【正文】 施完成情況和回訪顧客滿意情況?？蛻粼L談的主要內(nèi)容客戶的籍貫、年齡、職業(yè)、專業(yè)特長(zhǎng)、業(yè)余愛好，家庭成員、性格等。收集并記錄客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的意見（包括：安全管理、維修、清潔、投訴處理、接待禮儀、外圍環(huán)境等）。提示客戶增強(qiáng)安全意識(shí)，告知安全防范措施。包括：開通居家報(bào)警、關(guān)好門窗、外聘家政人員資料備案、更換服務(wù)人員或租住人員時(shí)更換門鎖、裝內(nèi)置窗花、謹(jǐn)防尾隨、發(fā)現(xiàn)可疑及時(shí)報(bào)警等內(nèi)容。按物業(yè)服務(wù)中心提供的常見投訴問題回復(fù)口徑耐心解答客戶的提問。訪談中可適當(dāng)詢問業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的總體滿意度。相關(guān)質(zhì)量表格《顧客訪談?dòng)涗洷怼? 三、社區(qū)矛盾解決操作指引常見的社區(qū)主要矛盾：養(yǎng)寵物（常見的寵物有狗、鳥、鴿子）。 在樓道及商業(yè)街的亂擺放。違章搭建。晨練和打麻將的噪音。業(yè)主家人撿垃圾。高空拋物。處理類似鄰里糾紛問題，一般耗時(shí)較長(zhǎng)，需制作和填寫鄰里糾紛處理記錄表，詳細(xì)記錄處理過程，居委會(huì)、業(yè)委會(huì)等相關(guān)人員參與情況，以便查閱，防止相關(guān)部門或人員認(rèn)為我們不作為。寵物飼養(yǎng)問題處理在項(xiàng)目前期介入階段，向項(xiàng)目設(shè)計(jì)人員建議開辟一處專門用于遛放寵物區(qū)域，防止寵物隨意遛放對(duì)其他人產(chǎn)生影響。在入住前期，物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行入住資料準(zhǔn)備過程中，把政府的關(guān)于寵物飼養(yǎng)的政策法規(guī)加入到入住資料中，并適當(dāng)添加關(guān)于寵物飼養(yǎng)問題的相關(guān)案例，增加業(yè)主對(duì)寵物飼養(yǎng)問題的認(rèn)識(shí)。調(diào)查摸底是掌握寵物飼養(yǎng)戶數(shù)的第一手資料，物業(yè)服務(wù)中心在統(tǒng)計(jì)過程中，應(yīng)充分發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)崗位的優(yōu)勢(shì)，準(zhǔn)確了解飼養(yǎng)戶的寵物數(shù)量、類型、飼養(yǎng)方式、寵物生活習(xí)性等，并對(duì)每戶進(jìn)行訪談，提請(qǐng)客戶注意寵物的管理。在小區(qū)公共區(qū)域，應(yīng)建立醒目的標(biāo)識(shí)，提請(qǐng)業(yè)主管好寵物，適當(dāng)?shù)呐渲脤櫸飵?、垃圾袋、夾子等設(shè)施工具，便于業(yè)主進(jìn)行寵物糞便清理工作和解決寵物大小便問題。投訴處理1) 引導(dǎo)投訴人應(yīng)把握好幾個(gè)環(huán)節(jié)：A. 向客戶說明物業(yè)服務(wù)中心前期所做的努力。B. 向客戶闡明物業(yè)服務(wù)中心的工作范疇，明確物業(yè)服務(wù)中心的權(quán)責(zé)。C. 婉轉(zhuǎn)告知物業(yè)服務(wù)公司是服務(wù)機(jī)構(gòu)，沒有行政執(zhí)法處罰權(quán)和強(qiáng)制執(zhí)行權(quán)，工作具有局限性。D. 告訴客戶處理此事的途徑，介紹當(dāng)?shù)孛裾{(diào)解部門（即當(dāng)?shù)鼐用裎瘑T會(huì)或街道辦事處）和當(dāng)?shù)厮茌牪块T（即城市管理辦公室）的行政職能。E. 