【正文】 清潔、投訴處理、接待禮儀、外圍環(huán)境等）。包括：開(kāi)通居家報(bào)警、關(guān)好門(mén)窗、外聘家政人員資料備案、更換服務(wù)人員或租住人員時(shí)更換門(mén)鎖、裝內(nèi)置窗花、謹(jǐn)防尾隨、發(fā)現(xiàn)可疑及時(shí)報(bào)警等內(nèi)容。訪(fǎng)談中可適當(dāng)詢(xún)問(wèn)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的總體滿(mǎn)意度。 在樓道及商業(yè)街的亂擺放。晨練和打麻將的噪音。高空拋物。寵物飼養(yǎng)問(wèn)題處理在項(xiàng)目前期介入階段，向項(xiàng)目設(shè)計(jì)人員建議開(kāi)辟一處專(zhuān)門(mén)用于遛放寵物區(qū)域，防止寵物隨意遛放對(duì)其他人產(chǎn)生影響。調(diào)查摸底是掌握寵物飼養(yǎng)戶(hù)數(shù)的第一手資料，物業(yè)服務(wù)中心在統(tǒng)計(jì)過(guò)程中，應(yīng)充分發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)崗位的優(yōu)勢(shì)，準(zhǔn)確了解飼養(yǎng)戶(hù)的寵物數(shù)量、類(lèi)型、飼養(yǎng)方式、寵物生活習(xí)性等，并對(duì)每戶(hù)進(jìn)行訪(fǎng)談，提請(qǐng)客戶(hù)注意寵物的管理。投訴處理1) 引導(dǎo)投訴人應(yīng)把握好幾個(gè)環(huán)節(jié)：A. 向客戶(hù)說(shuō)明物業(yè)服務(wù)中心前期所做的努力。C. 婉轉(zhuǎn)告知物業(yè)服務(wù)公司是服務(wù)機(jī)構(gòu)，沒(méi)有行政執(zhí)法處罰權(quán)和強(qiáng)制執(zhí)行權(quán)，工作具有局限性。E. 介紹深圳市政府出臺(tái)的相關(guān)性法律文件，可參照的法規(guī)文件有：《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)市容和環(huán)境管理?xiàng)l例》等。B、 一起商討解決辦法，并提供必要的幫助。D、 必要時(shí)，向其暗示可能導(dǎo)致的法律的糾紛。B、 對(duì)政府發(fā)文需公示客戶(hù)的，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)跟當(dāng)?shù)鼐游瘯?huì)/社區(qū)工作站（街道辦事處）溝通，明確責(zé)權(quán)利關(guān)系，實(shí)現(xiàn)政府職能，以政府名義張貼相關(guān)宣傳資料。D、 對(duì)社區(qū)內(nèi)的流浪寵物，可安排人員抓捕，在一定時(shí)間內(nèi)若無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，可轉(zhuǎn)交到城管部門(mén)處理。在入住期間，將政府有關(guān)違章搭建的法規(guī)內(nèi)容加入到入住資料中，加強(qiáng)對(duì)違章搭建的宣傳。加強(qiáng)出入口崗的管理，對(duì)客戶(hù)運(yùn)進(jìn)裝修材料時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注有無(wú)能進(jìn)行搭建的材料，對(duì)有問(wèn)題的及時(shí)報(bào)告安全負(fù)責(zé)人或管理人員處理。在制止違章搭建過(guò)程中，盡量以勸說(shuō)為主，嚴(yán)禁與客戶(hù)發(fā)生沖突，必要時(shí)，避開(kāi)客戶(hù)視線(xiàn)，進(jìn)行有效的拍照取證。在溝通協(xié)商不成的情況下，物業(yè)服務(wù)中心可以和業(yè)委會(huì)聯(lián)合給違章搭建者下發(fā)《整改通知書(shū)》，限期整改，并請(qǐng)客戶(hù)簽收。