【正文】 質(zhì)量故障信息：（傳真、郵件等）銷售部： 日期：故障診斷、處理方案： 技術(shù)開發(fā)部經(jīng)理： 日期：派出服務(wù)人員要求完成時間處理結(jié)果：（現(xiàn)場故障分析、處理過程等）售后服務(wù)人員： 日期：客戶意見和建議 南昌礦山機(jī)械有限公司售后賠償申請單賠償單號No：客 戶 名 稱信息來源傳真/郵件項(xiàng) 目 名 稱售服人員問題反饋日期地 址產(chǎn)品名稱型號聯(lián)系人及電話產(chǎn) 品 編 號出廠日期客戶反饋信息：售后服務(wù)部調(diào)查情況：部門領(lǐng)導(dǎo)審批意見：售后服務(wù)部：銷售副總：總經(jīng)理/董事長：賠償內(nèi)容清單：序號零件名稱數(shù)量單價總價交貨期123報送部門：產(chǎn)品質(zhì)量部，技術(shù)中心各室（部），其他有關(guān)部門抄送領(lǐng)導(dǎo)：繆學(xué)亮，劉敏，陳文龍，龔友良，李順山 南昌礦山機(jī)械有限公司服務(wù)器械賠償單賠償單號No：服務(wù)人員姓名填報賠償日期服務(wù)器械名稱服務(wù)器械數(shù)量服務(wù)器械購買日期服務(wù)器械原購價服務(wù)器械折舊價服務(wù)器械賠償價賠償原因：部門情況調(diào)查：主管領(lǐng)導(dǎo)審批意見：財(cái)務(wù)部意見：報送部門：李總、龔總，供應(yīng)物流部，人力資源部?，F(xiàn)場處理方案是打阻裂孔、加夾板加固已實(shí)施，但采取增加盲板避免積料現(xiàn)象措施現(xiàn)場承諾更換篩網(wǎng)時改進(jìn)實(shí)施。 側(cè)板與加強(qiáng)的折邊角鋼有點(diǎn)焊，造成該處應(yīng)力集中開裂。 南昌礦山機(jī)械有限公司項(xiàng)目售后服務(wù)總結(jié)報告項(xiàng)目名稱河北東梁黃金有限公司合同編號客戶名稱設(shè)備型號、編號2YKR3073NJ振動篩一臺聯(lián) 系 人習(xí)維剛聯(lián)系電話、傳真一、設(shè)備安裝調(diào)試情況：（零部件清點(diǎn)、基礎(chǔ)找平、設(shè)備安裝、設(shè)備性能調(diào)試結(jié)果）此設(shè)備2011年1月已安裝調(diào)試合格。以便我公司能及時派服務(wù)人員到現(xiàn)場進(jìn)行安裝、調(diào)試工作。根據(jù)合同中的有關(guān)條款規(guī)定：我公司只能派一名身體健康的服務(wù)人員到現(xiàn)場進(jìn)行一次期限為 天的指導(dǎo)安裝、調(diào)試售后服務(wù)工作。五、設(shè)備到貨清點(diǎn)報告、設(shè)備培訓(xùn)人員簽到表、設(shè)備安裝調(diào)試服務(wù)程序檢查報告、售后服務(wù)備忘錄(工作日志)、項(xiàng)目售后服務(wù)總結(jié)報告、設(shè)備資料數(shù)據(jù)采集清單、故障診斷和處理報告、設(shè)備售后回訪服務(wù)程序檢查報告、設(shè)備安裝現(xiàn)場整改通知書等服務(wù)信息原始表格每次出差返回公司要求及時交售后服務(wù)內(nèi)勤處保存。編制：售后服務(wù)部審核：批準(zhǔn)：日期：2011日期：日期：售后服務(wù)部服務(wù)信息資料管理一、為了方便售后服務(wù)人員及時更新和補(bǔ)充服務(wù)信息；方便公司管理層和技術(shù)中心有關(guān)部門人員查閱服務(wù)信息，達(dá)到資源共享目的。12) 如果車間生產(chǎn)需要借用備品配件庫的庫存，應(yīng)該及時歸還，實(shí)在無法歸還的應(yīng)該由倉庫部門列出清單，扣除車間相應(yīng)的工時。所有備品配件的工時結(jié)算單必須有備品配件倉庫管理人員的簽字才可以計(jì)入本月度公司的工時結(jié)算； 10) 采購物流部根據(jù)備品配件排產(chǎn)通知表及時采購標(biāo)準(zhǔn)件，外購件，填寫《成品（半成品）交庫單》（有圖紙的需附圖紙）,交質(zhì)檢部門驗(yàn)收，其中編織篩網(wǎng)等到貨后及時通知生產(chǎn)部做好油漆工作后，檢驗(yàn)合格后將標(biāo)準(zhǔn)件，外購件及《成品（半成品）交庫單》交備品配件倉庫管理人員定置保管并簽字入庫；11) 備品備件倉庫管理人員接到車間和采購物流部的交庫單，在第一時間內(nèi)填寫《配件發(fā)運(yùn)通知單》交銷售行政部。8. 職責(zé)售后服務(wù)部負(fù)責(zé)備品配件合同的簽訂、監(jiān)督合同履行工作及倉庫保管；技術(shù)中心產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)備品配件圖紙、工藝技術(shù)文件的下發(fā)工作；生產(chǎn)部按計(jì)劃完成備品配件的生產(chǎn)、同時辦理備品配件入庫手續(xù)工作；質(zhì)檢部負(fù)責(zé)備品配件的入庫檢驗(yàn)工作；采購物流部負(fù)責(zé)備品配件的發(fā)運(yùn)工作。