【正文】 —發(fā)放接水點(diǎn)編號(hào)處理完畢。
第二十一章 戶服務(wù)中心發(fā)放接水點(diǎn)編號(hào)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 目的：明確發(fā)放接水點(diǎn)編號(hào)的職責(zé)要求。 ，請(qǐng)客戶出示以下資料進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理 a)客戶低保證、身份證原件 b)客戶居住地的用水發(fā)票原件或復(fù)印件。 ：流程承擔(dān)者客服中心4號(hào)臺(tái)。 F）業(yè)務(wù)受理員進(jìn)行電腦注冊(cè)。 B）先由客戶在供用水合同內(nèi)將用水人、用水地址、開(kāi)戶行、帳戶、聯(lián)系人、電話、郵編進(jìn)行填寫(xiě)，再加蓋客戶單位公章與法人私章。 業(yè)務(wù)流程協(xié)助者單位客戶。 第十九章 客戶服務(wù)中心簽訂供用水合同作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 明確供用水雙方義務(wù)與職責(zé)要求。 客戶服務(wù)中心大廳2號(hào)臺(tái)；客戶服務(wù)中心大廳5號(hào)臺(tái)、長(zhǎng)沙供水有限公司財(cái)務(wù)部。審核后資料包括(長(zhǎng)沙市物價(jià)局的預(yù)算，或破
路單，或?qū)弳?，或工程款發(fā)票)。單位用戶如已簽合同則可轉(zhuǎn)資料，如未簽合同則通知其準(zhǔn)備資料簽合同。辦好后到任意一家工商銀行轉(zhuǎn)賬，如有設(shè)計(jì)費(fèi)則與審核后的工程款一起轉(zhuǎn)。私人用戶如有破路需先到所屬市政局辦理破路手續(xù)，再到任意一家工商銀行辦理現(xiàn)金解款。 分資料一份預(yù)算、料單、圖紙、破路單給用戶，一份預(yù)算、客戶用水申請(qǐng)表留存。 轉(zhuǎn)資料下，準(zhǔn)備下施工委托。 工作程序 ，根據(jù)當(dāng)天已進(jìn)窗資料，進(jìn)《一站式服務(wù)系統(tǒng)》——點(diǎn)擊“客戶模塊”—— 點(diǎn)擊“設(shè)計(jì)委托”—— 點(diǎn)擊“申請(qǐng)編號(hào)”查詢——選定記錄——點(diǎn)擊新增——核對(duì)工程信息，若選定的記錄為一個(gè)工程包，則點(diǎn)擊“保存”， 若選定的記錄每條為個(gè)工程包，則點(diǎn)擊 “獨(dú)立打包“，在下拉框中選定已打包記錄，點(diǎn)擊打印委托書(shū)，打印。 范圍 找到相對(duì)應(yīng)的資料。 業(yè)務(wù)受理員登錄《客服系統(tǒng)》——點(diǎn)擊“客戶變更管理”——點(diǎn)擊“變更用水申請(qǐng)”——點(diǎn)擊界面內(nèi)的“新增”——如果是私人戶在私人戶處打勾，再選擇分公司，填寫(xiě)戶主姓名、地址要寫(xiě)清楚在什么行政區(qū)什么路，如果沒(méi)有路名的要寫(xiě)清旁邊有什么參照物，電話電話身份證號(hào)碼，再到界面的右下方選擇變更的內(nèi)容變更內(nèi)容有（增
容、減容、移表、改管、臨時(shí)用水、遷移用水地址）最后點(diǎn)保存，電腦同時(shí)打印出綠色的客戶變更用水申請(qǐng)表。 ，并按縱向排列(例：1門(mén)101—60102—602門(mén)103—60104—604)，不要用破折號(hào)表示樓棟號(hào)。最后點(diǎn)保存，同時(shí)打印機(jī)打出紅色的客戶用水申請(qǐng)表。 : 客戶準(zhǔn)備好用水申請(qǐng)所需的資料，填寫(xiě)好客戶用水申請(qǐng)表后到一號(hào)臺(tái)錄入電腦。
第十五章 戶服務(wù)中心受理進(jìn)窗作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
確保用戶填單所需資料完整，數(shù)據(jù)填寫(xiě)電腦準(zhǔn)確。 3. 主體: 流程承擔(dān)者客服中心1號(hào)窗口。 ，再見(jiàn)。 《供水分類價(jià)格表》。 。 ，讓您久等了。 為用戶驗(yàn)收時(shí)必須有用水合同交驗(yàn)、交接。
第十二章 客戶服務(wù)中心水表驗(yàn)收工作程序?yàn)檎J(rèn)真做好供水管網(wǎng)接戶工程 “一站式服務(wù)”確保水表安裝質(zhì)量，確保供水、用水、水表號(hào)和地址、戶名等資料檔案的完整和管理方便到位，資料信息查找便捷同時(shí)確保向用戶及時(shí)供水，讓用戶滿意，特?cái)M定水表安裝工程驗(yàn)收程序。 。 。 ，水質(zhì)監(jiān)測(cè)站直接作出解釋，非一般問(wèn)題，去現(xiàn)場(chǎng)取水樣，分析，出報(bào)結(jié)果。 3．抄表收費(fèi)矛盾類 。 ，財(cái)務(wù)部在規(guī)定時(shí)限內(nèi)10個(gè)工作日完成工程結(jié)算工作單位戶和集群戶工作，財(cái)務(wù)部在規(guī)定時(shí)限內(nèi)15個(gè)工作日完成工程結(jié)算工作
