【正文】 。
第二十六章 客戶(hù)服務(wù)中心收費(fèi)窗口代收水費(fèi)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 明確代收水費(fèi)業(yè)務(wù)咨詢(xún)及受理的職責(zé)要求。 客戶(hù)咨詢(xún)，代收客戶(hù)水費(fèi)的準(zhǔn)備。 業(yè)務(wù)受理。 主體 客服中心前臺(tái)收費(fèi)員。 各供水分公司及客戶(hù)。 工作程序 業(yè)務(wù)受理員看見(jiàn)客戶(hù)向自己的業(yè)務(wù)受理席走來(lái)，微笑相迎。  進(jìn)入《》——點(diǎn)擊收費(fèi)管理——點(diǎn)擊代收管理—進(jìn)入代收水費(fèi)界面——點(diǎn)擊新增，輸入接進(jìn)入《》——點(diǎn)擊收費(fèi)管理水點(diǎn)編號(hào)，信息審核無(wú)誤后，點(diǎn)擊確認(rèn)回車(chē)——進(jìn)入水費(fèi)交納界面，輸入應(yīng)繳金額——核對(duì)銷(xiāo)售發(fā)票號(hào)，無(wú)誤后點(diǎn)擊打印。  進(jìn)入《》——點(diǎn)擊收費(fèi)管理——點(diǎn)擊自繳收費(fèi)管理——進(jìn)入自繳水費(fèi)界面——點(diǎn)擊新增，輸入接進(jìn)入《》——點(diǎn)擊收費(fèi)管理水點(diǎn)編號(hào)，信息審核無(wú)誤后，點(diǎn)擊確認(rèn)回車(chē)——進(jìn)入水費(fèi)交納界面，輸入應(yīng)繳金額——核對(duì)銷(xiāo)售發(fā)票號(hào)，無(wú)誤后點(diǎn)擊保存打印。  a)進(jìn)入《》——點(diǎn)擊收費(fèi)管理——點(diǎn)擊代預(yù)存水費(fèi)管理——進(jìn)入預(yù)存水費(fèi)界面——點(diǎn)擊新增，輸入接進(jìn)入《》——點(diǎn)擊收費(fèi)管理水點(diǎn)編號(hào)，信息審核無(wú)誤后，點(diǎn)擊確認(rèn)回車(chē)——進(jìn)入水費(fèi)交納界面，輸入應(yīng)繳金額——核對(duì)銷(xiāo)售發(fā)票號(hào)，無(wú)誤后點(diǎn)擊保存打印。 b)當(dāng)客戶(hù)為新用戶(hù)時(shí)的工作流程；進(jìn)入《客服管理系統(tǒng)》點(diǎn)擊新立戶(hù)管理——點(diǎn)擊預(yù)存水費(fèi)——進(jìn)入預(yù)存水費(fèi)界面，點(diǎn)擊新增，輸入申請(qǐng)編號(hào)或接水點(diǎn)編號(hào)確認(rèn)信息無(wú)誤后回車(chē)，輸入預(yù)存金額——核對(duì)銷(xiāo)售發(fā)票號(hào)，無(wú)誤后點(diǎn)擊保存打印。 ；（參照當(dāng)客戶(hù)為自繳用戶(hù)時(shí)的工作流程）；a)核對(duì)當(dāng)日代收水費(fèi)的金額和票具；進(jìn)入《》——點(diǎn)擊收費(fèi)管理——點(diǎn)擊代收管理——進(jìn)入代收查詢(xún)界面，點(diǎn)擊收費(fèi)統(tǒng)計(jì)，輸入繳費(fèi)時(shí)間進(jìn)行查詢(xún)——業(yè)務(wù)受理員核對(duì)手中的金額和票具是否與系統(tǒng)中信息相符。 b)核對(duì)當(dāng)日自繳水費(fèi)的金額和票具；(參照核對(duì)當(dāng)日代收水費(fèi)的金額和票具工作流程)c)核對(duì)當(dāng)日預(yù)存水費(fèi)的金額和票具；(參照核對(duì)當(dāng)日代收水費(fèi)的金額和票具工作流程) 核對(duì)新客戶(hù)預(yù)存水費(fèi)的金額和票具； 進(jìn)入《客服管理系統(tǒng)》——點(diǎn)擊統(tǒng)計(jì)分析——點(diǎn)擊預(yù)存統(tǒng)計(jì)——進(jìn)入統(tǒng)計(jì)界面——業(yè)務(wù)受理員核對(duì)金額與票具是否與電腦信息相符。 d)核對(duì)客戶(hù)已辦理銀行托收又到門(mén)市自繳的金額與票具： 進(jìn)入《》——點(diǎn)擊收費(fèi)管理——點(diǎn)擊水費(fèi)查詢(xún)——進(jìn)入銷(xiāo)售發(fā)票信息界面，點(diǎn)擊代扣——打印日期——點(diǎn)擊銷(xiāo)帳標(biāo)志手工代扣——點(diǎn)擊查詢(xún)——業(yè)務(wù)受理員核對(duì)手中的金額和票具是否與系統(tǒng)中信息相符。 ；進(jìn)入《》——點(diǎn)擊收費(fèi)管理——點(diǎn)擊發(fā)票管理——進(jìn)入補(bǔ)打發(fā)票界面——輸入接水點(diǎn)編號(hào)———查詢(xún)接水點(diǎn)信息，核對(duì)發(fā)票號(hào)——信息無(wú)誤后，點(diǎn)南邊打印。 ，不對(duì)外營(yíng)業(yè)，對(duì)一個(gè)月的工作進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)正確后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)上交公司財(cái)務(wù)。 也就是恢復(fù)代收的工作流程，代收恢復(fù)后，銷(xiāo)售發(fā)票自動(dòng)作廢）a)進(jìn)入《》——點(diǎn)擊收費(fèi)管理——進(jìn)入代收管理界面——點(diǎn)擊代收恢復(fù)——點(diǎn)擊新增，輸入開(kāi)帳日期、用水類(lèi)別、接水點(diǎn)編號(hào)——確認(rèn)信息無(wú)誤后回車(chē)——代收恢復(fù)，流程完畢。 b)自繳發(fā)票作廢的工作流程 進(jìn)入《》——點(diǎn)擊收費(fèi)管理——進(jìn)入發(fā)票管理界面——點(diǎn)擊發(fā)票刪除——輸入要?jiǎng)h除的發(fā)票號(hào)——核對(duì)刪除內(nèi)容是否相符——確認(rèn)無(wú)誤后，刪除發(fā)票。  進(jìn)入《》——點(diǎn)擊收費(fèi)管理——進(jìn)入發(fā)票管理界面——點(diǎn)擊空白發(fā)票作廢——輸入要作廢的發(fā)票號(hào)——核對(duì)作廢內(nèi)容是否相符——確認(rèn)無(wú)誤后，發(fā)票作廢。 參照預(yù)存發(fā)票作廢的工作流程。
第二十七章 客戶(hù)服務(wù)收費(fèi)窗口更換增值稅發(fā)票作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 明確代收水費(fèi)業(yè)務(wù)咨詢(xún)及受理的職責(zé)要求。 客戶(hù)咨詢(xún)，更換稅票的準(zhǔn)備。 業(yè)務(wù)受理。 客服中心前臺(tái)收費(fèi)員。 各供水分公司及客戶(hù) 客戶(hù)須攜帶供水公司消費(fèi)銷(xiāo)售發(fā)票來(lái)窗口更換增值稅發(fā)票，如果是新用戶(hù)辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)須攜帶單位的稅務(wù)登記證的正本和稅務(wù)登記證的復(fù)印件以及相關(guān)票資料單位地址、聯(lián)系人電話(huà)、開(kāi)戶(hù)行、開(kāi)戶(hù)賬號(hào)，留復(fù)印件和開(kāi)票資料在業(yè)務(wù)員手中存檔，業(yè)務(wù)受理員將客戶(hù)資料輸入到增值防偽稅系統(tǒng)開(kāi)票的系統(tǒng)內(nèi)，資料輸入完畢后便可以進(jìn)行增值稅發(fā)票的對(duì)換，已經(jīng)在稅控系統(tǒng)內(nèi)存檔的客戶(hù)則需要攜帶水費(fèi)銷(xiāo)售發(fā)票來(lái)窗口辦理即可，水費(fèi)銷(xiāo)售發(fā)票上的用戶(hù)名稱(chēng)必須和稅務(wù)登記證上的名稱(chēng)一致才可以進(jìn)行對(duì)換。 因?yàn)樗M(fèi)銷(xiāo)售發(fā)票上的總額是由水費(fèi)、水資源費(fèi)、污水處理費(fèi)三項(xiàng)組成的，而此三項(xiàng)中只有水費(fèi)可以抵扣增值稅，另外兩項(xiàng)就以排水票的形式打出來(lái)，紅票聯(lián)交由客戶(hù)，白票聯(lián)由業(yè)務(wù)受理員保留存檔。 首先在增值稅偽稅控系統(tǒng)開(kāi)票的系統(tǒng)內(nèi)將發(fā)票作廢，然后將作廢的發(fā)票共三聯(lián)，每聯(lián)都要蓋上作廢的印章，最后在增值稅票頂端的“全國(guó)統(tǒng)一發(fā)票監(jiān)制章”上剪一個(gè)缺口，增值稅排水票須將紅白兩聯(lián)各蓋上作廢印章，然后將紅白兩聯(lián)粘貼在一起，到每月報(bào)稅
時(shí)一并交由公司財(cái)務(wù)人員保存。 如果有非本月的增值稅發(fā)票需要作廢，則需做跨月作廢處理。 a)稅務(wù)資料變更： 如客戶(hù)的名稱(chēng)變更則帶變更后的稅務(wù)登記證復(fù)印件來(lái)窗口辦理變更手續(xù)，復(fù)印件由業(yè)務(wù)受理員保留存檔，如果是開(kāi)票資料變更（單位地址、聯(lián)系人電話(huà)、開(kāi)戶(hù)行、開(kāi)戶(hù)帳
