【正文】 員應(yīng)告知停水原因并主動致歉。 9. 通話過程中服務(wù)人員應(yīng)等客戶先掛斷電話后再掛電話不可強(qiáng)行掛斷。 7. 對于客戶投訴無論責(zé)任歸于何方服務(wù)人員都應(yīng)積極、熱情、認(rèn)真處理不得在處理過程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。 5. 服務(wù)人員在核對客戶資料時對于多音字應(yīng)選擇褒義詞避免引用含有貶義或反面人物名字核對客戶的名字。 3. 服務(wù)人員受理客戶咨詢業(yè)務(wù)時應(yīng)耐心細(xì)致答復(fù)不能當(dāng)即答復(fù)的服務(wù)人員應(yīng)向客戶致歉留下聯(lián)系方式并按規(guī)定期限盡快答復(fù)客戶。 2. 保持電話暢通服務(wù)人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽超過三聲后接聽?wèi)?yīng)向客戶致歉。工作時間內(nèi)電話接線員應(yīng)保證計算機(jī)和電話等設(shè)備正常工作并做好詳細(xì)記錄。屆下班時如營業(yè)人員正在處理業(yè)務(wù)不得中斷服務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。 。 。 、仔細(xì)詢問客戶的辦事意圖主動向客戶說明該項業(yè)務(wù)需客戶提供的資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費(fèi)項目和標(biāo)準(zhǔn)并提供業(yè)務(wù)咨詢電話。 。 、資料時應(yīng)輕拿輕放并使用“收到您XX資料”、 “這是您的XX資料請收好”的提示語。 “您好”并示意客戶就座。 第二章 客戶服務(wù)中心窗口服務(wù)規(guī)范。 服務(wù)人員應(yīng)耐心聽取客戶意見如自身工作有過失應(yīng)主動向客戶賠禮道歉如自身受到委屈也應(yīng)冷靜對待不可頂撞客戶或與客戶爭執(zhí)。 服務(wù)人員應(yīng)熱情、耐心解答客戶提出的問題對無法獨(dú)立解決的問題必須向客戶說明情況并請客戶諒解同時提交給上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門待解決后盡快回復(fù)客戶。 3. 行為舉止 服務(wù)人員應(yīng)使用規(guī)范、禮貌的文明用語提倡講普通話并且語言清晰語氣誠懇語調(diào)平和語意言簡意賅嚴(yán)禁使用臟話、忌語或口氣嚴(yán)厲、不耐煩忌高聲講話。 2. 儀容儀表 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定著裝服裝整潔、無明顯污漬。 如遇特殊情況無法在期限內(nèi)完成業(yè)務(wù)時服務(wù)人員應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)將處理方案及預(yù)計解決日期答復(fù)客戶并盡可能征得客戶諒解。 服務(wù)人員在工作中實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。 服務(wù)人員應(yīng)將客戶投訴舉報情況如實(shí)向公司有關(guān)部門報告不得隱瞞、隱匿、銷毀投訴舉報信息。 服務(wù)人員應(yīng)真心實(shí)意為客戶著想努力滿足客戶的合理要求。目 錄 第一章 客戶服務(wù)中心服務(wù)守則 5 第二章 客戶服務(wù)中心窗口服務(wù)規(guī)范 7 第三章 客戶服務(wù)中心電話接線員服務(wù)規(guī)范9 第四章 水表管理制度11 第五章 客戶服務(wù)中心服務(wù)熱線工作制度 14 第六章 客戶服務(wù)中心窗口工作制度 16 第七章 供水稽查管理制度 19 第八章 客戶服務(wù)中心水表檔案管理制度 22 第九章 客戶用水申請指南 23 第十章“一站式服務(wù)”工作流程28 第十一章 客戶服務(wù)中心服務(wù)熱線工作流程 31 第十二章 客戶服務(wù)中心水表驗收工作流程 33 第十三章 客戶服務(wù)中心窗口文明用語 34 第十四章 客戶服務(wù)中心用水登記、資料審核作業(yè)指導(dǎo)書 35 第十五章 客戶服務(wù)中心受理進(jìn)窗作業(yè)指導(dǎo)書 37 第十六章 