第十一章 客戶服務(wù)中心接待客戶服務(wù)熱線工作流程1．咨詢水價(jià)、有計(jì)劃的停水信息、用水申請(qǐng)程序類直接告知客戶。，大型集群戶工程，必須分批進(jìn)行竣工驗(yàn)收申請(qǐng)。 工程預(yù)算書(shū)編制完畢后，江南水務(wù)工程部必須將施工圖、材料單、工程預(yù)算書(shū)、建議施工工期（需破路的提供破路單）等資料一式五份（客戶、供水管理部、客服中心、分公司各一份），在規(guī)定時(shí)限內(nèi)移交客服中心。 ； ；注明原因及時(shí)反饋客服中心，由客服中心告知客戶；。
第十章 “一站式服務(wù)”工作流程
1. 客戶用水申請(qǐng) 由客戶服務(wù)中心受理客戶供水申請(qǐng)業(yè)務(wù)。 (九)其他后續(xù)程序 1. 客戶簽訂合同、繳納工程款后，我公司即發(fā)出施工通知。(八) 簽訂合同、繳納工程款 1. 客戶服務(wù)中心將通知居民個(gè)人客戶核定工程造價(jià)，繳納工程款。 若在勘測(cè)設(shè)計(jì)中發(fā)現(xiàn)，客戶存在不具備用水申請(qǐng)條件的情況見(jiàn)前頁(yè)，則不受理其申請(qǐng)，將之返還客服中心，由客服中心把資料退還客戶。 2. 單位客戶或20戶以上的集群戶用水，需備齊資料，仔細(xì)、閱讀填寫(xiě)《客戶用水申請(qǐng)表》，并提交《客戶用水申請(qǐng)表》的電子文檔。
地址白沙路119號(hào) 申報(bào)咨詢熱線5197110
收費(fèi)電話5197180 24小時(shí)服務(wù)熱線:5133333 客戶備齊(二)客戶用水申請(qǐng)必須提交的資料 1. 居民個(gè)人客戶申請(qǐng)用水，請(qǐng)備齊以下資料 1) 用水申請(qǐng)報(bào)告 2) 私房產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件 3) 私房產(chǎn)權(quán)戶主身份證復(fù)印件及個(gè)人私章或簽名 4) 原用水地或鄰近用戶交納水費(fèi)收據(jù)以此證明附近水源情況。 定期組織人員對(duì)檔案保管的狀況進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，采取有效措施，保護(hù)檔案的完整與安全，如遇特殊情況應(yīng)及時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決。 根據(jù)集中統(tǒng)一管理檔案的原則，凡在公司范圍內(nèi)辦理完畢的具有保存價(jià)值的各種水表文件材料，包括新水表安裝、水表過(guò)戶、銷(xiāo)戶、增容、減容、供用水合同、施工圖紙等工作中形成的各種形式和載體的文件材料均應(yīng)歸檔。 (二)發(fā)現(xiàn)不作為給公司造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失的或嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)的，經(jīng)落實(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，扣除當(dāng)年效益工資。 第四條 實(shí)施要點(diǎn) (一)供水稽查隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)按照領(lǐng)導(dǎo)要求及年度計(jì)劃，分區(qū)分片對(duì)各自轄區(qū)內(nèi) 的公共消火栓、基建工地用水情況，偷盜城市公共供水的行為進(jìn)行排查，對(duì)各公益單位（市政、環(huán)衛(wèi)、園林綠化）、物業(yè)小區(qū)、工礦企業(yè)、酒店、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)等用水情況進(jìn)行驗(yàn)證，
提供有效依據(jù)。 (九)對(duì)違章違規(guī)用水行為須整理資料進(jìn)行查處的，承辦人員應(yīng)填寫(xiě)《違章登記表》、《違章審批表》，須客戶服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后再進(jìn)行處理。 (五)稽查過(guò)程中，需要采取證據(jù)保全措施的，應(yīng)按規(guī)定準(zhǔn)確填寫(xiě)供水稽查責(zé)令停止違章行為通知書(shū)，供水稽查責(zé)令違規(guī)用水整改通知書(shū)等有關(guān)文書(shū)或通報(bào)，由用戶簽名或押印，對(duì)違規(guī)事實(shí)保全證據(jù)造成損失的，應(yīng)依法追究責(zé)任和賠償。 