號(hào)），則單位來(lái)人來(lái)函到窗口辦理變更手續(xù)，變更函由業(yè)務(wù)受理員保留存檔。 業(yè)務(wù)受理員要及時(shí)到增值稅防偽稅控系統(tǒng)中的客戶(hù)信息內(nèi)將客戶(hù)的信息更改。 b)報(bào)稅：每月1號(hào)首先將上月的增值稅發(fā)票和增值稅排水票進(jìn)行清理，核對(duì)數(shù)額，確認(rèn)無(wú)誤，然后在增值稅偽稅控系統(tǒng)中進(jìn)行報(bào)稅程序操作，將增值稅開(kāi)票資料復(fù)制到稅控IC卡內(nèi)，再將本月增值稅開(kāi)票資料一式兩份打印出來(lái)，最后將清理好的增值稅票，增值稅排水票、稅控IC卡、開(kāi)票資料2份，本月作廢的稅票和排水票一并交給公司財(cái)務(wù)室主管報(bào)稅的工作人員。 每月2號(hào)——10號(hào)是公司到稅務(wù)局的報(bào)稅時(shí)間，所以每月從11號(hào)開(kāi)始辦理更換增值稅發(fā)票的業(yè)務(wù)，1號(hào)—10號(hào)可以受理新客戶(hù)開(kāi)戶(hù)和客戶(hù)開(kāi)票資料變更的業(yè)務(wù)。
第二十八章 客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)熱線(xiàn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 接待和處理客戶(hù)咨詢(xún)、報(bào)修和投訴等方面的問(wèn)題，提升公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)供水服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越高的要求。 以一個(gè)服務(wù)電話(huà)5133333統(tǒng)一面向用戶(hù)，受理客戶(hù)的咨詢(xún)、報(bào)修和
投訴（接受用戶(hù)來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)對(duì)各相關(guān)單位的對(duì)外服務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督考核）負(fù)責(zé)與市政府110聯(lián)動(dòng)辦的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)督促各相關(guān)責(zé)任單位對(duì)新聞媒體的批評(píng)報(bào)道迅速做出處理。 及時(shí)將客戶(hù)報(bào)修、110指揮中心發(fā)出的供水設(shè)施搶修指令、水費(fèi)矛盾、投訴服務(wù)態(tài)度、投訴服務(wù)期限等轉(zhuǎn)達(dá)至各分公司和相關(guān)責(zé)任部門(mén)辦理，并將處理結(jié)果反饋給客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)中心。 : 服務(wù)熱線(xiàn)。 : 各分公司及相關(guān)責(zé)任單位。 ： 咨詢(xún)水價(jià)、有計(jì)劃的停水信息、用水申請(qǐng)程序類(lèi)直接告知客戶(hù)。 報(bào)漏、停水、水壓低類(lèi)；a) 報(bào)漏、停水、水壓低類(lèi)按區(qū)域轉(zhuǎn)到相應(yīng)的分公司；b) 分公司接到報(bào)漏后，按服務(wù)承諾時(shí)限的要求迅速做出維修處理，對(duì)不明原因的缺水立即去現(xiàn)場(chǎng)查找原因；c) 找出原因后，屬需要維修的維修，屬客戶(hù)自身問(wèn)題的直接反饋客戶(hù)，屬分公司解決不了的復(fù)雜問(wèn)題由其反饋供水管理部； d) 客戶(hù)服務(wù)中心將結(jié)果反饋客戶(hù)。 抄表收費(fèi)矛盾類(lèi)； a) 抄表收費(fèi)矛盾類(lèi)按區(qū)域轉(zhuǎn)到相應(yīng)的分公司；b) 分公司迅速做出調(diào)查并落實(shí)處理；c) 將處理結(jié)果直接反饋客戶(hù)。 水質(zhì)問(wèn)題類(lèi) a) 水質(zhì)問(wèn)題類(lèi)轉(zhuǎn)到水質(zhì)監(jiān)測(cè)站；b) 一般問(wèn)題，水質(zhì)監(jiān)測(cè)站直接做出解釋?zhuān)且话銌?wèn)題，去現(xiàn)場(chǎng)取水樣，分析，出報(bào)結(jié)果；c) 將結(jié)果直接反饋客戶(hù)。 