對(duì)強(qiáng)行違章搭建客戶(hù)，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，確定重點(diǎn)戶(hù)數(shù)，擬函并附圖片資料，聯(lián)合居委會(huì)/社區(qū)工作站、業(yè)委會(huì)上報(bào)區(qū)/街道辦事處等政府主管部門(mén)，如國(guó)房局、規(guī)劃局、城管辦等，必要時(shí)上訪(fǎng)政府信訪(fǎng)辦，求得政府部門(mén)的支持幫助，直至主管部門(mén)下發(fā)《限期拆除決定書(shū)》。主管部門(mén)實(shí)施違章裝修拆除時(shí)，如需要，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)配合主管部門(mén)的行動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)給客戶(hù)做一些解釋性工作，但物業(yè)服務(wù)中心人員不能參與拆除行為。對(duì)蓄意擾亂物業(yè)服務(wù)中心辦公秩序的鬧事者，進(jìn)行勸阻，對(duì)損壞辦公設(shè)施和傷害工作人員的行為進(jìn)行拍照取證、報(bào)警并知會(huì)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。聽(tīng)取小區(qū)居委會(huì)/社區(qū)工作站、業(yè)委會(huì)的意見(jiàn)，制作晨練活動(dòng)場(chǎng)地開(kāi)放的合理時(shí)間、注意事項(xiàng)等標(biāo)識(shí)，張掛小區(qū)《文明公約》。落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)安全員及管理員的巡查制度，發(fā)現(xiàn)有影響其他客戶(hù)的行為應(yīng)及時(shí)制止或勸說(shuō)，避免影響升級(jí)。由于晨練噪音問(wèn)題，客戶(hù)之間往往會(huì)發(fā)生糾紛。對(duì)相對(duì)噪音較小的活動(dòng)，可以勸說(shuō)適當(dāng)調(diào)整運(yùn)動(dòng)時(shí)間或幫助尋找合適的場(chǎng)地，減少對(duì)其他客戶(hù)的影響；對(duì)較吵的活動(dòng)，考慮提供適當(dāng)?shù)某烤殘?chǎng)所，減少噪音影響。建議在小區(qū)各出入口或公共通道、樓梯間設(shè)立“請(qǐng)勿亂扔亂放”字樣標(biāo)示牌，最好是圖文并茂。若客戶(hù)放置的鞋、鞋柜、自行車(chē)等私人財(cái)物占用公共樓道、通道未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，安全員（保潔員）可在顯眼處張貼《溫馨提示》，連續(xù)三次溫馨提示，客戶(hù)還不能自行清理的，物業(yè)服務(wù)中心可清理其物品（有一定的法律風(fēng)險(xiǎn)，慎重），編號(hào)并存放于倉(cāng)庫(kù)，認(rèn)領(lǐng)時(shí)，客戶(hù)需簽字確認(rèn)，若其再次違反，當(dāng)即清理。同時(shí)，建立商鋪亂擺賣(mài)舉報(bào)箱，公布舉報(bào)電話(huà)。同時(shí)對(duì)表現(xiàn)好的商鋪，物業(yè)服務(wù)中心可給其頒發(fā)“**文明商戶(hù)”的牌匾。解決一些住戶(hù)、商戶(hù)存在的切實(shí)困難。在裝修問(wèn)題上，對(duì)裝修垃圾的控制，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)嚴(yán)格按照公司體系文件的管理辦法實(shí)施。高空拋物的投訴處理物業(yè)服務(wù)中心加強(qiáng)高空拋物危害性的宣傳并作好相關(guān)記錄存檔：1) 突出法規(guī)和典型案例的宣傳，應(yīng)著重宣傳以下幾個(gè)方面：若行為人身份無(wú)法確定、但高空拋物致人損害的情況下，由全體住戶(hù)或使用人共同承擔(dān)民事責(zé)任，可以督促?gòu)V大鄰居在生活起居中增強(qiáng)自己對(duì)他人的注意義務(wù)，包括對(duì)其他鄰居的善意提醒義務(wù)和監(jiān)督義務(wù)。