第三條 工作標(biāo)準(zhǔn) (一)供水稽查隊(duì)必須嚴(yán)格依照《湖南省實(shí)施〈城市供水條例〉辦法》、《長(zhǎng)沙市城市供用水管理?xiàng)l例》、《長(zhǎng)沙市公共消火栓管理辦法》等相關(guān)規(guī)定和公司的有關(guān)制度進(jìn)行稽查工作。 。 ，每周一大掃，保證地面桌面干凈整潔，做到窗明幾凈。 ，不會(huì)與工作無(wú)關(guān)的人。 ，如有欠費(fèi)通知分公司及時(shí)催繳。 ，及時(shí)率達(dá)。 5. 收費(fèi)管理制度 ，按規(guī)定開(kāi)發(fā)票，收取水費(fèi)。 ，如有不符不予發(fā)號(hào)。 。 。 ，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。 。 第六章 客戶服務(wù)中心窗口工作管理制度1. 客戶申請(qǐng)用水接待制度 ，耐心解釋介紹用水申請(qǐng)相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理程序。 5. 安全制度 、下班途中注意安全。來(lái)電記錄本等辦公用品要擺放整齊。 ，首先寫(xiě)好自己的姓名及當(dāng)班時(shí)間。 ，直接轉(zhuǎn)部門(mén)負(fù)責(zé)人或中心負(fù)責(zé)人；上級(jí)部門(mén)來(lái)電了解情況，如
實(shí)匯報(bào)后，告知部門(mén)負(fù)責(zé)人或中心負(fù)責(zé)人。 。當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的問(wèn)題了解清楚后再回復(fù)客戶。 。 。 、增容、減容等在領(lǐng)取水表后一個(gè)月內(nèi)在客戶服務(wù)中心綜合辦電話約定水表驗(yàn)收時(shí)間供水分公司通知客戶服務(wù)中心共同驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后驗(yàn)收人員分別在《客戶變更用水申請(qǐng)》《水表驗(yàn)收單》上簽字。供水分公司相關(guān)人員應(yīng)在20個(gè)工作日內(nèi)辦理銷(xiāo)戶手續(xù)。供水分公司須在10個(gè)工作日內(nèi)交回舊表無(wú)法按時(shí)完成的應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)中心反饋信息。 供水分公司應(yīng)將新舊水表更換的相關(guān)信息及時(shí)登錄在抄表本內(nèi)做好紀(jì)錄。 《換表通知書(shū)》表2后方可實(shí)施。 供水分公司換表員憑審批后的換表單到客戶服務(wù)中心表庫(kù)領(lǐng)取相對(duì)應(yīng)的新水表并將新水表的表號(hào)登記在換表單上換表員在工作實(shí)施過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程杜絕甲表?yè)Q乙表和倒裝水表的現(xiàn)象發(fā)生注意檢驗(yàn)表芯反順?？蛻舴?wù)中心三個(gè)工作日內(nèi)完成核查并電話通知供水分公司須在5個(gè)工作日內(nèi)完成換表任務(wù)并交回舊表無(wú)法按時(shí)完成的應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)中心反饋信息。 。領(lǐng)表數(shù)量多則須預(yù)約一天限領(lǐng)一次領(lǐng)表上限為50只。對(duì)于無(wú)檢驗(yàn)合格證的水表表庫(kù)應(yīng)當(dāng)拒收。 第四章 水表管理制度1. 水表購(gòu)臵計(jì)劃 客戶服務(wù)中心倉(cāng)庫(kù)管理員根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)換表信息、設(shè)計(jì)查勘信息、戶表改造信息、庫(kù)存信息每年年初制訂水表購(gòu)臵年計(jì)劃每月月初制訂水表購(gòu)臵月計(jì)劃還可根據(jù)實(shí)際需要臨時(shí)追加計(jì)劃交客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審核。如屬客戶內(nèi)部故障應(yīng)電話引導(dǎo)和協(xié)助客戶排除故障如無(wú)法判斷故障原因或判斷確屬于供水部門(mén)維修范圍內(nèi)的故障服務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄客戶的姓名、電話、地址并下發(fā)至所屬單位的承詢部門(mén)。 9. 通話過(guò)程中服務(wù)人員應(yīng)等客戶先掛斷電話后再掛電話不可強(qiáng)行掛斷。 5. 服務(wù)人員在核對(duì)客戶資料時(shí)對(duì)于多音字應(yīng)選擇褒義詞避免引用含有貶義或反面人物名字核對(duì)客戶的名字。 2. 保持電話暢通服務(wù)人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)超過(guò)三聲后接聽(tīng)?wèi)?yīng)向客戶致歉。