投訴違反承諾時(shí)限、安裝質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度類(lèi)； a) 按問(wèn)題的不同性質(zhì)轉(zhuǎn)到相關(guān)單位或部門(mén)；b) 相關(guān)單位或部門(mén)迅速調(diào)查并落實(shí)處理； c) 將處理結(jié)果反饋客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)中心；d) 客戶(hù)服務(wù)中心向客戶(hù)了解對(duì)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意。 舉報(bào)偷水；a) 舉報(bào)違規(guī)用水、偷水等問(wèn)題轉(zhuǎn)供水稽查隊(duì)。 b) 供水稽查隊(duì)迅速調(diào)查并落實(shí)處理。 c) 將處理結(jié)果反饋客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)中心。 客戶(hù)如對(duì)上述處理結(jié)果不滿(mǎn)意會(huì)繼續(xù)向客戶(hù)服務(wù)中心反映、投訴，客戶(hù)服務(wù)中心再按上述程序繼續(xù)處理，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。
第二十九章 客戶(hù)服務(wù)中心供水稽查作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 明確供水稽查隊(duì)的工作職責(zé)和工作目標(biāo)，充分發(fā)揮供水稽查隊(duì)的主觀(guān)能動(dòng)性，規(guī)范稽查工作，提高稽查工作水平，維護(hù)城市供用水秩序，保護(hù)用戶(hù)和供水企業(yè)的合法權(quán)益，突出發(fā)揮供水稽查的工作效能。 長(zhǎng)沙市城區(qū)范圍內(nèi)的偷盜水、擅自啟用公共消火栓、破壞城市供水設(shè)施等違規(guī)違章行為，督促相關(guān)供水服務(wù)，定期跟蹤公司運(yùn)營(yíng)水表，檢查抄表質(zhì)量，對(duì)所屬分公司上報(bào)急換水表進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，對(duì)所屬分公司上報(bào)分類(lèi)水價(jià)變更的單位水價(jià)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，對(duì)上級(jí)下達(dá)、部門(mén)轉(zhuǎn)辦、社會(huì)舉報(bào)等一系列影響公司利益的行為進(jìn)行監(jiān)督，書(shū)面要求限期整改。 供水稽查隊(duì)必須嚴(yán)格依照《湖南省實(shí)施城市供水條例辦法》、《長(zhǎng)沙市城市供水用水管理?xiàng)l例》、《長(zhǎng)沙市公共消火栓管理辦法》等相關(guān)規(guī)定和公司的有關(guān)制度進(jìn)行稽查工作。 供水稽查隊(duì)嚴(yán)格按照管理職責(zé)，對(duì)全市相關(guān)供水服務(wù)和用水戶(hù)進(jìn)行督促檢查，做到從嚴(yán)從重打擊外部偷盜水行為，全面制止無(wú)售水水表用水，擅自變更用水性質(zhì)和損壞公共管道設(shè)施等，負(fù)責(zé)瀏覽營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)和DN50以上大口徑水表跟蹤計(jì)劃，定期對(duì)公司運(yùn)營(yíng)水表跟蹤，巡查作為供水稽查中的重點(diǎn)課題，特別是大口徑水表用戶(hù)水量有大幅度變化的，
水表運(yùn)行狀況異常等有違規(guī)信息的水表，首先列入稽查重點(diǎn)，如實(shí)填寫(xiě)好跟蹤記錄，建立好工作臺(tái)帳，以便進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和作上報(bào)處理。 負(fù)責(zé)對(duì)供水分公司抄收質(zhì)量進(jìn)行稽查，供水稽查隊(duì)按照管理職責(zé)分東、南、西、北四個(gè)分公司為四個(gè)責(zé)任區(qū)，負(fù)責(zé)瀏覽營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，核實(shí)抄表及時(shí)率和抄收準(zhǔn)確率，定期跟蹤抄表質(zhì)量，對(duì)未抄、估抄、水表環(huán)境差、水表存有異常故障停、半停、滯行、黑面、表爛、掩埋、無(wú)鉛等各類(lèi)無(wú)法正常抄收的水表，在第一時(shí)間通報(bào)相應(yīng)分公司，限期進(jìn)行整改和作換表處理，并對(duì)整改后和換表后的水表用量進(jìn)行定期跟蹤，同時(shí)對(duì)所定用水性質(zhì)的水量比例與目前實(shí)際用水情況嚴(yán)重不符的，對(duì)不按其規(guī)定程序正常抄收的，不及時(shí)上報(bào)無(wú)法抄見(jiàn)或故障水表等，造成公司水量丟失的等一系列影響公司利益的行為進(jìn)行監(jiān)督，報(bào)請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)，書(shū)面 