3) 積極與當(dāng)?shù)鼐游瘯?huì)/社區(qū)工作站（街道辦事處）開(kāi)展多種形式的公民道德宣傳教育，同時(shí)，利用小區(qū)宣傳欄、社區(qū)網(wǎng)站，摘取相關(guān)高空拋物案例報(bào)道，拓寬信息共享平臺(tái)。一般來(lái)說(shuō)，高空拋物現(xiàn)象和高空拋物傷人很難被人捕捉到現(xiàn)場(chǎng)，往往受害者會(huì)采用謾罵泄憤或投訴、起訴方式來(lái)平衡自己的心理和維護(hù)自己的權(quán)益，而受害者往往依賴(lài)于物業(yè)服務(wù)中心，求得幫助和同情。遇受害者情緒激動(dòng)時(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員可直接帶受害者或致電到居委會(huì)/社區(qū)工作站（街道辦事處）協(xié)調(diào)處理，在達(dá)成意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，物業(yè)服務(wù)中心還應(yīng)相繼開(kāi)展一些服務(wù)工作：例如針對(duì)性地張貼《溫馨提示》【說(shuō)明：對(duì)于此類(lèi)的溫馨提示，落款應(yīng)以居委會(huì)/社區(qū)工作站（街道辦事處）、業(yè)委會(huì)、物業(yè)服務(wù)中心三方名義簽署，避免主次不分】、上門(mén)走訪(fǎng)、對(duì)重點(diǎn)部位進(jìn)行監(jiān)控錄像（避免侵犯隱私權(quán)）、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)崗位監(jiān)控等。撿垃圾投訴處理現(xiàn)場(chǎng)安全崗位管理1) 發(fā)現(xiàn)本區(qū)域內(nèi)有人撿垃圾時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)安全員應(yīng)上前主動(dòng)詢(xún)問(wèn)撿垃圾者是不是本住宅區(qū)的客戶(hù)，應(yīng)做到有理有節(jié)，禁止不禮貌和歧視行為，不說(shuō)侮辱人格的話(huà)。2) 對(duì)業(yè)主家屬撿垃圾，安全崗位可采取通知控制中心知會(huì)業(yè)主的辦法，給業(yè)主造成一定的心理壓力，對(duì)執(zhí)意不聽(tīng)勸說(shuō)的撿垃圾者，現(xiàn)場(chǎng)崗位應(yīng)積極制止，直至撿垃圾者離開(kāi)。全程跟蹤管理、服務(wù)1) 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)系統(tǒng)掌握安全崗位提供的數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確了解撿垃圾者的住處、生活背景，及時(shí)向居委會(huì)/社區(qū)工作站（街道辦事處）反映居民的生活狀況，出謀劃策，讓政府了解民情，體貼民情，為民辦事。物業(yè)服務(wù)中心可建立一對(duì)一的幫助，主動(dòng)跟撿垃圾者或其家屬進(jìn)行溝通，對(duì)家庭困難的客戶(hù)，可利用節(jié)假日探訪(fǎng)和看望撿垃圾老人，讓撿垃圾者感覺(jué)到物業(yè)服務(wù)中心是在服務(wù)關(guān)心業(yè)主。對(duì)熱心環(huán)保的人士，物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)合居委會(huì)/社區(qū)工作站和業(yè)委會(huì)將其組織起來(lái)，成立社區(qū)環(huán)保義工隊(duì)，統(tǒng)一佩帶標(biāo)識(shí)，進(jìn)行社區(qū)環(huán)境清理工作。而最終的目的是為了能夠與客戶(hù)達(dá)成協(xié)議，這種協(xié)議應(yīng)該是建立在雙贏(yíng)的基礎(chǔ)上的。