【正文】 PPRO013 物業(yè)服務標準 23 第三章 客戶管理 SOPPRO014 業(yè)主入住服務規(guī)程 26 SOPPRO015 公館鑰匙管理規(guī)定 28 SOPPRO016 委托酒店經(jīng)營業(yè)主入住酒店預訂程序 30 SOPPRO017 委托鑰匙業(yè)主入住預訂程序 33 SOPPRO018 委托酒店經(jīng)營業(yè)主入住酒店取消預訂程序 34 SOPPRO019 接聽電話管理規(guī)定 35 SOPPRO020 辦公場所管理規(guī)定 36 SOPPRO021 業(yè)主申請網(wǎng)絡電話有線電視等工作程序 37 SOPPRO022 住戶維修服務程序 38 SOPPRO023 業(yè)主投訴處理服務規(guī)程 40 SOPPRO024 房屋租賃管理規(guī)程 43 SOPPRO025 住戶回訪服務規(guī)程 45 SOPPRO026 業(yè)戶要求客房打掃服務程序 47 SOPPRO027 管家日巡查管理規(guī)定 48 SOPPRO028 委托代管房屋管理規(guī)定 49 SOPPRO029 儲值卡丟失補辦操作程序 50 SOPPRO030 管家交接班管理規(guī)定 51 SOPPRO031 物業(yè)服務中心業(yè)主信息保密制度 52 SOPPRO032 業(yè)主帶寵物進入園區(qū)管理規(guī)定 53 SOPPRO033 員工文明服務準則 55 SOPPRO034 住戶違章處理規(guī)程 56 SOPPRO035 業(yè)主遷出管理規(guī)程 59 SOPPRO036 業(yè)主遷出處理流程圖 60 SOPPRO037 空置房屋管理規(guī)定 61 SOPPRO038 物業(yè)服務費收繳流程圖 63 SOPPRO039 業(yè)主投訴處理流程 64 SOPPRO040 火警應急預案 65 SOPPRO041 火警誤報應急處理 67 第四章 應急處理 SOPPRO042 消防設備人為破壞應急處理 68 SOPPRO043 停電及電力故障應急處理 69 SOPPRO044 漏水水浸應急處理 71 SOPPRO045 電梯困人應急處理 72 SOPPRO046 發(fā)生噪音污染處理 73 SOPPRO047 罪案現(xiàn)場保護處理 74 SOPPRO048 發(fā)生搶劫應急處理 75 SOPPRO049 發(fā)生毆斗應急處理 76 SOPPRO050 發(fā)生偷車應急處理 77 SOPPRO051 擅自侵入處理 78 SOPPRO052 發(fā)生可疑物和爆炸物應急處理 79 SOPPRO053 拾獲財物的處理 80 SOPPRO054 供水系統(tǒng)故障的處理 81 SOPPRO055 車庫管理規(guī)定 82 SOPPRO056 保安形象管理 84 SOPPRO057 保安值班規(guī)定 86 SOPPRO058 單車摩托車管理規(guī)定 88 SOPPRO059 保安交接班規(guī)定 89 第五章 秩序維護員服務規(guī)范 SOPPRO060 保安巡邏管理規(guī)定 91 SOPPRO061 外來人員進入公館管理規(guī)定 92 SOPPRO062 保安執(zhí)勤坐崗時間管理規(guī) 定 93 SOPPRO063 治安緊急情況處置規(guī)定 95 SOPPRO064 業(yè)主報案處理規(guī)定 97 SOPPRO065 對醉酒精神病鬧事等異常人員的處理規(guī)定 98 SOPPRO066 保安培訓考核管理規(guī)定 99 第六章 清潔標準 SOPPRO067 三亞灣國際公館服務質(zhì)量標準建設部一級 編 號SOPPRO001 傳達至全體員工 編 制馬紅麗 生效日期 2020 年 8月 審 核劉惠婕 第 0 次 修訂第 1 版 批 準宋麗雙 頁 數(shù)共 3 頁 1 基本要求 11 建立質(zhì)量管理體系和管理制度提供星級物業(yè)管理服務 12 有完善的物業(yè)管理方案并按規(guī)范簽訂物業(yè)管理合同 13 