客戶服務(wù)中心設(shè)計委托作業(yè)指導(dǎo)書 39 第十七章 客戶服務(wù)中心收齊資料、通知客戶作業(yè)指導(dǎo) 40 第十八章 客戶服務(wù)中心工程收款作業(yè)指導(dǎo)書 42 第十九章 客戶服務(wù)中心簽訂供用水合同作業(yè)指導(dǎo)書 43 第二十章 客戶服務(wù)中心底保注冊作業(yè)指導(dǎo)書 44 第二十一章 客戶服務(wù)中心發(fā)放接水點(diǎn)編號作業(yè)指導(dǎo)書 45 第二十二章 客戶服務(wù)中心水表發(fā)放作業(yè)指導(dǎo)書 46 第二十三章 客戶服務(wù)中心水表過戶作業(yè)指導(dǎo)書 47 第二十四章 客戶服務(wù)中心水表驗收作業(yè)指導(dǎo)書 49 第二十五章 客戶服務(wù)中心水表數(shù)據(jù)錄入作業(yè)指導(dǎo)書 50 第二十六章 客戶服務(wù)中心收費(fèi)窗口作業(yè)指導(dǎo)書 51 第二十七章 客戶服務(wù)中心更換稅票作業(yè)指導(dǎo)書 54 第二十八章 客戶服務(wù)中心服務(wù)熱線作業(yè)指導(dǎo)書 56 第二十九章 客戶服務(wù)中心用水稽查作業(yè)指導(dǎo)書 58 第三十章 客戶服務(wù)中心建立檔案作業(yè)指導(dǎo)書 60 第一章 客戶服務(wù)中心服務(wù)守則為了加強(qiáng)供水服務(wù)工作充分體現(xiàn) “以客戶為中心”的服務(wù)理念規(guī)范供水服務(wù)行為提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平長沙供水有限公司客戶服務(wù)中心的員工要切實(shí)遵守以下服務(wù)守則: 1. 基本道德和技能 服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)及本企業(yè)規(guī)章制度。 服務(wù)人員應(yīng)愛崗敬業(yè)誠實(shí)守信恪守承諾廉潔自律秉公辦事。 服務(wù)人員應(yīng)遵守國家的保密規(guī)定尊重客戶的保密要求不得泄漏客戶的保密資料。 服務(wù)人員必須熟知本崗位業(yè)務(wù)知識及操作規(guī)范具備相關(guān)業(yè)務(wù)技能并達(dá)到合格的專業(yè)技術(shù)水平。 服務(wù)人員應(yīng)按照工作標(biāo)準(zhǔn)要求按時完成本職工作。 對重大水廠安全事故和突發(fā)事件應(yīng)建立相應(yīng)的客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案。 服務(wù)人員在工作時間應(yīng)保持儀容儀表端正大方修飾文雅精神飽滿。 服務(wù)人員應(yīng)盡量少用生僻的專業(yè)術(shù)語與客戶交談不隨意打斷客戶的話語。 當(dāng)客戶的要求與有關(guān)政策、法律、法規(guī)相悖或超出本企業(yè)規(guī)定的服務(wù)范圍時服務(wù)人員應(yīng)向客戶耐心說明爭取客戶理解做到有理有節(jié)。 在工作時間服務(wù)人員相互間不得談與工作無關(guān)的話題或長時間接打私人電話。 、精神飽滿、坐姿端正或站立挺直。 、打噴嚏、咳嗽等難以控制時應(yīng)側(cè)面回避并向?qū)Ψ街虑浮?。 “對不起請稍等”。 。 、認(rèn)真、仔細(xì)檢查并歸檔不得有錯誤和疏漏。 16當(dāng)客戶要求補(bǔ)打低保減免單時營業(yè)人員應(yīng)及時處理不得推諉。 第三章 客戶服務(wù)中心電話接線員服務(wù)規(guī)范1. 客戶服務(wù)中心24小時受理供水故障報修、用水咨詢、客戶投訴等業(yè)務(wù)。交接班手續(xù)必須完備。應(yīng)答時應(yīng)首先以普通話問候?qū)Ψ健澳瞄L沙供水有限公司客戶中心請講”。 4. 服務(wù)人員在接聽電話過程中應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時說“是”、“對”以示專心聆聽重要內(nèi)容要注意重復(fù)確認(rèn)。 6. 客戶投訴或咨詢敘述不清時服務(wù)人員應(yīng)用客氣周到的語言描述客戶要求并得到確認(rèn)。 8. 對客戶提出批評意見服務(wù)人員應(yīng)虛心聽取在未核實(shí)的情況下不能附和也不可不理睬甚至頂撞客戶只能表示待調(diào)查清楚后再予答復(fù)。 。 