要想降低客戶(hù)的期望值，首先需要通過(guò)提問(wèn)的方式了解客戶(hù)的期望值，這是第一步；第二步，能夠?qū)蛻?hù)的期望值進(jìn)行有效的排序，客戶(hù)對(duì)一次服務(wù)或者某一個(gè)產(chǎn)品都會(huì)有不同的期望值，這些期望值都是客戶(hù)希望得到的，但是其中一定會(huì)存在一些矛盾的地方，最大的矛盾應(yīng)該是價(jià)值和產(chǎn)品之間的矛盾。請(qǐng)記住，人和人不一樣，期望值也會(huì)因?yàn)槎?，?duì)同樣一件事物，可能每個(gè)人的期望值都會(huì)不同，并非每一種服務(wù)或產(chǎn)品對(duì)每個(gè)人都有價(jià)值，可能對(duì)有些人來(lái)說(shuō)是必不可少的，但對(duì)另一些人而言則是可有可無(wú)的，甚至是完全無(wú)用的。憤怒的客戶(hù)：在客戶(hù)服務(wù)中，往往會(huì)有一些不冷靜、易發(fā)怒的客戶(hù)，與這些客戶(hù)相處一定要謹(jǐn)慎。所以對(duì)待憤怒的客戶(hù)，你應(yīng)該關(guān)心他，就如他是一個(gè)病人等待你這個(gè)心理醫(yī)生治療一樣，憤怒的程度越高，你越要委婉曲折，讓他的心情能夠慢慢平靜下來(lái)。 認(rèn)識(shí)到客戶(hù)的情緒或憤怒之情你不能也不該試圖否認(rèn)客戶(hù)的氣憤之情，這么做只會(huì)導(dǎo)致更嚴(yán)重的沖突。 積極地聆聽(tīng)積極地聆聽(tīng)，讓客戶(hù)平靜下來(lái)，鼓勵(lì)他把心事說(shuō)出來(lái)。不要打斷他們，或者說(shuō)類(lèi)似“是的，但是……”的話(huà)，這只會(huì)火上澆油。 確定原因通過(guò)詢(xún)問(wèn)、傾聽(tīng)、反饋、分析信息等綜合方法，試著去確定問(wèn)題的原因。你可以試著說(shuō)，“可能有一些混亂，我可以解釋一下嗎？”或者說(shuō)“我說(shuō)的話(huà)您似乎不太清楚，我能解釋一下嗎？” 清楚客戶(hù)的要求一個(gè)投訴客戶(hù)的要求是解決問(wèn)題而不僅僅是簡(jiǎn)單地處理問(wèn)題，客戶(hù)是要求退換或者退款，還是商店積分呢？你必須問(wèn)清楚。 根據(jù)客戶(hù)的期望找出一條解決問(wèn)題的途徑，如果客戶(hù)的要求公司能接受，那么就立即愉快地接受要求。 保持樂(lè)觀(guān)的態(tài)度如前所述，仍然會(huì)有一些問(wèn)題不能得到圓滿(mǎn)解決，這時(shí)即使客戶(hù)提高說(shuō)話(huà)的聲調(diào)或使用褻瀆的語(yǔ)言，你也要保持冷靜。如有必要，你可以在回答客戶(hù)之前在腦中從1數(shù)到10或者深呼吸一口氣。如果他們無(wú)法保持冷靜，你可以沉著、堅(jiān)定地對(duì)他們解釋說(shuō)盡管你很想幫助他們，但這也必須在他們提供有關(guān)信息之后。進(jìn)行后續(xù)工作不滿(mǎn)的客戶(hù)：偶爾會(huì)碰到一些不滿(mǎn)意或者不高興的客戶(hù)，他們很可能是以前經(jīng)歷過(guò)不愉快的服務(wù)，即使這和你無(wú)關(guān)，你也可能被誤解。通常情況下，心煩意亂時(shí)，他們想要的就是你樂(lè)意去傾聽(tīng)他們的擔(dān)憂(yōu)。如果合適，你在傾聽(tīng)過(guò)程中可以面帶微笑，偶爾插入一些積極的評(píng)語(yǔ)，然后設(shè)法找到一個(gè)有效的解決方法。通過(guò)這些積極的語(yǔ)言暗示，你從心理上或許和客戶(hù)靠得更近了。 不要尋找借口一般情況下客戶(hù)對(duì)未能滿(mǎn)足他們需要的產(chǎn)品、服務(wù)或觀(guān)點(diǎn)的原因并不感興趣，他們僅僅要求事情能以對(duì)其有利的方式得到解決，你要尋找糾正錯(cuò)誤的方法而不是掩蓋錯(cuò)誤。 要富有同情心服務(wù)和銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)人員經(jīng)常采用一種方法來(lái)緩和客戶(hù)在心煩意亂或有挫折感時(shí)的情緒，這種方法稱(chēng)作“感受、理解、建議”策略。