介紹深圳市政府出臺(tái)的相關(guān)性法律文件，可參照的法規(guī)文件有：《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)市容和環(huán)境管理?xiàng)l例》等。2) 如何引導(dǎo)被投訴人：A、 告知其飼養(yǎng)寵物對(duì)他人造成的影響，引導(dǎo)其設(shè)身處地的從他人角度考慮問題。B、 一起商討解決辦法，并提供必要的幫助。C、 可能時(shí)，要求其給投訴人道歉。D、 必要時(shí)，向其暗示可能導(dǎo)致的法律的糾紛。3) 注意事項(xiàng)： A、 寵物飼養(yǎng)行為是個(gè)人行為，由政府制約和管轄，對(duì)由寵物飼養(yǎng)導(dǎo)致的客戶間矛盾，物業(yè)服務(wù)中心只能起協(xié)調(diào)溝通作用，不能使自己演變成一個(gè)管理者的角色。B、 對(duì)政府發(fā)文需公示客戶的，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)跟當(dāng)?shù)鼐游瘯?huì)/社區(qū)工作站（街道辦事處）溝通，明確責(zé)權(quán)利關(guān)系，實(shí)現(xiàn)政府職能，以政府名義張貼相關(guān)宣傳資料。C、 在執(zhí)法大隊(duì)查處、整治不文明寵物飼養(yǎng)行動(dòng)中，物業(yè)服務(wù)中心不能參與政府行動(dòng)和寵物消滅收繳行為，也不能過多張揚(yáng)政府行為。D、 對(duì)社區(qū)內(nèi)的流浪寵物，可安排人員抓捕，在一定時(shí)間內(nèi)若無人認(rèn)領(lǐng)，可轉(zhuǎn)交到城管部門處理。違章搭建的投訴處理在前期介入階段，對(duì)整個(gè)小區(qū)情況進(jìn)行分析，統(tǒng)計(jì)所有可能進(jìn)行違章搭建的房號(hào)，進(jìn)行備案。在入住期間，將政府有關(guān)違章搭建的法規(guī)內(nèi)容加入到入住資料中，加強(qiáng)對(duì)違章搭建的宣傳。在裝修備案過程中，對(duì)裝修備案的客戶裝修申請(qǐng)，應(yīng)特別關(guān)注有無違章搭建的裝修設(shè)計(jì)，并知會(huì)裝修巡查技術(shù)員和安全員對(duì)該房重點(diǎn)巡查，及早發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理。加強(qiáng)出入口崗的管理，對(duì)客戶運(yùn)進(jìn)裝修材料時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注有無能進(jìn)行搭建的材料，對(duì)有問題的及時(shí)報(bào)告安全負(fù)責(zé)人或管理人員處理。加強(qiáng)裝修巡查，不管是安全員或技術(shù)員巡查過程中發(fā)現(xiàn)問題，都應(yīng)及時(shí)上報(bào)，防止違章搭建進(jìn)行。在制止違章搭建過程中，盡量以勸說為主，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生沖突，必要時(shí)，避開客戶視線，進(jìn)行有效的拍照取證。同時(shí)，客戶投訴負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)?shù)浆F(xiàn)場(chǎng)或?qū)ふ易罴褭C(jī)會(huì)主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，必要時(shí)可聯(lián)合業(yè)委會(huì)和熱心人士勸說引導(dǎo)客戶合法申請(qǐng)搭建物，保持小區(qū)的外觀統(tǒng)一。在溝通協(xié)商不成的情況下，物業(yè)服務(wù)中心可以和業(yè)委會(huì)聯(lián)合給違章搭建者下發(fā)《整改通知書》，限期整改，并請(qǐng)客戶簽收。