。 。 。 。 2. 水表入庫驗收 物貿(mào)公司購臵的水表送法定單位檢驗并將檢驗合格的水表送到客戶服務(wù)中心倉庫下稱表庫存?zhèn)}庫管理員逐一驗收簽字。 3. 水表領(lǐng)用制度 。 、數(shù)量 《客戶用水申請》卡、設(shè)計圖、水表驗收單和安裝單位領(lǐng)表單領(lǐng)表每張卡和每張領(lǐng)表單只能領(lǐng)一只表。 、增容、減容均憑《客戶變更用水申請》卡和《改表領(lǐng)表單》領(lǐng)表每張卡和每張《改表領(lǐng)表單》只能領(lǐng)一只表。 4. 更換水表制度 —25mm水表更換周期為六年 DN40—50mm水表更換周期為四年DN80—300mm水表更換周期為二年。領(lǐng)表后分公司應(yīng)在5個工作日內(nèi)完成換表任務(wù)并交回相應(yīng)數(shù)量的舊表。 《換表報核單》表1傳真至客戶服務(wù)中心。 。 。 。 。 。 。 客戶申請暫停用水的暫拆水表供水分公司交舊表時一并提交《拆表任務(wù)單》的第一聯(lián)6個月后恢復(fù)或銷戶時再將《客戶拆表銷戶申請》交到客戶服務(wù)中心存檔。 客戶申請銷戶拆回的舊表供水分公司交舊表時一并提交《客戶拆表銷戶申請》、《拆表任務(wù)單》的第一聯(lián)和舊表卡填寫清楚有關(guān)信息。 戶表改造包括單元改造必須銷集體戶或單位戶。施工人員將《拆表任務(wù)單》和舊表轉(zhuǎn)交供水分公司。 所有舊表的回收信息均由客戶服務(wù)中心2日內(nèi)輸入營銷管理系統(tǒng)。 、增容、減容等在領(lǐng)取水表時必須提供施工圖、水表驗收單一戶一表還須提供花名冊。 、減容舊表的交回應(yīng)在驗收前辦理未辦好手續(xù)的不予驗收。第五章 客戶服務(wù)中心服務(wù)熱線管理制度1上班制度 。 。 。 。 。不能轉(zhuǎn)到分公司。 、水費(fèi)欠費(fèi)類電話告知用戶各分公司抄收電話請與之協(xié)商解決。投訴違規(guī)、違規(guī)的電話，轉(zhuǎn)公司紀(jì)委監(jiān)察室查辦。 ，從客戶角度反映問題，視同客戶來電處理新聞媒體采訪，請與新
聞發(fā)言人聯(lián)系。 %。 詳細(xì)記下：序號、來電時間、類別、客戶姓名、聯(lián)系電話、事項、轉(zhuǎn)辦時間、轉(zhuǎn)到何單位、以及處理結(jié)果。 ，由白班值班人員將該月電話來電記錄、110來電記錄、電話匯總表交到部門負(fù)責(zé)人處。 4. 衛(wèi)生制度 保持值班室干凈整潔。 值班室的床上用品等生活用品要擺放有序。 十八樓值班室衛(wèi)生由早班當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。 、防盜。 ，鎖好門窗。 ，做到表格整潔，格式正確。 ，不得遺失。 。 、低保證、用水發(fā)票是否相符。 。 ，字跡清晰，需要填的項目必須到位，做到準(zhǔn)確無誤。 。 。 4. 發(fā)放接水點(diǎn)編號制度 ，圖卡是否相符，如有不符不予發(fā)號。 ，如果沒簽不予發(fā)號。 ，做到準(zhǔn)確無誤。 。 。 ，做到現(xiàn)金不過夜，以保安全。 、追收水費(fèi)，及時做賬銷賬，做到賬務(wù)統(tǒng)一。 6. 申請更名、過戶制度 ，如有不符不能辦理過戶。 單位是否簽定供用水合同，如沒有簽定要求客戶簽定合同后再辦過戶手續(xù)。 7. 考勤與衛(wèi)生制度 ，不遲到，不早退。 ，做到有事必須請假，無事不串崗。必須統(tǒng)一著制服上崗。 。 ，使用前先檢查，必須檢查用電器是否正常，插座是否完，并將插頭關(guān)斷，免除用電安全隱患。
第七章 供水稽查管理制度
第一條 目的 明確稽查隊的工作責(zé)任和工作目標(biāo)，充分發(fā)揮稽查隊員的主觀能動性，規(guī)范稽查工
作，提高稽查工作水平，維護(hù)城市供用水秩序，保護(hù)用戶和供水企業(yè)的合法權(quán)益，完成
公司及客戶服務(wù)中心下達(dá)的各項工作計劃。對上級下達(dá)、部門轉(zhuǎn)辦、社會舉報等一系列影響公司利益的行為進(jìn)行監(jiān)督，書面要求限期整改。 (二)不得超越稽查范圍進(jìn)行稽查。 (四)稽查人員必須做好調(diào)查取證工作，對各類違章事實(shí)應(yīng)作好現(xiàn)場記錄，寫明時間、地點(diǎn)、用戶名，凡應(yīng)簽字的稽查人員及用戶都應(yīng)簽名押印。 (六)稽查過程中