要求限期整改和作上報(bào)處理，做到對(duì)所屬分公司在線(xiàn)運(yùn)營(yíng)水表表數(shù)準(zhǔn)確，運(yùn)行規(guī)范，抄錄齊全。 負(fù)責(zé)對(duì)供水分公司的換表工作進(jìn)行審批和督察。供水稽查隊(duì)對(duì)所屬分公司上報(bào)的急換水表，嚴(yán)格按照程序?qū)徟睋Q水表的報(bào)領(lǐng)去向，作為重中之重，公司運(yùn)營(yíng)水表是依法與用戶(hù)進(jìn)行貿(mào)易結(jié)算水費(fèi)的計(jì)量依據(jù)，是關(guān)系公司經(jīng)營(yíng)中的切身利益，因此，供水稽查隊(duì)在受理分公司上報(bào)急換水表的當(dāng)日，必須在三個(gè)工作日內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)完成，情況屬實(shí)的注明情況，督促分公司盡快在七個(gè)工作日內(nèi)更換，以保障正常抄表注嚴(yán)格杜絕報(bào)A處水表領(lǐng)出后將其裝入B處，更換水表周期過(guò)長(zhǎng)，造成水量丟失等異常情況發(fā)生，如水表在故障周期內(nèi)造成水量損失的，供水稽查隊(duì)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，督促分公司追收損失水量。 負(fù)責(zé)對(duì)供水分公司用水性質(zhì)變更審核。供水稽查隊(duì)對(duì)所屬分公司上報(bào)分類(lèi)水價(jià)變更的單位水價(jià)進(jìn)行核實(shí)，嚴(yán)格按照程序，在接到分公司分類(lèi)水價(jià)變更單的當(dāng)日，必須在七個(gè)工作日內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)完成，以保障不影響收費(fèi)工作，在核實(shí)過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照用戶(hù)實(shí)際用水性質(zhì)和實(shí)際用水基數(shù)比例合理確定，經(jīng)確認(rèn)后，情況屬實(shí)的注明情況，如用水性質(zhì)分類(lèi)價(jià)格嚴(yán)重不符的，將情況上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，維持原價(jià)，做到積極維護(hù)供用雙方的合法利益。
第三十章 客戶(hù)服務(wù)中心建立檔案作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 明確建立檔案職責(zé)要求。 業(yè)務(wù)流程起點(diǎn)與驗(yàn)收組進(jìn)行用戶(hù)信息卡交接。 業(yè)務(wù)流程終點(diǎn)建立用戶(hù)檔案。 流程承擔(dān)者：客服中心4號(hào)臺(tái)。 流程協(xié)助者：驗(yàn)收組、檔案室。 : 業(yè)務(wù)受理員與驗(yàn)收員交接需建立檔案的用戶(hù)信息卡。 業(yè)務(wù)受理員清點(diǎn)用戶(hù)信息卡數(shù)量，審核卡片、圖紙、用水合同是否完整，審核完后，集團(tuán)用戶(hù)信息卡需做圖存處理。 用戶(hù)信息卡整理后，業(yè)務(wù)受理員登錄《客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)》——點(diǎn)擊新用戶(hù)管理——點(diǎn)擊建立檔案——點(diǎn)擊界面內(nèi)查詢(xún)未處理業(yè)務(wù)——輸入接水點(diǎn)編號(hào)——出現(xiàn)用戶(hù)信息界面——點(diǎn)擊修改——審核電腦信息與用戶(hù)信息卡內(nèi)信息是否相符——確認(rèn)后，輸入工程編號(hào)、工程日期、付款方式——修改完畢，保存信息，建立檔案?！獦I(yè)務(wù)完成。 建立檔案完畢后，將用戶(hù)信息卡分區(qū)進(jìn)行清點(diǎn)記錄。 將用戶(hù)信息卡送往檔案歸檔。39 / 39