若客戶拒簽，可回避客戶進(jìn)行拍照取證并存檔，也可請(qǐng)業(yè)委會(huì)或居委會(huì)/社區(qū)工作站人員到現(xiàn)場(chǎng)證明。對(duì)強(qiáng)行違章搭建客戶，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，確定重點(diǎn)戶數(shù)，擬函并附圖片資料，聯(lián)合居委會(huì)/社區(qū)工作站、業(yè)委會(huì)上報(bào)區(qū)/街道辦事處等政府主管部門，如國(guó)房局、規(guī)劃局、城管辦等，必要時(shí)上訪政府信訪辦，求得政府部門的支持幫助，直至主管部門下發(fā)《限期拆除決定書》。跟進(jìn)政府主管部門對(duì)違章裝修的拆除行動(dòng)，定期向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)進(jìn)展情況。主管部門實(shí)施違章裝修拆除時(shí)，如需要，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)配合主管部門的行動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)給客戶做一些解釋性工作，但物業(yè)服務(wù)中心人員不能參與拆除行為。認(rèn)真做好被拆客戶的安撫工作，制定應(yīng)急處理措施。對(duì)蓄意擾亂物業(yè)服務(wù)中心辦公秩序的鬧事者，進(jìn)行勸阻，對(duì)損壞辦公設(shè)施和傷害工作人員的行為進(jìn)行拍照取證、報(bào)警并知會(huì)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。晨練噪音的投訴處理在項(xiàng)目前期介入時(shí)，建議設(shè)計(jì)部門開辟專門的晨練活動(dòng)場(chǎng)所，并注意晨練場(chǎng)所設(shè)置對(duì)其他業(yè)主的影響。聽取小區(qū)居委會(huì)/社區(qū)工作站、業(yè)委會(huì)的意見，制作晨練活動(dòng)場(chǎng)地開放的合理時(shí)間、注意事項(xiàng)等標(biāo)識(shí)，張掛小區(qū)《文明公約》。建立晨練老年人的生活檔案，包括老年人的活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)項(xiàng)目、活動(dòng)地點(diǎn)、聯(lián)系電話、有無不良習(xí)慣等，給小區(qū)居委會(huì)/社區(qū)工作站（街道辦事處）留存一份。落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)安全員及管理員的巡查制度，發(fā)現(xiàn)有影響其他客戶的行為應(yīng)及時(shí)制止或勸說，避免影響升級(jí)。宣傳公民道德建設(shè)，物業(yè)服務(wù)中心牽頭組織，開展“宣傳日”為主題的豐富多彩活動(dòng)，提高社區(qū)居民的思想道德意識(shí)。由于晨練噪音問題，客戶之間往往會(huì)發(fā)生糾紛。在處理此類問題時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心工作人員應(yīng)從兩方面引導(dǎo)：1）、跟糾紛雙方進(jìn)行溝通，明確物業(yè)服務(wù)中心的工作性質(zhì)和居委會(huì)/社區(qū)工作站的服務(wù)范疇，帶領(lǐng)糾紛雙方去社區(qū)工作站協(xié)調(diào)解決；2）、主動(dòng)找居委會(huì)/社區(qū)工作站（街道辦事處）民事調(diào)解員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理，并知會(huì)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，留意事態(tài)發(fā)展。