5) 質(zhì)量副總根據(jù)公司的相關(guān)制度對相關(guān)責(zé)任人提出處罰意見，填寫《售后賠償責(zé)任認(rèn)定書》，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。8) 總金額在5000元以上零部件賠償須總經(jīng)理批準(zhǔn)并登記備案。零部件賠償批準(zhǔn)權(quán)限6) 對于緊急事件，賠償總金額在1000元以下，售后服務(wù)部經(jīng)理可批準(zhǔn)《售后賠償申請單》，并執(zhí)行。3) 經(jīng)分管銷售副總和總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，銷售部下達(dá)排產(chǎn)計(jì)劃，售后服務(wù)部監(jiān)督實(shí)施。重大責(zé)任事故經(jīng)濟(jì)罰款額度序號損失額度（元）處罰標(biāo)準(zhǔn)（按累進(jìn)制計(jì)算）1－50030％2500－200025％32000－500020％45000－1000015％5＋10000010％6. 責(zé)任事故行政處罰對嚴(yán)重失職的責(zé)任事故相關(guān)人員，除經(jīng)濟(jì)處罰外，公司將予以免職或降級，停止?jié)q薪，直至開除處理；編制：售后服務(wù)部審核：批準(zhǔn)：日期：日期：日期：南昌礦山機(jī)械有限公司文件名稱售后服務(wù)零部件賠償管理辦法版次B版文件號NKMF25B編制部門售后服務(wù)部總數(shù)第1頁共1頁目的為了提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，嚴(yán)格控制售后服務(wù)過程中發(fā)生賠償事件，落實(shí)責(zé)任追究制度，根據(jù)公司實(shí)際情況，特制訂此管理辦法。5． 附件《服務(wù)器械賠償單》編制：審核：批準(zhǔn)：日期：日期：日期：南昌礦山機(jī)械有限公司文件名稱售后服務(wù)責(zé)任事故追究制度版次B文件號NKMF25B編制部門售后服務(wù)部總數(shù)第1 頁共1頁1. 目的：為了提高售后服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和工作責(zé)任心，避免由于責(zé)任心不強(qiáng)，而使公司遭受經(jīng)濟(jì)損失或其他形象或信譽(yù)損失，根據(jù)公司實(shí)際情況，特制定本制度；2. 對象：售后服務(wù)部全體售后服務(wù)人員工。4. 售后服務(wù)器械賠償責(zé)任1) 售后服務(wù)人員具有愛護(hù)、保管服務(wù)器械的義務(wù)和責(zé)任，并要求保證服務(wù)器械在規(guī)定的使用壽命年限內(nèi)能正常使用。4) 服務(wù)器械在規(guī)定的使用壽命年限內(nèi)若遺失或被人為損壞按售后服務(wù)器械賠償責(zé)任進(jìn)行追究賠償。消耗品：工具箱，工作服，工作勞保鞋，6米長膠管、5米卷尺等。4團(tuán)隊(duì)合作意識不配合協(xié)調(diào)本部門服務(wù)人員或公司其他部門以致延誤工作，一次扣1分；集體觀念差，影響企業(yè)聲譽(yù)，一次扣2分4積極性對客戶不熱情，工作不積極主動，影響正常工作，一次扣1分；消極怠工，影響企業(yè)形象一次扣2分?？蛻舴答伖ぷ魅罩?信息資料完整率與信息資料反饋每月服務(wù)信息資料表格填寫不清晰、不完整每遺漏一處扣1分，遺漏五處以上或漏填一頁信息資料表格扣2分。第十章 售后服務(wù)管理辦法及工作表格指標(biāo)類別關(guān)鍵事項(xiàng)關(guān)鍵績效指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)評估方法數(shù)據(jù)來源權(quán)重目標(biāo)值實(shí)際值評價值公司崗位通用指標(biāo)利潤利潤單位產(chǎn)值每增加（降低）1個百分點(diǎn)加（減）1分利潤/月度產(chǎn)值財(cái)務(wù)部6全員勞動生產(chǎn)率全員勞動生產(chǎn)率每提高（降低）1個百分點(diǎn)加（減）1分工業(yè)增加值/職工平均人數(shù)財(cái)務(wù)部6崗位通用指標(biāo)質(zhì)量質(zhì)量百萬產(chǎn)值產(chǎn)品質(zhì)量（售后反饋）處理成本，每增加一個百分點(diǎn)扣1分售后成本/月度產(chǎn)值售后服務(wù)部876元核心員工保留率核心員工保留率1核心員工離職人數(shù)/總?cè)藬?shù)人力資源部896%崗位專用指標(biāo)服務(wù)管理考核數(shù)據(jù)、工作日志、月度總結(jié)公司KPI指標(biāo)考核數(shù)據(jù)來源未及時在每月規(guī)定期限上交，扣1分；工作日志及月度總結(jié)被抽查每少一次扣1分售后服務(wù)部8外勤率、服務(wù)目標(biāo)合格率全年外勤日少于240天，扣1分，一次服務(wù)不合格扣1分。