但是，我們建議只要對(duì)XXX做出小小的調(diào)整，這個(gè)問(wèn)題很快就會(huì)解決的。 詢(xún)問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題你可以用具體的、開(kāi)放式的問(wèn)題得到為客戶(hù)服務(wù)的信息。大多數(shù)情況下我們認(rèn)為自己已經(jīng)理解了一條信息的含義，但過(guò)后才發(fā)現(xiàn)其實(shí)我們誤解了它的意思。 采取合適的行動(dòng)當(dāng)搜集完為做出某個(gè)決定所需要的相關(guān)資料后，你可以讓客戶(hù)一起參與到工作中，以便于更好地滿(mǎn)足他的需求。這類(lèi)客戶(hù)通常缺乏安全感。 穩(wěn)定、公平，以客戶(hù)的需求為主 告訴客戶(hù)你的能力范圍當(dāng)與客戶(hù)交流時(shí)不要總說(shuō)消極的或者不能做的事，而要集中在可能的和你愿意去做的事上。如果所建議的事具有可行性，或有助于解決問(wèn)題，你可以稱(chēng)贊提出該意見(jiàn)的人，然后可以試著按此建議行事。粗魯或不顧及他人的客戶(hù)：一些客戶(hù)似乎是在故意冒犯他人或引起他人注意。他們很可能表現(xiàn)出以下行為：提高說(shuō)話(huà)聲調(diào)、要求和上級(jí)主管談話(huà)、使用褻瀆的語(yǔ)言、故意去冒犯或者支配他人。例如，如果你正在接待一位客戶(hù)，另一位粗魯?shù)目蛻?hù)突然沖進(jìn)來(lái)打斷你們的談話(huà)。如果他不肯罷休，你可以再重復(fù)一遍剛才的話(huà)，讓他知道你越快服務(wù)完當(dāng)前的客戶(hù)，才能越快地處理他的事情。 不要訴諸報(bào)復(fù)行為報(bào)復(fù)行為只會(huì)惹怒這類(lèi)客戶(hù)，特別是你當(dāng)著其他人的面使他難堪的時(shí)候。三、與不同客戶(hù)進(jìn)行有效溝通的技巧由于每個(gè)人都有自己與眾不同的性格，即使是同一需要、同一動(dòng)機(jī)，在不同的客戶(hù)那里，表現(xiàn)方式也會(huì)有所不同。在了解客戶(hù)的心理和性格的基礎(chǔ)上，客服人員可以比較準(zhǔn)確判斷和識(shí)別不同類(lèi)型的客戶(hù)，以不斷改變自己的方法，取得最大的溝通效果。漫聽(tīng)型——導(dǎo)入對(duì)方感興趣的話(huà)題漫聽(tīng)，就是聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)時(shí)漫不經(jīng)心，注意力不集中。對(duì)待漫聽(tīng)型客戶(hù)，應(yīng)不時(shí)地與他保持目光接觸，使他專(zhuān)注于您的談話(huà)，并不斷向他提一些問(wèn)題，講一些他感興趣的話(huà)題，強(qiáng)迫他集中注意力。這類(lèi)客戶(hù)常常忙于揣摩別人接下來(lái)要說(shuō)什么，所以聽(tīng)得并不真切。他們喜歡斷章取義，而不想聽(tīng)別人的完整表述。技術(shù)型——提供事實(shí)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 這類(lèi)客戶(hù)會(huì)很努力去聽(tīng)您說(shuō)話(huà)。他們較多關(guān)注內(nèi)容而較少顧及感受。積極型——多進(jìn)行互動(dòng)反饋 這類(lèi)客戶(hù)傾聽(tīng)時(shí)在智力和情感兩方面都做出努力，他們會(huì)著重領(lǐng)會(huì)說(shuō)話(huà)的要點(diǎn)，注重思想和感受，既聽(tīng)言辭，也聽(tīng)言外之意。 根據(jù)客戶(hù)的工作方式和處事風(fēng)格，還可以把客戶(hù)分為：支配型、分析型、和藹型、表達(dá)型四種類(lèi)型。這種人很少有面部表情，動(dòng)作緩慢，語(yǔ)調(diào)單一，使用精確的語(yǔ)言，注意特殊細(xì)節(jié)。