對(duì)相對(duì)噪音較小的活動(dòng)，可以勸說適當(dāng)調(diào)整運(yùn)動(dòng)時(shí)間或幫助尋找合適的場(chǎng)地，減少對(duì)其他客戶的影響；對(duì)較吵的活動(dòng)，考慮提供適當(dāng)?shù)某烤殘?chǎng)所，減少噪音影響。亂擺放物品的投訴處理在入住期和入住后，應(yīng)經(jīng)常性的宣傳相關(guān)法律法規(guī)及《業(yè)主公約》、《文明公約》的相關(guān)約定和亂堆放帶來的危害性。建議在小區(qū)各出入口或公共通道、樓梯間設(shè)立“請(qǐng)勿亂扔亂放”字樣標(biāo)示牌，最好是圖文并茂。對(duì)于客戶在樓梯間、通道等公共場(chǎng)所亂堆放的問題，特別是生活垃圾亂扔亂放等，保潔員或安全員現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)竭力勸說，或通知專人跟客戶溝通并處理。若客戶放置的鞋、鞋柜、自行車等私人財(cái)物占用公共樓道、通道未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，安全員（保潔員）可在顯眼處張貼《溫馨提示》，連續(xù)三次溫馨提示，客戶還不能自行清理的，物業(yè)服務(wù)中心可清理其物品（有一定的法律風(fēng)險(xiǎn)，慎重），編號(hào)并存放于倉(cāng)庫(kù)，認(rèn)領(lǐng)時(shí)，客戶需簽字確認(rèn)，若其再次違反，當(dāng)即清理。 以安全業(yè)務(wù)塊為中心，組成專門巡查小組，定期或不定期抽查公共場(chǎng)所（包括商業(yè)街）的亂擺放情況，組織人力對(duì)公共場(chǎng)所、樓道及商業(yè)街的亂擺放現(xiàn)象進(jìn)行及時(shí)整頓清理，發(fā)現(xiàn)一個(gè)清理一個(gè)，特別是商業(yè)街的管理，應(yīng)采取政府管理和企業(yè)管理相結(jié)合的管理模式，邀請(qǐng)城管辦工作人員上門與各商戶簽訂《門前三包責(zé)任書》，張貼在各商鋪門前。同時(shí)，建立商鋪亂擺賣舉報(bào)箱，公布舉報(bào)電話。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)與城管辦的聯(lián)系，對(duì)一些不聽勸阻，經(jīng)常亂擺賣的商戶，聯(lián)系城管辦進(jìn)行清理，起到震懾的作用。同時(shí)對(duì)表現(xiàn)好的商鋪，物業(yè)服務(wù)中心可給其頒發(fā)“**文明商戶”的牌匾。加強(qiáng)與住戶、商戶的溝通，體現(xiàn)“寓管理于服務(wù)之中”的管理思路。解決一些住戶、商戶存在的切實(shí)困難。比如：設(shè)立自行車停放點(diǎn)、商鋪的宣傳效果不佳，物業(yè)服務(wù)中心可重新更換商業(yè)街的導(dǎo)示牌，讓商戶感覺到物業(yè)服務(wù)中心在為其做免費(fèi)廣告，制作廣告欄，讓商戶在廣告欄內(nèi)優(yōu)惠張貼廣告。在裝修問題上，對(duì)裝修垃圾的控制，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)嚴(yán)格按照公司體系文件的管理辦法實(shí)施。在商鋪裝修之前，物業(yè)服務(wù)中心還應(yīng)與之簽訂《商戶管理服務(wù)協(xié)議書》和《商戶管理公約》。高空拋物的投訴處理物業(yè)服務(wù)中心加強(qiáng)高空拋物危害性的宣傳并作好相關(guān)記錄存檔：1) 突出法規(guī)和典型案例的宣傳，應(yīng)著重宣傳以下幾個(gè)方面：若行為人身份無法確定、但高空拋物致人損害的情況下，由全體住戶或使用人共同承擔(dān)民事責(zé)任，可以督促?gòu)V大鄰居在生活起居中增強(qiáng)自己對(duì)他人的注意義務(wù)，包括對(duì)其他鄰居的善意提醒義務(wù)和監(jiān)督義務(wù)。