物業(yè)方在管理中應建立本企業(yè)的形象識別系統(tǒng)服務理 念行為規(guī)范 專業(yè)著裝佩戴標志語言規(guī)范文明服務等 開發(fā)商有權(quán)提出更改要求和建議 14 設置 24 小服務熱線公示服務 15 開展有償特約服務及代辦服務公示服務項目及收費價目 16 采取多種形式如走訪業(yè)戶懇談會電話溝通問卷調(diào)查等與業(yè)主作有效溝通每年有效投訴處理率 100％每年進行一次滿意度測評對薄弱環(huán)節(jié)持續(xù)改進 17 建立完善的檔案管理制度 物業(yè)竣工驗收檔案設備管理檔案業(yè)戶資料檔案物業(yè)租賃檔案日常管理檔案等 18 滿足業(yè)主需求組織配合開展社區(qū)文化活動 19 建立健全財務管理制度每年公布一次物業(yè)管理費的收支狀況 2 房屋管理 21 按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和合同約定對房屋及配套設施進行管理服務 22 房屋外觀 包括屋面天臺 完好整潔外墻公共樓梯間的面磚玻璃等無污跡無破損涂料墻面定期粉刷外墻及公共空間無亂張貼亂涂亂畫亂懸掛現(xiàn)象室外招牌廣告牌霓虹燈按規(guī)定設置整齊有序 23 對違反規(guī)劃私搭亂建擅自改變房屋用途及外觀含鐵窗現(xiàn)象及時勸告阻止報告并堅決制止違規(guī)行為協(xié)助有關(guān)部門依法處理 24 房屋裝修符合規(guī)定制定裝修管理制度裝修協(xié)議裝修申請及審批記錄裝修公司及裝修人員登記及相關(guān)材料有日常巡查記錄及驗收手續(xù)等對私改亂拆管線破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害 他人利益現(xiàn)象及時勸止報告 25 主出入口設建筑道路平面分布圖區(qū)內(nèi)各路口樓棟及其他公共配套設施場地標識齊全規(guī)范美觀 3 設施設備維修養(yǎng)護 31 共用設施設備運行正常維護良好無事故隱患有設備臺帳運行記錄檢查記錄維修記錄保養(yǎng)記錄 32 實行 24 小時報修值班制度急修報修 15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場預約維修報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場回訪率達 100％以 33 水電空調(diào)電梯消防監(jiān)控等設備運行人員技能熟練持證上崗嚴格執(zhí)行操作規(guī)程定期進行消防演習保證消防通道暢通消防器材可隨時啟用 34 道路停車場平整通暢交通標志齊全規(guī)范 35 路燈 樓道燈等公共照明設備完好率 98％以上按規(guī)定時間開關(guān) 36 維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示工作標準及崗位責任制明確執(zhí)行良好 37 對設備故障及重大事件有完善的應急方案和現(xiàn)場處理措施處理記錄 38 各設備房衛(wèi)生整潔主要設施設備標識清楚齊全 39 各設備房及公共場所場地危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施 310 停水停電在接到相關(guān)部門通知后按規(guī)定時間提前通知用戶設有備用應急發(fā)電機的按規(guī)定時間啟用 4 公共秩序維護 41 主出入口 24 小時值班立崗值班 07002100 42 對公館重點部位每兩小時巡查一次 43 中央監(jiān)控室 24小時實施監(jiān)控 44 應對公館公共娛樂設施水池設備房頂層天臺等危險隱患部位設置安全防范警示標志 45 進出公館的車輛實施登記管理并引導車輛出入有序停放車輛 含非機動車 46 進出公館的相關(guān)維修服務人員實施發(fā)放臨時出入證管理對可疑人員作盤問登記管理對訪客指引行走路徑 47 火災水浸電梯困人刑事交通事故等突發(fā)事件有應急處理預案 每年預演一次 