第九章 售后服務(wù)人員的績效考評第五十七條：售后服務(wù)人員必須對每個服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)情況進(jìn)行自我總結(jié)和評定并交售后服務(wù)部存檔；售后服務(wù)部經(jīng)理對每個項(xiàng)目的服務(wù)情況進(jìn)行電話回訪并進(jìn)行考核。備品配件的報價、合同內(nèi)容按公司規(guī)定執(zhí)行。第五十三條：售后服務(wù)人員在處理質(zhì)量故障時，首先要分析質(zhì)量故障產(chǎn)生產(chǎn)的原因，并確定承擔(dān)質(zhì)量故障責(zé)任方，維護(hù)公司利益；再根據(jù)公司制定《售后服務(wù)零部件賠償管理辦法》進(jìn)行賠償操作。最終成為一個優(yōu)秀的售后服務(wù)人員。第五十一條：每次培訓(xùn)結(jié)束后，要開展培訓(xùn)評估工作，以判斷培訓(xùn)是否取得預(yù)期的效果。第四十九條：售后服務(wù)人員定期到公司裝配車間一線進(jìn)行實(shí)際操作培訓(xùn)。第四十七條：售后服務(wù)人員在崗培訓(xùn)由售后服務(wù)部按年度培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施。第七章：售后服務(wù)人員培訓(xùn)第四十五條：培訓(xùn)目的是為開發(fā)售后服務(wù)的人力資源，樹立良好的企業(yè)形象，提高售后服務(wù)人員素質(zhì)，不斷地為售后服務(wù)崗位培養(yǎng)和輸送德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀人才。條四十二條：售后服務(wù)人員服務(wù)過程中要求認(rèn)真填寫售后服務(wù)備忘錄（日志）、和項(xiàng)目售后服務(wù)總結(jié)報告、資料數(shù)據(jù)采集清單、故障診斷和處理報告、客戶回訪跟蹤問卷表等原始資料信息。每季度末提交售后服務(wù)工作分析總結(jié)報告給分管副總。條三十八條：售后服務(wù)人員定期回訪區(qū)域內(nèi)的客戶，借以提升服務(wù)品質(zhì)。第三十七條：售后服務(wù)人員進(jìn)行現(xiàn)場走訪必須領(lǐng)取部門經(jīng)理簽寫的《售后服務(wù)申請表》，每次定期走訪客戶前必須了解客戶使用設(shè)備規(guī)格型號、使用期限、產(chǎn)品質(zhì)量狀況、以往服務(wù)記錄、客戶需求等。各區(qū)域售后服務(wù)人員根據(jù)區(qū)域客戶自行安排。 電話回復(fù)售后服務(wù)工程師 信函回復(fù)了解客戶使用設(shè)備規(guī)格型號、使用期限、質(zhì)量狀況、服務(wù)記錄、客戶需求等，進(jìn)行針對性回訪服務(wù) 出發(fā)準(zhǔn)備技術(shù)開發(fā)部、工藝質(zhì)檢部與客戶管理人員（設(shè)備主管、操作人員、維修保養(yǎng)人員）進(jìn)行座談，交流溝通。第三十二條：售后服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)售后服務(wù)人員提交的售后服務(wù)資料，對質(zhì)量故障處理結(jié)果、售后服務(wù)人員服務(wù)工作表現(xiàn)、客戶滿意程度進(jìn)行歸納總結(jié)。工藝定額、采購部門核算費(fèi)用并記錄備案。經(jīng)售后服務(wù)部核實(shí)來函或設(shè)備損壞狀況報告（售后服務(wù)部存檔），與技術(shù)開發(fā)部、工藝質(zhì)檢部進(jìn)行分析原因、并作出處理建議。并確認(rèn)該客戶為重點(diǎn)回訪服務(wù)對象。第二十六條： 根據(jù)銷售部提供的《售后服務(wù)申請表》，售后服務(wù)部首先了解客戶詳細(xì)信息（單位名稱、地址、聯(lián)系人和電話、合同提供的設(shè)備型號和數(shù)量、故障產(chǎn)生原因、發(fā)生時間、損壞程度），出廠日期、檢驗(yàn)記錄、現(xiàn)場工作狀況。 出發(fā)前準(zhǔn)備客戶質(zhì)量故障信息（傳真、郵件）：與客戶有關(guān)人員進(jìn)行座談、溝通。