2) 將高空拋落的物品進(jìn)行展示，警示住戶，在小區(qū)醒目位置上張貼有關(guān)高空拋物的溫馨提示，時(shí)刻提醒住戶：千萬不要高空拋物。3) 積極與當(dāng)?shù)鼐游瘯?huì)/社區(qū)工作站（街道辦事處）開展多種形式的公民道德宣傳教育，同時(shí)，利用小區(qū)宣傳欄、社區(qū)網(wǎng)站，摘取相關(guān)高空拋物案例報(bào)道，拓寬信息共享平臺(tái)。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)制止，并進(jìn)行勸服，做到防患于未然。一般來說，高空拋物現(xiàn)象和高空拋物傷人很難被人捕捉到現(xiàn)場(chǎng)，往往受害者會(huì)采用謾罵泄憤或投訴、起訴方式來平衡自己的心理和維護(hù)自己的權(quán)益，而受害者往往依賴于物業(yè)服務(wù)中心，求得幫助和同情。物業(yè)服務(wù)中心有效處理高空拋物帶來的投訴的關(guān)鍵還是正確引導(dǎo)，引導(dǎo)的步驟分為：認(rèn)同感受—責(zé)權(quán)解析探討解決辦法，按照三步走的思路逐步引導(dǎo)受害者能認(rèn)同我方觀點(diǎn)。遇受害者情緒激動(dòng)時(shí)，客戶服務(wù)人員可直接帶受害者或致電到居委會(huì)/社區(qū)工作站（街道辦事處）協(xié)調(diào)處理，在達(dá)成意見的基礎(chǔ)上，物業(yè)服務(wù)中心還應(yīng)相繼開展一些服務(wù)工作：例如針對(duì)性地張貼《溫馨提示》【說明：對(duì)于此類的溫馨提示，落款應(yīng)以居委會(huì)/社區(qū)工作站（街道辦事處）、業(yè)委會(huì)、物業(yè)服務(wù)中心三方名義簽署，避免主次不分】、上門走訪、對(duì)重點(diǎn)部位進(jìn)行監(jiān)控錄像（避免侵犯隱私權(quán)）、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)崗位監(jiān)控等。對(duì)于高空拋物傷人嚴(yán)重事件，物業(yè)服務(wù)中心可協(xié)助受害者報(bào)警和配合公安機(jī)關(guān)取證。撿垃圾投訴處理現(xiàn)場(chǎng)安全崗位管理1) 發(fā)現(xiàn)本區(qū)域內(nèi)有人撿垃圾時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)安全員應(yīng)上前主動(dòng)詢問撿垃圾者是不是本住宅區(qū)的客戶，應(yīng)做到有理有節(jié)，禁止不禮貌和歧視行為，不說侮辱人格的話。若不是本住宅區(qū)內(nèi)的客戶，安全員應(yīng)立即制止并勸其離開，并對(duì)所拾撿的物品進(jìn)行檢查，有偷竊嫌疑者，通知公安機(jī)關(guān)處理。2) 對(duì)業(yè)主家屬撿垃圾，安全崗位可采取通知控制中心知會(huì)業(yè)主的辦法，給業(yè)主造成一定的心理壓力，對(duì)執(zhí)意不聽勸說的撿垃圾者，現(xiàn)場(chǎng)崗位應(yīng)積極制止，直至撿垃圾者離開。在制止過程中，嚴(yán)禁與撿垃圾者發(fā)生肢體接觸，對(duì)撿垃圾者離開本巡視區(qū)域時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)安全員應(yīng)及時(shí)通知其他崗位進(jìn)行跟蹤處理，了解其住處和垃圾存放的位置，并進(jìn)行登記，清理占用公共場(chǎng)所的垃圾。全程跟蹤管理、服務(wù)1) 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)系統(tǒng)掌握安全崗位提供的數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確了解撿垃圾者的住處、生活背景，及時(shí)向居委會(huì)/社區(qū)工作站（街道辦事處）反映居民的生活狀況，出謀劃策，讓政府了解民情，體貼民情，為民辦事。