分析型——說(shuō)話(huà)方法和態(tài)度要更加正式分析型的客戶(hù)往往重事實(shí)、細(xì)節(jié)和邏輯，強(qiáng)調(diào)問(wèn)題的合理性、客觀(guān)性。向他征求建議和意見(jiàn)，不要在邏輯上的反對(duì)他的想法，鼓勵(lì)他講出任何疑惑或擔(dān)心，避免給他施加過(guò)大的壓力來(lái)讓他做出決定，以使雙方在所有目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃和完成日期方面達(dá)成一致。對(duì)這種客戶(hù)，應(yīng)給他充分的時(shí)間表現(xiàn)自己。您的聲調(diào)應(yīng)該顯示出您的友好、熱情、精力充沛、有說(shuō)服力。他們一般都不太自信，但善于表達(dá)情感，對(duì)人友好且富有同情心?？傊?，與客戶(hù)溝通要力求順應(yīng)對(duì)方的特點(diǎn)，選擇有共同點(diǎn)的話(huà)題。四、客服工作人員減輕壓力的技巧合理高效的安排時(shí)間、制定切實(shí)可行的工作計(jì)劃、適當(dāng)?shù)男菹⒌榷伎梢詼p輕工作中的壓力。即使一位客戶(hù)或其他人做了某些事或者說(shuō)某些話(huà)，令你惱怒或傷心，你也應(yīng)該控制自己的情緒。這對(duì)于客戶(hù)服務(wù)工作同樣適用，因此萬(wàn)一發(fā)生了什么令人不快的事情，也應(yīng)該微笑面對(duì)，不失風(fēng)度。當(dāng)心情平靜下來(lái)時(shí)，可以再回來(lái)工作或請(qǐng)別人幫忙解決問(wèn)題。合理高效地利用時(shí)間時(shí)間的安排和利用是決定客戶(hù)服務(wù)工作成功與否的關(guān)鍵。通過(guò)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，掌握了這些技能，可能減輕工作壓力。如果一項(xiàng)工作把你壓得喘不過(guò)氣來(lái)，完全可以把它分解成小塊兒，每次只做一部分。你可以向上級(jí)征詢(xún)一下意見(jiàn)，看能否每次只做一部分。按優(yōu)先順序安排工作如果你能把一天要完成的工作列出一張清單，并把它們按優(yōu)先順序排列，這樣可以減輕工作中的壓力。他們往往制定一些越乎實(shí)際的目標(biāo)，如果給自己定了一個(gè)比較合理的工作目標(biāo)，會(huì)感覺(jué)一切都步入正軌，從而有條不紊地開(kāi)展工作，而且當(dāng)工作完成后，會(huì)獲得很大的成就感。適時(shí)休息許多服務(wù)人員在工作時(shí)，幾乎達(dá)到了廢寢忘食的地步，他們認(rèn)為與客戶(hù)進(jìn)行幾個(gè)小時(shí)的交談是浪費(fèi)時(shí)間，這種觀(guān)念是不科學(xué)的。這樣會(huì)使你保持清醒的頭腦，充沛的活力，如果再做一下身體鍛煉，那會(huì)取得事半功倍的效果。所有這些對(duì)于長(zhǎng)期的身體健康以及事業(yè)的成功都是很有幫助的。然后，等你回來(lái)時(shí)，就會(huì)精神煥發(fā)，更好地投入工作。對(duì)于工作和個(gè)人生活來(lái)說(shuō)，一天的時(shí)間是有限的，但是每天都應(yīng)該進(jìn)行一些身體鍛煉，這樣做會(huì)令你獲益匪淺！爬樓梯、步行去吃飯、飯前或飯后散步、騎自行車(chē)去便利店，這些都有利于你的身體健康。午飯后時(shí)或晚上時(shí)，可以在林蔭道上散散步。不要含糊不清 很多壓力都是由不確定性而引起的。降低個(gè)人壓力程度工作不可能完全和個(gè)人生活切斷聯(lián)系。另外，在生活和工作中要保持平和的心態(tài)（不要除了休息就拼命地工作，可以有一些業(yè)余愛(ài)好，出去游玩，花時(shí)間陪伴朋友及家人，或放松自己的心情）。1積極的自我對(duì)話(huà)不時(shí)地給自己說(shuō)些鼓勵(lì)的話(huà)，比如說(shuō)，“我能處理好這些事情”，“我不能讓這件事影響到我”，或“這僅僅是暫時(shí)性的，過(guò)了一年之后，就