第二十二條：售后服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)售后服務(wù)人員提交的售后服務(wù)資料，對設(shè)備安裝調(diào)試質(zhì)量、售后服務(wù)人員服務(wù)工作表現(xiàn)、客戶滿意程度進(jìn)行歸納總結(jié)。售后服務(wù)部會同有關(guān)部門填寫好的《售后服務(wù)申請表》，交分管副總審批，最后售后服務(wù)部經(jīng)理確定派出服務(wù)人員前往現(xiàn)場服務(wù)，并將《售后服務(wù)申請表》存檔。 現(xiàn)場清點(diǎn)驗(yàn)貨交接：出發(fā)前與銷售部有關(guān)人員和客戶進(jìn)行溝通，做好安裝前準(zhǔn)備、明確用戶現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，了解安裝調(diào)試計(jì)劃進(jìn)度（表二） ，如不能進(jìn)行規(guī)定性能測試，離開現(xiàn)場前或一段時間內(nèi)與客戶約定時間進(jìn)行(表三)。第十四條：遵守售后服務(wù)人員的績效考評和責(zé)任事故追究制度。丟失或損壞服務(wù)工具應(yīng)予賠償（正常損耗除外）。及時搜集和記錄各種相關(guān)資料數(shù)據(jù)。第十條：保持儀容、儀表端莊、整潔。牢固樹立“讓客戶滿意”為售后服務(wù)工作的觀念。第七條：詳細(xì)記錄客戶的意見、建議和采集相關(guān)資料數(shù)據(jù)?；蚣皶r向公司職能部門反饋信息，提高改善產(chǎn)品品質(zhì)。常駐公司銷售部區(qū)域辦事處，每二個月左右回公司進(jìn)行有關(guān)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。第二章：售后服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)董事長售后服務(wù)部經(jīng)理云、貴、川區(qū)域（2人）華東、華中區(qū)域（2人）華南區(qū)域（1人）華北、東北區(qū)域（2人）第三章：售后服務(wù)人員工作職責(zé)第三條：售后服務(wù)部經(jīng)理工作職責(zé)：負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)部日常工作的安排、協(xié)調(diào)管理；負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作的技術(shù)統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)綜合分析總結(jié)和信息的整理、反饋；協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門之間工作，協(xié)助分管副總完成售后服務(wù)目標(biāo)。南昌礦山機(jī)械有限公司 售后服務(wù)部服務(wù)人員工作手冊二0一一年二月重編（二00八年八月編制）南昌礦山機(jī)械有限公司售后服務(wù)部工作手冊目錄第一章 總則第二章 售后服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)第三章 售后服務(wù)人員的崗位職責(zé)第四章 售后服務(wù)人員工作紀(jì)律第五章 售后服務(wù)工作流程第六章 售后服務(wù)部資料和檔安管理第七章 售后服務(wù)人員培訓(xùn)第八章 售后服務(wù)部零配件管理第九章 售后服務(wù)人員的績效考評第十章 售后服務(wù)管理辦法及工作表格第一章：總則第一條：規(guī)范售后服務(wù)部門售后服務(wù)工作各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，明確其流程中工作聯(lián)系與內(nèi)容。最大限度滿足客戶需求，使客戶滿意。周明華、方海青負(fù)責(zé)四川、重慶、云南、貴州區(qū)域售后服務(wù)工作；李建平負(fù)責(zé)華北、東北區(qū)域售后服務(wù)工作；、胡云星負(fù)責(zé)其他區(qū)域售后服務(wù)工作。 根據(jù)客戶的需求，積極向客戶介紹公司所經(jīng)營業(yè)務(wù)及相關(guān)服務(wù)。具有頭腦靈活，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場有限條件立刻解決問題的應(yīng)變能力。第四章：售后服務(wù)人員工作紀(jì)律第八條：遵守公司規(guī)章制度，維護(hù)公司利益。同時以日記形式記錄一天的工作情況并每月二十日交售后服務(wù)部存檔總結(jié)。要有吃苦耐勞，不計(jì)較個人得失的奉獻(xiàn)精神；對客戶要求有禮貌、有耐心，并要求處理好一定