的回訪由本物管 公司總經(jīng)理親自進(jìn)行 嚴(yán)重投訴的回訪由物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)理進(jìn)行 一般投訴及維修服務(wù)特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由貼身管家或責(zé)任人進(jìn)行 內(nèi)容 a 質(zhì)量評(píng)價(jià) b 服務(wù)效果的評(píng)價(jià) 名 稱住戶回訪服務(wù)規(guī)程 編 號(hào)SOPPRO025 傳達(dá)至全體員工 編 制馬紅麗 生效日期 2020 年 8月 審 核劉惠婕 第 0 次 修訂第 1 版 批 準(zhǔn)宋麗雙 頁(yè) 數(shù)共 2頁(yè) c 住戶的滿意程度評(píng)價(jià) d 缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià) e 住戶建議的征集 32 回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪回訪工作一般采用與住戶面談現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行將回訪內(nèi) 容扼要記錄在《業(yè)主信息反饋表》上屬于投訴回訪的填寫《業(yè)主投訴處理記錄表》并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn) 33 回訪人員將相關(guān)記錄報(bào)物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)理審批對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件按《住戶投訴處理規(guī)定》辦理 34 回訪結(jié)束后相關(guān)記錄交檔案管理員存檔 35 巴特勒管家每季度末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上同一種維修 3 次以上的現(xiàn)象寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告以書面形式報(bào)物業(yè)總經(jīng)理處理 37 本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一 4 處罰規(guī)定 根據(jù)回訪規(guī)定如回訪不及時(shí)對(duì)責(zé)任人罰款 50元 回訪記錄 沒有及時(shí)交檔案員存檔罰款 50 元 回訪記錄沒有及時(shí)總結(jié)匯總分析上報(bào)總經(jīng)理罰款 50元 名 稱 業(yè)戶要求客房打掃服務(wù)程序 編 號(hào) SOPPRO026 轉(zhuǎn)達(dá)至物業(yè)全體員工 編 制馬紅麗 生效日期 2020 年 8 月 審 核劉惠婕 第 0 修訂第 1 版 批 準(zhǔn)宋麗雙 頁(yè)數(shù)共 1 頁(yè) 操作程序 業(yè)戶房間客房打掃需提前一天通知物業(yè)服務(wù)中心遇到特殊情況由管家協(xié)調(diào)房務(wù)部做特別打掃 接到業(yè)主需要打掃房間的需求由管家負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)打掃事項(xiàng) 按照業(yè)戶需求填寫業(yè)主房間清潔任務(wù)單交客房服務(wù)中心由房務(wù)中心負(fù)責(zé)打掃工作此單一式三份一份交房務(wù)部一 份交財(cái)務(wù)一份物業(yè)留底 此單要寫明打掃時(shí)間房號(hào)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)戶有什么特殊要求等 管家對(duì)打掃結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督及驗(yàn)收 管家對(duì)房間內(nèi)的貴重物品要特別提醒服務(wù)員注意 樓層服務(wù)員按照程序開始工作 經(jīng)過業(yè)戶確認(rèn)后請(qǐng)業(yè)戶在收費(fèi)單上簽名 如果業(yè)戶付現(xiàn)金管家需到物業(yè)財(cái)務(wù)交款并將收據(jù)交由業(yè)戶 如果業(yè)戶要求記賬管家將業(yè)戶簽過字的賬單交物業(yè)財(cái)務(wù)掛賬 處罰規(guī)定 管家得到業(yè)戶打掃房間需求沒有及時(shí)下單給客房服務(wù)中心影響了業(yè)主的入住罰款 50 元 管家對(duì)業(yè)戶的要求沒有聽清楚造成業(yè)戶投訴罰款 100 元 管家沒有及時(shí)將收費(fèi)單據(jù)交物業(yè)財(cái)務(wù)下賬罰款 50元 管家將 收費(fèi)單據(jù)丟失罰款 100 元 管家將業(yè)戶交的清潔費(fèi)用貪污挪用除將費(fèi)用返回扣罰未發(fā)放的工資及辭退處理 名 稱管家日巡查管理規(guī)定 編 號(hào) SOPPRO027 轉(zhuǎn)達(dá)至物業(yè)全體員工 編 制馬紅麗 生效日期 2020 年 8 月 審 核劉惠婕 第 0 修訂第 1 版 批 準(zhǔn)宋麗雙 頁(yè)數(shù)共 1 頁(yè) 管理規(guī)定 巡視頻次管家每日巡視一周對(duì)所轄區(qū)域全部巡視完一次 巡視內(nèi)容樓宇管理查違章如有無(wú)亂搭亂建違章裝修有無(wú)私自占用公共通道墻壁有無(wú)亂畫亂張貼樓宇內(nèi)各主要公共設(shè)施擺放花木是否完好 維修維護(hù)是否有不安全隱患如房屋出現(xiàn)破損消防通道是否被堵消防設(shè)施是否完好無(wú)損有無(wú)臨時(shí)亂接電線公共及通信設(shè)備有無(wú)損壞室內(nèi)外上下水管有無(wú)滲漏道路停車場(chǎng)等有無(wú)損壞等 保潔管理對(duì)內(nèi)保潔外保潔所負(fù)責(zé)的區(qū)域按內(nèi)部制定的衛(wèi)生檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核 綠化管理樹木花草有無(wú)損壞是否及時(shí)進(jìn)行修剪和除雜草病蟲害是否及時(shí)修枝剪葉并對(duì)補(bǔ)種綠地樹木采取保護(hù)措施等 巡視記錄和記錄的處理在巡視中將發(fā)現(xiàn)的問題客戶的提議建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需加強(qiáng)管理提高服務(wù)質(zhì)量等方面的內(nèi)容記錄至《日巡檢記錄表》中 巡視中發(fā)現(xiàn)的問題分類進(jìn)行處理 收集的管理意見經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心綜合研究下工作聯(lián)系函轉(zhuǎn)呈至相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)督促完 成 發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施設(shè)備的損壞下工作聯(lián)系函轉(zhuǎn)至工程部配合落實(shí)處理 發(fā)現(xiàn)有關(guān)治安車輛問題轉(zhuǎn)至保安部配合落實(shí)處理情況緊急的須及時(shí)通知保安部相關(guān)人員做及時(shí)處理 有關(guān)保潔綠化人員的工作質(zhì)量輕微不合格須隨時(shí)提醒改正嚴(yán)重不合格按規(guī)定處置 處罰規(guī)定 管家對(duì)檢查出來的問題沒有及時(shí)反饋督促相關(guān)部門整改罰款 50元 管家沒有認(rèn)真對(duì)巡檢內(nèi)容進(jìn)行記錄罰款 50 元 管家協(xié)調(diào)能力服務(wù)意識(shí)不夠?qū)е聵I(yè)主投訴發(fā)生一次罰款 100 元 名 稱 委托代管房屋管理規(guī)定 編 號(hào) SOPPRO028 轉(zhuǎn)達(dá)至物業(yè)全體員工 編 制馬紅麗 生效日期 2020 年 8 月 審 核劉惠婕 第 0 修訂第 1 版 批 準(zhǔn)宋麗雙 頁(yè)數(shù)共 1 頁(yè)