5 保潔服務 51 三亞灣國際公館實行物業(yè)服務管理 為全體業(yè)主提供全時貼身管家服務達到業(yè)主的高度滿意 充分利用酒店資源為業(yè)主協(xié)調(diào)入住餐飲客房前廳康體娛樂等個性化服務 負責客戶檔案及關(guān)系管理建立與客戶溝通的渠道 房 屋共用部位的維護和管理 建立客戶服務體系物業(yè)服務中心負責業(yè)主入住 公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的巡視和監(jiān)督管理服務 國際公館內(nèi)交通消防和公共秩序等協(xié)助維護管理事項 開展業(yè)主在國際公館的文化活動 負責業(yè)主對物業(yè)服務標準收費標準及物業(yè)規(guī)章制度的咨詢受理工作 建立定期業(yè)主溝通制度策劃并組織好業(yè)主聯(lián)誼活動 物業(yè)接管資料存檔管理業(yè)主檔案建立與動態(tài)管理 執(zhí)行并保證完成公司的各項經(jīng)營和管理指標 就國際公館物業(yè)有關(guān)事務與政府等主管部門聯(lián)絡 配合集團銷售的整體運作和服務對物業(yè)提供的服務有權(quán)解釋 2 內(nèi)部管理 遵照公司相 關(guān)制度和規(guī)定制訂工作計劃和本物業(yè)服務公司各項管理制度并貫徹實施 依據(jù)公司 VI 設計統(tǒng)一物業(yè)服務公司的各類標識 本物業(yè)服務公司文件資料質(zhì)量記錄的歸口管理 內(nèi)部管理流程和業(yè)務流程的改善及人員配置 本物業(yè)服務公司員工的崗位培訓人員考核工作 服務質(zhì)量的日常監(jiān)督與考評 召開工作例會及時傳達公司指示精神定期培訓溝通各班組情況 2 質(zhì)量目標 21 確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運行和《前期物業(yè)服務合同》所約定的管理目標的實現(xiàn) 質(zhì)量項目 管理目標 房屋外觀 維護建筑設計風格和整體形象 公共設備運 行 設備狀況良好運行正常合同期內(nèi)無重大管理責任事故 房屋及設施設備的維修養(yǎng)護 房屋完好率 99設施設備完好率達 95 公共環(huán)境 保持清潔無雜物污漬塵積積水粘貼亂畫 綠化 草坪蔭綠樹木茂盛修剪美觀 交通秩序 車輛按規(guī)定路線行駛停泊有序無交通事故 秩序維護員 實行 24 小時半封閉式管理 急修 及時率≥ 98 合格率≥ 99 滿意率 ≥ 75 參照一級服務標準制定 22 詮釋 業(yè)主滿意率以每年為一個階段進行統(tǒng)計其主要依據(jù)的信息來源為 《 年顧客滿意度調(diào)查表》及其他記錄具體測量執(zhí)行《業(yè)主滿意度測量控制程序》 業(yè)主的滿意率＝ 100 1－ A／ B％ 其中 A 不滿意的項目數(shù) B 參加調(diào)查的總項目數(shù) 急修及時率以每年為一個階段進行統(tǒng)計其主要依據(jù)的信息來源為《服務記錄》及其他記錄 及時率 按住戶報修時間要求服務次數(shù)住戶報修次數(shù) 100 合格率 急修維修合格次數(shù)報修次數(shù) 100 名 稱物業(yè)服務公司總經(jīng)理崗位職責 編 號 SOPPRO004 傳達至全體員工 編 制馬紅麗 生效日期 2020 年 8 月 審 核劉惠婕 第 0 次 修訂第 1 版 批 準宋麗雙 頁 數(shù)共 1 頁 1SOPPRO005 傳達至全體員工 編 制馬紅麗 生效日期 2020 年 8 月 審 核劉惠婕 第 0 次 修訂第 1 版 批 準宋麗雙 頁 數(shù)共 1 頁 1SOPPRO006 傳達至全體員工 編 制馬紅麗 生效日期 2020 年 8 月 審 核劉惠婕 第 0 次 修訂第 1 版 批 準宋麗雙 頁 數(shù)共 1 頁 1SOPPRO007 傳達至全體員工 編 制馬紅麗 生效日期 2020 年 8月 審 核劉惠婕 第 0 次 修訂第 1 版 批 準宋麗雙 頁 數(shù)共 2 頁 1 職