例如：四季花城居委會(huì)/社區(qū)工作站給業(yè)主家屬提供家政就業(yè)機(jī)會(huì)等。物業(yè)服務(wù)中心可建立一對(duì)一的幫助，主動(dòng)跟撿垃圾者或其家屬進(jìn)行溝通，對(duì)家庭困難的客戶，可利用節(jié)假日探訪和看望撿垃圾老人，讓撿垃圾者感覺到物業(yè)服務(wù)中心是在服務(wù)關(guān)心業(yè)主。2) 挖掘熱心人士，成立義工隊(duì)，實(shí)行業(yè)主自治。對(duì)熱心環(huán)保的人士，物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)合居委會(huì)/社區(qū)工作站和業(yè)委會(huì)將其組織起來，成立社區(qū)環(huán)保義工隊(duì)，統(tǒng)一佩帶標(biāo)識(shí)，進(jìn)行社區(qū)環(huán)境清理工作。專業(yè)知識(shí)篇一、如何更好滿足客戶服務(wù)期望 管理客戶期望值管理客戶期望值的目的由于客戶在投訴時(shí)往往抱著比較高的期望值，使客服人員很難完全滿足，那么客服人員就要把客戶的這個(gè)期望值進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)，告訴他哪些要求可以滿足，哪些不能滿足，降低客戶的期望值。而最終的目的是為了能夠與客戶達(dá)成協(xié)議，這種協(xié)議應(yīng)該是建立在雙贏的基礎(chǔ)上的。降低期望值的方法 當(dāng)你無法滿足一個(gè)客戶的期望值時(shí)，可以考慮去降低客戶的期望值，從而協(xié)商達(dá)成一致。要想降低客戶的期望值，首先需要通過提問的方式了解客戶的期望值，這是第一步；第二步，能夠?qū)蛻舻钠谕颠M(jìn)行有效的排序，客戶對(duì)一次服務(wù)或者某一個(gè)產(chǎn)品都會(huì)有不同的期望值，這些期望值都是客戶希望得到的，但是其中一定會(huì)存在一些矛盾的地方，最大的矛盾應(yīng)該是價(jià)值和產(chǎn)品之間的矛盾。作為服務(wù)人員，這時(shí)你所能做的事情就是先在幫助客戶分析究竟哪一個(gè)期望值對(duì)客戶來說是最重要的。請(qǐng)記住，人和人不一樣，期望值也會(huì)因?yàn)槎?，?duì)同樣一件事物，可能每個(gè)人的期望值都會(huì)不同，并非每一種服務(wù)或產(chǎn)品對(duì)每個(gè)人都有價(jià)值，可能對(duì)有些人來說是必不可少的，但對(duì)另一些人而言則是可有可無的，甚至是完全無用的。棘手客戶服務(wù)技巧在應(yīng)對(duì)棘手的客戶時(shí)，客服人員一定要保持冷靜并提供專業(yè)的服務(wù)。憤怒的客戶：在客戶服務(wù)中，往往會(huì)有一些不冷靜、易發(fā)怒的客戶，與這些客戶相處一定要謹(jǐn)慎。因?yàn)槿绻幚聿划?dāng)，事態(tài)擴(kuò)大，則可能給客服人員和企業(yè)帶來非常嚴(yán)重的影響。所以對(duì)待憤怒的客戶，你應(yīng)該關(guān)心他，就如他是一個(gè)病人等待你這個(gè)心理醫(yī)生治療一樣，憤怒的程度越高，你越要委婉曲折，讓他的心情能夠慢慢平靜下來。需要你超越情感的層面去挖掘客戶憤怒的根源，以便采取正確的策略。 認(rèn)識(shí)到客戶的情緒或憤怒之情你不能也不該試圖否認(rèn)客戶的氣憤之情，這么做只會(huì)導(dǎo)致更嚴(yán)重的沖突。應(yīng)該對(duì)客戶說“我能明白您很不安，我也想解決這個(gè)問題，您能告訴我發(fā)生了什么事情嗎？”采用這種方法，就能了解到客戶的情緒，你應(yīng)該向他表現(xiàn)出一種樂意幫忙的意愿，同時(shí)也可以要求客戶參與到解決問題的過程中來。 積極地聆聽積極地聆聽，讓客戶平靜下來，鼓勵(lì)他把心事說出來。當(dāng)人們生氣的時(shí)候，需要找機(jī)會(huì)來發(fā)泄出自己的不滿，也需要?jiǎng)e人聆聽