屆下班時(shí)如營(yíng)業(yè)人員正在處理業(yè)務(wù)不得中斷服務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。 、仔細(xì)詢問(wèn)客戶的辦事意圖主動(dòng)向客戶說(shuō)明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需客戶提供的資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)并提供業(yè)務(wù)咨詢電話。 、資料時(shí)應(yīng)輕拿輕放并使用“收到您XX資料”、 “這是您的XX資料請(qǐng)收好”的提示語(yǔ)。 第二章 客戶服務(wù)中心窗口服務(wù)規(guī)范。 服務(wù)人員應(yīng)熱情、耐心解答客戶提出的問(wèn)題對(duì)無(wú)法獨(dú)立解決的問(wèn)題必須向客戶說(shuō)明情況并請(qǐng)客戶諒解同時(shí)提交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門(mén)待解決后盡快回復(fù)客戶。 2. 儀容儀表 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定著裝服裝整潔、無(wú)明顯污漬。 服務(wù)人員在工作中實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。 服務(wù)人員應(yīng)真心實(shí)意為客戶著想努力滿足客戶的合理要求。 服務(wù)人員應(yīng)愛(ài)崗敬業(yè)誠(chéng)實(shí)守信恪守承諾廉潔自律秉公辦事。 服務(wù)人員必須熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)及操作規(guī)范具備相關(guān)業(yè)務(wù)技能并達(dá)到合格的專業(yè)技術(shù)水平。 對(duì)重大水廠安全事故和突發(fā)事件應(yīng)建立相應(yīng)的客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案。 服務(wù)人員應(yīng)盡量少用生僻的專業(yè)術(shù)語(yǔ)與客戶交談不隨意打斷客戶的話語(yǔ)。 在工作時(shí)間服務(wù)人員相互間不得談與工作無(wú)關(guān)的話題或長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話。 、打噴嚏、咳嗽等難以控制時(shí)應(yīng)側(cè)面回避并向?qū)Ψ街虑浮?“對(duì)不起請(qǐng)稍等”。 16當(dāng)客戶要求補(bǔ)打低保減免單時(shí)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)及時(shí)處理不得推諉。交接班手續(xù)必須完備。 4. 服務(wù)人員在接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說(shuō)“是”、“對(duì)”以示專心聆聽(tīng)重要內(nèi)容要注意重復(fù)確認(rèn)。 8. 對(duì)客戶提出批評(píng)意見(jiàn)服務(wù)人員應(yīng)虛心聽(tīng)取在未核實(shí)的情況下不能附和也不可不理睬甚至頂撞客戶只能表示待調(diào)查清楚后再予答復(fù)。 。 。 2. 水表入庫(kù)驗(yàn)收 物貿(mào)公司購(gòu)臵的水表送法定單位檢驗(yàn)并將檢驗(yàn)合格的水表送到客戶服務(wù)中心倉(cāng)庫(kù)下稱表庫(kù)存?zhèn)}庫(kù)管理員逐一驗(yàn)收簽字。 、數(shù)量 《客戶用水申請(qǐng)》卡、設(shè)計(jì)圖、水表驗(yàn)收單和安裝單位領(lǐng)表單領(lǐng)表每張卡和每張領(lǐng)表單只能領(lǐng)一只表。 4. 更換水表制度 —25mm水表更換周期為六年 DN40—50mm水表更換周期為四年DN80—300mm水表更換周期為二年。 《換表報(bào)核單》表1傳真至客戶服務(wù)中心。 。 。 。 客戶申請(qǐng)銷(xiāo)戶拆回的舊表供水分公司交舊表時(shí)一并提交《客戶拆表銷(xiāo)戶申請(qǐng)》、《拆表任務(wù)單》的第一聯(lián)和舊表卡填寫(xiě)清楚有關(guān)信息。施工人員將《拆表任務(wù)單》和舊表轉(zhuǎn)交供水分公司。 、增容、減容等在領(lǐng)取水表時(shí)必須提供施工圖、水表驗(yàn)收單一戶一表還須提供花名冊(cè)。第五章 客戶服務(wù)中心服務(wù)熱線管理制度1上班制度 。 。 。 、水費(fèi)欠費(fèi)類電話告知用戶各分公司抄收電話請(qǐng)與之協(xié)商解決。 ，從客戶角度反映問(wèn)題，視同客戶來(lái)電處